玉满城酒店监委会管理工作手册(doc 9)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM玉满城酒店管理公司酒店部监委会管理工作手册监委会的职责，就是在总经理的直接领导下，对各部门的日常工作开展有计划的监督。虽然监督的权利范围非常宽广，但其重点主要集中在吧台收银与酒水、食品卫生、环境卫生、劳动纪律、采购等诸方面。一、理念1质量理念菜品质量、服务质量是企业的生命质量就是企业的形象和声誉高质量管理是企业的超值资产人才和高质量的工作是企业的最大利润源泉品牌也有生命周期，它靠质量管理来维护只有高质量的管理，才有高质量的菜品和服务2质量管理理念“无差错”就是完美“无差错管理”使考核控制简单化常抓不懈，贵在坚持世上无难事，只怕有心人3任务和宗旨以监督的形式协助部门经理依据各部门的管理手册和员工守则管理酒店,及时指出存在的问题,以实现全面的优质服务。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM二、岗位职责监委会主任职责范围1对待工作要具备极强的责任心，秉公办事，不怕得罪人。2做好协调工作，及时处理酒店发生的问题，落实总经理交办的工作。3每天按酒店各部门管理手册和员工守则中的规定标准进行检查,检查结果记入检查日报表，送相关部门一份，作为奖惩的重要依据。同时呈报总经理一份。4将当天发现的问题，调查落实，分析原因，并提出改进方案和建议。对发生的较重大的客人投诉事件，要配合和督导相关部门处理，并草拟处理报告，上报总经理。5对发现的问题做到“三不放过”即（1）对发生的问题没有搞清楚，不放过；（2）违纪者对错误没有认识，不放过；（3）未对当事人按酒店规定进行正确处理，不放过。6通过具体工作提出建议，不断完善各项监督制度。7领导吧台稽核工作，督导吧台做到日清月结。吧台稽核职责范围1每天检查吧台酒水与销售盘点表是否相符，抽查结存商品是否与实物相符。2检查含有取消项目的菜单是否有厨师长的签字。3不定期、不定时抽查，并参与吧台酒水、现金的清查、盘点，发现问题及时调查落实、总结上报。4每天检查吧台结帐单与后厨划菜单金额是否相符。5每天检查吧台结帐单是否计算正确。6抽查点菜单开列菜品金额是否与菜谱金额相符。7抽查客人所点酒水与帐单及销售盘点是否一致。8抽查吧台挂帐单是否连号使用。9每天检查内招签字手续是否符合要求。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM三、工作方法“检查、找出问题、提出整改方案、抓落实；再检查、找出问题”的循环方法，是全面质量管理的基本方法和程序，也是督导工作的重要步骤。第一步检查工作对象，找出问题；第二步分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有人为因素、设施因素、环境因素、方法因素等。第三步找出主要影响因素。第四步制定解决问题的措施和计划。该计划应明确以下6个方面的问题1为什么制定这项措施；2解决什么问题，达到什么目的；3在什么地方采取这一措施；4由谁或哪个部门执行；5每项措施开始实施及完成时间；6执行和完成措施的方式。第五步严格执行计划。第六步检查计划执行情况。第七步总结经验，坚持科学规范的制度措施，并总结提高，加以推广，实行标准化；经验证不合格的措施方法及时修正，防止同样问题再次发生。第八步提出遗留问题，做出改正计划方案。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM四、工作内容1工作纪律监督2干部风纪和工作作风监督3每周各部门重点工作落实情况监督4成本、费用指标控制及监督5吧台收银与酒水监督6公寓内务、食堂伙食监督7保安执勤监督8餐厅服务环境、人员状态监督9厨房生产环境、人员状态监督10卫生全面监督11配合一线部门处理投诉，并作出善后处理。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM五、检查程序监委会根据职权范围，对酒店各岗位进行督导检查，所依据的标准是各部门管理手册和员工守则等各项规章制度。重点督导程序和内容如下工作程序工作内容一、每日巡视检查准备工作1800900检查后勤人员到岗情况及仪容仪表、卫生区域打扫情况。29001030巡视安全、设备、能源、物品、门窗及保安值勤等一线部门前厅部（1）干部员工各岗位到岗、考勤情况；（2）员工着装、仪容仪表、个人卫生、胸卡或工牌。要求着装统一整齐，佩带工牌，工装干净，清洁笔挺（熨过），无油渍污迹，布鞋干净，皮鞋擦亮；女服务员化淡妆，不带饰物；不留长指甲，无黑指甲现象；发型符合规范要求。