(word)-《同致行地产顾问销售中心管理制度手册》(58页)-营销制度表格

销售中心管理手册郑州同致行地产顾问有限公司2012年5月编目录前言2一、销售部岗位职责3（一）销售部经理岗位职责3（二）、销售主管岗位职责与权利5（三）置业顾问的职责及任务6二、销售人员行为规范8（一）销售人员应具备的心理素质8（二）销售部员工应注意的仪容、仪表及礼貌规范8三、行政管理制度20（一）、考勤制度20（二）销售人员纪律管理条例22（三）、例会制度26（四）、销售部档案管理制度28（五）、公共事务29四、业务管理制度33第一部分客户接待、轮序、成交与鉴定33第二部分客户分析、跟踪与管理38第三部分特别要求与奖励45五、销售基本要领46本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM前言房地产营销是一个综合行为，能否使一切最优化的配置得到切实执行，决定了整个销售过程的成败，现场销售执行是其中必不可少的重要环节；为了更有效地提高销售人员工作的规范性与积极性，提高工作效率与服务质量，参照“绝对服从”的管理执行理念，特针对销售中心制定本管理手册，希望销售中心所有人员认真学习，并百分百执行，努力完善自我公司综合管理部在新人入职时会系统安排关于公司企业文化、公司组织架构、公司规章制度以及公司代理楼盘简介等方面的培训；本销售管理手册旨在规范公司的销售管理，规范与指导销售人员的行为，共分为五个部分一、销售部岗位职责二、销售人员行为规范三、行政管理制度四、业务管理制度五、销售基本要领一、销售部岗位职责（一）销售部经理岗位职责1、销售经理的五大核心职能11现场管理12培训和考核13激励14协助和促进置业顾问成交和策划师工作15沟通协调发展商、代理商和购房客户三方之间的关系。2、岗位要求21维护公司形象，以身作则，成为下属的楷模；22能够影响和培育你的下属，建立可持续发展的团队；23将公司和部门的经营管理理念和规范制度至始至终贯彻到各项具体工作中；24倡导并形成良好畅通的沟通环境，坦率、不回避矛盾，及时解决问题；25维持团队的合作精神和整体工作氛围，增强团队向心力；26有良好的情绪控制力，这是管理成熟的表现，能够对下属、合作者、发展商、顾客表现出积极和友善的处事态度；27能够将公司的要求传达给团队的每一个人，带领团队向着上级制定的目标而努力；28能够以自己的专业知识和协调能力协助下属成交；29负责所管楼盘现场销售管理、人员管理；3、具体职责31销控管理；32执行各项现场管理制度，确保置业顾问对各项制度和规定的实施；33负责维持现场工作秩序，及时处理现场的各种突发事件，包括客户投诉、内部争执、工作意外等。34负责组织安排销售人员培训和学习，并长抓不懈；35每周至少召开一次项目全体销售人员例会，解决销售和团队管理上的问题；36负责协调同事之间的关系，处理同事间的矛盾，营造一个和谐的工作环境；37负责认购书和合同的管理、审核或跟进，确保房号、面积、价格、客户资料、合同条款、签名等的正确性，并没有重复销售；310负责按公司要求按时上报各项报表和文件，如周报和月报、考勤表、业绩统计表、佣金分配表等；周报、月报，以及销售总结等具有结论性的报告和文件必须由销售经理亲自负责编写，数据统计工作可安排指定人员协助完成；311负责或安排指定人员准确统计与销售有关的各项数据，如客户量、电话量、成交量及相关数据等，并及时向上级领导和相关策划师沟通与反馈；312负责及时向主管领导和项目策划师反馈现场销售工作中存在的各种问题，并提出解决建议；313制定并完成每月销售任务及工作计划；314积极帮助现场销售员成交；315积极配合发展商完成现场的相关工作；316协助公司进行拓展工作；317负责安排实施市场调查；318负责按相关制度和标准做好客户管理工作。4、销售经理的权限41有权对违反现场管理制度、以及公司其它规章制度的置业顾问按公司规定予以公开批评、罚款和停盘一天以下的处罚，超过处罚权限的需上报主管领导同意；42有权裁定现场销售人员的客户界定和销售纠纷；43有权根据销控策略决定房号的放与留；44有权批准项目销售人员不超过1天以上的请假，但须上交人力资源部门备案；45有权建议项目人员的任免、招聘和辞退，但需报请主管领导批准；46在与发展商的对接当中，除日常例行的交流和文本往来外，其它的往来文件，以及未得到项目负责人同意的销售建议，都必须经项目组负责人以及主管领导批准后方可递交或建议；（二）、销售主管岗位职责与权利1、销售主管的职责11主管应主动参与日常管理工作，并应以身作则，成为同事的楷模；12协助销售经理进行现场管理工作，工作范围包括121协助销售经理进行销控管理；122协助销售经理维持现场工作秩序；123协助销售经理执行销售管理手册，确保各项制度和规定实施；124协助销售经理对认购书和合同的审核，确保房号、面积、价格、客户资料、合同条款、签名的正确性，以及没有重复销售；125协助销售经理处理客户的投诉，以及其它现场突发事情；126协助销售经理协调同事之间的关系，处理同事间的矛盾，营造和谐的工作环境。13协助销售经理统计与销售有关的各项数据，如客户量、电话量、成交数据、佣金等；14负责及时向销售经理反馈现场销售工作中存在的各种问题，并提出解决建议。15出色符合置业顾问的岗位要求，在完成个人的销售任务的同时能带领和协助所属销售人员共同完成销售目标。2、主管的权利21主管在征得销售经理同意后，有权对违反现场管理制度，以及公司其它规章制度的售楼员予以公开批评、罚款和停盘处罚；22同等条件下有获得晋升、接受培训等优先权。