2013年上海大众客户关爱部新版cse服务核心过程转训课件（可编辑）

2013年上海大众客户关爱部新版CSE服务核心过程转训课件新版CSE服务核心过程转训客户关爱部1CSE服务核心过程转训客户关爱部一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、实操演练1新版CSE服务核心过程目的1服务启动篇1礼仪实操2新版CSE服务核心过程介绍2预约篇2预约演练3准备篇3跟踪演练4接收车辆/制作订单篇5进行维修篇6质量控制/准备交车篇7交车/结算篇8跟踪篇2一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解CAERSECSE目标客户潜在客户现实客户忠诚客户卓越引擎卓越零售卓越服务迈向优秀的营销服务业务链新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍CSE服务核心过程转训客户关爱部3一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解忠诚客户的意义推荐交叉重复消费消费加速忠诚客户免疫成交新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍CSE服务核心过程转训客户关爱部4一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解CSE服务核心过程流程图准备预约跟踪交车/结算质量控制/接收车辆/制作订单进行维修准备交车内部过程面向客户的过程新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍CSE服务核心过程转训客户关爱部5一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解1预约7跟踪被动预约主动预约回访沟通送行预约确认6交结算2准备信息整理车准车间准备前台准备客户验收备准备完毕结定时提醒通知客户算分流3车旁接待接车间派工收5进一步检查终检/准备交车车作业内容确认质辆检查车辆清洗量零配件准备控制作委托书制工位上车辆保护整理现场制作客户安排进行维修总检订准单派单维修完工作业自检备交4进行维修车注红色为新增子流程新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍CSE服务核心过程转训客户关爱部6一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解CSE服务核心过程步骤总览图71回访沟通11电话呼出15请求支援72投诉和抱怨处理12电话接听16传递信息73信息的整理与应用13了解情况17主动跟进74定时提醒61通知客户21车间准备14确认预约18过程控制表75过程控制表62客户验车22前台准备准备预约跟踪交车/结算63项目/费用讲解23过程控制表64结算65送行31分流66过程控制表32车旁接待33检查51技师自检34确认委托书52质检总检质量控制/准35客户安排接收车辆/制作订单进行维修备交车53整理现场36休息区安排54返工内部过程面向客户的过程37安排车辆维修55车辆清洗41车间派工45进行维修38增项处理56终检/准备交车42工位上车辆保护46完工作业39过程控制表57过程控制表43作业内容确认47车辆增项确认44零配件准备48过程控制表注红色为新增部分；蓝色为修改补充部分新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍CSE服务核心过程转训客户关爱部7一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解重要性规范经销商在售后服务过程中的组织架构规范经销商岗位的最低配备，明确各职员的岗位职责和参与流程对部分重要的前台岗位设置基本的礼仪标准客户期望经销商的岗位设置和人员配备能够满足客户的服务需求经销商人员的服务礼仪能够满足客户的服务需求服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部8一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解视频观察服务启动服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部9一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解执行贴士经销商的服务员应对客户时符合礼仪标准要求服务员站姿全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂交握于腹前，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，庄重挺拔；蹲姿采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；递送茶水递茶水时，与客户保持合适的距离，身体前倾，双手奉上茶杯；杯中茶水不宜倒满，大约等于杯子总容量的三分之二；服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部10一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解执行贴士经销商的服务员应对客户时符合礼仪标准要求客户关爱专员拨打或接听电话时，坐姿端正，面带微笑；通话时，对客户使用尊称；做自我介绍，主动告知来电目的，态度热情；及时接听客户的电话，仔细倾听，态度诚恳、耐心；服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部