(word)-《茶楼茶艺、咖啡、服务管理内部培训教材》(31页)-食品饮料

第一章茶楼、茶艺馆、茶馆礼貌礼节一、礼节礼节的概念礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括1握手礼节握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。2鞠躬礼节鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。二、礼貌1、礼貌的概念礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。2、礼貌在服务工作中的表现茶府员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；（2）撞到宾客，说对不起；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。礼貌用语是一种有声的行动，它分为（1）称谓语某某先生、某某女士。（2）欢迎语欢迎光临、欢迎下榻我们茶府。（3）问候语你好。早上好。晚安。（4）祝贺语祝你新年快乐。（5）告别语祝你一路平安。欢迎下次再来。（6）征询语需要帮助吗如果不介意的话，我可以。吗（7）应答语没关系。非常感谢。谢谢您的好意。（8）道歉语打扰了。请不要介意。（9）婉言推脱语谢谢您的好意，但。（10）接听电话用语你好对不起您拨错号码了，我帮你转过去。（11）指路用语使用礼貌用语还要做到五声（1）迎声（2）送声（3）问候声（4）道歉声（5）致谢声讲礼貌的作用人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感所以茶府员工在工作中必须做到文明礼貌服务。三、礼仪礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言书面或口头、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。四、礼节、礼貌、礼仪的关系礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。1茶楼意识一、茶楼意识茶楼意识是指茶府员工的言行举止应该有茶府从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面1、服务意识茶府是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是茶府的灵魂与精华。虽然，茶府划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求（1）安全怕被盗、火灾、被别人伤害等（2）卫生房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等（3）尊敬宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4）高效宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四（5）舒适。所以说，美好的服务应该具备有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。2、公关意识包括对外推广意识（推广自身的职业形象，每一个员工都代表这茶府的形象，员工的形象就象茶府的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；推广茶府的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。3、成本和效益意识利润是茶府赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的茶府不是一家好的茶府，只有取得一定的经济效益，茶府才能得以生存和发展。4、标准意识茶府是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代茶府管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。茶府因“服务”而存在，服务是茶府生存的哲学。但到底什么是服务不同的人有不同的理解。专家说服务是满足客户需要的一系列特征和特性的总和。管理人员说服务是由一些项目组成的茶府产品。一线员工说服务就是工作。客人说服务是一种能够体现自我价值的享受。另外，处于不同发展阶段和发展水平的茶府对服务的理解也会有所差异。生产导向的茶府把服务仅仅看成是卖产品的一个环节，服务停留在随意化、情绪化的基础上。产品导向的茶府把服务作为茶府的核心产品进行销售，并制定各种标准予以规范，提供的是规范化服务。而客户导向的茶府则以满足客人的个性需求为目标，倡导个性化服务。由此看来，服务是有层次的，但服务的本质都是一样的。服务是硬件、软件和心件的统一体。茶府服务需要硬件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施设备不可能让客人满意。当然，硬件的要求不仅仅是豪华，更体现在文化方面，如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。软件则主要体现在茶府服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用心，哪怕茶府的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。但目前，我们绝大多数茶府都是硬件导向，过分强调硬件的豪华程度，而对软件、心件重视不够。其实，服务是硬件、软件、心件的有机结合，在一定意义上说，软件、心件比硬件更重要。服务不可储存。西方服务业流行一句话世界上最不容易储藏的东西有三样，一是律师的时间，二是飞机的座位，三是饭店的客房。这形象地反映了服务的即时性和易逝性。