餐饮部服务人员训练手册

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM餐饮部服务人员训练手册前言3熟习你的工作环境3仪容与礼貌3营业前的准备一4营业前的准备二4一般的清洁工作5桌上餐具的布置5迎与送6送上菜单菜牌6开点菜单KITCHENORDER7怎样上菜7端盘子与其它8点心、咖啡、茶9账单9工作岗位、合作与其它10合作、效率、胜任愉快10服务观念11认识西菜12酒水服务常识13几句有关中菜的话15咖啡厅的特点17宴会厅小型宴会厅17结语、怎样才是最好的服务17要与不要17餐饮干部须知19干部之职责19餐饮干部应具有之能力19餐饮干部在管理上之应有态度20干部在处理突发事件时应20干部在对于出品上之检查时，应作以下几点核对20干部在检查服务员、生作业时20干部在服务员、生之下工作台检查时20干部在划分工作区域时21干部对服务员、生服务上督促时21干部在厅内日常检查之项目21干部对其他单位之密切协调22干部每天应关心之事项22中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2干部在部属前或作业时22干部应充份了解事项22干部本身应具有之基本行为22干部对会议室应检查及注意事项22结论23中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM3前言写这本小册子的目的，是希望在很短的期间，使新进而没有经验的服务人员，获得一些初步基本的餐饮服务常识，由于人数太少，不易开一个训练班来教你们工作，就算参加了训练班也一时很难记牢。借着这本小册子的帮助，也许会给予你一些必要的提示，在没有人给你讲授时，可代替个别的训练。等到你能熟习这本小册子的初步知识时，你就会感觉需要学习一些较深澳而带有艺术气味的知识了。这本小册子缺乏一些插画，实际工作时可互相参照，自然融会贯通，举一反三了。熟习你的工作环境当你第一天报到上班时，还谈不上服务客人，相反地，我们还要给予你一些必要的服务。你先道人事组报到，他们会替你安排，如领取制服，打卡上下班，领取用膳餐卷，放置衣物及发给你这本小册子和服务手册等等。跟着就要认识你的工作地方，注意用品和用具存放在哪里，用过后应送到那里去把它清洁或应放回原处。例如由餐厅到厨房，一定要靠右手的门进去，由厨房到餐厅也要走右边的门。简单的说就是要靠右行，这样才会避免碰撞，意外才不会发生。往来于餐厅及厨房之间的工作人员，手上都扛着东西，常常用脚和身体去推门，用力不易控制，尽量避免站立在门口，门扇就不会打在你的身上。认识你的主管和同事，很多你大不熟识的工作，同事们会告诉你，帮助你，如果你肯虚心学习，必可事半功倍，否则你做错了，还自以为是，别人就会让你错下去。当某些工作是你应该要做而又不懂得怎样做时，可请教你的同事或主管。遇到某些困难而应该将它解决时亦可请示一下主管，问题就会迎刃而解。很多事情与你无关，但与饭店有关，你亦得通知他们使早为准备。仪容与礼貌人长的漂亮或英俊是天生的，但清洁整齐，稍加修饰，差不多都是人人都可以做到的，这会增加美感，给人以一种说不出的好印象。顾客也自觉很受欢迎，心情舒畅，无怒目相视，我们常说要保持容光焕发就是这个道理注意这不是要求你们打扮的花枝招展，艳妆艳抹；相反地，只要淡雅而整齐就够了。保持个人清洁是达到上述目的的第一步。头发要勤于梳洗和修剪，胡子要替刮干净，指甲勤于修剪和保持清洁。衣服按时更换和洗涤，皮鞋要刷的光亮，必须将每一扭扣扣好，如丢掉了，应立刻补上。睡眠必须充足，工作时才不会打呵欠。上班前不要喝酒，上班中不要抽烟。保持精神饱满。仪容是礼貌的外衣，有美好的外衣，你的礼貌做到八成，别人中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM4也觉得十足了。至于礼貌，贯注整本小册子所说的都是各种规矩和礼貌。详细一些的说明请阅读要与不要的一章。总而言之，一种诚恳的态度和微笑，处处表示真正的愿意服务精神，不厌其烦地热心工作，客人和主管都会看的出来。坚守这些原则，基本礼貌已经不错，缺乏工作热诚和冷淡的态度，礼貌已打了一个大折扣。营业前的准备一在餐厅营业时间还未到时，你早已打卡上班，更换制服后，应提早抵达你的工作岗位，看看事前的准备工作早晚或是早餐后的准备工作是否充份。早晨实在没有时间让你去做，往后再谈。早餐营业前应将放水果和果汁的不锈钢方盘子放上冰块，装满水果、果汁、牛乳等。冰壶装上冰水，将昨晚装满之糖盅等分派在各台上。还要注意服务台上SERVICETABLE准备好的东西是否齐全，如胡椒粉、盐等亦可酌量分配在主要的台上。营业前的准备二我把这个题目一分成二，是一种相对的说法。在这第二节来说，是营业前时间后的准备。譬如每天上午十时至十二时，下午二时半至五时，这两段时间都不是罗福宫和江南春，更不是欢乐宫的营业时间。在这两段时间内，除了你们用去吃午饭和晚饭的时间外，其余就得好好利用它，作其它一切的准备。午餐营业前，我们应该知道今天午餐的菜单，餐具布置TABLESETTING另一章详述，是根据菜单来摆设的，要用的东西都充分地准备。共同性的将餐巾折成我们所需的样子，在折迭整齐备用。将装胡椒粉和盐的瓶子揭抹干净，如很久没有洗刷，则要洗刷一下。再将之装满胡椒粉和盐，但这两种东西很怕潮湿，洗过的瓶子，必须等其干燥后才可放进胡椒粉和盐。