质量手册(物业公司）

质量手册发放编号001编制文件编写小组审核审批生效日期2015年10月15日东莞市XX物业管理有限公司质量手册目录1批准页（1）2质量手册说明（2）3公司简介（3）4质量管理体系（4）41范围（4）42编制依据（4）43体系模式（4）44质量体系文件（5）45文件的控制（7）46质量记录控制（7）5管理职责（8）51管理承诺（8）52以客户为中心（8）53质量方针（9）54策划（10）55职责和权限（10）56内部沟通（13）57管理评审（13）6资源管理（14）61资源的提供（14）62人力资源（14）63基础设施和工作环境（15）7服务实现（16）71服务实现的策划（16）72与客户有关的过程（16）73设计和开发（17）74采购（17）75服务提供（18）76监视和测量装置的控制（20）8测量、分析和改进（21）81总则（21）82监视和测量（21）83不合格品的控制（22）84数据分析（22）85持续改进（22）9体系条款对照表（24）1批准页发布令东莞市XX物业管理有限公司质量手册于年月日发布运行。总经理年月日任命书为了贯彻执行GB/T190012000质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命为XX物业管理有限公司的管理者代表。管理者代表的职责1、确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个组织内树立以客户为中心的意识；4、就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理年月日2质量手册说明1手册内容本手册依据GB/T190012000质量管理体系要求结合本公司实际编制而成，包括（1）公司质量管理体系的范围，即GB/T190012000标准（去除73设计和开发条款）的要求；（2）质量管理标准和公司质量体系要求的所有程序文件的引用；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2术语和定义本手册采用GB/T190012000质量管理体系基础和术语的术语和定义。3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由品质部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还品质部。4手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。5如对手册有修改建议，各岗位负责人应汇总意见，及时反馈到品质部，品质部应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行质量体系文件控制程序的有关规定。质量手册修改控制章节号修改摘要修改后版本/状态修改人审批人生效日期3公司简介公司简介XX物业管理有限公司隶属于东莞市XX房地产投资有限公司，公司创建于2006年4月27日，经营范围有物业管理、园林绿化、家政服务、物业租赁、会所管理，拥有国家三级资质证书，注册资本500万元。目前公司下设XX管理处，管理面积达15余万平方米，管理员工80余人。地址电话传真4质量管理体系41范围质量管理体系覆盖的范围包括XX物业公司受委托管理的住宅小区物业管理服务内容，具体包括A管理开发、前期介入、本体维护、公共设施设备的保养和维护、治安管理、环境管理、采购与分包等物业管理服务实现的各个方面；B人力资源、基础设施等必要的资源和信息；C客户满意度调查、内部质量审核、过程及服务检查、纠正及预防措施等对过程的监视、测量和分析。根据物业管理服务的特点，GB/T190012000标准中的73设计和开发不适用于本公司的业务活动，予以删减。42编制依据A客户的需求和期望；B相关的法律法规要求；C公司业绩改进和持续发展的需求；DGB/T190012000、IDTISO90012000质量管理体系要求。43体系模式本体系设计四个过程管理职责、资源管理、服务实现、测量、分析和改进，反映以过程为基础的质量管理体系模式（见图）模式图反映了A以客户为中心，客户的要求是质量体系的出发点，客户的满意是质量体系运作的结果，而客户的要求又决定质量体系必须不断持续改进，服务的实现建立在识别客户要求之上，管理思想和职责的制订也以满足客户的需求为依归，客户满意的相关信息是测量分析的主要内容；B领导重视，全员参与；C持续改进是质量体系运作的目标；D为使过程有效运行和对过程进行控制，四大过程的所有控制程序应遵循“PDCA”的过程方法P策划根据客户的要求和组织的方针，为服务实现建立必要的目标和过程D做实施过程C检查根据方针、目标和各过程工作标准进行监视和测量，并报告结果A处置采取措施，以持续改进过程业绩44质量体系文件输出输入服务客户满意客户要求管理职责测量分析改进质量管理体系持续改进资源管理服务实现公司的质量管理体系文件包括A质量手册B运行文件程序文件、作业指导书C补充规定、质量记录质量手册程序文件、作业指导书补充规定、质量记录质量手册是质量管理体系的纲领性文件，它阐述了公司的质量方针、质量目标，描述了公司的质量管理体系涉及的范围及删减的细节，对标准要求的形成文件的程序及为质量管理体系编制的形成文件的程序进行引用，并且表述了体系主要过程之间的相互作用。运行文件包括程序文件与作业指导书，围绕管理职责、资源管理、服务实现、测量、分析和改进四个主题过程来展开。其中，程序文件是为使服务过程达到有效策划、运行和控制而制定的文件，它具体规定了某项活动的目的、范围、职责、管理和控制该项活动的程序及相关文件与记录。公司作业指导书是指工作标准、管理规定、规程、导则、制度、办法等。补充规定，是在公司运行文件框架下，针对公司特殊性编制而成的文件，是公司实际操作中对运行文件的补充及对物业管理方案的细化。质量记录是为服务提供的过程或达到的结果提供客观证据的文件。45文件的控制451公司的文件包括质量体系文件、日常文件和资料、提供给客户的文件。452公司制定文件化程序质量体系文件控制程序，对质量体系文件的编制、评审、批准、发布、使用、修改、标识和回收、作废全过程进行控制和管理A质量手册由管理者代表审核，总经理批准；B运行文件由品质部审核，管理者代表批准；C补充规定由品质部审核，管理者代表批准。453公司日常文件包括有关法律法规文件、政府主管部门及上级公司或其他有关单位发给公司的文件、公司向外发出的文件、公司内部下发的文件及提供给客户的文件，提供给客户的文件指管理、维修等需客户配合时的通知或介绍、有关的规章制度、会议通知等，由公司或相关部门对其进行控制，按文件化程序日常文件控制程序进行。455支持性文件质量体系文件控制程序423日常文件控制程序42346质量记录控制461质量记录是为证明产品或服务满足质量要求和为质量体系要素运行的有效性提供的客观证据，表现为表格、表单和报告的形式。462公司制订并执行文件化程序质量记录控制程序，对质量记录的标识、保护、收集、编目、贮存归档和处理进行控制。4710支持性文件质量记录控制程序4245管理职责51管理承诺511公司总经理为我公司的最高管理者，管理承诺是建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。512最高管理者通过以下活动对其承诺提供证据A通过管理例会、对法律法规及外来文件的控制、培训、内部沟通等各种方式，向员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，在客户需求的识别和评审、服务实现的策划中充分考虑客户和法律法规的要求；B制订质量方针和质量目标；C建立质量管理体系；D实施管理评审；E配备必要的人力资源和基础设施；F在管理层中任命管理者代表。52以客户为中心521客户住宅小区的业主、住户、商户，及前期管理阶段开发商。522最高管理者应以增强客户满意度为目的，确保客户需求得到确定并予满足。523客户需求包括对物业管理服务的要求、法律法规要求和公司的附加要求，最高管理者应确保客户需求在服务实现的策划过程予以识别，并通过对合同的评审、物业管理方案的评审将客户需求转化为服务及服务特性。5233增强客户满意度从客户满意度调查和客户沟通中不断了解客户的满意程度，通过数据分析来判定是否满足了客户要求，并持续改进，达到增强客户满意度的目的。53质量方针诚信服务客户至上531释义“诚信服务客户至上”浓缩了客户对XX物业人的期望和要求，是公司服务宗旨“质量使业主满意，服务让业主称心”在质量管理方面的直接体现。它既包含XX了物业人对客户的承诺，又包含了了XX物业人“开拓创新，务实诚信”的企业精神，具有广泛的普适性，得到了广大员工的一致认同。“诚信服务”是质量管理的出发点和落脚点。是质量方针的核心，体现了XX物业人务实求真、科学严谨的工作作风，也表达了XX物业人敬业爱岗、尽忠职守的职业态度。“客户至上”明确了XX物业人不断创新、超越自我、持续改进的思想境界以及塑造“一流管理品牌”的奋斗目标。“诚信服务客户至上”在服务过程中具体体现为服务形象专业、诚信服务标准严格、细致服务态度礼貌、友善服务作风严谨、敬业服务行为合理、规范服务方法科学、适宜服务效率及时、有效服务效果满意、进步532公司在质量方针的基础上制定相应的质量目标。533公司应在管理评审时对质量方针进行持续适宜性评审，必要时可对其进行修改，以适应公司内外环境的变化。534质量方针在公司内的沟通通过最高管理者的传达和管理例会实现，对质量方针的理解通过培训实现。54策划541公司质量目标客户满意度90管理费及时收缴率95员工培训达标率98年重大有效投诉率2投诉处理率100有偿服务维修及时率90设备设施维修质量合格率100电梯维修及时率90绿化成活率98重大治安责任事故0次火灾责任事故0次542质量体系策划5421最高管理者应确保对公司的质量管理体系进行策划，以实现A公司的质量目标；B建立质量管理体系，详见4“质量管理体系”；C在公司资源配置、市场情况发生重大变化时，确保质量管理体系的完整性。5422质量体系策划的内容A需达到的质量目标及相应的质量管理过程；B识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；C对质量目标进行评审的规定；D根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高体系的有效性和效率。55职责和权限551为实施并保持有效和高效的质量管理体系，管理者应当对职责和权限做出规定并进行沟通。552公司的职责和权限分四个层次，覆盖公司的所有人员、所有过程A组织结构图，在质量手册中描述；B职位职责和权限，在运行文件中描述；C操作岗位职责，在补充规定中描述；D操作过程中各职位人员职责和权限，在程序中描述。553公司组织结构图公司总经理办公室品质部财务部管理处鼎盛时代管理处管理处管理处554公司职责见运行文件管理职责555支持性文件管理职责5556内部沟通561最高管理者应确保在企业内部，就质量管理体系的过程，包括质量目标及完成情况、质量要求、体系的有效性等进行充分沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与。562公司的主要沟通形式A管理例会；B公司内部员工意见调查和建议活动，可以以书面或口头方式进行；C其他各项活动。563支持性文件管理例会制度55357管理评审571通过对质量管理体系按规定的时限进行系统的评价，提出并确定各种改进的机会和变更的需要，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性，按管理评审程序执行。572支持性文件管理评审566资源管理61资源的提供611公司管理层负责以适当方式确定并提供必需的资源，建立并实施质量管理体系，持续改进其有效性，并通过满足客户的要求增进客户满意度。612资源分为有形资源及无形资源两种，有形资源是指可见的物质性资源，如人员、基础设施、工作环境等，无形资源是指没有实物的资源，如人员的素质能力、知识财产、管理智慧、品牌形象、信息、技术等。613公司应注意无形资源的开发，如通过培训和教育，提升人员素质和能力；改革企业机制，改进管理技术；增加企业知名度，培育小区品牌形象；获取和利用有效信息。614公司应不断配备和改善设备及服务工具，提高服务的效率及信息处理能力。62人力资源621人力资源管理是提供优质服务，实现业绩改进，提高质量管理体系的有效性和效率的基础和前提。公司的人力资源管理指导思想主要有强调人员参与、弘扬团队精神、重视培训和教育。公司对各岗位实行管理。622人力资源的配备公司根据各岗位的实际需求，确定人员的编制。623员工聘用6231员工招聘应按员工聘用程序进行，包括面谈、考核等，充分识别人员的能力，确保招聘人员的能力能够胜任工作。6232员工录用的记录，包括员工的教育、资格、经验等资料应按规定程序保存。624员工培训6241公司的培训分为入职培训、岗位培训、后续发展培训，采取内部培训和外派培训相结合的方式。6242公司负责员工培训的组织和监督，培训活动按员工培训程序执行。6243各项培训活动，应有相应的培训记录，公司按规定的程序建立员工培训档案。625支持性文件员工聘用程序62员工培训程序6263基础设施和工作环境631公司应提供并维护必要的设施，保障适宜的工作环境，确保服务实现活动的有效进行。632设施6321公司根据运作需要，配备必要的基础设施，包括办公用品及设备、通讯设备、公司设施、设备、工作场所。6322公司建立基础设施管理程序，明确对设施的配备和管理的要求，确保其满足服务的要求。633工作环境6331根据服务作业的具体需要，公司规定并提供满足服务要求的工作环境，确保员工的职业安全、身体健康和心情愉快。6332公司相关部门应对职责范围内的环境因素进行有效管理及监控。634支持性文件基础设施管理程序63工作环境管理程序647服务实现71服务实现的策划711公司根据质量目标和识别出的客户要求制定实施计划，明确所需资源和设施及人员职责，建立所需的过程和文件。712对新承接的物业按制定物业管理方案，明确管理目标、机构设置、职责、资源配置及工作程序和安排。713公司根据合同及方案充分识别客户需求及公司运行文件，针对个性服务制定公司补充规定，完善服务实现策划过程，经批准后实施。714公司各级部门要将公司的质量目标、客户要求以及制定的程序文件、作业指导和补充规定用培训方式传达给全体员工。715支持性文件公司补充规定72与客户有关的过程721与产品有关的要求的确定7211各管理处在为客户提供服务前，应对客户要求进行识别。7212识别途径公司与开发商或业主委员会商谈签定物业管理委托或顾问合同、进行客户意见调查，各岗位与客户签定服务协议、受理客户投诉、收集和分析行业及相关信息等。7213识别客户要求时，不仅要考虑客户规定的产品或服务要求，而且要考虑预期或规定用途所必需的产品要求及相关法律法规的要求。722与产品有关的要求的评审7221在物业管理合同签订之前，公司按合同评审要求对合同进行评审，确保客户要求能准确识别并形成文件，以满足客户的要求。7222对物业管理分包项目，如清洁、绿化、电梯保养、水池清洗等外包合同的评审，由品质部、公司或相应部门对其进行评审。7223客户要求发生变更时，评审组织者要修改相关文件，并通知有关人员。7224支持性文件723客户沟通7231公司各管理处应通过客户意见调查、投诉处理、会议与座谈、客户来访及回访等方式与客户进行沟通，收集客户意见，听取客户反馈，掌握客户满意度，作为持续改进的依据。7232因特殊原因，导致合同修改或公司提供的服务或产品与服务承诺不一致时，经上级领导认可后，及时与客户进行沟通或协调。7233支持性文件客户沟通72373设计和开发本公司的物业管理活动均按照固定模式进行，不涉及新的服务过程的开发，对新接管物业进行管理时，一律按照服务实现策划的有关要求进行，因此，质量管理体系不包括ISO90012000标准中“设计和开发”的内容。74采购741采购过程公司制定采购控制程序对物品的采购进行控制，确保采购产品符合规定的要求，对物品供应商应进行评审并形成记录。公司制定业务分包控制程序对业务分包项目进行控制，确保分包工程质量合格并符合公司和客户的要求，对分包商和分包合同须进行评审并形成记录。742采购信息各管理处在采购物品时须填写物品采购报批表，列明物品名称、规格、型号、数量、质量、技术要求等。合格供应商必须有合法的营业执照；物品的型号、规格、质量必须满足要求。743采购产品的验证对采购物品的验证由仓库保管员根据发票对照物品采购报批表，按物品名称、规格、型号、数量等进行检查验证，专业物品由专业主管进行质量验证，方可入库。对分包工程的验证须按业务分包控制程序由相关人员进行验证。744支持性文件采购控制程序74业务分包控制程序7475服务提供751服务提供的控制7511公司对所有物业管理范围内的服务提供予以适当的控制，确保服务质量。7512为确保服务过程质量，对服务范围、职责、工作程序等制定相应的程序文件，根据过程的复杂性和重要性编制作业指导书，公司根据本小区的相应管理资源和客户的具体要求编制公司补充规定。7513公司对各种设备的使用和维修养护在公用设施及建筑物管理程序和机电设备管理程序及相关服务提供程序中予以明确规定，以保证设备的正常运行。7514为便于在服务提供过程中连续监控过程的状况，配置了相关监控设备。7515公司采用设备监控和人员监控对服务提供过程进行监控，以确保客户满意。752服务提供过程的确认当服务提供的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，即确认为特殊过程，公司须根据特殊过程的特点和过程形成的服务特性，制定相应的规定，可以包括制定特定的方法或程序、过程的评审或验证、设备的认可、人员资格的鉴定等，确认时应使用的方法或程序、必需的记录及适用时再次确认。753标识和可追溯性7531公司制定服务标识控制程序对不同类型的服务和硬件进行适当的标识，为客户提供方便、快捷的服务，便于公司确定管理状态、改进和追溯。7532公司的标识主要包括人员标识、场所标识、设备设施标识、服务过程的标识，按文件规定的要求执行标识和管理。754客户财产7541公司对委托管理的客户财产进行有效的验证、登记、保管及维护，以确保客户提供财产能满足客户的要求，客户财产包括产权属业主的建筑物本体、公共设施及设备、客户委托管理的车辆、维修服务中客户提供的材料等。7542公司对上述客户的财产按规定的程序进行验收、登记和保管，对在保管或安装过程中出现的损失、遗失应按规定程序进行处理。7543公司在公共设施及建筑物管理程序中明确规定对公共设施及建筑物的维修养护和管理。7544公司维修人员按专项服务管理程序中相应条款的要求对客户提供有偿服务，并通过回访形式进行验证。7545公司对辖区内的车辆按停车服务程序进行管理，以维持车辆停放及管理的正常秩序，防止委托保管的车辆出现遗失或损坏。755产品防护7551公司对硬件产品的搬运、储存和防护按有关规定进行控制，防止物品在搬运、储存、防护过程中造成损坏。7552物品储存和防护按仓库管理程序有关规定进行，仓库管理员负责存放物品的标识、储存和防护。7553建筑物的防护按装修监管程序和公共设施及建筑物管理程序进行。7554其他物品、设施由保安及专职人员按相关管理办法进行管理。756支持性文件前期介入与验收程序751入伙服务程序751搬迁服务程序751装修监管程序755保安服务程序751停车服务程序754清洁卫生管理程序751绿化管理程序751机电设备管理程序751供电管理程序751给排水管理程序751电梯管理程序751公用设施及建筑物管理程序754消防管理程序751应急处理程序751社区文化服务程序751服务标识控制程序753专项服务管理程序754仓库管理程序755物业管理服务费的收取程序75176监视和测量装置的控制761公司对为客户服务和提供物业管理服务过程中使用的测量仪器、计量器具、监控装置制定并执行文件化的管理程序监视和测量装置控制程序，以保证其在测量、计量过程中的有效性、安全性，满足确定的要求。762支持性文件监视和测量装置控制程序768测量、分析和改进81总则811为确保和证实服务、质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，公司应确定、计划和实施测量、监控、分析和改进过程。812公司通过客户意见调查、内部质量审核、管理评审、过程和服务的检查，对服务和质量管理体系的符合性、有效性进行监视和测量。82监视和测量821客户满意8211客户满意度是质量管理体系运行效果的直接体现，满意度测量的结果应作为质量体系持续改进的输入。8212公司每年两次实施客户满意度调查，以获得相关信息，并作为公司质量目标之一。8213品质部对获取的客户满意度信息进行综合分析，确定造成不满意的主要或普遍性原因，并作为管理评审的输入，使最高管理者获得改进的信息。822内部审核8221管理者代表组织公司内审员根据需要实施公司质量体系的内部审核，每年至少两次。8222内部审核程序应规定频次、目的、范围等，报总经理批准后实施。8223管理者代表安排有内审资格且与被审核部门无关的人员进行审核，审核结果须形成报告。8224内审中发现的不合格或潜在不合格，由被审核的部门和人员，制定纠正和预防措施，品质部对纠正及预防措施的实施进行跟踪，以验证措施的有效性和符合性，促进体系的持续改进。823过程和产品的监视和测量8231公司制定过程和服务的检查程序实行对过程和产品的监视和测量。8232过程和产品的监视和测量有以下方式各岗位员工的自检、公司主任的周检、品质部的月考核评定、必要时由管理层或品质部组织的专项检查等。824支持性文件客户满意度调查处理程序821内部质量审核程序822过程和服务的检查程序823，82483不合格品控制831各部门及管理处负责人或相关人员对各自范围内的不合格服务进行确认、记录并及时给予纠正，或采取有效的补救措施和道歉。832不合格服务控制按过程和服务的检查程序执行。835支持性文件过程和服务的检查程序8384数据分析841各管理处收集来自各方面的相关信息和数据，包括内部审核、纠正及预防措施、不合格服务、客户意见、客户满意度调查、市场及竞争对手情况等。842对收集到的信息进行定性或定量的分析，以获得对体系的有效性、过程和产品的趋势、客户的满意程度、供方的信息。843通过对以上数据的分析，为公司质量体系适宜性和有效性评价提供信息，寻找改进的机会。844支持性文件数据分析控制程序8485持续改进851公司为达到持续改进的目的，应不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。852质量管理体系的持续改进管理者代表通过质量方针和目标的贯彻过程、内部审核及外部审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，如对服务提供的控制、质量体系的评审修订、资源配置及改善等，在管理评审报告中提出持续改进的意见，报总经理批准后，予以实施。853纠正及预防措施8531在服务提供过程中，应通过纠正措施尤其是预防措施，避免不合格的发生，使公司不断提高增