服务的不可储存要求茶府提供的任何服务都要及时，因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了，服务产品的价值将永远失去。比如茶府设置预订电话或咨询电话，只要电话响起，三声之内一定要有人接（因为电话响过三声之后没有人接，打电话的人往往就会产生烦躁情绪），否则客人就会转投他店。同样，如果客房设备出了点小问题，而得不到及时的修理，最后的结果恐怕就是客人下次再也不会光临，致使茶府永远失去这位客人。因此，茶府的每一个员工都要树立这样一种理念每一声电话铃的后面都有一个客人在焦急地等待。服务没有折旧。服务作为一种产品，不会像其它实物产品一样随着时间的推移和使用率的增加，而失去原来的性能。服务的生产与消费是同步的，只在服务过程中体现出来，离开这个过程服务就消失了。所以，从这种意义上说，服务是一次性的。一次性服务产品的质量如何，只体现于客人当时的感知，而不是服务后的补偿。因此，茶府要加强“服务接触”管理，对服务接触的各个环节都形成制度和规范，对什么接触点提供什么样的服务提前做出安排。而对于茶府服务人员来讲，每一次对客服务都要有“第一次”的心态，通过积极投入的态度和周到的服务安排让客人在接触的“第一时间”就获得良好的体验。只有良好的体验才能给客人留下难忘的印象，从而增加再一次消费的可能性。服务需要客户导向。好的服务必然是以客人的满意为标准的。曾经有段时间，在其他地方声誉向来非常好的“海尔”洗衣机却在四川市场遭到很多人的投诉，海尔总部派人调研发现，原来许多客户用洗衣机洗红薯，淤积的泥沙影响了洗衣机的正常运转。这本来属于不正当使用的范畴，但“海尔”却不这样想，他们认为这是客户需要洗衣机有这种功能。于是，他们进行技术改进，在售往该地区的洗衣机的涡轮上做了一个改动，这样洗衣机就不但能够洗衣服还能够洗红薯。客户导向使得“海尔”洗衣机在该地区大受欢迎。茶府服务不能仅仅站在茶府自身包括服务标准和规范的角度考虑问题，而要站在消费者即客人的角度考虑问题。比如，现在客人用餐时湿巾容易拿错、口布容易掉地上等问题，就需要茶府站在客人的角度进行深入研究。要知道，客人的消费需求和消费行为永远是正确的。服务具有依赖性。服务是一个服务主体与服务客体互动的过程，因此服务质量的最终形成不仅仅茶府服务员单方面的事情，而还依赖于服务对象即客人的参与程度。这种依赖性首先体现在客人的差异性上，即每一个客人要求的服务并不都是相同的，不同客人在服务的需求上存在着差异。因此服务要根据不同的情况区别对待。其次体现在即使是同一个客人，在不同的时段对服务的要求也会有所差异。比如当客人心情非常舒畅、春风得意时，对服务就不会很挑剔，对茶府提出的一些要求也很容易配合；相反，如果客人遭遇不愉快的事情或受到重大打击时，对服务的要求就会更高，服务员稍有不慎，就有可能引起客人极大不满，成为客人发泄的导火线。服务的依赖性客观上增加了一线员工保持服务稳定性的难度。因此，茶府在量化服务标准的同时，要加强员工培训，提高员工服务沟通和察言观色的能力。另外，还要关注员工，提高员工满意度，因为“没有满意的员工，就不会有满意的客人”茶楼从业人员职业形象的树立现代茶楼给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为茶府从业人员我们必须树立茶府的职业形象。它包括一、个人外表1、制服A、作用、制服是为了让客人马上可以找到我们、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。、制服可以协助推广与销售茶府的产品。不同茶府的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。B、制服的穿着要求、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。C、穿着制服的举止、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；、确保制服的标签没有外露；、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。2、工卡、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10CM处）；、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；3、袜子、要穿茶府要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。4、鞋子、穿着茶府要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；、不要光脚穿鞋。个人卫生卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。1、头发A男士1、前发是否过眉B女士1、前发是否遮眼2、侧发是否过耳2、侧发是否盖耳3、后发是否压领3、后发是否披肩4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；5、头发是否清洁、没有头皮屑；6、头发是否梳理整齐。2、化妆是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。3、牙齿保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清洁经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。5、身体的清洁每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；6、首饰是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。每天上岗必须要检查，以下几项内容A洗脸和洗手；B刷牙、梳头；C清洁指甲；D检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E制服是否干净、平整；F检查鞋子是否干净、光亮。