11一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解预约流程1预约主动预约被动预约11电话呼出12电话接听13了解情况需要回店服务电话直接解决电话不能回答15请求支援14确认预约需要回站服务16传递信息17主动跟进2准备服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部12一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解预约流程步骤新旧对比流程步骤12版11版7大步骤增加“电话呼出”，强调主动预约功能，6大步骤削峰填谷主动预约被动预约11电话呼出12电话接听13了解情况需要回站服务电话直接解决电话不能回答15请求支援14确认预约需要回站服务16传递信息17主动跟进2准备服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部13一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解预约流程步骤新旧对比比较项目变更形式12版11版7大步骤19个节点增加“电话呼出”节点数量6大步骤17个节点步骤及其2个节点，电话接听CSE预约管理系统、常用配件价格公无请求支援示表、常规项目工时价格公示表座椅定位贴主动跟近无设置保护卡电话接听预约管理看板预约信息看板请求支援预约工作分配板维修信息看板信息传递预约欢迎看板预约欢迎牌主动跟近预约车顶牌/前风挡明示卡预约车顶牌门卫、客关爱总监、客关爱专员、门卫、接线员、服务经理、配件经涉及岗位服务经理、配件经理、服务顾问、理服务顾问、车间主管、维修技师车间主管、维修技师注为新增部分为修改补充部分服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部14一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解重要性有准备的服务能提高客户满意度，增加客户中客户忠诚度可以使经销商/维修站事先把握其工作量和平衡车间维修能力可以减短预约客户的等待时间客户期望电话沟通时能有快速的接听和专业的解答进站后更多专享服务按照规定完成约定的保养项目享受预约优先特权能按约定时间取回车辆服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部15视频观察预约服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部16一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解执行贴士呼出前准备核实客户名单，确保不错打、不漏打主动预约只针对保养客户和预约配件到货的客户进行预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术“张先生您好，我是江州天众店的客户关爱专员小王，请问您现在接电话方便吗”“根据资料显示，您的爱车即将到保养时间了。请问您爱车现在的行驶里程是多少呢”“请问您最近要保养您的爱车吗我们提供预约服务，可以为您预留方便的时间、工位和您喜欢的服务顾问。”确认客户信息对未能联系上的客户做备注，隔日再次与之联系客户表示不愿进店或暂时不考虑进店，不要纠缠，向客户表示感谢，并做备注，以便在店内有活动时再次向客户发出邀请“好的，谢谢请您注意在近期对您的爱车进行75000公里保养，确保车辆行驶状态良好。祝您愉快，再见”服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部17一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解执行贴士接听前准备可以通过电脑或者预约管理看板了解预约客户的时间，便于向来电客户推荐合适的进店时间段对车间资源清单式管理，便于预约安排，提高车间资源利用率被动预约服务只针对保养、配件预约和故障诊断开展预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术快速接听上班时段内须保证时刻有人接听预约电话，休息时段注意安排人员留守。申请公司形象彩铃，在5秒钟内接通如果录音，需告知客户通话正在被录音中“为了更好的为您服务，您的通话将被录音”服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部18一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解执行贴士面带微笑使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通话，如客户使用方言才使用方言通过坐姿和微笑接听保证客户感到专业店的专业服务主动询问针对经销商主动邀约的客户，直接询问客户所要预约的时间及时打开CRM系统，询问客户车牌号，并查询用户车辆信息“您好，这里是江州天众店，我是客户关爱专员小王，请问有什么可以帮您”“请问怎么称呼您”“明天进店做75000公里保养吗”“能报一下您的车牌号吗”“您稍等，我先查看一下您的车辆信息”“我们系统里没有您的信息，请问您是大众的什么车型能再报一次车牌号吗”服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部19一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解执行贴士记录信息记录过程中以询问的方式重复客户需求，与客户互动确认需求客户在讲述问题时难免会产生抱怨，耐心倾听，不要打断客户抱怨客户将问题阐述完毕后，及时进行安抚，并做出适当解释“您可以尝试稍等片刻再重新启动，