广东电信公司电子渠道优化提升运营服务支撑策划方案

广东电信公司电子渠道优化提升运营服务支撑策划方案开拓创新，专业运营广东电信公司电子渠道优化提升运营服务支撑策划方案目录电子渠道以人为本电信电子渠道运营优化提升策略天源迪科公司介绍电子渠道以人为本用户消费模型客户接触客户消费客户接触客户服务产品质量问题，投诉产品使用问题，咨询客户消费通过媒体推广接触口碑传达后主动接触使用业务后，二次消费或其他原因进行主动接触看到优惠活动的冲动消费欲望寻找产品介绍有产品试用欲望，开始寻找体验方式进行试用满意后开始业务订购付款，完成消费客户服务目录电子渠道以人为本电信电子渠道运营优化提升策略天源迪科公司介绍电信网厅业务承载电子渠道发展思路随着中国电信集团规范的逐步落实，网掌厅的业务内容有了很大的改变，各省电信网掌厅有针对性加强业务承载和用户体验，创造了电子渠道的体验经济价值，并构筑新的竞争壁垒。强化电信网掌厅承建思路如下引导（导购平台）体验（体验平台）办理（服务平台）线下营销/配送支撑（营销平台），填补用户电子媒介接触领域的空白，强化电子渠道支撑服务能力，实现真正的“足不出户，以指代步”全业务流程服务。大大提升客户感知。网上商城扩展业务种类，实现自助业务选购、一站式电子订购等。校园运营平台精分客户群体，精细化渠道，针对性营销。（需强化）渠道/营销导购平台业务导购通过交互问卷和动画互动模式，提取用户需求，推荐产品套餐。短信检索针对短信进行业务引导（需强化）体验平台创新的营销方式通过3D虚拟营业厅、FLASH动画选机中心、虚拟产品体验、3G体验卡等建设，完善业务体验平台。（需强化）自助服务网掌厅自助服务、业务介绍、信息公告在集团V3规范建设已经基本成熟。（已具备）服务平台全流程电信网掌厅业务承载电子渠道发展思路电子渠道现状渠道与营销支撑业务体验业务导航电信本身产品比较多，所以业务也显得相对较多。相对其他运营商比较复杂，目前网掌厅难以有效的简化展现电信多产品、业务复杂的特征。电信业务各品牌套餐种类多，不像实物产品，缺少有形化的体验，用户缺少对业务的体验。客户群体比较多，渠道比较单一；线下支撑力量比较薄弱，体现不了电子渠道足不出户的特性。调整架构、改善导航针对导航进行简化，实现全业务合理化展现功能，突出核心业务（天翼、宽带、增值），加强业务的承载；提高用户对网厅满意度。建设三大互动平台，横向穿插电信产品，利用电子渠道多种交互手段，实现多种营销组合，给用户提供更从互动性的导购功能和个性化的服务，提升销售机会的同时，提高用户对网厅使用的粘性。业务引导平台客户体验平台电子商务平台提升思路构建三大互动功能平台做好横向的业务承载平台建设工作（营销平台、互动平台、体验平台），继续探索网厅对属地的销售支撑和三大渠道协同模式,通过互联网销售手段，提供产品展示、选购、支付和配送的全程服务，将网厅的业务承载从现有的以“功能服务模式”转向以“融合业务服务模式”推进电信电子渠道运营优化提升策略优化一业务导购平台优化二短信检索平台优化三业务体验平台优化四网上商城优化五专业客户群体渠道建设业务导购系统思路及举措用户我怎么才能找到自己要的东西我只想办个80元以内的上网套餐。余额实时话费帐户欠费七彩铃音来电显示国际漫游东风破路边野花不要采电信怎么才能给用户想要的东西这边掌厅的这是网厅的E6XX中间需要一个漏斗帐户欠费来电显示国际漫游电信产品种类多，承载的业务特别是套餐非常繁杂，对于用户来说，选择合适的业务套餐比较困难；省电信可创建业务导购数据系统，完整承接用户沟通的桥梁，解决用户选购产品（升级套餐）的困惑，广受用户称赞。产品应用渠道广，大大减轻了本系统员工庞大的工作量。主动、个性化服务的业务导购平台概述业务导购平台（适用人群新办理电信业务用户或者升级电信业务套餐产品的旧用户）；产品应用渠道范围电子渠道（网掌厅及电子自助终端）、代理商门户等；业务导购平台通过营业数据分析和前台营业员经验，调取用户的消费特征和使用需求，定制问卷。