（三）置业顾问的职责及任务1、职责一客户接待11在遵守公司核心价值观前提下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。12熟记楼盘有关资料，通过销售经理的考核后上岗接待客户。13热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。14认真做好客户登记，及时跟踪服务，完成公司规定的销售任务并持续提高个人成交率。2、职责二销售工作21在操作规程范围内独立完成楼盘销售和目标任务。22完成购房手续，签署认购书，并协助签署商品房买卖合同，填写要工整、准确。23及时填写客户成交档案表，做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜。3、职责三其它工作由销售经理安排的其它配合性的工作。二、销售人员行为规范（一）销售人员应具备的心理素质1、对自已有信心；2、对发展商和公司有信心；3、对产品有信心。（二）销售部员工应注意的仪容、仪表及礼貌规范销售人员仪容仪表标准作为一名销售人员，个人的仪容仪表不仅代表个人形象也代表企业形象，因此，要求每一位销售人员在工作时必须做到以下几点1、身体整洁，保持清洁无异味；2、容光焕发，劳逸结合，保持饱满的精神状态和工作激情；3、女性销售人员必须化淡妆，化妆要适当且符合身份；4、头发清洁，常洗发，做到没有头屑；5、口腔清洁，保持口气清新，工作时间禁止喝酒与进食有刺激气味的食物；6、双手整洁，勤剪指甲、常洗手，保持双手卫生；7、工装整齐、统一，常换洗，皮鞋要擦亮。具体要求1、发式要求男士1头发前不过眉，旁不过耳，后不过领；2头发要整齐、清洁；3不可染发（黑色除外）。女士1流海不盖眉；2自然大方的工作发式；3头发过肩要盘起；4头饰应用深色，不可夸张抢眼。2、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢、鼻垢及耳垢。男员工不可留胡须。3、手（1）销售人员手指甲的长度不可超过手指；（2）女员工只可涂透明的指甲油，不许在指甲上做花等图案；（3）员工只可戴一枚小戒指，不可佩戴其他首饰尤其是珠宝首饰。4、鞋袜（1）保持清洁、光亮，无破损，带客户到工地看房后要及时清理；（2）工作时间鞋子颜色要统一，以黑色为基准；（3）袜子的颜色以深色为主，严禁穿白色，白色容易分散客户注意力。5、工装（1）合身、得体，平整、清洁；（2）纽扣齐全，并扣好；（3）员工工牌要戴在上衣的左上方；（4）衣袖、裤管不能卷起；（5）佩带的项链或其他的首饰不可露出工装外。姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神面貌，因而销售人员必须注意姿势仪态。1、工作时一些习惯性小动作要多加注意（1）吐痰时请用干净的纸巾或手帕掩住口部；（2）打哈欠或喷嚏时，应及时调转过头去掩住口部；（3）整理头发、衣物时，请到洗手间或客户看不到的地方；（4）当众挖鼻孔、掏耳朵、挠痒或剔指甲都会有损自己的形象；（5）工作时，尤其是接待客户时手不允许插在口袋里。双手要自然垂直，坐在桌子旁手要平放于桌面，不允许把玩物件；（6）销售员不可当众耳语或者指指点点；（7）工作时及在公共区域不可大声喧哗、谈笑，不可当众在公共区域奔跑，要随时保持稳重、专业的形象；（8）工作状态下，抖动腿部、倚靠在接待台旁或者沙盘上都是不良习惯，不允许出现以上情况，尤其是当有客户在场时；（9）与人交谈时，应双目注视对方的眼睛，但也不可时间过长，目光可以在对方眼睛与额际之间移动；（10）不允许在公众场合勾肩搭背，手挽手行走；（11）与客户交谈时，不可随意打断对方的讲话。2、具体细节（1）站姿站立时，双脚要平衡，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。站立或走动时，挺胸收腹，手要自然下垂，不应把手放在口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。（2）坐姿A）眼睛直视前方，用余光注视座位；B）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；C）当客人到访时，应立即放下手中工作站起身相迎，当客人就座后自己方可坐下；D）造访生客时，落座在座椅前1/3；造访熟客时，可落座在座椅的2/3，不得靠依椅背；E）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；F）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉；G）两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作；H）两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动；I）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅的左侧站起；J）离位时，要将座椅轻轻地抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。