优雅适当的举止1、仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。2、坐姿离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。、头不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。、身体身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。、手双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。、脚对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。3、站姿优美而典雅的站立姿态，是体现茶府从业人员自身素养的一个方面，是体现茶府从业人员仪表美的起点和基础。、表情双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部保持正直，眼睛不斜视。、身体挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。、手双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。、脚从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。、站立不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别、男服务员左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。、女服务员双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。4、走姿人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。、表情双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部保持正直，眼睛不斜视。、身体挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。、手手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20。、脚行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。5、身体语言、身体语言揭示了我们的真情实感；、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；、在工作中，我们要避免以下身体语言、双臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋里；、低头弯腰走路。6、微笑和目光、微笑的含义、见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你、保持自然地和宾客目光接触。目光表明、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳茶楼员工每天在工作中必须进行的自我检查A、你的背是否笔直，姿势是否端正B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神C、你脸上的表情是否友善和平易近人D、你同宾客讲话时，是否有目光接触7、个人风度的表现、表现出尊重的态度对长者、地位高的人等；、同其他人友好相处随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。、不要轻易下结论在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、检点自己的言行注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。8、谈吐、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。、控制说话的音量说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。、忌讳话题宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。9、工作中容易引起误解的举止、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等、背对着客人、和宾客交谈手势过大、说话声音过大或过小、不时的看表。6优秀员工的十条良好习惯优质服务的实质是茶府员工的一种习惯。茶府开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个茶府的员工都能形成这些习惯，这个茶府就一定会成为一个优秀的茶府。第一个习惯员工必须知道茶府的目标、价值观、信条和自己的工作范围。茶府目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是茶府对自己的期望和要求。他们对这些目标的理解，直接影响茶府的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解茶府的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种茶府战略中和员工有关的工作。第二个习惯员工都必须做到尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求。但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。第三个习惯员工不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。在工作中我们要时刻牢记以下几点安静有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。