糖盅和胡椒瓶子一样，抹干净后在将之装满。有客人用过的纸包方糖，将剩余的一个或两个抽出作别的用途，再补上完整的。芥茉也在餐前先准备好，用沙溜水或清醋调好，吃牛排的客人就常要求用它。其它如各种酱油、西红柿酱、糖浆或称糖油、纸餐巾、及其它用品，都应准备好，不要等到有客人要才去做，那已来不及了。台布的大小，放置位置，应胸有成竹，随手可得。每天用的物品，应注意其消耗数量，行将用完之前，通知领班请领，以免临时周章。用脏的台布送洗衣房洗涤时，将上次洗涤的领回，如送喜与领回时间不相同时应尽量寻求时间的配合，使物尽其用也。午餐营业完了，将台椅收拾干净，重新布置整齐，铺设台布，准备晚餐，大部分准备工作与准备午餐相同，外国人的晚餐也和我们中国人一样比较正式而代隆重，他们更喜欢保持一种古色古香气氛。摆设一些鲜花和燃点彩烛。这些玩一我们也应准备，蜡烛容易将天花板和墙壁熏黑，只点燃一二对就够了，中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM5鲜花虽可多摆设，但也不能不顾费用，适可而止。晚餐营业终止，应为明日早晨一充分准备，本章开始就曾说过，早餐前的准备工作，大部份已再晚上准备齐全，因早餐营业时间既早，事前无法当日准备。早餐所用的东西，并不如我们所想象中那么简单。所以必须在晚餐营业后先妥为准备，使翌晨不致手忙脚乱。先将水果台布置好。这些包括钉上台裙，铺好台布，摆设水果盘、水果汁盘，已被明晨将放置冰块再放上水果和果汁。胡椒粉、盐、果酱、方糖、砂糖等都必须在晚上分别装在瓶子及各种是当容器里，再放在适当的地方，如橱或柜等。我们一方面准备如上述的东西，另方面不至桌子，更换台布，摆设餐具。早餐只用纸餐巾，如果晚饭的客人还未离去，布置餐具时，切记防止声音过大，因金属互相碰撞，散发难听的声音，工作人员会不自觉，但客人会感到刺耳。为了工作得快些，将盆子大力丢在桌上，被客人看到，很没有礼貌，且容易将盆子破损，看来并无敬业之心；不敬业就难乐群。各是布置及准备就绪，再餐厅走一圈，检查有无遗漏，防止烟蒂生火，关闭电灯、锁门，切记将钥匙交还给柜台出纳前台，不要放在口袋，以免无一中带走，史上早班者困恼。一般的清洁工作这一章对服务生这是对服务人员相对而言，亦即BUSBOY等或新进实习服务员特别重要，因这种工作都在他们身上。你们自己要找工作，不要等别人命令才去做。客人离去后，立刻将台上的东西收拾送到厨房去洗。收拾桌子时，一定带一个拖盘去装，一次就可以将两三人用的台上东西收去，将小盆子放在大盆子之上，水杯放在拖盘的一角，刀叉茶杯又另一角，茶杯与其垫盘分开放置，一个拖盘才可以放上很多东西。收拾时，遇到用不完的黄奶油，都是干净的，虽不能再用，但可回收做烧菜之用，不要把杯盆压上去，增加洗涤的麻烦。将杯盆等送往厨房之后，回过头来将台布和餐巾收拾放在箱子里预备送洗，换上清洁台布。如台布一点都不脏，只要将面包屑扫去，就不必更换。营业时间完结，跟着就要打扫，吸尘、擦玻璃窗、换窗帘不是每天，将台布餐巾送洗衣房洗涤，交收凭条，擦刀叉银器，擦玻璃杯子。架设或拆卸每日必需的台椅和小宴会厅宴客的台椅，清理及打扫小宴会厅。将拆除椅桌放回原处，重新布置如经常样子。桌上餐具的布置这个题目，外国人叫TABLESETTING，争论甚多，意见纷歧，但某些共同点是一致的。现在我们以本饭店的办法或习惯为例，给你们做基本上的说明。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM6一、铺上桌布，旗下垂部份之长度至坐椅的高度为止。二、每个座位先放置一个较大的盆子，叫做SERVICEPLATE，这个盆子实在没有很大用途，所以日常并没有用它，但宴会获正式的场合，我们还是照用，以增加庄严的气氛。因为第一道菜如OOCKTAIL或汤等，是放在这个大盆子之上，而这道菜用完就将它收去。三、刀叉的布置办法是根据菜单需要去排列的，由外而内。如第一道是OOCKTAIL，右边摆一个小小的叉子，或者第一道是汤，右边摆一个汤匙；第二道菜是鱼，右边摆一把鱼刀，左边摆一把鱼叉。美国人领导简化，不重要的宴会和普通晚餐，鱼刀与于叉都以较小一号的刀叉代替，不少国家同业仿效。第三道是大盆煮菜，右边摆设一把大刀，左边摆设一把大叉；最后一道是点心，用的是叉还是匙，看那种点心去决定，一般都放置在大盆的前面，与前面说过的刀叉成直角。面包盆子在左边，上放一把黄奶油刀，与叉平行，但有很多地方与叉成直角。所有刀的摆设办法，刀口向左，叉尖向上。汤匙当然向上，不问可知，至于咖啡或茶匙，有人先摆好，但因堆得太多太满，故后来才摆。刀叉的柄离台边约半吋或一又半公分。四、水杯放置在刀尖之前。如有红酒或白酒的杯子，先用者在外，后用者在内，与刀叉办法相同，所以刀尖前的杯子，红酒杯在内，白酒杯在外，有时酒杯太多，就将水杯取消。四人座位的桌子，只摆三人，一留空备用。五、餐巾折成所需的式样放置在大盆子之上。折的样子很多各有个人的喜爱，有些折成某种样子，放置在水杯里。六、如有鲜花，放置在桌子的中央或空位置。长桌子的鲜花，一定放置在台上正中央当无疑问。七、胡椒粉和盐瓶子，放置在鲜花之旁。迎与送营业时间开始，客人会陆续进来，设有专人或领台站在门口恭候，领客人到座位。有时遇到领台刚好走开，无人领位，但客人已久候，可权充一下领位工作，把客人领到空位子上坐。