（3）动姿A）行走时步伐要适中，女性多用小步，切记大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走；B）行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”；C）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不要在中间大摇大摆；D）几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切记横冲直撞；E）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；F）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”；G）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；H）和客人、同事对面擦肩过时，应主动侧身，并点头问好；I）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；J）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；K）工作时间不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下；L）上班时间不得在销售中心吸烟或吃东西；M）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；N）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手；女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好、柔和目光注视客人。交谈1、语言方面（1）声音洪亮声音洪亮一方面为了让客户听清楚自己要表达的意思，另一方面让人觉得充满激情，充满自信，乐于接近。（2）语调亲切说话时要注意语调和缓，音调柔和、甜润、自然，让人觉得亲切。（3）语速适当语速在与客户交往中也很重要。语速太快，客户可能理解不了，甚至听不清楚。语速太慢，会让客户失去耐性，这就需要适当加快语言表达速度。（4）表达清晰说话时要字正腔圆、口齿清楚，脉络清晰，逻辑性强，让客户一听就明白，不要含糊其辞。2、交谈时注意的细节细节点一（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁；（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容；（3）站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切记双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；（4）他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人；（5）严禁大声说笑或手舞足蹈；（6）在客人讲话时，不得经常看手表；（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；（8）不得模仿他人的语言、语调、手势及表情；（9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会；（10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知客人姓氏时，要用这位先生、这位小姐或女士；（13）几人在场时，在与对话者谈话时涉及到在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”、“某小姐或某女士”；（14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；（15）客人讲“谢谢”时，要答“不客气”或“不用谢”，不得毫无反应；（16）任何时候招呼他人均不能用“喂”；（17）对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向；（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。细节点二（1）如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话，应趋前说，“对不起，打扰一下可以吗我有急事要与这位先生商量”，如果客人点头答应，应表示感谢；（2）谈话中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能的用手帕遮住；（3）客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”；（4）说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量适中；（5）接电话时，先问好，后报项目名称和自我介绍，再讲“请问有什么可以帮到您”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话；（6）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认；（7）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈；（8）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“大概”、“可能”之类语意不清的回答。