问题解决了吗”“您说的情况我在电话中听起来可能是您长时间听歌，导致电瓶没电不容易点火启动，您可以尽量避免长时间在熄火的情况下使用视听功能”“您这样操作了吗情况怎样”服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部20一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解执行贴士预约处理须至少提供两个时间供客户选择返修车辆，先向客户致歉，不要报费用和时间，以抱歉的方式邀请客户尽快回站，并在预约单上标注返修字样主动提醒经销商可视自身情况决定是否提供非高峰期预约回店的特别优惠如客户一定要预约在高峰时段，告知客户没有优惠，且可能需要排队等候较久“张先生，上午9点或下午3点这两个时间到店车辆较少，您不用排队，您看哪个时间段合适呢”服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部21一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解执行贴士安抚客户可让客户听到客服关爱专员通过对讲机联系技术总监请教问题的声音不要将问题推卸为客户的操作不当限时回复回复等待时间不超过15分钟回复客户时，再次安抚客户，以抱歉的方式开始回复对话对于配件供应问题，须明确配件到店时间后再回复客户；若到货周期较长，则在确定到货日期前，及时跟进配件到货情况，并就结果与客户沟通，请客户耐心等待“您稍等，我查看下具体资料，以便更准确地回复您”“您的问题有些特殊性，我会请教技术经理，我们将尽快给您答复”服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部22一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解执行贴士传递单据制作和传递预约汇总表的工作由客户关爱部负责预约信息有效及时传达到相关人员对需要特别关注的客户，提前告知服务经理和相关的服务顾问，并在相关单据上给予提示检查核对提供VIP客户服务的经销商，可以将客户履行预约的准时信息统计核入VIP积分，以促进客户守时守约根据每家经销商的不同情况，检查预约汇总表、对前一天预约车辆实际到店情况的核实工作，也可由客户关爱专员完成服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部23一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解课堂讨论要求预约流程在新版CSE服务核心过程中增加了很多内容，请各位服务顾问讨论一下，在整个实施过程中，哪些要点是我们客户关爱部需要做到的，哪些要点是我们协助售后服务部可以做到的时间15分钟请每个小组将成员的讨论结果进行整理和总结，写在白板纸上，时间5分钟请每一小组安排一名代表进行发表，将自己小组的综合记录与其他伙伴分享，大家及时补充，时间15分钟服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部24一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解过程执行点关键环节执行点客户关爱专员是否备有预约单对于连续3个月未进店的公家车/连续5个月未进店的私家车/保养里程即将到期的客户，客户关爱专员是否提前一周致电，邀请其进店客户关爱专员是否主动报店名客户关爱专员是否主动介绍自己11电话呼出客户关爱专员是否让人觉得亲切热情客户关爱专员是否与客户确认上次保养里程数是否存在到期客户错打、漏打现象客户关爱专员是否向客户致谢服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部25一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解过程执行点关键环节执行点客户关爱专员是否备有预约单电话是否在3声内接听12电话接听客户关爱专员是否主动报店名客户关爱专员是否主动介绍自己客户关爱专员是否让人觉得亲切服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部26一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解过程执行点关键环节执行点客户关爱专员是否主动询问客户尊称13了解情况客户关爱专员是否询问客户的车型、车牌号客户关爱专员是否在预约单上清楚地记录客户需求服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部27一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解过程执行点关键环节执行点客户关爱专员是否告知客户已经将信息完整记录客户关爱专员询问客户是否还有其它问题客户关爱专员是否引导客户选择非高峰时段客户关爱专员是否询问客户合适的预约时间客户关爱专员是否通过常用配件价格公示表和常规项目工时价格公示表告知完成某确定项目的大致时间和价格客户关爱专员是否与客户明确达成最终预约时间14确认预约客户关爱专员是否介绍预约优惠政策客户关爱专员是否提醒客户带齐相关物品客户关爱专员是否主动告知客户到店路线客户关爱专员是否告知服务员顾问姓名客户关爱专员是否向客户致谢客户关爱专员是否将预约信息录入CRM系统服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部28一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解过程执行点关键环节执行点对于客户的疑问，客户关爱专员是否明确回复时间15请求支援客户关爱专员是否