乘座电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避做房间清洁卫生时，如果房间里有宾客应该主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让客人使用茶府公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。方便服务是为了方便客人。茶府服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到茶府内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。第四个习惯保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。微笑是茶府从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。第五个习惯为满足顾客的需求，充分运用茶府给你的权力，逐级上报直至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是茶府获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用茶府的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。茶府管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。第六个习惯员工必须不断认识到自身工作和茶府存在的缺点，并提出自己的改进建议，使茶府的服务和质量更加完美。第七个习惯积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对茶府做消极的评论。当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是茶府中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是茶府要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害茶府的整体形象。因此，茶府服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护茶府整体形象。第八个习惯把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对茶府的信心。第九个习惯制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。第十个习惯爱护茶府财产，发现茶府设备设施破损时必须立即报修。不爱护茶府的资产就等于增加茶府经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新茶府也会很快陈旧。茶府不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。托盘的技巧托盘分轻托、重托两种。轻托（胸前托）操作方法1理盘在理盘前要用清水将托盘洗干净后再去理盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀，用喷壶喷湿铺平。这样即美观又整洁，还可防止托盘内物品的滑动而发生意外。2装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3托盘左手向上弯曲，小臂与大臂垂直，掌心向上，五指自然分开，手掌形成凹形，用手指和掌跟托住盘底，掌心不与盘底接触，将托盘托在左胸前，托盘的盘边距离胸口2CM，肘距离腰部15CM。起托时，保持服务站姿，双腿挺直，腰部下弯，使左手、左前臂与工作台呈同一平面。用右手将托盘拉到左手掌上，用右手调整好盘内的物件，确保托盘平衡。用右手保护好托盘挺直腰部，使之平托于胸前。然后放下右手，开始行走。4行走头部保持正直、两眼平视前方、上身挺直、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种（1）常步步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。（2）快步（疾行步）步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。（3）碎步（小快步）步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。（4）跑楼梯步身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力（5）垫步（辅助步）侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。（6）卸盘当物品送到餐厅时，在工作台前落托时，先用右手保护好托盘，将托盘的前端小心的放在工作台上，然后右脚向前跟进一步，同时用左前臂和右手将托盘推倒工作台上。最后将物品从托盘中拿下。重托方法重托又叫肩上托，重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。但现在在餐厅中不常用到，一般都使用工作车代替。（1）理盘与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（2）装盘做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。（3）托盘重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶好托盘，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托盘时不要靠臂、托盘前不靠嘴、后不靠发（右手扶住盘前角）。