不清楚问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚的问题而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”；（9）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您稍等一会儿”，通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您、欢迎您到住总鼎城来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；（10）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”；（11）对客人的疑虑问题或要求应表现充分的关心，并热情询问，不应以工作忙为借口而草率应付；（12）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理；（13）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动招呼问候；（14）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；（15）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件等）。在与上司交谈时，未经批准，不得擅自坐下。礼貌方面礼貌反映出一个人的修养水平。因而，房地产销售人员的言谈举止都要显得彬彬有礼。1、经常使用的礼貌用语经常挂在嘴边。如“您好”“谢谢”、“请”、“对不起”、“再见”等；2、主动打招呼，无论做什么都要主动，与人打招呼也不例外，在工作场合碰到任何人都要热情微笑、主动招呼。另外，若知道其姓名和职务，要尽量称呼其姓氏和职位，如王先生、李总等；3、进门先敲门，要养成进门先敲门的好习惯，只有得到允许后才可进入，未经允许，不得随便进入；4、同事之间要互相谦让，说话要温文尔雅；5、进出门要主动为他人开门；6、积极聆听，善于聆听，聆听时要尽量让目光正视客户，让客户感觉到自己被重视，可以通过微笑、点头、摇头等肢体语言来回应对方；7、在聆听的同时，还要注意对方的神态表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确的了解对方的话外之意；8、在客户面前不吸烟，在客户面前不吸烟是作为房地产销售人员必须注意的。香烟有害健康，也会分散注意力。自我介绍及名片的递送、接、存礼仪1、自我介绍时要亲切有礼，态度谦虚诚恳，不要自我吹嘘、夸大其辞。2、递送名片递送给客户时，要面带微笑、要用双手；如果都处于站立状态时，要走到客户可以接近的距离，名片应倒过去使自己的名字向着客户，可以让客户清楚地念出自己的名字。3、接收名片如果客户和销售人员交换名片，接收时，要双手接，以示尊重。接取客户名片时动作要干净利落，不要拖拖拉拉，给客户造成此人不太爽快的印象，对销售人员产生排斥感，不利于工作的推进。接过客户的名片后，要先浏览一遍，以示尊重。如果没把握念对客户的名字，应礼貌的向客户请教正确的念法，避免念错时尴尬。同时也表示有诚意记住客户的名字。4、保存名片名片是联系客户的纽带，接过客户的名片后，必须很慎重地放好。保存名片时，必须把自己的名片和别人的分开放。若不慎将别人的名片递给对方，是非常失礼的。5、在收到客户的名片后，要建立客户档案，以方便业务顺利进展。电话接听基本礼仪1、接听电话语调要亲切，吐字要清晰，语速要适当，语言要简洁；2、接听电话时，面部表情一定要柔和，要保持微笑的表情，这时所传递的声音才是亲切、动听、自然的；3、接听人员必须熟悉楼盘情况及促销口径，事先要准备好；4、来电在响铃三声内必须接听，超过三声的要及时向对方道歉；5、当客户提出问题过多时，要提醒他这是热线电话，让其留下联系方式，以便做好电话接听追踪记录；6、留下电话后，向客户说明楼盘的一些简单情况，时间不可超出3分钟，尽量吸引客户到现场来；7、回答问题要耐心也要有策略，不要将产品信息经电话过多传递；8、回答问题时要尽量强调现场人多，制造火爆气氛，邀请客户到现场，有专业人员为其重点介绍；9、电话接听时要重点询问客户几个问题客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。以便做好接听记录，方便对推广方案做出分析及相应调整；10、在客户要找的销售人员不在时，应客气询问对方有何事，是否可以代为转告,并记录下来转告被找人；叫他人接听电话时，要用手握住话筒下方，不得远距离大声叫喊，放话筒时动作要轻缓；11、不允许在接听电话时与他人搭话；三、行政管理制度（一）、考勤制度1、销售中心考勤时间4月到9月早班8201730；晚班9501900；值班至2000；10月到3月早班8201730；晚班9501830；值班至19002、点名早班点名时间830晚班点名时间，1000要求着工装，干净整洁，工牌佩戴于左胸上方。女士化淡妆，及肩以下长发必须盘起，并佩带好统一发饰。男士头发以上不盖额、侧不盖耳、后不及颈为度，不得留胡须。3、迟到早退旷工迟到、早退15分钟以内，罚款10元/次。迟到、早退15分钟以上，半小时内为20元/次。旷工迟到半小时以上即视为旷工；半天罚款100元，1天罚款200元，超过2天者开除罚金于当天内自觉交至行政经理，如当日未交者次日起罚金翻倍。要求当月迟到1次按上述条例执行；迟到2次按上述基数的2倍执行；迟到3次扣除当月考勤工资（基本工资20为考勤工资）；超过3次予以辞退，并且公司不给予任何有关辞退的赔偿。4、中午用餐午餐时间首轮12001240二轮12401320要求迎宾台两位销售人员值班接待；接待台不得少于六位置业顾问。