向客人打招呼领位时，应稍带微笑，同时询问人数几位，已决定台子的大小。早餐时还叫一声早，我国很少有说午安等的习惯，但用英语时是午晚都有的。学到的英语。初步可派上用场了。领到位置时，还应替女宾稍微扶一下椅子。我们餐厅吴衣帽间的设置，女客的大衣等可放在其旁的空位置椅子上，但不能放在邻桌，以免弄错或遗失。客人用餐完毕离去时，除注意其已否结帐外，应提示他携带其衣物，说声谢谢，请再来。送上菜单菜牌中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM7当客人坐下时，应先问客人要什么饮品，这是推销酒水和做好服务的第一步。等客人都点了饮品，再送上菜单让客人点菜，当客人看菜单时，你可以送上饮品和倒冰水。不少客人，不摇其它饮品，你就只得到给他冰水了。送菜单给客人时，如一男一女或三四人者，先给女客，如人数较多或派对者，营由主人的右手边，即由主客开始递给菜单，逆时钟方式逐一递上。如主人带点菜，也得等客人自动将菜单交给你时才回收。太小的小孩，不必递给菜单，除非其父母要求则例外。很多女宾不直接点菜，看完菜单将要吃的菜向男的说，由男客带点开点菜单KITCHENORDER菜牌给客人阅读后，跟这为其点菜，这是餐厅工作中最能够表现其技巧的工作之一。服务员本身语言能力强，餐饮服务知识和经验丰富，就会占尽便宜。其次就要用心学习纠正缺点，假以时日，累积经验，困难将迎而解。顾客的心理，因人而异，这往往在他的习惯可以看的出来，归纳起来，只有几类，一种是胸有成竹，要吃的什么，早已心里有数，菜单还未到手，已说出要吃什么，那时你得注意它所说的，讯速确实地随手写在点菜单上。这种顾客多为性急，也许肚子饿了，要快；要他说两遍他觉得麻烦第二种正好相反，菜单送上后，读了半天还是选不到他认为好吃的。看完又看，读完又读，犹疑不决，遇到这种情形，你也设给他介绍一两样，可能他会立刻接受。这样你会省去不少等候的时间。但却不能催促。第三种比较正常，他真的在悦读菜单选择，毫不拘泥。另有一些客人，常常都点一样的东西吃，但他一定要看看菜单才舒服，企图想要发现些什么，结果要吃的还是跟昨天前天一样，这种人占的比数相当大。点菜时要注意那一位客人吃的什么，把他的位子纪录一下，否则等菜煮好后送上时，就会张冠李戴，有时弄的啼笑皆非，谁是谁的东西，连客人也会搞胡涂。纪录的办法有很多，服务员常常会有他自己想出的一套。你可以将客人暗中边一个号，由主至客，由左至右相反算起，看那一种会对你比较习惯，有人索性用依张单子画成图去对付人多的一桌。还有一些可以帮助你记忆谁点了什么的办法。点了牛排的人，你就要将他位置上的餐刀换上有锯齿型的牛排刀，将餐刀收去。要COCKTAIL而不吃汤的，将汤匙收去而换上一把小型叉子。吃鱼做为主菜的，也将他的餐刀取去，只留下一鱼刀。也有用大刀的。吃意大利面、洋葱汤等的客人，可先将起司粉放在她前面。牛排酱也一样。菜点好之后，就要派面包和黄奶油了，派面包时，将面包篮子送到客人的中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM8左边，请客人选，如客人用手去指一下，并不说多少，譬如麦面包WHOLEMEALBREAD，很多人简单叫做BROWNBREAD，你只要用服务匙与叉夹给他两片放在面包盆子上就够，除非他自己说要多些。其它可看情形类推。怎样上菜关于这点，又是争论较多的题目，因篇幅所限，不去详谈，只作简单介绍，并将我们饭店长用的办法说明而已。在欧洲和英美的大旅馆或餐厅，流行最广的要算是俄国方式的服务法，这种办法被很多人误会是法国式的。因法式是需要一步车子推到客人身边来做，费时占地，连法国本身也少用，只有一些高贵餐厅或烧几个特别菜式才去用。英国的古老是服务，将整愧肉送到餐桌上或餐桌旁去切的办法，早经消失，坚或只留下一个影子吧了。美国人比较喜欢简单迅速，一盆一盆在厨房装好，由左边直接送到客人的餐桌上。每一办法都有其优点及缺点，优点多的留下来，优点少的日将消失。俄国式的办法是在厨房里将预先分配好一份一份菜肴放置在一个或多个银盆上，加上红蕃茄、绿蔬菜等的装饰，再端到客人餐桌旁，由顾客的左边，用服务匙及叉SERVICESPOONSERVICEFPRK夹起来放在客人的餐桌上预先放置好的热盆子之上。现在我们家非厅所用的，实在是美国式的服务办法，一盆子一盆子的在厨房装好送到餐桌上，但我们由客人的右边送上去，据说这是欧洲整盆子上菜的方式。如果纯美国式的话，亦应由左边上菜。上菜时，先上女宾的，如果是大的派对，人多的话，则可由主人的右手起，逆时中方式上菜。端盘子与其它先说托大盘子的办法，以你们日常所见或推想，也许已经知道怎样扛大铁盘才比较容易，真正做起来可能需要一些经验。大个的金属盘子，上面放着很多东西，重量不小，热腾腾的汤和菜，偶一不慎，后果可想而知。重量大的，用手掌托起来，另一端放在肩上，放下时，利用双手放在服务抬子上。如用双手扛盘子，两手不要靠身子才会稳定，东西才不会倒出来。很多男性服务员利用一手之力，五个手指将盘子托起，在拥挤的餐厅走来走去也不会翻倒，经验告诉他怎样去将力量平衡。他们练习端盘子时，将几杯清水，装得满满地放在盘子上，扛着走来走去，是力量平衡而不会将水溅出，经过一段时间，稍用一点心，将会运用自如。托盘上放一块湿的白不，是盘子上的东西不会滑动。