某酒店全面服务随身卡(doc 31)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM1当成为服务专家时，你将赢得顾客赞许拥有团队自豪感良好的人际关系快乐的工作环境获得更多发展机会得到主管表扬与重视提高个人附加价值/市场价值希望为你提供一个最适合展现自己的舞台，让你可以在这里实现长足发展与成长，体验成功。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2如果我学会了顾客服务与销售沟通技巧，我将是一名服务/销售专家。那么，无论将来做任何工作，我都有能力做得非常出色中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM31、21世纪卓越管理2、优质服务3、优良产品4、内外沟通5、团队精神中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM4“你永远没有第二次机会给予别人良好的第一印象”店堂就象舞台，你就是其中的主角，在每天的演出中，你都要保持自己最佳的形象。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM5专业个人形象头发整齐清洁，没有头皮屑。男同事不留长发，女同事长发须扎起；面部整洁，男同事不蓄胡须，女同事须淡妆；保持清洁的手、指甲，不留长指甲；着公司制服，制服整洁（尤其衣领及衣袖）、平整；佩带名牌/小象牌于左胸前；着黑色平底鞋，并保持整洁；带眼镜者，保持镜片清洁；站姿挺直，双手恰当摆放与身体前或身体后；保持笑容及礼貌的态度；相互提醒，团队合作“专业形象、不卑不亢，落落大方”，良好的个人形象与风度将增强你面对顾客的中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM6自信心中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM7营业前的准备环境气氛及卫生灯光及冷气操作正常，保持环境明亮及温度舒适怡人环境清洁，包括墙壁及地板台椅清洁及没有破损（包括儿童椅），行距整齐海鲜缸及饲养用的水质清洁，海鲜予人健康良好的感觉水吧及其设备清洁放置餐具的柜架及茶几清洁热水机干净及操作正常放轻音乐职员应用物品有足够及干净的落单簿使用统一款式的圆珠笔，并保持数量充足及确保书写畅顺计算机落单的设备操作正常中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM8营业前的准备（续）餐具用品台布、餐巾、餐牌、餐牌座及烟灰缸干净及没有破损餐具齐全、干净及没有破损，如杯、碗、碟、调味碟、筷子、筷子架、匙羹等有足够及干净的毛巾，包括给客人及职员擦手、清洁餐桌及餐具用供上菜用的托盘干净及没有破损茶壸干净及没有破损暖水壸干净及完好有充足及质量良好的茶叶（没有变质）有足够的食品卡加强沟通部长或经理需在开工前或转更前讲述有关特别事项或公中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM9司通告成功需要将每一件事做好，失败只需要做错一个细节。服务就是细节中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM10全面服务十二步曲中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM11中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM12（一）打招呼咨客时常保持微笑留意店堂门口，及时招呼顾客主动询问您有预定吗有预定，核对姓名及电话号码，这边请未预定，（有空台），“请问您几位”“这边请”未预定，（无空台）不好意思，暂时没位置，这是您的等位号，您是6号，您贵姓，李先生，您一共几位5位，您请这边稍坐一会儿，有位置，我们会叫您的等位号，请您留意一下，谢谢6号李先生，请6号李先生到前台来，我们现在帮您安排座位目光接触邀请式手势（五指并拢，手臂伸直）中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM13亲切语调自我介绍（带位过程中），“您好，我姓，请问怎么称呼您”突出个人化服务告之楼面同事，顾客姓氏、人数。