特殊情况由行政经理做统一调配。5、调休每天需保证不低于30位置业顾问在岗。销售中心人员实行六天工作制，采用逢周一至周五轮休制。每月由行政经理安排员工轮休，原则上每周调休一天，不允许私自换休、连休。如遇特殊情况须由现场销售经理或行政经理批准方能休息。休假具体安排根据销售情况而定。6、请假因事请假，须提前一天向行政经理申请并获得批准，办好请假手续并把自己手中工作安排好方可休息。如遇突发事件需请假，须在当日上班前一小时电话（短信无效）告知行政经理且获得批准方可休息，并在上班后第一个工作日1000前补办请假手续。若没有获得现场行政经理批准而私下休息者按旷工一天处理（如病假须出示医院病假单）。7、外出凡上班时间因公、私事需要外出者，应在外出之前向行政经理说明并获得批准，并填写外出登记方可外出，回到销售中心第一时间向行政经理签到。如未经批准擅自离开岗位的，按旷工处理。8、展销会、周会及相关培训均不能缺席，如有特殊情况，必须向销售经理及行政经理请假获得同意后方可请假。否则违者按旷工处理。（二）销售人员纪律管理条例A五大天条，违者即炒1、无合理原因，进行挑客、拣客引起客户或发展商投诉者。2、与客户、发展商和同事发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和权益者。3、参与炒楼、向客户私自收取各类好处费和回扣、索要各类财务或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。4、恶意违规抢客户，包括恶意篡改来访客户登记资料，隐瞒其他同事的老客来访信息，以及其他违背公司规定和职业道德的抢客行为。5、置业顾问对客户超范围承诺，造成发展商和公司重大损失、严重影响公司形象者。B置业顾问日常纪律要求与处罚1、日常基本要求11遵守公司的上、下班及调休和请假制度。12上班不迟到，不早退，有事外出，需经行政经理批准后方可外出，并做好去向登记。13上班时间严格遵守礼仪规范，良好展示公司专业形象。14严禁在展示大厅进行嬉戏、打闹、大声喧哗、躺卧休息及就餐等任何有损对外形象的活动。15按楼盘规定着统一工装，佩带工作牌；不上班销售人员因公事到售楼处也必须穿着工装佩戴工作牌。16个人卫生皮鞋保持光亮，头发干净整齐，衣服熨烫，笔直干净，领口袖口干净无污迹。17如因工作需要交接，交接员工双方必须从正面站立交接，不可从前台后面递接。18公共卫生每天专人打扫，严禁乱放乱扔物品，私人物品案夹等必须放入自己柜子中。罚则以上各项如有违反，每次罚款20元；2、工作基本要求21介绍沙盘时要使用激光笔，言语温和，举止优雅，不得大声喧哗或有夸张的动作或表情。22工作期间接打私人电话严禁超过三分钟。23发现问题不允许私下议论，以免影响工作，应以书面形式提出合理化建议或意见，对公司上级领导的工作安排必须先服从后建议。24人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭。25销售大厅严禁销售人员吸烟；26销售部人员自配水杯，自我保管，不得使用客用一次性水杯。27上班期间不准做与工作无关的事，严禁串岗、三人以上聚堆聊天。28除接听客户电话外不允许在前台使用手机，因工作需要给客户发短信时需到指定会议室进行。29上班时间桌面上文件务求做到整齐划一，前台保持整洁、干净，除电话机和电话登记本之外，不得放其它任何物品。210现场保洁没有到岗的情况下见客完毕，第一时间整理桌面，保持办公室整齐、干净。保持自己办公区域的卫生、整洁。211销售人员须于每日下班前整理好自己的当日客户资料，并做好当日工作日记。212不论通过任何方式，内部资料包括价目表、项目资料、优惠幅度等绝对不允许外传，；一经发现予以辞退并扣发其当月工资及所有佣金和福利待遇；公司保留追究其法律责任的权利。213严格执行A管理模式，不得越级请示和汇报；对上司的工作有意见或不满意则可越级投诉，直至总经理。罚则以上各项除有明确规定的条款外，其它条款如有违反每次罚款20元；3、团队准则31严格遵守公司制度，切实执行工作安排，服从上司的安排；不得对上司不礼貌或当面顶撞。32同事之间要和睦相处，良性竞争。33同事间不允许相互包庇，隐瞒过错，欺骗上级领导。34不允许私下议论同事或上级的工作或个人生活方面的事情，以免影响员工之间或与领导之间的关系，对工作造成影响。35不允许徇私舞弊，与同事、客户相互勾结获取私利，一经发现立即予以辞退，并扣发当月工资及所有佣金和福利待遇。36必须全力展开公司售房业务，不准销售公司规定以外的产品。37全体员工不得有任何损害发展商和公司的利益与形象之言行。38凡遇公司或部门集体活动，必须积极参加，不能参加应提前向销售经理请假，否则以旷工处理。罚则除第8条之外，其他各项如有违反由销售经理视情节轻重给予停盘或报公司直接予以辞退；4、客户工作41树立良好的职业道德，以高度的敬业精神、诚恳的态度接待客户。42接待期间礼貌、热情，不得跟客户过分争辩而激怒客户，坚决杜绝客户投诉。43严格遵守轮排表接待客户，不得出现抢客户，拒接客户等现象。44同事接待客户过程中未被邀请时不得主动插嘴。45不得宣传虚假资料，夸大其词或恶意欺骗客户。在自己的权利范围外乱承诺客户有关条款误导客户，造成公司损失者由个人承担责任。46客户前来参观时，销售部任何先见到者都必须前往接待，销售人员对待客户必须谦恭有礼、精神饱满、态度积极。47销售人员每一单成交必须到销售部经理处审核，在没有任何授权的情况下，擅自降价、重复买卖、虚假承诺、不实宣传、对退订客户不礼貌、不严格执行公司有关销售政策等所造成影响的，由当事人负责，同时按照公司规定予以处理。