拿瓷盘子时，用拇子及手掌边之力，稍压在盆子的边缘，用其它四只手指托着盆子的底部就会稳固，而不怕手指印在盆子的边上。拿杯子，如有脚水杯，用两只手指持其脚轻轻地放在抬上，如果没有中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM9脚的杯子，也要拿其底部或中部，不可用手盖着杯子去拿，这样很不卫生，客人立刻就会不满。因为你的手碰着杯子的边缘，而客人的嘴巴也一样要碰着杯子的边缘。如果是茶杯或咖啡杯子，我们当然拿它的杯耳。这种杯的应用，一定连垫的盆子SAUCER一起用的，将杯子放在垫盆上，拿垫盆放在桌上。一桌的客人离去，而我们需要立刻再用这桌子时，重新布置，赶着将刀叉拿来摆设，这个时候做错了，最容易被客人看到，所以平时做好习惯，刀叉一定要放在有清洁垫布的托盘上，拿刀叉匙必须拿其柄。当顾客将一道菜用完时，懂规矩的都会将刀与叉一起放在盆子上，放的式样有多种，但都是表示用完，你可将之撤走，但得先问客人一下，做一个手势，他同意了，便可将那盆子及用过之刀叉撤去。有人由左边撤去，友人尤右边撤走，规定并不严格。有人规订由左上菜，由右撤走，亦有反相而行，也有上菜与收盘子都在一边的。我想，整个饭店，只要位置许可即某些卡座，墙边坐位等硬采一定方法就行。餐桌上的烟灰缸，应经常注意，如有两个以上的烟头，应换上一个清洁的，更换时应将清洁的倒盖在脏的上面，两个一起拿走，烟灰才不致飞扬，然后将那清洁的放回物桌上去。前面谈服务方式时说过，俄国式因其简单大方好看，被大多数地方接受，其第一要点是必须熟练地使用SERVICEFORKANDSERVICESPOON，我无法用图画表示出来，请你向教师和领班等请教，勤加练习，因为很多地方要用上它。点心、咖啡、茶当顾客将主菜吃完后，在你收拾那盆子时你就可以顺便问他一下，是要咖啡或茶，点心则照餐单所规定送上。这是每日之规定餐单TABLEDHOTEMENU而言。至于客人是吃点菜ALACARTE的，那你得趁机会向他推销点心、茶、咖啡了。同时也是做好服务。吃点菜的客人，开始不会连点心也点好的，大都是吃完主菜后才叫点心和咖啡。这是你应再把餐牌送上，请他选点心，同时问他要咖啡或茶，这些都另算，再开点菜单，同一抬号，出纳小姐会将它加到账单上去。如果客人再点了点心、茶之类，请按需要为其摆设点心叉或匙、糖、奶水等。柠檬茶则无须送上奶水；冰咖啡、冰茶ICECOFFEE,ICETEA就将糖改为糖浆或称糖油或长柄匙。如果客人不要点心和茶等，看它的冰杯是否还有水。否则替他加一点上去。这时应该推销一下饭后酒LIQUEUR，但我国很少有喝饭后酒的习惯，育外国顾客，应相机而言。既然这点生意做不到，可以通知出纳员准备账单了。账单中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM10忙了整天，实在就是为了这一阵，餐饮生意与其它稍有不同的，吃亏就在这里。客人吃饱饮醉后还说那样不好，这样不对，他有意无意中。连帐也不付，逃之夭夭，有说不完之困恼。但好的客人也不少，且占多数，可是往往为着防备不好客人，常使好人不方便。早餐总是比午晚餐为忙碌，客人也忙，我们自己亦忙，为着免客人久候账单，我们尽量做到客人位吃完早餐时,，已将账单准备好，提前送到克人的桌子上，将账单底向上。宋单子用的小托盘也用不着了。让客人自己已将账单拿到出纳员那里结付。这个办法我们已经应用数年，虽有缺点，但比布用好得多，因国外早已采用了。也不会另外给你多少小费。结果徒然。如果他们觉得你们给他的服务很好，他亦不必问就会另外给了。因为会问你的她不会不知道，不问也不会是土包子。这个题目可以写一本小说。这里没有篇幅去详谈。经验告诉我们，往往适得其反。工作岗位、合作与其它差不多所有餐厅，都成了一个习惯，把台子分成区，某一个服务人员负责那几张桌子，这是一个好办法，可是客人不知道你们怎样分区，知也不管，见到就叫，你们必须有良好的合作精神，服务才会做好。当你站在你的工作岗位时，注意客人的手势，以免他高声呼唤，丽香苑较大，更应注意，如遇别区客人需要时，请通知你的同伴立刻去服务，如他的工作太忙不暇顾及时，你也得去帮忙。所有餐厅常犯的毛病，就是服务人员站在一边谈话讨论问题，没有人看到客人的叫唤，如有重要问题须说明时，也只好等下班在讨论，不能疏忽服务，置客人于不顾。服务人员，应时刻注视各方的客人是否在呼唤或以手势呼唤状。切勿装做看不到，这是一种很坏的习怪。置于合作问题，这是做好工作的基本要素之。怎样合作，很难细，愿将本饭店客房作业整理房间之情形，提共作为参考。合作、效率、胜认愉快本饭店的房间整理工作与美国等同业所采办法稍有出入。他们大多由一个人负全则整理一间房间。我们一班配置三人；两人整理床铺、睡房的清洁，依人专付清洗浴室，以收分工合作效我们只定再同一层楼工作，他们天天不一样，所以我们需要更多更好的合作。很多看来很简单的工作，明显的没有做好，往往由于同事间的不能合作。为什么不能合作呢大多由于怕吃亏，其实工作多做了一点，表面是似乎很吃亏，但这是与人合作的最好方法。如果能与人合作，心情自然愉快轻松，工作就会有兴趣。合作第二问题就是礼貌，除了对客人必须要有礼貌外，对同事间的礼貌也很重要。例如通电话，一时会听不出对方是谁，所以接听和询问都要中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM11有礼貌，有礼貌合作就会好，合作的好工作就没有困难而且有效率。