（4）托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。PART8电话礼仪服务宾客有两种形式，一是面对面的服务宾客，另外一种就是通过电话来服务宾客。一、接听电话的步骤1、接听电话前、准备笔和纸如果我们没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。、停止一切不必要的动作不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。、使用正确的姿势如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。、带着微笑迅速接起电话让对方也能在电话中感受到你的热情。2、接听电话、三声之内接起电话这是星级茶府接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；、注意语调的速度；、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；、注意双方接听电话的环境；、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；、注意打电话双方的态度。、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。、主动问候，报部门介绍自己；、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，我可以知道应如何称呼您吗”；、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。、转接电话要迅速每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。、对方需要帮助，我们要尽力而为作为茶府的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话我们都能做到以下事情、问候、道歉、留言、转告、马上帮忙、转接电话、直接回答（解决问题）、回电话、感谢对方来电，并礼貌地结束电话在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。二、留言五要素致即给谁的留言发自谁想要留言日期最好也包括具体时间记录者签名有助于寻找线索，或弄清不明白的地方内容三、打电话的一些简单技巧1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说我帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。第二章员工的权利和义务权利21每一个员工都拥有以下基本权利咨询权、建议权、反映权。22员工在确保工作和业务顺利开展的前提下，有权向上司提出咨询，上司有责任作出合理的解释与说明。23员工以改善经营管理与工作具有合理化建议权，员工有权对认为不合理的处理向部门反映，反映必须实事求是，不得影响本职工作或干扰部门的正常工作。义务24公司鼓励员工对公司及本职工作的主人翁意识与行为。25每个员工主要通过干好本职工作为公司作贡献。员工应努力扩大视野，深入领会公司目标对自己的要求，养成为企业作贡献的思维方式，提高协作水平与技巧。26员工应遵守职责间的制约关系，避免越俎代疱，出现因职责不清掩盖管理漏洞与问题的现象。27员工有义务实事求是的越级报告被掩盖的管理中的弊端与错误。28允许员工在紧急情况下便宜行事，为公司把握机会，躲避风险，以及减轻灾情作贡献。29遵守本企业各项规章制度，服从上级指示，维持良好的工作秩序。同事间应团结协作，按时完成企业交付的各项任务。210尽忠职守，有保护企业财产的权力和义务，并保守业务上的一切机密，严禁向外界或他人提供透露有关酒楼数据和文件资料。211尊重、维护企业形象和信誉，言行不得对企业形象和信誉造成损害。除办理企业指定的业务外，不得擅用企业名义。212不得从事企业以外的其它兼职活动。213爱护企业的一切公共设施，节约使用公共物品，保持良好的工作环境和开拓进取精神，提高工作效率和业务素质。第三章员工行为规范员工行为规范包括组织纪律、劳动纪律、仪表仪容、服务守则、安全守则。一、组织纪律31服从工作安排或岗位调整，不得无故拒绝。32不得拉帮结派，搞小团体，互相攻击，要挟煽动怠工、罢工风潮或从事非法活动。33严禁赌博、贪污、盗窃、借职务上的便利营私舞弊、行贿、受贿。34严禁打架斗殴、侮辱、辱骂、恐吓、威胁他人。35严禁散布虚假言论或诽谤他人。36严禁使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。二、劳动纪律37不准迟到、早退。38按时上下班，上下班必须签到，不准代人、托人签到。无论何种班次，上班者应于规定上班时间之前签到，不得于上班签到后外出办理私事。39因公外出，无法签到者应提前向部门负责人、办公室请假，并说明理由。310上班时间3分钟以后，15分钟以内到岗者，为迟到；15分钟以上，30分钟以内者，为旷工半天；30分钟以上者为旷工1天；但因偶发事件准予补假者不在此限。311上下班签到，均需由本人亲自进行，不得托人代签，否则以旷工论处，帮人代签者受同等处分。312不签到者，无论何种原因，均按旷工处理。313上、下班须走指定的员工通道。314当班期间不许会客、带小孩到工作场所、接打私人电话、吃零食、看书、看报、聊天及追逐打闹。315当班期间严禁饮酒或饮酒后接班接岗。316工作区内不许大声喧哗。317工作时间内，凡睡觉和擅离工作岗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度给予处理。318工作时间内，因事外出，须持有请假条或出门证，否则门卫有权禁止其外出。319员工必须按时接班，如接班者未按时到岗接班，应报告主管处理，不得擅自离开岗位。320未经请假，谎报婚、丧、病假或请假未批准而擅自不到岗者，按旷工处理。321员工请假除特别重大事故、紧急病症外，不得托人代请，均应在事前填写请假单，向单位主管申请，呈上级批准后，方可离开工作岗位，未经请假，或请假未经核准而不到岗者，均以旷工论处。