48销售人员必须按约定及时通知自己的客户办理补定、交首期、签合同等手续，如果因个人工作失职未及时回款的按规定处罚。49因个人失职卖重房号者，造成公司损失的由个人负责。罚则以上各项除有相关明确规定罚则的条款外，如有违反由销售经理视情节轻重给予停盘或报公司直接予以辞退；5、附加细则51如违反管理规定，所有罚金必须当日现金支付，不得以任何理由拖延、拒付罚金。52销售管理人员必须严格执行销售中心管理手册，对违规现象必须按章惩罚，立即执行，不服从者加倍惩罚，直至辞退；53制度执行不力，由销售管理人员承担相关责任并接受公司处罚。54所收罚金由行政经理统一收纳和管理，并做好明细帐目；55所有罚金仅作为部门奖励先进或部门活动基金之用。56本纪律管理条例同其他各项规章制度同时补充使用；如出现与公司制度相冲突的处罚情况，以公司规定为准。（三）、例会制度1、销售部月例会会议时间公司月度例会召开后两日内。与会人员销售部全体员工。会议主持销售部经理。会议主要内容总结上月工作、分配本月工作和销售任务。2、销售部周例会会议时间每周日上午0830开始。与会人员销售部全体员工。会议主持销售部经理。会议主要内容总结上周工作、分配本周工作和销售任务。3、销售部管理会议会议时间每周2次，时间可灵活掌握。与会人员案场经理、行政经理、销售主管。会议主持销售部经理。会议主要内容案场经理、行政经理、销售主管汇报分管业务的完成情况，提出存在问题并协调相关事宜；销售部经理通报公司日常信息，收集、解决问题，安排近日主要工作。4、销售部日例会会议时间按业务组上班时间与会人员销售经理或副经理及各业务组员工。会议主持销售主管会议主要内容总结前一天工作，分析来访客户，核对销控，反馈及解决问题；检查员工的仪容仪表，安排当天工作；销售经理或副经理对相关工作做指导和安排。5、临时会议会议时间临时安排。与会人员相关人员。会议主持指定人员。会议主要内容落实并解决临时任务及问题。注意事项1、所有与会人员必须按时出席会议，因特殊情况不能参加的，需提前向销售经理及行政经理请示并得到批准，否则视不同情况给予相应的经济处罚。2、会议由行政文员做好会议记录，整理会议记要；所有会议上的决议、信息等在会议结束后均视为已告知全体人员，行政文员负责让全体人员在会议纪要上签字确认；未参加会议人员必须及时阅读会议记要或咨询同事，否则由于不知会议内容而引发的一切责任均由当事人完全承担。（四）、销售部档案管理制度1、销售部的档案管理由行政文员负责；2、销售部所有档案分类21、销售管理手册（具体内容详见目录）22、销售部往来文件A、行政文件每日轮排表、员工请假/调休假表、日常工作交接单、会议记录、办公物品申领、发放/库存记录、离职人员移交物品、业务记录等B、业务文件来访/来电登记本、楼书/销讲资料、退定申请/换房申请/退房申请、客户承诺书等C、相关部门下发文件除销售部外其它部门的发文（开发商与公司下发的文件分开管理）D、销售部下发文件月度例会记录、通知/通告/公告/说明/条例等公文、会刊等23、其它类一周工作小结等24、修正、备忘记录25房源表、利率表、营业执照、户型图、五证两书3、档案整理方法31档案盒分类归档3240P插页文件夹依次装置4、档案管理规定41、所有档案由销售（副）经理、销售主管每周负责完成整理工作，按类置放于办公室，行政文员负责分类归档。42、销售部所有工作人员都有责任保持档案的完整、清洁和保密。43、所有档案由行政文员将明细内容录入统一格式的记录总表内。44、销售（副）经理、销售主管有权调阅所有档案，其余人员借/调阅须至销售经理处办理档案借/调手续。45、每大类及分类内容须用标签纸标识。5、所有文件编号归档年度案场名文种编号，最终填写档案清册。（五）、公共事务销售案场通常会出现随机性的工作支援、卸放资料、义务接待等公共性事务，所有销售人员必须配合行政经理及各销售主管的工作安排，积极完成领导分配的工作任务；如有不满也必须先执行后向销售经理反馈；违反者一次罚款100元。关于常规性的公共事务，由行政经理按照以下制度督导执行1、销售前台管理制度11、销售前台包括主前台和接待台，仅供销售人员接听客户电话与等候接待客户之用，由行政经理负责前台秩序的维护和监督；12、销售人员在前台必须仪表整洁、穿着工装并保持前台桌面整齐卫生；13、销售人员在前台必须保持积极热情的工作态度，集中精力接待来客和接听电话；14、每个销售人员有责任劝阻非销售人员落座前台；15、桌面凌乱，放个人办公用品的，一次扣罚10元；16在前台聊天、看报刊杂志、发短信的，一次扣罚20元；仪表不整或不穿工装坐前台者，一次扣罚50元；在前台坐姿站姿不符合礼仪规范、打瞌睡、萎靡不振的，一次扣罚100元；17、销售人员在工作时间内未经行政经理同意，不得离开销售区域，否则按迟到或早退处理；18、发展商、公司总监及总监级以上领导到访，前台所有销售人员必须起立问候。2、销售资料管理制度21、各业务组按规定轮序值班，负责日常销售资料包括楼书、折页、平面图、宣传单页、宣传光碟、报纸广告等的摆放、整理、补充以及销售所需的如委托书、收入证明、单身声明、合同审核单、按揭须知、公积金办理须知等资料的整理、复印和补充；22、每日检查销售资料的数量及校对资料的正确性，库存资料不足时及时反馈到销售经理；23、有问题的资料及时收集并汇总，报行政经理处；24、由于当值责任人原因造成未能及时补充资料，每次扣罚20元；25、由于库存资料不足而影响正常工作的，对当值责任人罚款200元并承担相应责任。