作到尽快回复客户如配件供应有问题，客户关爱专员是否主动告知客户具体到货时间关键环节执行点客户关爱专员是否制作预约汇总表16传递信息客户关爱专员是否将预约汇总表交予相关负责人对于预约非次日进店的客户，客户关爱专员是否提前一天再次联系客户服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部29一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解准备流程2准备21车间准备22前台准备配件确认工位准备维修工具管理接车区域准备通知门卫3接收车辆/制作订单服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部30准备流程步骤新旧对比流程步骤12版11版2大步骤5个分节点（“工位准备”环节首提“快保工位”描述）有步骤无内容服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部31一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解重要性有准备的服务能提高工作效率，减少客户等待时间提高车间工作效率确保各环节之间的信息传递到位客户期望预约车辆进店能及时得到接待并开展维修保养工作维修保养工作中无意外发生而导致客户等待服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部32视频观察准备服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部33一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解执行贴士通知门卫客户关爱专员须提醒门卫留意预约汇总表上有特别标识的客户服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部34一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解接收车辆/制作订单流程3接收车辆/制作订单31分流售后销售其它保险理赔大修一般维修保养预约接待是预约否32车旁接待否进一步检查是三包期预检33检查34确认任务委托书35客户安排36休息区接待37安排车间维修38增项处理4进行维修服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部35一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解接受车辆/制作订单流程步骤新旧对比比较项目变更形式12版11版8大步骤28个节点，增加节点数量“车旁接待”步骤“高峰期管理”节点8大步骤26个节点休息区接待”步骤“客户意见收集”节点座椅定位贴设置保护卡车旁接待无车顶牌/前风挡卡“6步法车辆环检图”及检查细目CSE系统12项完工检测和服务项目表单确认委托书常用配件价格公示表无常规项目工时价格公示表维修保养前后效果对比图门卫、服务经理、配件经理、门卫、客关爱总监、客关爱专员、服务经理、服涉及岗位服务顾问、车间主管、维修务顾问、车间主管、维修技师、客休室专员技师、客休室专员线路图详见“线路图变更1、2”注为新增部分为修改补充部分服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部36一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解重要性完善的车旁接待能提高经销商/维修站的营业额完善的车旁接待能给客户更高的透明度和更多信服感完善的车旁接待是一对一的接车模式，是建立服务顾问与客户良好关系的时机，也是培养忠诚客户的途径之一客户期望专业的服务顾问快速热情的迎接明确的项目、价格和等待时间服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部37视频观察接收车辆/制作订单服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部38执行贴士高峰时间段服务人员可由服务总监、服务经理、索赔员、助理服务顾问、客户关爱专员及服务员担任经销商须提前制定服务人员排班表，确保每天都有服务人员协助工作特殊情况下（如高峰时段），服务人员可协助服务顾问完成部分工作“请问您是来维修还是保养的呢”“请问有什么可以帮您”服务人员放置待修车顶牌/前风挡卡，为进店车辆排序服务人员询问客户来店意图，并将车辆基本信息和客户需求填写在接车检查单上服务人员请客户进行车上贵重物品确认服务顾问/服务人员向客户解释，高峰期间需要客户稍作等待，并安排客户到临时休息区（水吧）休息服务顾问/服务人员对非预约客户进行预约宣传“您好，现在是维修高峰期，车辆需要排队等候检查，我先安排您休息一下，一会儿会有您的服务顾问过来接车”“我们这边工作日10001500及节假日是高峰期，您下次可以避开高峰期来或者提前电话预约保养，这样您就不用长时间等待了”服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部39执行贴士客户接待经销商可提供菜单式/看板式的饮料、点心表单，方便客户选取当进入客户休息区的客户数量大于服务员数量的十倍时，客户休息区进入高峰应急状态，服务员须及时与客户关爱总监联系，增派服务人员协助工作“我们这里有4种免费的饮品（2冷2热4种及以上），请问您想喝点什么”“吧台在那边，您也可以自主选择”“我们这还提供糖果、饼干、小面包、糕点（3种及以上）等小点心”“这是给您的饮品和小点心，如果您还需要，可以随时联系我为您添加”“我们休息区有报刊杂志、网区、影视区，请问您有什么需求”服务人员告知原装附件的位置“我们新