前台提供问卷形式，推荐用户选择最适用的产品套餐，并提供受理通道。另外系统也定期提取用户需求数据，提供详细分析报表，为业务营销做好基础根据用户提供的问卷答案，系统自主分析用户需求信息，搜索并推荐最适合用户的套餐类别和附属产品服务。通过营业厅数据和经验值获取用户需求信息和消费特征，定制不同的导购问卷。STEP1STEP2STEP3STEP4系统提供预受理通道，软件后台完整强大的业务报表功能保障下一步营销思路的制定，多渠道应用完成指标。软件平台动画展示，交互形式问答化，直接提取用户需求。推荐用户最合适，最省钱的套餐办理和升级。消费透明，明明白白消费扩大宣传，完成营销指标量体裁衣，选择最合适套餐操作简便，轻轻松松办理业务导购平台进入业务导购平台业务选择业务导购平台问卷主体页，动画翻页效果完成问卷安徽业务导购平台情况目前一阶段功能网厅版开发完毕，正进行试用阶段，二阶段将定制自助终端版本，目前正在研发。电信电子渠道运营优化提升策略优化一业务导购平台优化二短信检索平台优化三业务体验平台优化四网上商城优化五专业客户群体渠道建设丰富短信形式提供短信营销功能提供短信协同功能对于常用功能，提供数字、拼音、中文指令，精确定位常用功能。系统能根据用户行为分析系统的数据进行分析，了解用户对增值业务的需求，会对目标人群发送增值业务及相关优惠信息的营销短信。提升销售机会。提供与10000等渠道的协同支撑接口，实现增值类业务的渠道协同办理，缓解其它渠道压力，承载更多适合短信厅办理的业务。使办理过程更为了简单明了。提升用户满意度及销售机会。丰富短信形式提供短信协同功能提供短信营销功能短信菜单导航短信厅业务承载思路短信导航修改短信菜单的功能定位应定位于常用功能主分类，避免出现用户接收大量信息，无法判断的情况，比如最新优惠等。短信厅业务承载思路及举措短信营业厅存在指令形式单一、缺失营销短信与短信协同功能、短信菜单功能定位不准确等问题。作为掌厅的重要组成部分，随着相关业务的开展、推广，势必须调整以配合用户的使用习惯进而推动业务受理率。1、我剩下多少钱了MESSAGEMESSAGEMANAG人工可根据后台数据报表数据优化指令。对搜索频繁的业务定期进行对应营销支撑活动。短信检索系统人工/智能优化策略我还剩下多少话费洞察用户行为尊敬的客户您截至目前的余额为1888元，详情咨询10000”。随着终端的普及，短信厅将成为用户接触电信业务的重要渠道之一，为使用户减少数字编码记忆和多次交互，短信检索平台建设可让用户通过中文，一次性的指令交互来获取更多的对应业务功能，平台完整的用户行为分析报表也为下一步营销活动提供强力支持。短信检索平台概述2、我要查余额提供与10000等渠道的协同支撑接口，实现增值类业务的渠道协同办理，缓解其它渠道压力，承载更多适合短信厅办理的业务。，使办理过程更为了简单明了。提升用户满意度及销售机会。短信检索功能使用场景检索场景示例1电话我想办“天翼畅聊礼包”可以吗短信检索系统用户小美4小美接收短信尊敬的小美“天翼畅聊礼包”是我们专为天翼用户推出的最新优惠包，您回复“Y”即可立即办理。短信厅信息发送接口3调用短信厅接口5回复“Y”。完成业务办理2、短信发送至网关短信检索系统能根据用户行为分析系统的数据进行分析，了解用户对增值业务的需求，会对目标人群发送增值业务及相关优惠信息的营销短信，提升销售机会。短信检索平台营销场景新短信10000尊敬的用户为感谢您对中国电信多年来的支持，我们为您推出特别的专属优惠E家剧场服务，每月只需3元，即可观看最新的国内外大片，回复“Y”，即刻体验中国电信2接收短信3回复短信发件人小美回复内容Y营销场景示例用户行为数据分析系统1向指定用户群推送短信用户群示例连续三个月多次检索电影服务4完成业务办理安徽短信检索平台情况目前安徽功能开发完毕，已经完成上线，数据分析工作正在进行。