3、办公用品管理制度31、行政文员负责部门办公用品的申报和配备，并负责严格执行公司的办公用品管理制度；32、全体员工每月把所需办公用品在25日前报行政文员处，由行政文员到公司统一申领；33、售楼部各员工领用办公用品需在行政文员处填写领用登记表，严格填写好领用物品的名称、数量、时间、领用人等；34、各员工需爱惜各自的办公用品，用标贴纸做上标记，领用原有办公用品需以旧换新，并由行政文员核查该办公用品是否达到合理使用时间，以及是否出现质量问题等；35、故意损坏或浪费办公用品的，酌情给予物品10倍以上罚款或对当事人辞退处理；36、遇到特殊的办公用品领用问题，行政文员需上报销售经理进行统一协调和处理。4、销售人员工装管理制度41、全体销售人员按总公司统一标准配备工装；42、换装时间由销售部统一要求；43、员工离职工装需交还公司；44、销售人员对个人工装负责，必须保持工装的清洁平整，到案场无论上班与否只要接触客户必须穿着工装；45、行政经理对全体销售人员的仪容仪表负责，每日督查工装着装情况，出现不符合规定者每次罚款20元。46、工装押金参见公司的工装管理制度。5、日常清洁管理制度51、售楼部的日常清洁工作有专职保洁员打扫，各业务组按规定值班轮序督导；52、售楼部清洁卫生包括售楼大厅、前台、沙盘、模型、办公室、洗手间等部分的清洁卫生、消毒工作；53、每天上下班，当值责任人负责对售楼部的清洁卫生进行检查督促，其他销售人员配合保持售楼部的卫生；54、更衣室的卫生与物品整齐摆放由全体销售人员共同维持，当值责任人监督各责任区卫生执行情况；更衣室内物品凌乱，管理员有权直接清理出更衣室，如果更衣室出现脏乱现象，每次直接对当值责任人处罚20元；55、销售人员在接待客户后有责任通知保洁人员清理卫生；56、因当值责任人工作不利，售楼部各处出现脏乱差现象的，酌情扣罚1050元。6、背景音乐管理制度1、各业务组按规定轮序值班，负责背景音乐的播放；2、音乐播放的时间从上班至晚值班下班，只能播放与楼盘风格相匹配的音乐内容；并必须保证音量适中；3、如果音乐播放不及时或音量不适，每次对当值责任人罚款10元。四、业务管理制度第一部分客户接待、轮序、成交与鉴定（一）、接待制度1、电话接听11、自铃响起3声内接起电话12、主动报称你好住总鼎城我是置业顾问，请问有什么可以帮到您13、仔细聆听客户疑问并耐心解答，同时做到技巧性询问和引导性邀约。14、按照来电登记本认真填写各项资料。15、及时通过短信、电话或其它方式对电话意向客户进行邀约追踪。（二）轮序制度1、行政经理负责督导每日的轮序接待秩序，切实保证每日的有序接待；2、轮接次序按照进场时确定的固定顺序，每次候客时间以半小时为限；3、置业顾问每天接待客户的顺序以前一天最后一个接待客户的下个人为第一位，按照既定的顺序执行。要求在销售中心接待中（尤其迎宾台）见到客户即将进门，必须在客户未进门前主动离开接待台上前微笑迎接，并使用规范礼貌用语（如您好欢迎光临中原新城，请问）。如因特殊状况需在电话台（前台）回答或接待客户的，必须微笑问好，站立应答。（如您好，请问有什么可以帮到你）3、轮到接待客户的置业顾问请做好接待准备，如有迎宾台必须保持有A、B两人在迎宾台站台，如A接待来访客户，B必须及时通知C前来前台，依此类推；在规定工作时间内禁止空台，以便及时向客户提供服务。4、轮到A置业顾问接待但A置业顾问未接待完客户时（包括新老客户），在售楼部有其他同事在场的情况下A不得接待其他客户，当A接待完客户时，不能补接，应重新排序。5、当置业顾问因参加公共事务错过接待客户，经现场经理确认后可以在第一时间补接客户，因私外出视为放弃接待机会，不再补接。6、当A置业顾问的老客户来访，而A不在现场，则由A的业务搭档A1代接，若搭档A1也不在则按轮序最后接待客户的置业顾问B热情义务接待，并在第一时间通知A置业顾问，B的义务接待不计入轮序。7、进入销售中心的客户即算为有效客户，并计入轮序。如果客户一进门就明确表明身份，是同行、装修公司、相关业务单位、找人、问路等，也必须礼貌接待，但不算为轮序；如果因此被轮空，第一时间补接客户。8、如果A置业顾问接待的客户表明以前来过或者电话了解过，并能指出是由B置业顾问接待的，则A应第一时间交由B接待，算B一次接待名额，不算A的轮序。9、规范化操作要求当天来访和来电客户必须填写客户来访登记表和来电登记本。并在当日1700前汇集完毕后由轮值电话组统计整理提交至行政文员处统一录入。1700点后的来访记录统一在次日提交（有效来访客户的唯一界定形式）。当日及时填写统一的意向客户追踪记录表。有效客户追踪期为10天，超期限客户销售部统一视为新客户。（三）、关于成交1、置业顾问在收取客户正式定金之前，必须报房号到管理责任人确认该房号是否可售，并请在成交后及时填报各种成交记录。2、置业顾问所销售之房号经发展商同意给予特别折扣或优惠的，不能直接写进认购书中，必须有开发商的优惠审批单并经公司领导签字盖章后方可有效。3、销售经理负责具体楼盘销售组织、无任何优惠折扣，销售人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件。如遇特殊情况，请向销售经理提出，由销售经理与开发商协商后确定。严禁置业顾问不经过销售经理而直接通过开发商申请额外折扣或优惠条件。4、如遇两个以上客户对同一单位有意向，应遵循成交优先原则，先交定金先得。（四）、关于客户鉴定1、如果连续7天未对上门客户和电话作跟踪记录，则视为放弃该客户。（注在留下电话的第二天开始计跟踪期限）2、在A置业顾问手上成交7天后，B置业顾问才发现该客户已成交，则视为B自动放弃该客户。3、电话客户如果上门时找指定的置业顾问A接待，则视为A的有效客户，否则一律视为新客户处理。