合作的第三个问题就要为他人设想。我们应该了解和别人做一个好的朋友比较容易，要成为一个好的同是比较困难，当你做一件事的时候，能够替你的同事稍微考虑一下，他人的工作会得到很大的方便，如果只要求自己方便的话，就会一天天地增加别人对你的抱怨而不自知了。是举一例来说，客人希望快一些将他的皮鞋或某一件事物品刷亮，你则贪图方便，随手拿了一条毛巾去刷，工作固然作的很快很好，事后你将毛巾送洗衣房洗涤时，洗衣机不能谓这条毛巾特别洗干净，结果毛巾不会洗得如其它毛那么清洁，洗衣房要特别选出另外洗涤；万一不发现而送到客房时，被其它客人发觉它会耻笑我们的脏相和管理不周。就算原来要你们服务的客人看到你随便那毛巾刷东西时，也会笑你们没训练和没头脑。这种不考虑他人和不顾后果的作法，举不胜举。只要你站在他人的地位，去看看你所做的一切，你将会痒成顾及他人的习惯了。当你有侠或下班之后，每天只白五分至十分钟的时间，阅读一下菜单和酒单，对你能够做好你的工作，是有很大的帮助。服务观念这个题目，我们必须强调一下，另写一张来讨论。因为大家都只说说，没有具点第正面提出来，现在用两个实例来做解释，使我们有一较正确观念，对做好工作又是一助。一、一家世界知名的大航空公司，业务一向鼎盛。近年不段亏蚀，其主要原因之一是大家说他们的服务不好，乘他们的飞机如受罪这样一来。一传十，十传百，做他们飞机的人，特别留意他们的服务，事后哪来做谈话资料或批评根据。使他们业务受到不良影响，有若说不出。后来那航空公司的董事长，做了很多革新措施，包刮锐意改善服务，其中有一条要求他的空中小姐和空中少爷去做的，就是要他们招待客人时，要好似再加开派对请客一样的态度。不要自高自大，而常带笑容表示欢迎姿态，因此在餐厅工作比在飞机上更像开派对请客。二、中华民族，在世界上是有名的能够刻苦耐劳而好客的民族，但很多国人出国回来后，常说甚么地方的工作效率比我们高，态度好；但中国人在外国工作，亦不见得不如人，问题就在一种观念。在国外，他和外国人一同工作，觉得工作是神圣的，必须的，向人群提供服务，获取应有报酬，并无低贱之感。在国内，他以为因为有办法才做这种工作，苟且缺少服务精神，或者甚至有自卑感。我们在这里得到一个结论，不要以为做这种工作是低贱的，不好意思，或者是暂时的想法，这会无形地将自己的身分降低。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM12你应该想到这是向社会或人群提供一种服务。即如你去其它的旅馆或餐厅，你乘坐公共汽车、火车或飞机，社会或他人一样给予你相同或对等的服务。你用钱去买东西，也一样是取得他人的服务，不同的是形式而已。你绝不会比其它人低一等，你有这观念，就会产生一种竞争新哩，当作比较，觉得自己所提供的服务比别人的更好，充满信心，心情愉快，效率更高。认识西餐这本小册子是为完全没有经验的人而写的。因为没有人敢说他自己，笔者也在内，完全懂得西菜。一本大大的书也写不完，这只可提供一些基本常识而已。你们平日可能已吃过很多次西菜，但对你所获得的印象，并不会太深刻。其实外国人吃的学问，开化并不太早，远比我国为迟，他们普便用刀叉也不过是近二三百年的事，甚至更短，而我们用筷子可追朔到很久以前，但他们进步改良得很快。从前他们靠面包及洋薯等为主食，其重要性现己日渐减低，进餐厅吃饭是大事情。现在美国人的咖啡厅，变成他们家里的饭厅。食物的原料及其产量空前丰富，但消耗随之增加。而顾客的挑剔则越来越多。我们还是回过头来说实际的话，先从菜牌说起。西菜的菜牌或菜单，一班只有两页，已经很足够，由左边开始第一节都是一些叫做开胃菜APPETIZER或HORSDOEUVER亦叫饭前菜，包括各式各样的小盆子冷吃。如COCKTAIL我们叫他甚么盅等。这与鸡尾酒的字一样，但东西不同。这些饭前菜似我们中菜的小碟子如花生米、海蜇皮、豆腐干等等，但他们的比较精致而名贵。如果是俄国黑鱼子的话。比生菜还贵呢又好似中菜的热菜，但他是冷的，宴客的菜单上差不多都不可或缺。普通吃饭的人，点这些菜的也相当多，但很多点一个汤来代替。所以汤也可算是开胃菜的一类。但汤是热的较多。这一类我们叫它做第一道菜，因为事先吃的。第二是鱼或海鲜等，现代很多宴会，尤其是午宴都将第二道菜取消，但并不等于人们现在不吃鱼或海鲜，而是因为不想吃的太多，因此有人以此为主菜。第三是主菜ENTREE，包括一切肉类，其主要者为牛肉、羊、猪、鸡、鸭等，这道菜一定伴以蔬菜、洋薯等。在菜牌的这一段，其大题目有时不一定用ERTREE字样，有时用FROMTHEGRILL或FROMTHEBROILER这表示烤的方式而已。至于冻肉拼盘COLDCUTS和色拉SALAD，可作第二道或作主菜都可以。听说从前在某些大宴客时，主菜以后还有这道菜色拉，现在很少人吃的下了。但是点心DESSERT这道菜，可说是免不了的。这是花样繁多，连水果或奶酪起司CHEESE也包括在内。用奶酪做点心，现在已经很少。菜单上已另列为一项。在台湾种类太少。最后一道是咖啡或茶，这不必解释了。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM13至于早餐，他们分为两大类，第一类叫欧洲大陆式CONTINENTALBREAKFAST，这是一种较简单的早餐，没有鸡蛋和肉类，只有果汁或水果，面包或吐司烤面包片TOAST包括黄奶油及咖啡或茶。