团队合作主动了解顾客需要，请问喝什么茶有菊花、普洱、铁观音、香片、龙井。菊花茶，请稍等（一）打招呼侍应生时常保持微笑主动打招呼，早上/下午/晚上好，李先生主动提供儿童椅，我帮小朋友拿一个儿童椅吧，请稍等取走多余的餐具，或增加餐具，我帮您再拿2套餐具，中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM14请稍等目光接触亲切语调自我介绍，突出个性化服务，我姓张，有什么需要，您随时吩咐店堂内，任何时候遇到顾客，侧身让位中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM15（二）奉茶按顾客需要，冲泡适量茶用干净布，擦去茶壶上的水，将茶壶放于已清洁的托盘上，拿到顾客面前为顾客斟茶，先为女士或长者或领导斟茶（邀请式手势）（五指并拢，指向茶杯，同时说“请用茶”）大堂放茶壶在桌面上时，茶壶耳微冲着顾客，方便顾客倒茶，注意茶壶嘴不要对向客人向顾客复述所斟的茶的茶名，各位要的是菊花茶，请慢用（邀请式手势）（三）留意顾客反应中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM16留意顾客反应，如顾客四处张望，马上上前请问有什么需要帮忙的如距离较远，则告诉附近主管（四）菜式介绍主动上前，先生，请问有什么需要帮忙的吗如需其它同事点菜，则先将点菜单给顾客，并告之顾客您请稍等，我请同事来帮您点菜，您可以先看一下菜单立即告之主管，请同事协助介绍特色/畅销/主推菜式特色菜有红汤河虾等根据顾客口味/要求介绍菜式中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM17贵重的菜，可介绍鲍、燕、翅等；如客人喜欢吃辣的，可介绍剁椒鲍仔蒸豆腐、辣酒煮花螺、杭椒茶树菇炒牛柳等；客人喜欢偏甜，可介绍金钱牛柳、咕噜鸡球等；喜欢清淡口味，BB菜等为顾客搭配菜式1冷菜注意荤素及颜色的搭配，颜色暗亮搭配，人多时海鲜每种产品（蚧、虾、贝、鱼）可点一份。2热菜要特色，配合每天要推销的菜。3了解客人人数，消费标准4了解客人有什么不吃的酱料。5高标准客人要精而少量的菜。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM186赶时间的客人简单的菜，要快上菜。7家庭聚会要价钱适中，份量多的菜点菜须知1了解产品的FAB。2点菜时注意站姿和说话的语气，避免重复销售及硬销。3熟悉菜牌内容及每日急推食品与例汤、海鲜品种及价钱以及特别介绍之菜式。4了解客人的人数。款式份量适中不要造成浪费。（可参考五附加销售）5了解客人的消费标准及所请宾客的重要程度而介绍相应菜式。6了解客人的风俗习惯，询问客人是否忌口等特别要求。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM197点菜过程中了解客人类型A主导型B创新型C融合型D分析型，四种顾客类型用不同的推销技巧。8询问客人所点菜是否有特别要求。9点到相同口味菜式要提醒客户。10熟悉并掌握每道菜的成分和优点及好处。11不要根据自己的喜好推荐客人菜式，有些菜不要夸大的介绍出去。12不要只介绍高价菜，应有建议性的介绍。13应该介绍客人留意的，我们的特色菜，客人可以接受的菜式。14款式要匀称，冷菜荤素搭配，颜色亮，味道品种不重复。15客人如赶时间，应推进简单菜及快的菜。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2016掌握好客人点菜的时间，要尽量快一点，好节省时间为下面的客人点菜。17点好后重复给客人听并及时落单，要和服务员交接需要准备什么酒杯、酱料、餐具。18有刺身或汤类，要提醒同事准备酱料或餐具。（五）附加推销向顾客搭配菜式、饮料、酒水等（根据顾客人数、所点菜数量而定）附加销售甜品、点心、水果、茶叶通常的菜式搭配先了解客人口味，根据人数搭配。通常介绍客人咸甜搭配，干湿搭配。如中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM214人左右冷菜3个（其中一个可以搭配甜的），鸽子一只或卤水，翅或炖汤每人每位，炒菜三个（其中一个可以为鱼类），点心一道或甜品每人一道。