电信电子渠道运营优化提升策略优化一业务导购平台优化二短信检索平台优化三业务体验平台优化四网上商城优化五专业客户群体渠道建设注重客户体验，注重业务有形化电子渠道注重客户体验，为此，集团此次V3规范强化了业务介绍和界面感知的工作，也收到了非常好的效果。但部分用户对电信业务存在未知和疑惑，为普及用户对业务了解，更应该注重对用户进行业务上的体验，使得业务有形化。体验尝鲜新业务业务体验平台思路与举措背景解决电信存在的增值业务宣传缺乏有效的实物载体，客户对增值业务价值感知不明显，使用门槛相对较高等突出问题。思路利用平台建设为用户提供业务体验功能，推出限量版的免费业务体验卡，使得用户在免费试用体验的过程进一步了解电信新业务，并最终推动用户完成新业务的定制使用。业务体验平台概述使用范围业务体验平台，创新3G产品体验营销的新形式，通过单卡或卡册、实物或电子卡等多种形式，广泛用于促销返奖、套餐销售、节日馈赠、推介会随赠等场景。使用方法业务体验平台是为天翼用户体验3G产品所提供的有价卡，用户获得体验卡后，通过帐号和密码可在网上营业厅的体验卡兑换专区兑换指定的3G产品，体验到期后平台可自动提醒用户续订或退订体验产品。业务体验平台，体验有形化渠道营销模式公众渠道体验区演示体验客户端预装现场培训3G体验实体卡政企渠道利用行业推介会、政企团购等形式开展“套餐受理终端预装应用培训业务体验平台卡册”的一体化营销校园渠道高校体验店校园流动体验点3G体验实体卡电子渠道线上促销活动线上体验专区3G体验电子卡以“演示体验体验卡”形式，强化3G应用的体验营销效果，规范体验营销流程规范分渠道的3G产品体验营销模式组织全省的3G达人队伍重点在实体渠道开展3G用户的应用预装、现场培训等辅销工作规模推广业务体验平台等有形化的辅销工具，跟踪做好体验用户的到期续订，实现续订成功率达到20安徽业务体验平台情况联合公客部针对不同级别自有营业厅规范重点3G产品的演示体验，优化营业厅协同营销流程，提升重点3G产品的营销能力；已完成全省17个地市的19家12级营业厅和64个县级主营业厅的3G体验区建设已配合网厅活动3个，接受体验的用户多达近百万。获得几乎所有用户的好评。3G江淮行全省巡展安庆高十镇3G农村推荐会芜湖北京西路营业厅3G大讲堂电信电子渠道运营优化提升策略优化一业务导购平台优化二短信检索平台优化三业务体验平台优化四网上商城优化五专业客户群体渠道建设扩展网上商城业务种类升级原有网上商城功能，增强标准化产品的销售，如天翼终端、天翼3G靓号、无线上网卡、预付费礼包、充值付费卡、套餐包等实物及非实物类产品，满足用户的全业务需求实现全业务一站式电子订购流程完善商城功能，理顺物流配送；实现身份认证生成订单在线支付业务开通配送上门的一站式电子商务功能。实现套餐、业务的在线受理流程，分流营业厅压力，提升天翼业务、手机终端的在线销售能力配送上门业务开通在线支付生成订单身份认证在线商城天翼终端业务办理套餐办理其它支持主流第三方支付平台代扣模式（如银联）和银行划帐模式提升网厅承载业务及产品的营销能力构建一站式商城营销平台网上商城建设思路与举措电信网上商城概述1电信网上商城总体流程架构示意图网上商城平台支付方式销售推广渠道界面电信3G产品积分礼品延伸产品小额支付直连银行银联支付积分支付现金支付网上商城/WAP互联网代理管理平台集团平台网上商城运营公司电信实体营业厅号百114商城社会渠道BTM模式互联网代理渠道统购集采类产品集团积分平台，整合省各市积分礼品终端公司协助拓展商家相关产品含WEB/WAP两部分，负责网站拓展，管理，培训，监控等功能。网上商城建设策略与重点工作网上商城专区重点工作政策引导主流渠道确立网上商城为重点发展渠道，进行资源倾斜和政策引导，通过“网厅商城专属优惠产品”鼓励推广目标完成下达指标渠道协同持续优化进一步明确各渠道的定位，以渠道一体化运营为中心，通过精细的运营管理，实现渠道协同、发挥网掌厅的分流作用；监测和分析网掌厅流量和客户行为，持续优化营销投放和网掌厅系统，提升渠道价值。