另一种较MEATBREAKFAST或ENGLISHBREAKFAST或AMERICANBREAKFAST，即较完备的早餐，其内容除将第一类包括在内，还加上一盆蛋和肉类。肉类大多只有火腿、熏腌猪肉BACON香肠、牛肝或有时用到炸鱼。有关他们的菜名，作法等是谈不完的，只有多读菜单和天天到厨房去看，请教别人，这种知识就会日渐增长。自助餐BUFFET也不必给你们解释，你只要多看几次就明白大概了。酒水服务常识洋酒的学问亦不下于洋菜，真的学起来也不容易。与西菜一样，各国有各国的名酒和名菜。我们可以在这里烧法国菜、俄国菜和意大利菜，但无法酿法国和英国、酒。含有酒精的饮品我们叫做酒HARDDRINK不含酒精的叫软性饮料SOFTDRINK。软性两字，中文实在没有人用，索性叫它做饮料BEVERAGE。但BEVERAGE在广义说起来，连酒也包括在内。可能因为习惯，从事这个行业的人都用英文，SOFTDRINK这两个字而很少用中文。这包括一切汽水、可乐、果汁等，有人把啤酒也归类到这一类，这是混水摸鱼的说法，大多不以为然。我们在这里要来讨论的，不在酒吧的专门工作，而是配合西餐的服务，懂得一点初步常识，使我们的服务更为完满。在欧洲的饮酒历史，年代久远，不必追究，但于进餐时与菜肴配合，应喝甚么酒，成为一种不成文的规矩或理论是近一二百年的事。到现在他们还在争论，最后也不可能有绝对的结果的。一般来说，客人到了餐厅，先坐下来还未点菜或早已点菜而未上菜之前，他们先喝一点酒，他们叫做开胃酒APERITIFS，包括SHERRYSPAIN，PORTPORTUGALDUBONNETFRANCEVERMOUTHITALYANDFRANCECLNZANOITALY等，括号内是产地。但真正的情形，人们要饮的已大有转变，改为饮较烈性的酒SPIRITSCOTCHWHISKYSCOTLANDBOURBONUSARYECANADAGINENGLANDRUMWESTINDIESORCARIBEANSEAISLANDSCOGNACSORBRANDIESFRANCE和鸡尾酒COCKTAILS又称混合酒，叫做MIXEDDRINK。这种混合酒，我们在酒吧自己混合的，并不是混合好，一瓶一瓶装来的。如果客人点的是混合酒COCKTAILORMIXEDDRINK，你只要照说，酒吧就会给你配好，你只要把它送上客人的桌上就行。设若客人点的是其它烈性酒，他往往会提出用其它饮料混合，这时要注意听清楚，否则调酒员BARTENDER无法替你配酒。以下就是最普遍的几种配法SCOTCHSODA威士忌加苏打水。SCOTCHWATER威士忌加冰水。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM14GINTONIC英国杜松子酒加奎宁水。RUMCOKE甘蔗酒加可口可乐。BOURBONONTHEROCK美国威士忌加冰块。STRIGHT表示甚么都不要加。ONTHEROCK用在很多地方，表示只要冰块ROCK是石头的意思。上述只是一些例子，将来自会明白要加的还有其它，尽量熟习一下酒单上的酒名。按照他们西方的一般习惯，喝汤时应饮酒，吃鱼应配以白酒WHITEWINE，吃牛排或羊排等，应配以红酒REDWINE，叫点心时应配以带甜味的白酒。一般说法或习惯是白肉、鸡肉等配以白酒，深色的肉配以红酒。笔者读过一篇尝酒权威人士的文章，他的意见刚好相反，他认为白肉应用红酒，红肉应配白酒，这样才会使味觉更显著。他这种主张，除非顾客指定，一般从业人员都不敢为，因怕被人笑外行也。德国出产一种很好的白酒叫做HOCK，所以他们的说法是HOCK可以配鱼及红白肉都行，现在确有不少人采用这方法，最风行的HOCK酒是LIEBFRAUMILCH，我们现在能买到的是GLORIA牌的LIEBFAUMILCHHOCK德国的另一种白酒叫做MOSELLE与HOCK差不多，其原料都用MOSELLE河流域的葡萄酿造的。红酒以法国的最有名，现在我们在台湾可以买到的只有MEDOC一种，且常常缺货。而牌子则只有CALVER。其它的简直没有。法国白酒则完全付缺如。以上所说的红酒、白酒，我们叫它做TABLEWINE，因为只有在餐桌上才饮，在酒吧间很少饮用，甚至完全没有。所以洋酒又分为WINE和SPIRIT的酒精力度比较低，约百分之七八至二十几。百分之卅以上都算SPIRIT。WINE大多是葡萄造的，或用水果造的。SPIRIT也有用葡萄酿造，如白兰地等，但用麦子，即榖类造的较多。红白酒的饮用办法与烈酒不同，它不能如烈酒这样混合其它饮料。连冰块也不要加。但白酒是需要先行整瓶冰冻后才开瓶，而红酒则以室内温度为准。讲究饮红酒的，在饮之前一小时先将瓶塞拔开，让酒吸取了室温，但在一般旅馆餐厅等地很少有人这样做。烈酒大多数都是一杯一杯的卖，红白酒是一瓶一瓶的出售，间有一杯一杯的卖，可是瓶子一开，很快就会变坏了。当顾客点红白酒时，应先将整瓶的酒，放在特制的小藤蓝里，招牌纸向上，送给客人看过，正如验明正身一样，再拿去开瓶，瓶开过之后在送客人面前，以酒杯先倒出一些，让主人或点酒的人尝试后认可才正式分倒各杯给客人。倒酒时，必须用餐巾将瓶子包了一半，使手掌的温度不会传到瓶上而在传到酒里去。红酒不怕其传热，但可能由于习惯，也用餐巾包一下，好似才是在行。顺便说一下，红白酒的储藏是将酒平睡着，烈酒则竖立，装箱也如此。