4、如果当值置业顾问A接待的客户表明以前来过，但不记得是由哪一位置业顾问接待的，而且在现场的置业顾问没有人认出该客户是自己的客户，则当值置业顾问A继续热情接待。接待完毕后，第一时间向主管、销售经理说明，经翻查客户登记本，确认为B置业顾问在有效跟踪期的客户，则由B负责跟踪，然后再由组长安排A置业顾问第一个补接客户。如果当场成交，则与原接待的B置业顾问五五分提成；业绩归原接待B置业顾问，遵循“以客户登记为准”，如果客户以前没有任何登记不能确认原接待置业顾问，则视为A置业顾问的有效客户。5、老业主介绍新客户，置业顾问须重新进行登记，留下其新的联系电话（业主介绍的新客户未到现场不算有效客户，以到访客户登记本登记为准）。若老业主介绍的新客户找到原置业顾问接待，则业绩全属原置业顾问；若老业主或老业主介绍的新客户在其他置业顾问手上成交，且原置业顾问留有新客户的联系电话，并在规定跟踪期内，自己跟踪，发现已成交，则业绩权益各占50；如原置业顾问没有定期跟踪老客户，新客户也没有任何登记，则业绩全属其他置业顾问。6、凡家庭成员购房，若是父母、夫妻、子女关系则视为同一客户，其他（如兄弟姐妹、亲戚等）未做来访登记的视为独立的新客户。同一公司上、下级购同一单位视为同一客户。7、展销会期间，展场置业顾问在展场登记的有效客户在现场成交，业绩提成五五分成，若在现场未能成交，展会结束后，客户属于展场登记的置业顾问的客户。（五）、关于业务交叉1、确定前后顺序以上门客户登记本的登记为准，没有客户登记自动退出。2、发现上门来客户重复登记，销售经理可以随时查阅置业顾问的客户资料跟进薄，置业顾问之间的业务交叉核查，必须有销售经理在场。3、重复登记但没有成交时，假设A置业顾问登记在前，B置业顾问在登记后A置业顾问最近跟进服务间隔没有超过有效跟踪期，B置业顾问退出；A置业顾问最近跟进服务间隔超过有效跟踪期，A置业顾问自动退出。4、重复登记发生成交时，假设A置业顾问登记在前，B置业顾问登记在后，并且由B成交A置业顾问最近跟进服务时间没有超过有效跟踪期，所有业绩与提成仍属于A；A置业顾问最近跟进服务间隔超过规定的有效跟踪期，则所有业绩与提成属于B。5、如果有老客户找A置业顾问，而A置业顾问不在现场，轮到B置业顾问接待，B置业顾问要热情接待，安排好客户然后马上与A置业顾问联系，如果A置业顾问不能及时赶到，可由A指定的置业顾问接待，如果当场成交，业绩属A置业顾问，提成五五分成。如果联系不到A置业顾问，由B销售员继续接待，若当场成交业绩归A置业顾问，提成五五分成。如果B置业顾问明知客户找A置业顾问，仍继续接待，A置业顾问回到现场认出自己的客户，及时告知销售经理接回自己的客户，若B坚持接待，成交业绩归A置业顾问所有（六）、关于义务接待对于项目所有来访客户，置业顾问均有无条件义务接待的责任，由销售主管（可跨组）统一进行安排接待，按照同组业务搭档为主、主管调配为辅的原则进行。（七）客户高峰接待规定为了进一步提高客户满意度，良好展示项目形象，充分发扬团队协作精神，特制定本规定1、客户高峰接待是指售楼中心新开放、营销活动节点、大批量参观团、认筹解筹日、集中签约日、公司确定的高峰日、特殊时间段以及其它由销售经理确认的时间段等期间现场来访客户的接待；2、客户高峰期的客户接待由销售经理统筹安排，全体销售人员根据实际工作需要定岗定位，按责任划分接待客户；3、客户高峰期根据现场实际情况，将售楼现场分解为来电接听区、迎宾指引区、沙盘讲解区、分户模型区、视听演示区、样板间讲解区、现场洽谈区、选房引导区、房源确认区、认购签约区、资料审核区、应急协调区等；4、客户高峰接待期间，所有新来访登记客户按参与接待人员数量由销售经理平均分配；所有新来访成交客户的佣金由销售经理统一分配，业绩归当日成交责任人（开盘当日佣金由公司另行确认）；5、客户高峰期间（不含认筹解筹日）如有老客户回访且要求由原销售人员接待的，需由初始接待人或本人向销售经理请示后方可接待；认筹解筹日全体销售人员必须严格按照岗位分配执行工作，不得另行单独接待自己的客户；6、客户高峰期间，全体销售人员手机统一为关闭状态，不得因接打手机而影响客户接待质量；7、客户高峰期间出现违反销售中心管理制度的行为，全部按原规定的双倍予以处罚；8、客户高峰期间出现的由销售经理认定，不符合团队协作精神的行为，将直接报送公司人事部进行处理或按自动离职处理，并不给予经济补偿。第二部分客户分析、跟踪与管理一、客户分析与跟踪制度1、客户来访登记客户第一次来访在上门客户登记表上登记，并要求销售人员填好来访客户登记分析表，并在客户服务手册中详细记录客户的姓名、电话号码、年龄、通讯地址、居住区域、购买意向、关注因素、认知途径、置业问卷等；2、客户分析每个销售人员对当天来访的客户做好个人登记分析，内容包括客户的相貌特征、性格分析、购买意向、来访次数、身份、抗性、相应对策等，并在客户服务手册里做相应的描述；3、无论与客户发生的任何事件都必须及时进行记录，为以后的工作提供可靠的历史记录；不断的完善客户信息，为公司相关各部门提供准确有价值的信息；4、客户跟踪规定销售人员13天内对新来的客户做第一次跟踪，并把跟踪情况做好登记备查；之后35天做好第二次跟踪、登记，再过一个星期对客户再做一到两次的跟踪并做好相应的登记。之后以一个星期为周期对客户继续跟踪，直到客户成交或用恶劣的态度明确表示不买为止；每次跟踪当天必须由主管签字确认。5、对未成交的客户除了要定期有计划的跟踪外，还要及时提供有利于刺激其购买的楼盘新信息。6、定期信息汇报销售人员及时汇报客户跟踪情况，销售经理以一个星期为周期对各销售人员的客户跟踪情况进行检查、总结及沟通应对策略。7、定期开展客户分析会议每日例会由销售主管或销售经理组织召开客户分析跟踪会议，对