7左右人6菜1汤8人以上6菜1汤（例半）10人用餐八个小菜加卤味四个海鲜（鱼、虾、蚧、贝）四个小炒两荤、两素一个汤、一个煲仔中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM22甜咸点品各一道鲜榨果汁、红酒、啤酒荤素均匀，品种、款式不重复冷热要均匀。10人以上建议客人点中盘菜式搭配，如家庭配菜建议点中盘菜式多数提议多一些小菜搭配菜式。（六）处理落单细心留意顾客落单信息，如招手示意，抬眼四处张望等；中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM23接过点心纸（如早茶/午茶），了解顾客需要复述顾客需要，您点的是询问客人是否需要青菜及本月特价，（若客人未点的话）向顾客交代特别事项，菜需要慢慢煮才入味、好吃，需要30分钟左右，会晚些才能上向顾客致谢，谢谢，我帮您安排落单，各位先喝点茶安排所需餐具（参考指引）把顾客所订菜式交给收银准确输入电脑中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM24餐具安排指引菜式餐具鲍鹅掌刀叉大闸蟹蟹剪、蟹针、一次性手套蚧蚧钳原只富贵虾剪刀、一次性手套花螺螺针、螺钳清蒸鱼分羹、刀叉汤、锅仔汤勺、漏勺半熟的菜酒精炉、点火枪鸽子、带壳的菜洗手盅生灼菜式卡式炉、漏勺、汤勺、一次性筷子牛河粉，面一次性筷子炒饭匙羹汤粉、面汤勺，一次性筷子中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM25（七）处理上菜细心留意传菜同事到餐台前，立即上前协助上菜提醒顾客上菜，不好意思，给您上菜，面带微笑，微微躬腰如餐台位置不够，询问顾客台上某菜式可否取走或换小盘，这个帮您换小盘，好吗/这个帮您撤掉，哪位把这个用掉上菜位置，将菜尽量放在顾客都容易取的位置确认顾客所点菜式，请问，哪几位点了玉米汁上菜规范动作，拿着杯碗底部，轻放于顾客面前复述菜式名称，并邀请顾客慢用，这个是沙田乳鸽，中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM26各位请慢用报菜名时后退一步，与椅背平行，用清晰口齿介绍，并配合邀请式手势。主动询问顾客时候要分菜，请问，这个需不需要分一下中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM27分菜技巧哪些菜要分鱼、面、海鲜卷、元贝、大闸蚧等件式菜式、汤、煲粥、泡饭、一次性菜式。分菜步骤1先把菜上台，退后一步，做手势，报菜名，先女后男，先主后宾，把菜转到主位，点头微笑并请客人当心；2打招呼请问需要帮您把这道菜分一下；3分菜前备好不同菜式的餐具；4客户同意后，开始分菜。如需要把菜拿到工作台，避免放餐具声音太大，不要把汁弄到台面上；5分菜步骤拿出1对分更，匙壁尽量向外，以方便拿取小/中指翘起，无名指放与匙壁下，三指夹紧羹匙用食指及拇指拿起另外一个羹匙用食指及拇指拿起另外一个羹匙初学者，可用另一手将两匙对齐；中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM286先从主宾开始，应一勺一位，一叉一位，勺叉均匀并准确，有带汁的菜要带上汁，热汤的菜要留1/4给客人添加，位上的菜分完为止；7动作要快以免影响出品，分量均匀，不要出现不够分的情况。跟酱料的菜可以帮客人添上去，也可让客人自己添，征求客人意见。8分菜时不同味道的菜要及时清洁工具。9根据客人数平均分配。10注意菜式分好后的卖相如分鱼先用刀叉切下鱼头尾，然后在中间轻划一刀，用叉固定鱼身（可浇点鱼汁上去容易去骨），在划开出，将鱼肉轻轻推开，露出鱼骨，用刀叉剔出，然后重新整理好鱼形；分面左手拿汤勺，右手用筷子将面剪断，均匀的分到汤碗内，然后把青菜浇头盖到面上，用底中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM全面服务随身卡中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM29碟垫住汤碗给客人。分汤汤勺摆放在台两边，要备好底蝶垫住汤碗及汤羹，分八成满。（八）更换餐具细心留意顾客餐具，及时更换（骨碟满或碗上沾满汁液，或用完某菜式）保持所收餐具与新餐具一段距离提醒顾客更换餐具，小姐，帮您换一下骨碟，好吗更换餐具时