某酒店培训方案—27个案例分析(doc 14)

通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM某酒店培训27个常见案例分析案例一早餐客人要求打包时该如何处理解析分成三种可能A如客人因打太多的食品吃不完而想打包带走无论客人是无意还是故意的行为，都要委婉的告诉客人，不允许打包“非常的抱歉，自助餐是不可以打包的，如果你的朋友不愿意下来用餐，我们还有客房送餐服务，拔打电话2，有各式丰富的早餐供你选择，谢谢”B如客人是因朋友生病无法来用餐而要打包礼貌的告诉客人“非常希望能帮上忙，但是由于酒店规定自助餐是不允许打包，所以需要请您稍等一会儿，我去请示上级。”然后，尽可能快的答复客人。“抱歉让您久等了，由于情况特殊，我们经理破例同意为您的朋友打包了，我来为您服务。”C如餐厅其它的客人看见后也想打包对不起，酒店规定自助餐是不允许打包的，但由于他的朋友生病了无法下来用餐，我们经理才破例让他打包的我们的早餐营业到1030，您的朋友可以选择这期间的任何时间来用餐，我们还有客房送餐服务，可拔打电话2，随时为您提供各种送餐服务。谢谢D如客人问上次来就可以打包为何这次就不可以了委婉的告诉客人非常抱歉，自助餐不允许打包。案例二客人既不是住店客又没有VIP卡，要求打折时该如何处理礼貌的告诉客人“很抱歉，酒店规定住店客人及有VIP卡的客人才可以打折，请您稍等一下我去为您取账单。”向客人至歉后，未等客人反应过来，马上离开去取账单。如客人执意要打折，再汇报上级处理。案例三早餐时有一位客人走向餐厅，迎宾员上去问好引位，客人不理踩迎宾员就拿起盘子打食品，这时迎宾该如何处理“先生小姐，早上好，让我先为您安排座位吧因为早餐时间客人比较多，所以还是先帮您找个位置比较好“先生小姐，早上好，那个位置留给您，可以吗帮您倒一杯咖啡还是茶案例四在传菜过程中，一位客人叫我拿醋和辣椒，同时又有一位女士叫我拿油炸辣椒，当时厅面又忙，可是我同时答应了，可是醋和辣椒好了，油炸辣椒却要等师傅做好，好像迟了，可是女士还是客气的说了谢谢，自己感觉服务通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM不到位。这样的服务程序和首问责任制是对的，但是如果能快一些，且再跟上礼貌用语那就更好，先向客人道歉“对不起，让您久等了”，然后再向客人做简单的解释，我想客人是可以理解的案例五某晚2130左右，有一男客人和两位小姐在迎宾引领下坐进包厢，服务员上完茶水，毛巾后，礼貌问其是否点菜，客人说“你先出去，点菜时我会叫你”。于是服务员只有出去，十分钟了，客人也没有叫点菜，服务员敲门进入告诉客人，晚餐营业时间是2200菜是否可以先点客人竟然告诉说，菜不点了，他们只是坐一下，仍是让服务员出去，这时服务员就把事情告诉了主管，于是主管也进入包厢观察其动机，客人只是自顾自的说话，不理人的样子，于是主管走出来了，半个小进过去了，客人仍是没有任何动静，依然在里面喝茶，聊天，请问该不该收包厢费若收怎么个收法假若客人反问说，你们不是不收包厢费的吗又应该怎么和客人说1、酒店包厢确实不收包厢费，但这是针对在包厢用餐消费的情况下，做为餐饮场而言。2、而我们餐厅的包厢也可做为会议室使用，在这种情况下，按小会议室的收费标准收取费用100元/小时（含茶水）。案例六当服务员为客人服务时，常会遇到有客人要求喝酒时，按酒店规定是不允许的，当把这一种见解告诉客人，一般人也不会太勉强服务员去喝，但在某种情况下，客人特要面子，非逼你喝该怎么办反正就是你不喝不行，作为服务员应当怎么做1、对于客人的心意表示感谢，谢谢他对我们服务的认可。2、表示自己确实不会喝酒，为了更好的为他们服务，是否可以以茶代酒来表示我们对客人的谢意，请求客人的原谅。3、如客人是爱面子，一定要喝的话，依情况而定，向上司求救。案例七假如在传菜时遇见客人要求我们带他到客房或酒店其它场所，我们可以带他去吗将其交给宴会预订或主管处理。