目标业务办理和缴费占比15易用便捷建立商城用户体验管理及UI规范，通过优化业务流程、产品信息展示、提升易用性，实现网掌厅独特的“了解体验订购”价值，提升商城用户体验，使网掌厅成为商城客户爱用、常用的渠道。目标提升商城客户满意度全业务承载重点突出实现全业务功能承载的同时突出重点（手机/无线/增值）业务，通过构建三大平台互动销售平台、电子商务平台、客户体验平台，充分发挥网厅商城专区功能强大和掌厅随身互动特点，让客户充分享受便捷的服务。目标商城全业务功能承载，网掌厅三大平台功能实现常态化宣传精准营销落实商城品牌、活动、行销传播中对网掌厅的常态化推广。围绕用户发展过程进行营销工作。采用“推、拉、留、转”策略，将休眠商城用户转化为网掌厅登录用户；对于网掌厅商城的登录用户，采用数据挖掘、经营分析、客户属性提取等精准营销方法，依据用户分群、客户属性,提供针对性产品。对于网厅商城活跃用户，加强用户关怀、提供奖励策略；充分激发商城用户的分享、宣导传播潜能，带动宽带、移动业务的销售增长目标提高知晓率、浏览量和活跃客户数运营营销业务体验定位策略强化洞察商城用户、提供差异化服务的理念，确立网掌厅为“重点发展渠道”的定位，塑造“以指代步，便捷服务”的形象，开展“3G手机节/秒杀/倒时折扣等”网掌厅商城主题活动，深化“精准便捷高效协同”的运营管理体系，重点提升业务承载能力和服务分流能力，全面展开专属营销活动工程、体验提升工程、协同增效工程网上商城规划的职责分工（营销平台）电信市场部，终端公司，号百（支付），市公司职责分工如下市场部终端公司号百公司地市公司1主要重视客户界面及平台支撑（WAP商城平台）的建设与运营管理。2产品类别管理，包括销售电信自有产品，积分礼品，商家产品（由终端公司配合拓展管理等）。3B2M代理渠道模式建设和CPI考核指标的制定。1终端公司主要负责网上商城所有终端的商城定价，库存，终端营销策略的制定。2号百公司负责支付模式的拓展，移动支付的建设及运营管理自有专用账户的支付，小额支付，银联/银行直连，客户积分支付，移动POS，货到付款等。3地市公司负责地市的宣传推广及外呼营销及回访工作。“网上商城”运营管理8大关键环节（营销平台）电信“网上商城”运营管理8大环节安徽商城情况以3G形象传播，189靓号专区为契机开展营销推广活动，抢占3G概念，进行市场预热和营销准备，同时加强节庆期间增值业务的宣传推广，促进订购加强无线宽带业务的稳步推展，十月份主推无线宽带，11月份优选手机礼包，进行全省统一操盘筹备结合元旦、春节，推进续约、天翼业务的销售；推出返乡机，购买手机订套餐送亚运门票等活动，形成市场发展高潮，确保全年商城用户目标完成。年末冲刺11月12月加速9月10月启动8月预热针对中低套餐群体开通天翼手机促销，无线宽带并重。加速中低群体的市场渗透率；同时大力拓展网盟分销体制。75的市场额省公司分公司下发2010年商城营销工作指导意见网上个人专区、商城社区、电子渠道专项累积值奖励以及其他互联网营销新模式的探索发布第一期案例集，探索经验总结和全网推广规范统一开展网上商城专属活动推广公布各市效益提升目标，制定效益提升策略及营销活动发文收集案例收集并整理上报案例发布第二期案例集，探索经验总结和全网推广落实并实施效益提升策略及营销活动收集并整理上报案例一二三类市分别做试点，细分人群差异化营销安徽商城情况（细节）电信电子渠道运营优化提升策略优化一业务导购平台优化二短信检索平台优化三业务体验平台优化四网上商城优化五专业客户群体渠道建设专业客户群体渠道建设之校园运营平台思路与举措适应综合信息服务转型从传统通信服务向综合信息服务转变，加快行业渗透创新新市场拓展引入新的业务、运营模式，适应行业市场特点及发展需求针对行业市场深耕细作，不断挖掘增长潜力全业务运营要求校园客户主体是年轻时尚一族，喜欢尝试新业务，消费潜力大，品牌传播力强且增长稳定的群体含金量