322参加各种例会须提前五分钟到达。323不得随地吐痰，乱扔纸屑等杂物，保证环境整洁。324不向顾客索要小费或收受客人礼品。325不着便装进入工作区和将私人物品带入工作区。326不偷拿顾客或同事财、物。327不使用任何客用设施与用具。328拾到任何失物一律上交，严禁私自占有。329保持工作区内卫生状况良好。330非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留。331未经允许，不得私自标贴、涂改各类通报及指示。三、仪容仪表332要求规范着装，制服要求干净、整齐、无污迹，工号卡端正，佩带在胸前左上方。333工作服钮扣必须齐全，全部扣上，不得敞开外衣、卷袖、卷裤，领带、领结必须系正。334穿工作服不许把双手插入裤包外套口袋，不许用手抱胸站立或行走。335头发保持整洁，男员工发不盖耳，女员工不披肩散发，长发必须盘好。336严禁染发、留长指甲、着浓妆和纹身。337保持面部整洁，女员工化淡妆上岗，男员工不许化妆，不许留胡子和长发。338不许穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋、旅游鞋，皮鞋应保持光亮。339不许留长甲，指甲修剪要整齐，不许涂甲油。340员工上班除手表外，不得佩戴其它饰品。341勤洗澡，身上不得有异味，不得使用味重的香水，上岗前不吃气味浓烈的食品，保持口腔清洁。342穿裙子的员工，只准穿肉色袜，袜子不得有破洞。343参加各种会议时，不论是否当班，须按规范着工作服。四、服务守则（一）礼貌礼节344当班期间一律讲普通话，禁止使用不规范语言。345语言表达要清楚、准确，回答问题不能含糊不清，交谈声调自然、柔和、亲切，不装腔作势。346接听电话务必三响之间接答，通话结束要等对方挂断再挂断，接听电话态度亲切，使用专业用语，并报出岗位名称。347行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。348在通道行走不得二人以上并行，主动为客人或领导让路，并礼貌招呼。349为客人指方向，不许用手指、笔杆或其它物品。350员工在服务、工作、通话与客人交谈时，如有客人走近，应即示意，不许无所表示等客人开口。351任何时候不得对客人或领导说“喂”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等类话，尽管确实不能办到的事情，应婉转给客人解释。352站立服务时，举止稳重，站台时不许打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼脸、吐舌头、聊天，不许在客人面前或面对着客人打喷嚏、打饱嗝等一切与服务不雅之动作。（二）举止规范353对客服务，做到礼貌周到。站台服务，严禁靠墙、倚台、靠柱及其它物体或有其它不雅姿势。354行身体重心稍向前倾，挺胸、收腹、目视前方、面带微笑，手臂自然摆动，切忌摇肩晃脑，尽可能保持直线行走。355坐抬头挺胸，不弓背，不倚物，严禁翘腿，面带微笑，目光和蔼。356站挺胸收腹，身体端正，目视前方，面带微笑，双臂自然下垂，双手交叉，右手握住左手，双腿散开，脚跟并拢，脚尖张开成45度,男员工双手半握拳后背。357手势指引方向手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时眼睛也转向目标。（三）语言规范358服务用语“请”字当头，“谢”字不离口。359电话用语铃响三声内，拿起话筒您好或早上好，晚上好，然后报出单位名称你好某某茶楼（茶艺馆）360欢迎用语（早上、中午、晚上）好，欢迎光临王君敏酒楼，请问几位。361称呼用语“先生”、“小姐”、“女士”或“某老板”、“某经理”、“某书记”（姓氏职务362征询用语“对不起，我能吗”“我能为您做些什么”、“请问”。363祝福用语“节日快乐”、“生日快乐”。364操作用语“对不起，打扰一下。”365道别用语“请慢走，欢迎下次光临”、“再见，祝您一路顺风”。366道歉用语“抱歉”、“实在报歉”、“让您久等了”、“对不起”。五、安全守则367提高安全防范意识，做好防火、防水、防盗、防恶性事故发生是每一个员工的职责。368遇有安全事故，员工必须立即向上级报告，同时保护好现场或做力所能及的补救工作。369员工在岗位上受伤，必须立即报告上级，并及时、正确救治受伤人员或自救。370严格遵守企业规定的工作程序和要求。371学会报火警、匪警并掌握灭火器的使用方法。第四章员工招聘及劳动合同的解除企业有权辞退不合格员工或根据需要招聘新员工。企业根据岗位设置、工种、技能要求、岗位缺员等情况按实际需求招聘新员工。41合同（一）公司雇用员工的标准依据某职位的人选的任职资格及适合与否而定。出现职位空缺时，公司在店外招聘前先在店内员工中寻找最合适的人选。（二）在正式签订劳动合同前，须经卫生防疫部门进行体格检查，取得健康证后才能办理手续。如果持有有效的健康证明，则不必再进行另外的体格检查。（三）劳动合同经签署后才能生效。变更劳动合同须经双方同意。32员工类别公司有三种类别的员工（一）正式员工是公司雇用的长期员工，须经过试用期。（二）临时工是公司雇用的长期工，但是工作性质是非正式的、临时的、偶然的或季节性的。（四）特殊合同是指签有特殊合同，在一特定时间内雇用的员工。43试用期（一）新员工根据其任职资格有为期三个月或六个月的试用期三个月试用期无工作经验的大专或大专以上的毕业生有茶府或相关行业工作经验的员工。六个月的试用期无工作经验的中专或中专以下学历的新员工。试用期内该员工的工作表现经考核合格后予以转正，享有正式工的工资及福利待遇。如果不合格试用期将延长三个月或予以解除劳动合同。（二）如果试用期内的员工未达到公司规定的工作标准，公司可以随时解除该员工的劳动合同而不必事先通知，而且没有任何赔偿金。（三）员工的内部调动，不论是否提升，都必须有一定时间的试用期（一至三个月）。如发现不适合新的职位，无论任何原因，将调回原来的职位或公司安排其它职位。44辞职与解雇（一）辞职员工在试用期内欲辞职，可随时提出而不需要提前通知。