案例八通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM在服务过程中如果客人在谈论我们的菜肴不好，或是谈论这里的菜肴没有哪家店的好吃，我们该怎么办呢1、寻找合适的机会，真诚的告诉客人，我们希望得到他的宝贵意见，我们将会把意见及建议反馈给酒店，争取做得更好。案例九某天中午，当客人觉得你服务很好也对你有好印象，他想邀你晚上一起吃饭，当你向客人很礼貌的道歉后，说晚上要上班，没时间但客人执意要你去，并说“把你们经理叫来，我让她给你半天假”。接下来该怎么办1、首先不宜将要上班没时间或酒店规定不允许等之类的理由来做借口。2、应礼貌向客人道谢，再表示歉意，告之不巧今天晚上刚好有些私事要处理，无法赴约，以后有机会再去。案例十如果不小心汤汁滴到客人身上，弄脏了客人的衣服，怎么办是马上拿干净的毛巾帮客人擦掉汤汁，然后带他到洗衣房吗还是1、先向客人道歉，马上拿湿毛巾先帮客人擦干净；2、根据衣服的污染情况和客人的要求做进一步的处理。案例十一我在服务中，曾经碰到两位客人要求我帮他们更换一次性筷子，并且还要把杯子，汤匙用开水烫，在此种情况下我已经向他们解释说，餐厅的杯子、汤匙、汤碗、筷子、骨碟我们一律都用高温消毒过，但是客人还是不怎么满意，所以我就帮他们把杯子，汤匙用开水烫，但我没帮他们换一次性筷子，在此我想问一下，我们酒店有没有提供一次性筷子1、如碰到类似的情况时，可以先答应客人的要求，马上再告诉客人我们的餐具是用专门的洗碗机进行洗涤和消毒，请其放心。2、厨房有一次筷子，如需要可向理菜员要。案例十二对于包厢的电视是不是客人一进包厢就打开，还是等到上完茶和毛巾后再打开，还是客人没要求就不用开。1、根据情况而定，如先来了一、两位客人，可以这样对客人说“晚上好您请坐，喝杯茶，先看一会儿电视吧您喜欢看哪一台呢”打开电视，将音量调到适中后，将遥控器给客人。通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2、如客人是在谈事情，就不用开电视了。案例十三曾有服务员拿了瓶铁盒百年皖酒进包厢，开酒时发现铁皮已被开过，里面的赠品被人拿走了，恰巧客人向服务员索要赠品，而服务员向客人解释原本就没有赠品，导致客人非常生气，说偷走了还狡辩。如有这种情况，不允许告诉客人里面没有赠品，而应请客人稍等，去吧台取给客人。案例十四客人点到我们餐厅没有的菜肴，而厨师又做不出来时该怎么办1、先向客人致歉，烦请客人告知做法及配料，去厨房与师傅沟通询问，如可以制做，要告知客人师傅没有做过这道菜，按客人要求的方法制作，但不能保证与客人想象中的一模一样，待菜出来后，要及时请客人品尝。2、如师傅不会做，礼貌告之客人，并向他推荐一些相类似的菜肴或餐厅的特色菜。案例十五1、真实记录某天晚上，在婚宴服务的过程中，一个十七、八岁的大男孩拿着一个杯子走到工作台要求服务员给他倒开水，当时服务员也没多想就拿起水壶为客人倒开水，出于本能的反应，客人把杯子越举越高，服务员一时控制不住一不小心就把开水倒在客人的手上，当时服务员马上向客人道歉，但客人一再表示没关系，并自己跑到洗手间用冷水冲，由于疏忽，服务员并未将此事向主管、厅面经理汇报，大约过了1个小时，这个男孩的父母亲发现了他的手又红又肿，问起原因后，马上向厅面主管投诉，接到投诉后，主管马上向客人赔礼道歉，并带他到医务室上药，还派车送他们回家，第二天，厅面主管及当事员工亲自登门探望并致歉。2、分析案例1、服务中较好的方面A餐厅主管在接到投诉后，能及时采取补救措施，带客人去医务室上药并做好后续工作，派车送客人回家。B第二天，携带水果登门道歉通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2、服务和管理中出现的问题。A服务员缺乏安全操作意识，没有想到这样操作的后果严重性。B事发后没有及时汇报问题，使问题被动化，处理不及时，使事态更加严重。