（3）地面干净、门窗明亮无灰尘，门前地毯卫生整洁无杂物，厅内无异味，窗帘垂挂统一；（4）门前游廊整洁，盆花摆放美观。厨房部（1）员工到岗及仪容仪表、个人卫生（同前厅）；无不戴帽子的现象；（2）所列物品是否购齐，质量是否达标；（3）煤碳、炉灶、煤气准备妥当；（4）案板、菜刀、配菜碟和碗头天晚上是否按规定刷洗；（5）头天晚上是否做过消杀；（6）地面无水，台面及环境卫生干净；（7）原料粗加工是否入筐。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM餐前检查门卫（1）门卫人员到勤，无脱岗、空岗现象；（2）查看值班记录；（3）仪容仪表及着装整齐统一；（4）门卫室及附近卫生区域卫生清扫情况。后勤（1）已打过第一次灭蝇药；（2）卫生间打扫符合要求，洗手台面、小件盘内及物品均无水渍；（3）鱼池水位合适，水质合适。311001130、17001730餐前检查前厅部（1）餐具、茶具、酒具卫生、已消毒，表面光洁，摆放统一整齐，干净无破损、无缺边，席巾无洞无污渍，餐巾纸、口布摺花样式考究，摆放合理规范；（2）餐桌、椅、台布摆放规范；备用椅子、餐具、消耗品准备齐全配套；（3）摆台规范，构图美观；（4）了解厨房当天供应品种；（5）员工精神饱满，迎接客人到来；（6）包房内无苍蝇。（7）迎宾站位时，站姿是否达标；厨房部（1）各岗位人员确已到位粗加工、切配、热菜、烧烤、凉菜、面点、打荷；（2）所需物品确已备齐，包括调料、各种原材料、半成品等分别摆放；（3）宴会配菜准备充分；（4）厨房内无苍蝇。后勤中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM餐中检查餐后检查（1）卫生间是否符合要求；（2）是否喷洒过第二次灭蚊药。412001330餐中检查前厅部（1）各岗位工作有条不紊，秩序井然，忙而不乱；（2）对客服务主动热情、大方、有责任心；（3）盯台服务员及时斟酒、上香巾、茶水、更换器皿，动作规范，桌面服务周到细致，并适时地征询客人对菜品、服务意见；（4）传菜工作及时，人力安排到位，无严重压菜现象，上菜准确，无错上现象；（5）抽查吧台收款情况要求帐单准备准确及时，无漏收错收，签字挂帐等手续完备，责任到人，帐单与划菜如有不相符，及时请示汇报，查明原因；（6）迎送客人规范，使用礼貌用语；（7）是否根据订餐预约情况合理分配桌号、房间，是否及时处理客人投诉，让客人满意。厨房部（1）工作秩序井然，物品合理利用，精简节约无浪费现象；（2）根据客人催菜情况及时调整上菜节奏、种类及顺序；（3）根据客人具体要求调整好某一菜品的口味；（4）及时为客人上所需菜品、面点。614001530餐后检查前厅部（1）送客人走后，盯台服务员返回餐桌收拾整理餐具，送至洗刷间，香巾、口布准备洗涤；酒、茶等前厅餐具准备洗刷；（2）重新布台按摆台顺序迅速摆台；（3）待所有客人走后，清理桌面、地面卫生；（4）检查所有水、电是否关闭。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM二、抽查三、定期检查四、专项检查厨房部（1）工作台上物品分类清理；（2）灶具、工具、案板等洗刷干净放回到原处；（3）未用完干货、海货、冷冻原料及时收拾分类存放；（4）检查煤气、水电开关是否已关闭。1每周不定期抽查全店各部门劳动纪律四次；2每周抽查公寓卫生、安全工作12次；3每周抽查原料进货质量及仓库、厨房验货把关情况；4员工餐（早、午餐）是否吃有异味的食品，如韭菜、韭苗、韭薹、韭菜花、蒜、蒜苗、蒜薹、生葱、臭豆腐乳、虾酱等。每周一同有关部门领导对全店进行卫生、安全、设备、设施大检查并对检查结果予以通报。1每月底与财务共同对前厅、后厨餐具进行盘点；2每月底检查食堂成本使用和控制情况；3吧台稽核工作。4督导采购纪律，保证厨房2人轮流陪同采购制度；不允许固定一家采购的制度；每月2次监委会与厨房联合市场询价的制度等。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM六、质量检查处罚规定为提高酒店的服务质量，使宾客真正有宾至如归的感觉，增强员工的劳动纪律性，同时使管理人员真正做到抓好本部门的事，管好本部门的人，加强管理人员的管理职能和督导意识，特制定酒店质量检查处罚的有关规定1酒店检查出的质量、纪律方面的问题，处罚直接责任人，属于屡犯的还要处罚部门负责人；处罚依据是各部门管理手册和员工守则的有关规定。2出现菜品质量投诉，属于严重问题情况者，前厅无条件将问题菜撤到接桌，并征求客人意见是否换菜或退菜，且不论顾客是否要求，一律送菜一份（成本价56元），以表歉意。退、换、送菜损失均按成本价由责任人赔偿。3凡是由于服务质量或饭菜质量造成的不良影响并由此引起客人投诉行为，除当事人赔偿