校园市场地位日益重要，已成为各电信运营商的必争之地抢占行业市场制高点校园中心打造校园客户服务的主要渠道，对校园客户的服务和协作管理提出了新的要求业绩压力大目前持续的投入导致人力成本日益增大，传统运营模式效果不明显树立服务典范积极加入对校园客户的争夺，抢占行业市场制高点，树立行业服务典范综合信息服务要求提供符合行业特点及需求的IT支撑能力校园专区同时满足学生和学校客户需求通信业务学校环境造成在校生办理业务比较困难电信产品/销售品面向公众客户，不够灵活，不符合自身需求营销/销售手段单一，品牌认知度低其他即时提醒学子之声校友录博客相册学生需求学校需求信息管理信息发布信息安全业务家校互动家长之声活动通知校园社区智能出卷电子备课移动办公1212以满足校园客户通信类需求为主，控制需求范围，减少项目建设风险兼顾其他需求，实现一定程度上的业务捆绑电子渠道实现服务分流，支撑营销与自助服务，如网（掌）厅校园专区或独立校园门户大力发展代理渠道和直管分销渠道，实现对电子渠道的补充覆盖与服务提供，如代理网点或直销人员确立以校园中心为重点发展渠道，统筹管理与组织协调各类营销、服务资源校园运营平台补充现有渠道校园专区三方共赢移动用户群移动应用商店SP/CP提供实用软件游戏内容学生学校收益分成结算宣传、引导、创造环境建立全面合作关系，或拓展代理渠道收益输出或共享，通过利益捆绑实现三方“多赢”校园专区构建差异化服务体系，提升校园客户价值我的会员校园客户洞察与识别高值客户群低值客户群潜在客户客户贡献忠诚度信用度客户含金量活跃度会员进退机制业务定制校园管理专题活动服务渠道服务资源服务支撑政策引导与资源倾斜，为客户提供差异化营销与客服感知为不同学校定制不同的套餐和计费模式提升特殊群体学生用户的感知，变“捆绑客户”为“吸引客户”，使客户从理性忠诚转向情感忠诚，为电信未来市场打下坚实基础。学生的平台学校的平台电信的平台业务自助服务业务信息学校联合组织信息招聘等其他社会去到合作信息学校财务报表学校的网络管理平台学校信息发布平台针对性营销推荐平台业务发展报表学校群体分析报表业务功能定制（不同的计费模式如按学期等）校园运营平台成为电信学生客户营销、电信和学校新增长点的重要渠道，成为提供差异化服务、降低服务成本的具体手段。校园运营平台概述校园运营平台落地职责分工部门工作职责实施要点业务部门或校园中心省公司配合推广运营平台；市分公司宣传、推广运营平台，充分利用电话营销渠道、媒体渠道、前台营业渠道资源，负责制定相应的考核指标和激励方案。1、确定培训场地、人员，实施培训；2、准备全省及各学校个性化的新闻资讯和业务介绍内容；3、准备全省及各学校个性化套餐、办理业务的数据；4、提供各学校学生资料，主要包括姓名、身份证；3、熟练使用校园运营平台管理系统、CRM校园订单管理4、制作宣传材料和推广计划；企业信息化部负责平台建设及维护的全面支撑工作，配合数据分析、提取等技术支撑工作。1、配合业务需求部门进行相关数据分析2、系统平台维护及数据模型优化为确保校园运营平台顺利推广应用，达到预期的市场推广效果，省公司项目组协调分工，各部门职责表安徽校园运营平台情况4月份上线后，浏览量一直平稳上升，学生在平台停留时间一直在000236，具备高粘性学校名称学生数解放军炮兵学院7558安徽文达信息技术职业学院91383安徽广播影视职业技术学院1073安徽体育运动职业技术学院703合肥经济技术职业学院477蚌埠医学院398安徽中医药高等专科学校382安徽师范大学皖江学院323安徽警官职业学院198安庆医药高等专科学校186铜陵学院158宣城职业技术学院151中国科学技术大学137安徽中医学院127安徽职业技术学院120徽商职业学院117皖南医学院114芜湖信息技术职业学院111省公司校园客户部111安徽医学高等专科学校108安徽邮电职业技术学院108安徽工程科技学院机电学院77安徽工业大学77宿州职业技术学院74滁州职业技