3、合理妥善的处理方法A服务员在操作过程中，一定要有安全意识，在平时，我们应该时常灌输一些正确的操作及姿势，手把手示范给员工，教会应该怎么去避免不正确的姿势。案例十六1、真实记录某天中午一个年轻女子带一个小孩来餐厅用餐，用餐结束后，客人要求签单，并出示了欢迎卡，当时为其买单的领班核对欢迎卡后，直接让其签单，当回收银台核对时发现电脑里没有这个客人的记录，只登记了一位男士，收银员马上打电话到前台工作人员查询后告诉餐厅收银员此人没有登记，通知餐厅收银员去询问客人，客人看到领班和收银之间有长时间的对话，起了疑心，当餐厅领班再次回来找客人确认时，客人有些不高兴的告诉领班，那位先生是她的先生，并要向领班出示结婚证及身份证，当时，领班意识到客人的不满，马上向客人道歉，并告诉客人没有问题，可以了，于是，这位女士带着小孩离开了餐厅，片刻后，前台打电话上来告知此客人可签单，由于，当班人员工作失误，未给她做电脑登记，直接给了她一张房卡，当天下午其先生，便打电话至大堂副理及餐厅投诉，接到投诉后餐厅主管立即和当事人到客人房间赔礼道歉，并送果蓝聊表心意。2、案例分析1、服务中不足的方面。A前台服务员粗心大意，未给客人做好登记。在服务过程中，不注意观察客人的用餐情况，没有注意到这些情况的特殊性，导致问题出现复杂化。通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2、服务较好的方面领班在工作中能捕捉客人的感受，当机立断。3、妥善处理方法A在工作中要注意不要在客人面前过长时间的议论及交接工作，易引起客人怀疑。B在接到前台的确认电话后，应及时向客人赔礼道歉。案例十七1、真实记录某天中午，餐厅注意较清淡，其中有一桌客人在餐厅用餐，他们有5位，但消费很高，菜金消费了1500元左右，当时，看台服务员看客人的菜上了一半后，就询问领班是否要给客人赠送水果，当时，厅面主管告诉服务员如果客人有要求就送，没有要求就算了，这些客人用完餐要求买单时，询问看台服务员是否有送水果，服务员询问客人“先生，您有贵宾卡吗”客人说“没有”，服务员告诉客人说“先生，对不起，我们要有贵宾卡才能赠送果盘”，客人当时觉得很没面子，非常生气的掏出一叠钱来，大声问“一盘水果需要多少钱”，当主管闻讯赶来赔礼道歉并端来水果时，客人一口也没吃，结完帐，生气的离开餐厅，到了下午，客人向大堂副理及老总投诉时，经理才知道此事，并亲自向客人道歉，请客人来餐厅用餐，及时并建立客户的VIP档案，在后面的几次用餐服务中，对客人的服务加倍用心，使客人较满意。2、分析案例1、服务和管理中较好的方面A接到客人投诉后，能第一时间向客人道歉，并在之后的几次服务中尽量做通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM到更细致服务使客人满意2、不足之处A领班对客服务意识差，在生意不忙的情况下，未在厅面上巡视督导，为客人服务。B事发后，未意识到事情的严重性，没有及时汇报领导，做出相应的补救措施。C没有酒店意识，不关心酒店客人的需求，没有做到让客人开心的来，满意的走。3、合理妥善的处理方法A加强基层管理人员及员工的对客意识及酒店主人翁精神。B认真对待来酒店的每一位客人，让客人开心而来满意而归。C事发后应及时上报领导，做好补救措施。案例十八1、真实记录某天下午330分左右，有7、8位住店客人因要赶5点钟左右的飞机，来到餐厅询问是否能用餐，但当时是非营业时间，我们建议客人到西餐，但客人执意要用中餐，餐饮部经理一口答应了客人，请客人先到包厢喝茶休息。并承诺在15分钟就一定会有厨师来为他们做菜，之后又安排服务员及管理人员到包厢为客人服务及点菜，用餐结束后客人满意的离开酒店。2、分析案例1、服务中较好的方面A提供个性化服务，尽最大努力的满足客人的需求。B不管是什么时间，只要是我们能做到，就一定要尽可能提供多方面的服务满足客人的不同需求。2、不足之处A员工及基层管理人员对客意识不够，在这紧急处理问题方面，太过于死板，墨守陈规，不能及时提供个性化服务。B未将此案例传达致每一位员工。3、合理妥善的处理方法A在为客人提供个性化服务后，。应及时对其它管理人员进行传达，使一个人的知识，变成大家的知识。通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMB加强酒店意识的灌输，提高员工的酒店意识案例十九1、真实记录某天中午158分一位住店客人来到餐厅询问是否还可以用餐，因为之前领班刚刚看到厨师锁门下班了，所以就告诉客人说“先生，对不起，我们的营业时间已到了，您看要不然您到一楼西餐去用餐好吗”客人什么也没吃就走了，下午，这位客人向老总投诉说了当天他所走了三个餐厅的感受，一个是到我们餐厅被拒绝，第二个是日本料理的迎宾非常热情的向他问好，并询问他是否要用餐，第三个是他昨天吃过牛肉面的街边小店老板对他的热情接待，令他觉得我们四星级酒店管理人员素质之差。2、分析案例1、服务及管理中的不足之处。A酒店管理人员意识很差，不为客人着想，不珍惜我们每一位来之不易的客人。B日本餐厅迎宾员的敬业、热情，值得大家学习。C该领班不能准确判断客人的需求，语言技巧上根本就没有想对客服务的意识，客人很直接的感受到了劣质的服务。2、妥善合理的处理方法。A对客人的承诺时间一定要做到一分钟也不能差。B当客人来餐厅用餐时，如客人执意要用中餐，应请客人稍等，并马上请厨师来加班。案例二十1、真实记录某天中午，酒店的长住客MREREN来餐厅用餐，他还是向往常一样点几个平时最爱吃的菜，其中有一道是扬州炒饭，其实，所有服务员都认识他，也了解他的喜好，并且也知道他是伊斯教教徒，但由于这位点菜员的疏忽，未在菜单上标明，导致扬州炒饭上来时，因为炒饭里有火腿引起MREREN的强烈不满，虽然，厅面主管及时向客人致歉并很快重新炒出一盘饭，但他还是觉得不愉快。2、不足之处A服务员的业务知识不够全面，做事不够细心，导致出差错。B宗教信仰、饮食禁忌，及习惯一直是我们没有意识到问题，在今后工作中要从多方面，多角度去收集资料，充实自己，使员工在某些方面能够注意到客人的需求，为客提供个性化超前服务。C点菜员点完菜后，没有对所点菜肴进行跟踪了解。D服务员上菜时未注意检查。3、合理妥善的处理方法通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMA点菜员要注意常客的特殊客史。B服务员在上每道菜时都要核查清楚再上桌。C事发后，应立即向客人道歉，并将菜肴撤下，重做。案例二十一1、真实记录某天晚上，总公司的一位领导的陪同下来餐厅用餐，当时，他们刚刚点完菜，正在议论喝什么酒，总公司的领导点了一种，他的话还没说完，站在一旁的服务员就开玩笑的说“这么爱喝，我抱一箱过来让你喝个够”。当时，这位领导非常生气，但又有碍于大家的面子，什么也没说就点了这种酒，开始用餐了。2、分析案例1、服务中较好的地方A服务员与客人沟通时较为大方，易与客人拉近距离。B有较强的推销意识。2、不足之处A服务员在与客人沟通时未注意身份及场合。B服务员的语言技巧较差。3、合理妥善的处理方法A在与客人沟通时应注意场合及语言。B在推销时应多向客人介绍酒的特点。C事发后，应及时向客人道歉，并扭转话题，打破尴尬局面。案例二十二1、真实记录2002年4月26日，在闽海阁33号桌，服务员因未听清楚客人要求，为客人排菜时，把客人不吃牛肉当成会吃牛肉排了一盘黑椒牛肉，当时客人很气，所以要求退菜，当时服务员立即道歉并及时退菜。2、分析案例1、处理较好方面服务员能及时并迅速把菜给退了，并重新换了一道客人较满意的菜肴。2、服务及管理存在问题服务员在工作中应认真注意听客人将的每一句话，不能在点菜过程中分神，以免再次询问客人，易使客人觉得厌烦，在排菜后应复述一遍菜单通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM3、合理处理方法服务员应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，并及时迅速退菜，点菜后服务员应及时到厨房讲清楚，以便厨师了解，在服务工作中应主动热情耐心尽量满足客人需求。案例二十三1、真实记录2002年3月25日2200一位中国客人与两位外国客人在九州飞虹用餐，客人想加一道海鲜，但当时海鲜池的人已经下班，服务员便对客人解释说“先生，对不起现在海鲜池的人员已经下班，提不到海鲜，不如您再点几道其它的菜吧”客人听后就说想吃道海鲜也不能做，算了，在服务员建议性的情况下加了一道闽菜。1、分析（1）处理较好方面服务员能灵活地转移客人的思维，向他介绍其他菜肴。2、服务当中存在的问题A看台人员未能观察清楚客人的用餐情况，在客人要求加菜之前未询问客人是否需加菜，没意识到1000钟之后厨师及海鲜人员都可能下班。B服务员没有及时给领班汇报，最大限度地满足客人。（3）妥善处理的方法A看台人员应对这一桌的用餐情况非常了解。B应在客人提出加海鲜时，及时上报领班或主管，让上级想办法尽量满足客人。C应在未能满足客人的情况下，跟客人再次道歉，建议客人下次再来品尝我们这里的海鲜。案例二十四1、真实记录2002年4月12日，京都堂21号桌的客人与31号桌的客人发生了争执，本来井然有序的餐厅乱哄哄的，旁边的客人都注意起来，服务员都在围观，领班马上疏散人员并告之保安及大堂副理，厅面主管当场安抚客人以使客人保持冷静，保证客人的人身安全及妥善处理事件。（1）处理较好的一面1，管理人员能冷静地处理突发事件。2，能第一时间通知保安部及大堂副理（2）处理当中存在及问题A看台人员未能及时发现两桌客人之间存在打架的隐患。B服务员未能做到在任何情况下，先稳住自己，再稳住客人的意识及行动。（3）妥善处理的方法A看台人员应在事情未发生之前注意到客人之间的情况通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM变化，将一切可用作凶器的物品撤走。B服务员应先将其他桌客人稳住，服务好其他客人，让其他桌的客人安心的用餐。马上向上汇报，由上级来处理此事C领班应安排好服务员服务与照看好客人的物品。D餐厅主管应配合控制好局面。案例二十五叫出客人的名字一位美国客人住进了京闽中心酒店。中午，他约了几位朋友来到中餐厅共进午餐，接待他们的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人们，心里一边暗暗着急，他怎么也想不起这位美国先生的名字了。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了这位先生的姓名，等到回到桌前为客人服务时，就亲切地称呼这位美国先生的名字了。客人一听，十分惊喜问到“你怎么知道我的名字”“因为你在总台做了登记，所以我就知道了。”服务员真诚地说。美国客人听了非常的高兴，伸出大拇指夸奖这位男服务员说“真是好样的”原来这位美国客人是第一次住我们饭店，客人得知了服务员的用心，非常高兴，在惊喜之余，倍感亲切和温馨。点评与分析1、本例中这位新员工，想方设法叫出客人的名字，给客人带来了惊喜与亲切，是成功的“姓名辨认”服务，也是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辨认”，认为酒店员工如在第二次或第三次见到客人时，便能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一咱人情味极浓的服务。2、“姓名辨认”服务的关键有两点一是做个有心人，与客人初次见面要留心客人体貌特征，尽可能记住每位客人的姓名，并尽一切可能，或创造种种机会使用客人姓名，使客人对酒店产生亲切感。二是店内信息传递渠道要畅通。上一个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速、准确地传给下一流程。例如宴会预定迎宾迎宾服务员服务员收银。