试用期转正后欲辞职须提前以书面形式向公司提出并按下列要求执行提前一个月提出辞职报告或上交一个月的工资。如果员工没有事先提出辞职报告而马上离职，其行为不合法，其辞职不会获准，将会依据公司规定受到无故离职的纪律处罚。此外，员工无法享受辞职员工应有的待遇。辞职员工离店前必须交出他在工作中所使用的公司财产、设备、工具，交给其主管或指定人员。此外还必须结清与其工作有关的债务。如果辞职的员工在离开公司前没有结清其债务，公司将从其个人财产中扣除或是诉诸法律。此外公司不会向这样的员工出具工作证明。（二）解雇员工在试用期间被证明不符合录用条件，将会被立即解除合同，而不需要提前通知。离职金当月工资、上岗保证金、押金等。因下列情况而被解除合同的员工不享有离职金A不诚实表现或对公司有犯罪行为。B故意破坏公司财产或有损于公司形象的行为。C违反公司规定的行为，公司给予辞退的。D连续三天脱岗，而且没有正当的理由。E由于个人漫不经心失责、失职使公司遭受损失。F根据法院判决被收审、关押、拘留。员工由于下列情形之一而终止雇用关系的，也不享有离职金。A辞职。B还在试用期的新员工。C雇用一段时间的员工，合同期满者。D死亡。45工作或职务的变化公司管理当局（部门经理或更高的管理人员）有保留或不批准员工要求更换工作、提升或换岗的权利（包括调整工作时间、工作条件和部门）。46员工工龄的计算（一）员工工龄的计算是从该员工签定正式劳动合同之日到工作的最后一天计算。（二）无论因为什么原因离开公司，第二次加盟公司工作的员工，其工龄按减去离公司的时间计算。48雇用员工亲属凡属员工直系亲属（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）均不得被公司的同一部门雇用。特殊情况要得到总经理的批准。第五章员工培训、晋升（一）员工培训51员工培训工作目标1、理解和认同公司的企业文化和发展战略；2、熟悉公司的各项规章制度、岗位职责；3、提升员工的综合素质和知识水平；4、提高员工的任职能力和工作绩效；5、改善员工的工作态度，提高团队精神和工作热情；6、发挥员工潜能，促进企业发展；7、根据员工需求分析有针对性地进行培训。52员工培训工作准则8、培训最需要培训的员工；9、适应公司发展的整体性、计划性；10、员工职业生涯及发展规划；11、全员的积极参加与经验分享；12、全方位的效果评估和反馈；13、注重提升能力而不上酬赏。集训分散跟踪反馈评估再训53上岗前的集中培训新来的员工，要经过公司领导讲话、学习有关本公司知识、实习、集训等集中培训，然后再正式分配到各个部门。集中式的训练由人力资源部组织，短则几天，长则几个月，也有将近一年的。这培训的目的是解决一些共同的问题，让新员工尽快熟悉、了解公司的基本情况。采用主题讲解、音像授课、互动培训、在线教育、内部刊物发行等方式来实现。54培训内容包括以下几个板快1、立对王君敏的认同感讲述公司发展史及未来发展规划，公司领导及部门负责人介绍，组织架构介绍，人事制度、业务介绍，菜品研发体系介绍，酒楼运作知识、经营方针与发展目标、市场与竞争对手介绍等等。2、流文化观、价值观在上述活动的基础上，要求新员工确定自己的工作态度和人生目标，帮助其尽快完成角色转换。3、职业发展规划设计明确新员工对公司的感想，了解新员工对本岗位的认识及其下一步发展目标。对个人职业发展规划，公司提供有力的支持。4、滇这花人的商务礼仪树立观念员工代表的是企业形象。5、增强对公司团队意识和团队合作的理解挑战自我、锻炼团队成就自我、服务企业、回报社会6、呈现技巧与表达能力的训练7、合格企业人的心理素质训练通过培训使新员工以客观的眼光看待工作并养成对人对事的正确的态度。培训强调合格企业人心态。55司培训的准则1、照经理人的学习方式学习2、务培训与管理培训并重3、问题出发，有针对性地培训4、关注员工的职业发展与技能的提升5、学习从应用与行动开始6、关注细节7、注重团队的学习8、培训具有前瞻性57完善的培训体系1、课程体系如入职培训课程、员工培训课程、管理培训课程、技术培训课程、业务培训课程等系列课程。2、教材体系购买引进或自行开发的培训教材库。3、培训师体系高素质的获得认证的专职培训师队伍、资深的培训师、咨询顾问等专家队伍。4、培训设施专用培训基地、专用教室、多媒体、网络教学等设施。5、培训管理培训与员工的职业发展密切结合，培训与公司的发展战略紧密结合。58培训与发展我们的理念培训对员工是最大的福利培训与发展无论对于员工而言还是对于公司而言都是至关重要的。公司对此非常重视，我们强调员工进入公司，就要有“成就自我，服务公司，报效祖国”的理念。对员工进行培训，提高其能力与绩效，进而帮助其更进一步地发展，是公司义不容辞的义务。（二）培训费的赔偿根据劳办发1995264号劳动部办公厅关于试用期内解除劳动合同处理依据问题的复函第三条规定“约定服务期的，按服务等分出资金额，以职工已履行的服务期限递减支付；没有约定服务期的，按劳动合同期等分出资金额，以职工已履行的合同期限递减支付。”59培训费的赔偿公司招聘的员工，上岗前必须接受公司严格上岗培训，在合同期就职的员工，不论是辞职、辞退，视合同执行情况一律必须承担以下责任2、公司基本培训费分为管理岗位3000元、技能岗位3000元、普通岗位1000元三个级别。3、在合同期间，履行满一年基本培训费逐年递减30。4、管理岗位人员培训费赔偿计算；培训费的赔偿计算基本培训费合同期间共发生的培训费；管理岗位人员指公司领班层以上管理人员。5、技能岗位人员培训费计算；培训费的赔偿计算基本培训费合同期限间共发生的培训；技能岗位人员指公司厨师、主厨、厨师长、会计、出纳等专职人员。6、普通岗位员工基本培训费1000元。培训费的计算基本培训费。510以下行为者承担以下责任1、违法乱纪触犯刑法判罪、合同期限届满辞职、行政命令开除的，承担专业专职培训、取证、考察等一切费用。2、合同期间发生培训费、专业专职培训费、取证、考察等一切费用以公司财务部核实为准。（三）员工工资晋升制度以王君敏字200302号文，关于印发云南王君敏餐饮有限责任公司员工工资晋升制度的通知为执行标准。第六章员工薪酬、福利、假期（一）薪金制度61公司工资分为职员层、管理层两个工资等级。62岗位工资由固定工资和绩效工资组成。63绩效工资