因平睡着的酒，可浸到瓶塞的软木而膨胀，不会有泄气现象，就不会因挥发而减少，中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM15酒就不致变坏。烈酒则相反，因微泄气而会使酒更醇云。人人都知道酒越陈越好，但红白酒就不尽然，尤以装瓶之后更不应陈旧，否则因沉淀而变坏。现在来谈一下饭后酒，西方人用餐过后，喜欢来一两杯带甜味的酒LIQUEUR，这种酒亦相当的烈，各国都有，各有各的好处，有橙花、咖啡、薄荷等等。法国出产各种名牌白兰地酒，比较香醇的，他们称它为LIQUEURBRANDY。饮的时候，不渗任何东西，而用一个脚的大杜杯子SNIFFER，杯内只装依两个安士，慢慢的欣赏啜饮。据说可使手掌之热力经玻璃传到酒里才算是真懂的品尝好的白兰地酒。白兰地产自法国的COGNAC地方，所以又称它为COGNAC。在COGNAC的地区里，CHAMPAGNE一地所产的葡萄特好，选上好的做成的白兰地又叫FINECHAMPAGNE。这个CHAMPAGNE的字与香槟酒CHAMPAGNE的字相同，因为用同一地的葡萄酿造出两样不同的酒。所以饮的艺术，法国人似乎特别讲究，是有一点道理的。占着重要地位的香槟酒CHAMPAGNE不能将它遗漏，这是享誉全球的法国名产，没有喝过和见过的人都会听见过。这种酒不算烈酒，颜色浅金黄，也有浅粉红，似啤酒，但比啤酒为清，但泡沫不如啤酒的多。瓶塞还用铅线扎紧，因瓶内灌以相当强的汽体二氧化碳，所以开瓶时要小心些，近年的顾客与一般人都喜欢开瓶时，有卜的一声，使瓶塞弹出这种玩意儿。这种酒流行在节日，庆祝或其它喜庆日子里才开，最少表示一些隆重，所以花得起钱的人也随时随地都开了。饮香槟还有一个好处，就是无须顾虑吃甚么，吃肉吃鱼，由宴会开始至完结都可用香槟一种代替各种酒。香槟酒杯，有各式各样，总离不开阔口而有脚的原则，美国人习惯，红酒杯比白酒杯稍大，但据说欧洲人有相反的说法。现在又有人提倡通用酒杯，红白不分，这将会流行起来，因好处不少。每瓶酒的份量，最流行的是夸脱QUART或公升LITRE，每瓶一般分为八杯，其次为品脱PINT或半公升1/2LITRE分为四杯，但香槟酒有更大和更小的多种。关于酒的知识实在太多，这里只提供一些简单的作为基本常识而已。至于酒水名称，请多读一下酒的价表，逐步了解其分类及饮用办法。这里不一一详列了。几句有关中菜的话对于吃，我们中华民族也是世界闻名的，但试吃的方法和规矩，国人有很多意见，这里无法暇给以详细探讨，但再怎样服务这点，拟举出一些作为参考。虽然我们吃的文明是世界公认，但吃的卫生和规矩则很少人恭维。在这方面我们借用了很多西方的办法。例如餐巾、桌布等，连安排座位及其它的礼貌方面亦然。我们自己的规矩既然不多，但当今交通太方便，接触外人日渐多起中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM16来，所以呈现一种乱的状态。我们应该寻求一种简单而合理的方法，使将来得到发展而使大众都会接受。我们也有什么地方是上座和未座，但伊南一女间开的排座位方法是外来的，这是主人的事，但我们服务人员怎样替他们分蔡呢。如果先分给女客在分给男宾，这又点麻烦，我以为有主客开始按逆时钟方向分菜比较可行，如礼貌一点，则最后才派给主人。现在渐流行的办法，每盘菜放上一只西式汤匙，使客人可以自己取，这是很好的办法，值得推广，尤其在结婚宴上中，工作人手不足，显得更为有效。菜为什么要分，因为我国的坏习惯大家都不好意思取，就算自己去取，也只有一点点，一盘菜留下三分之或更多些，送回厨房倒在垃圾桶里，这真是暴殄天物。设置有时客人还未吃饱，他们后来还叫菜太薄，吃不饱，另一方面浪费，这种情形，外国人会更莫名奇妙，还说我们浪费了他的钱，否则他只花三分之二前吃就够了。因为不只一个外国人向笔者建议过改善之道，所以我建议，菜可少一两道，将每一道菜完全分给客人，送回厨房的是空盘子，价钱贵些，客人也吃饱，利润多些，浪费少些，客人觉得没有浪费他的钱，分菜的好处就在这里。简单的说，强制分菜可使份量少的酒席而要求多的客人吃到饱。鱼翅这道菜，我们一向都是分的，不别噜叨，但鱼翅有很多种，如廉价的鸡丝鱼翅等，汤与翅混合为一体的所谓散翅，分起来很容易，只要用汤杓分派在各个小碗上，一定会足够十二碗，而且往往有余。如果是排翅，价钱贵，量不会太多，偶一不慎，就不患寡，而患不均了。因为要保证十二晚也差不多，对一个经验少的服务人员来说，往往是一种考验。我们中国人有一种优良传统，很灵活的使用筷子，我们应充份利用这优点，用筷子去帮助。只要两三下手是用筷子将排翅分为两边再分成四大份，每一份分成三小碗，这样可保证每晚份量差不多，真可以说是迅速确实，客人得到的印象，你是经验丰富，工作熟练。关于鸽子这道菜，笔者有两次难堪的经验，一次座满了十二位客人，但油淋鸽子上来只十一块，本人已经有点冒汗，正想说喜欢吃鸽头，已经除尴尬的面场，刚好有一位客人因皮肤敏感而不吃鸽子，危机立刻得到解救了。另一次又是油淋鸽子，足十二块，一块不少，但客人只有十一个，留下一块在盘子里，盘子上铺着的生菜叶子有一条菜虫在慢慢地爬，其中一位客人已看到，但休养好的很，直至将盘子撇走也不作声，说来很难为情。这两点都是厨房的错，所以厨房有很多需要你们协助和合作的地方。上菜时，最好选在主人的旁边，最好每个菜都在同一地方上，客人自然会将你上菜的地方稍留空位，利己利人。切不要一个在东上而另一个在西上，这样使客人无所适从，易出意外。至于倒茶倒酒，由客人的右边，如西菜一样，倒是合理，用右手拿杯子的客人还是占大多数。但送给客人的炒饭和白饭，大概受了西菜的影响，亦由右边，这是值淂商榷的。分好成一碗一碗的白饭、炒饭和汤或甜菜，应该由左边中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM17送上，因为用左手持婉的人是超越百分之九十以上。撤菜时也要选适当的时间，不要过早撤走，使台上空空如也。有时客人还想吃，新菜还未来你已经将之撤走，客人会觉得很可惜而浪费。就算两盘菜一起摆在桌上，也并不难看。如果盘子早已空了，那就例外，早应将盘子拿走。所以最好趁那菜尚热时，通通分给客人，将空盘取去，但最后的一两个菜，可能客人早已吃饱，可做征求式的手势，如客人都不要了，就可将它撤去。又鱼翅碗没有撤走前不要上第二个菜。在撤菜和上菜之间，我们先做好准备工作，如下一道菜是汤、甜菜、水果等，是前准备好小盘子、小碗、或叉及匙等放在旁边随时应用，不要临事周章。经常更换小盆子，也是必要的，中菜不如西菜的严格，每到餐具不同，但各人的小盆子上堆满骨头还不替客人换一个干净的，就说不过去了。最后的一人一杯茶，杯子也先准备，茶不用倒的太满，六成满已经足够，因大多数客人已急于离去了。茶值不了很多钱，但可减少很多工作之烦。酱油、醋、辣酱等的调味品，应早予准备，整齐的放在桌子的转盘上，让客人自己取，这如西菜的胡椒和盐一样道理。同时试将转盘试转一两圈，是否会坏了。帮助一下外国人了解中菜，因很多外国人对中菜还是不大了解的，譬如他点菜，应注意其所点的份量，太多没法吃的完，前面也说过。因为吃习惯那种中菜的客人到了我国，他又会奇怪甚至闹笑话。蜜汁火腿的吃法，有点似他们的三文治，亦应替他们服务一下，第二次他就会懂得了。所有餐厅的服务都有其共通往，相似的地方太多，西菜要准备刀叉，你们在营业前要准备筷子等，这些不必细叙。咖啡厅的特点咖啡厅的服务与其它餐厅并无什么不同，但最难捉摸的是客人的动态，一台可以由一两位客人一下变成六七人甚至更多，他们什么时候结帐，你无法知道，他没有通知一声就走，径往出纳员那里付帐，甚至连帐也忘掉付而向大门走去。所以你们应刻刻留神合作，路着他们到出纳员那里通知出纳员他们的台号，才会找的着账单。第二点，厨房的一切活动都在客人面前做的，尽量保持清洁和不要高声大叫。点心车子要常常推到各处，使客人更多的选择机会。宴会厅（小型宴会厅）在宴会厅里请客，每桌最少七仟元，他们除了要一点气派之外，还需要一个宁静的地方谈话，不希望有外人听到，虽然你们在房外，也要注意上菜与撤菜的是当时间，否则客人也会久候。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM18宴会厅每次用过之后，一定要将他收拾干净，不要留下垃圾，这会供给蟑螂出没的一个好地方。同时要准备客人随时来参观，不要做成难堪的场面。结语、怎样才是好的服务最后要说几句做为这本小册子的结语，就是怎样才是好的服务。一位匆忙的商人，只要求一客简单而迅速的早餐，一叫就到，账单一下就跟着送来，他认为这是好的服务。另一个是孤寂的旅客，他希望服务人员温和有礼的接待，在晚餐桌上消磨一两个小时，有人与他闲聊数语，亦一样被认为是好的服务。如果将这两个例子反其道而行，这是不可想象的事。要与不要这一张所说的是把以上所讨论的问题，概括地，直接了当地重复一次。因为很多类似的手册，也有这样的一章，这一本亦得随俗。一、不要忘记面包牛油和冰水。二、正确的服务女性常有优先权。三、注意勿将食物饮品泼泻。四、热东西用热盆子，冷的用冷盘子。五、记着那一位客人点了那一种东西。六、避免拿错食品。七、不要催促客人快做决定。八、不要忘了桌上之烟灰缸。九、与客人勿过分亲热，无拘束。十、不要在客人面前表示不耐烦，噜叨及作无礼貌举动。十一、不要不修边幅。十二、不要说的太多。十三、没事时，不要站在客人的台子太近。十四、不要大声地将盆子丢在桌上。十五、不要向客人做不必要的建议。十六、不要开玩笑，作耳语。十七、不要只注意一张桌子而忽略另一张。十八、不要在公共场合剪指甲、挖耳、挑鼻。十九、不要在客人前梳整头发，结鞋带，扣钮扣。二十、不要在公共场合打呵欠伸懒腰等动作。二十一、不要在公共场所咀嚼食物和叹气。二十二、不要将手放在口袋裤袋。二十三、不要用手指去指客人。二十四、不要讥笑客人不会用刀叉筷等餐具。二十五、不要在客人被后装鬼脸。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM19二十六、不要听客人自己的谈话。二十七、不要在客人肩背后偷看其书信文件。二十八、尽量避免带眼镜。二十九、不要在公共地方阅读书报。三十、要将胡子刮干净。三十一、不要将台上面包糖扫到地上。三十二、不要乎同事的绰号，吹口哨，弹手指和争论等。三十三、如果客人还要返回台上的话，勿将食物弃置，如有不好的地方，送给厨师并告知他。三十四、不要将剩余食物放在服务用的橱上。三十五、要将客人遗漏的东西送交前台集中保管。三十六、不要践踏地上的餐巾或食物，要将它拾起。三十七、遇不坐在你所管的台子的客人叫唤时，不要装着忙碌而匆匆走过，置之不理，而应该是同仁地招待。三十八、一次搬不完的东西，不要免