三是要求服务员要有很强的记忆力，这样才能熟记客人的有关资料，才能体现出酒店的一流素质。案例二十六加菜风波某天，有班客人好像发了大把工资奖金似的，一坐下就点了很多的菜，还喝了不少酒。当客人吃得差不多了，其中一位先生已喝得半醉，脸色变得赤红，但还说要加酒，并要加一个煲淋白菜。ANNA给他们填了菜单，但与厨房一联系，厨师却告知没有白菜了。ANNA就将情况告诉那位先生“对不起，因为没有白菜，您点的煲淋白菜改天再吃吧。”那位先生一听，酒气直冒，马上用质疑的目光看着ANNA，很生气地喊起来通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM“什么连白菜都没有，不可能你们是不是不想给我们做这个菜”边说边站起身来，气势汹汹地朝厨房走去，一副准备打架的样子。ANNA吓坏了，不知所措地站在那里。这时，其中一位客人拍了拍这位先生，劝他说“算了，没有这个菜“就吃点别的吧，不要找事”他边拉他坐下，边对ANNA说“简直难以置信，这么大的酒店，连个白菜都没有了，换了谁也不相信，而且，我们刚才还吃这菜呢这样吧，我们再要凉瓜炒蛋吧。”那位火气大的客人又接上说“小姐去了厨房，肯定回来又要告诉你，凉瓜没有了。”显然，客人是误会厨师不给做。当ANNA将凉瓜炒蛋端上桌时，那位先生又挑毛病了“这凉瓜炒蛋太淡了是厨房又没有盐了吧”ANNA明知道客人是有意出难题，就答道“先生，如果真的不合您口味，我可以再给您换一盘。”“好啊，换就换吧。”客人还故意为难地说。ANNA欲把菜搬回厨房，另外的客人立即制止他说“我看老兄啊，你还是算了吧，这味道挺好的，就别换了，我看你喝酒喝多了，别闹了。”接下来，ANNA应该再说些什么ANNA接下来这样说“今天的事情很对不起，请先生您原谅您的心情我理解，但今天其他客人点白菜较多，确实厨房没有白菜了。我已经把您的意见反映给厨师长了，让他以后多备些白菜，您再来就餐一定给您上这个菜。”点评与分析1、这个案例告诉我们一些挑剔的客人，更应采取耐心的态度、热情的服务去令客人满意。应该说，在餐厅服务中遇到的挑剔的客人，并不奇怪，客人是人，是有喜怒哀乐的人，对宾馆的饭菜、服务挑剔是很正常的，重要的是，对这些挑剔的客人不要抱敌对的态度，而要以更大的热情与耐心为他们服务。服务员以诚相待，就会看到，再挑剔的客人也会感化得通情达理。同时，我们应看到，本例中客人挑剔事出有因，菜牌菜断销，是不大正常的，在餐厅中应尽量避免出现这种问题。所以客人挑剔也不是完全无理，也是对餐厅经营服务工作的批评，是对改进工作的宝贵意见。由此看来，还得衷心地感谢客人。2、本案例中的ANNA，在面对挑剔客人的时候，不躁不烦，依然耐心周到地为客人服务，其职业素质是相当不错的。对没有白菜的一事解释婉转到位，避免了与敏感、挑剔的客人之间的冲突。ANNA热情、耐心的服务态度与灵活、巧妙的语言技巧高人一筹，值得我们学习。案例二十七让我吻你有一次，香港某交通运输企业的一位董事长在广州某大宾馆设宴招待朋友。他听说宴会部女部长服务周到，就要求她亲自服务。女部长身材高挑，面相有点像香港明星温碧霞，走起路来轻盈飘逸。她一出场，便让董事长感觉眼前一亮。宴客上的第一道菜是全乳猪，女部长将乳猪摆到台的正中，然后用金色的餐具为客人分用。董事长的眼睛一直盯着女部长的手，没有把视线调开过。通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM女部长用白皙的纤手把两块乳猪皮送到董事长面前的菜碟中，温和有礼地对他说“先生，请慢用。”董事长报以一句“谢谢。”然后边吃边欣赏这位“东方美人”的操作。当女部长将一块热气腾腾的餐巾递给他擦手时，他藉着些许醉意，趁势拉住她的手“小姐，你这手真的好白净、好美丽。”这一下，女部长真想马上抽回自己的手，但又怕这举动造成客人的不快。她转而笑着说“先生，为多谢您及您的朋友的光临，就让我用这双手为您添酒，为各位女士们、先生们添酒吧”她就这么自然地松开了董事长握住的手，让他感到既轻松、又无奈。