到的精彩附件在休息室的门口，如果您有兴趣的话可以去看看”每10分钟巡视一遍客户休息区，为客户添加饮品、点心，清理桌面（烟缸、无主茶杯和娱乐设施）及时给客户提供他所需要的娱乐设施“请用茶”“张先生，我帮您换点热茶吧”“张先生，我们休息区的电脑在二楼的入口处，您可以使用”“这是您要看的杂志”服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部40执行贴士客户信息收集客服关爱专员收集客户的需求，持续改善服务质量客户意见收集除了由客户关爱专员开展外，也可由服务人员执行收集到的客户兴趣爱好亦可作为后期经销商开展客户关爱活动的基础信息问卷由客户关爱部制定，内容可根据经销商实际情况进行更改客户休息区环境客户休息区硬件服务情况客户兴趣爱好服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部41一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解课堂讨论要求通过视频观察和讲解，请各小组总结这个环节中，我们客户关爱部的执行点，以及可以在哪些特殊时间段协助服务顾问的执行点，尽可能的完整。时间15分钟请每个小组将成员的讨论结果进行整理和总结，写在白板纸上，时间5分钟请每一小组安排一名代表进行发表，将自己小组的综合记录与其他伙伴分享，大家及时补充，时间15分钟服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部42一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解过程执行点关键环节执行点高峰期时段，服务人员是否放置待修车顶牌/前风挡卡为车辆排序高峰期时段，服务人员是否在接车检查单上记录车辆基本信息32车旁接待高峰期时段，服务人员是否提醒客户随身携带车内贵重物品高峰期时段，服务人员是否请客户去临时休息区等待高峰期时段，服务人员是否向非预约客户进行预约宣传服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部43一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解过程执行点关键环节执行点服务员是否按照上海大众对服务员的衣着要求着装空闲时，服务员是否在客户休息区的服务台内等待客户服务员是否面带微笑服务员是否主动迎接客户服务员是否引导客户入座服务员是否自我介绍服务员是否询问客户的需求36休息区接待服务员是否介绍休息区的饮品和点心服务员是否介绍休息区的娱乐设施服务员是否介绍休息区的精彩附件服务员是否及时为客户提供饮品、点心和娱乐设施服务员是否及时处理客户留下的垃圾服务员是否在客户离开时致谢送行服务员是否每日使用耗材点检表对客户休息区内的耗材进行点检和补充服务员是否每日早晚使用卫生情况检查表对客户休息区环境进行检查服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部44一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解实操演练要求各小组请选取两名代表，按照情景卡的要求进行高峰时间段接待客户的演练，其余人员做评委，记录好的执行点以及有待改善的执行点，在演练后，和大家分享。时间20分钟更换小组人员，按照情景卡要求，进行演练。其余人员同样做评委，要求同上。服务启动篇预约篇准备篇接收车辆制作订单篇CSE服务核心过程转训客户关爱部45一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解4进行维修进行维修流程41车间派工预约车辆非预约车辆预约工位车间有空闲工位否是42作业内容确认车辆开至待修区43零配件准备否零配件有库存临时调货或紧急订货是维修中断44工位上车辆保护服务顾问与客户沟通作业内容无误否是出现增项与服务顾问重新确认45进行维修47车辆增项确认46完工作业5质量控制/准备交车进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇CSE服务核心过程转训客户关爱部46一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解进行维修流程步骤新旧对比流程步骤12版11版7大步骤18个分节点有步骤无内容进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇CSE服务核心过程转训客户关爱部47一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解重要性增加工作规范性，降低内返、外返可能性提高车间维修效率良好的维修质量能增加客户对经销商的信赖感客户期望确保维修质量合格是根本需求对车辆进行专业的检测，确保车辆行驶状况良好按照任务委托书完成约定的维修保养项目能按约定时间取回车辆进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇CSE服务核心过程转训客户关爱部48视频观察进行维修进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇CSE服务核心过程转训客户关爱部49一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程三、实操演练综述分解质量控制/准备交车流程5质量控制/准备交车51技师自检否合格54返工是52质检总检否合格是53现场整理55车辆清洗56终检/交车准备否合格是6交车/结算进行维修篇质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇CSE服务