【doc】-《鳄莱特(制鞋)鞋业集团销售终端店铺管理手册》(37页)-营销渠道

鳄莱集团终端店铺手册仅供内部使用鳄莱特终端营运手册前言终端销售服务2终端店务管理13终端陈列指引28附表一、公司简介中国鞋都制鞋第一家的鳄莱特集团成立于1983年,位于南中国最大的鞋服产业集群地,中国体育品牌之都晋江。鳄莱特集团历经20多年风云涤荡与拼搏发展，坚持”人文为本,永续经营”的管理理念从一个家族式小企业发展成为一个集开发、设计、生产、销售为一体的综合型生活。运动品牌的上市公司。鳄莱特实施品牌多元化经营，签约全球华语歌坛巨星王力宏为品牌形象代言人，携手八位奥运冠军，全面导入品牌化运作。倡导“生活运动”商品营销概念，宣扬“永无止境（EXCELFOREVER）”的品牌核心价值，全力打造中国时尚、生活、运动第一品牌。经过不懈努力，鳄莱特品牌连续获得了“中国驰名商标”等一系列殊荣，不断获得市场与消费者的认同与青睐。占地近100亩的“宏力工业园”共二期工程，第一期已竣工并投生产运营，第二期已紧锣密鼓进行中，预计在2008年底完成并投入使用，建成后将成为集办公、贸易、生产、生活于一体的多功能、复合式鞋服生产基地。鳄莱特正以前所未有的自信与雄心壮志，把握时代赋予的机遇，秉承创新、发展、诚信的企业理念，为中国消费者秀出21世纪中国生活。运动第一品牌最为绚丽夺目之风采二、品牌历程1983年5月林土秋先生（鳄莱特创始人）创办鞋都第一家鞋厂洋埭鞋帽厂（鳄莱特前身）1983年10月鞋都晋江诞生第一双休闲运动鞋，她源自鳄莱特1999年5月于晋江鞋企率先通过ISO90012000（版）质量体系认证2000年7月成为中国质量万里行会员单位2000年8月跻身福建省晋江市国税局“纳税先进单位”2001年3月签约香港流行乐坛青春偶像王力宏2004年5月公司正式实施多元化经营，导入品牌化运作2004年6月荣获“福建省著名商标”称号2004年7月福建工商时报评为“百姓放心品牌”2004年11月荣获“中国著名品牌”称号2004年12月被中共晋江陈埭镇镇政府评为“爱职工先进企业”2005年1月荣获“全国规模以上工业企业”称号2006年1月荣获“中国最具竞争力的制鞋工业企业”称号2006年12月荣获中国驰名商标2007年1月占地超百亩宏力工业园区正式开建2008年4月新加坡成功挂牌上市三、企业文化1、企业理念鳄莱特在繁忙的都市生活重创造着时尚，以“永无止境”之信念和决心，超越已有的成就，超越同业的思维，超越旁人的期盼。经营理念以信誉求发展，以质量求生存产品理念以需求为导向，以技术为基础，以质量为根本，以营销为龙头营销理念满足市场需求，追求顾客满意，建立顾客忠诚品牌理念以目标市场定位品牌，强力推广品牌形象强化品牌管理人才理念公平竞争，优胜劣汰服务理念不断超越客户满意度竞争理念竞争“商机”而不仅是产品，竞争“价值”而不是价格，竞争“合作”而不是一味棑他研发理念创新就是生命2、企业愿景打造中国时尚生活运动第一品牌第一章终端销售服务专卖店是零售业的一种，是标准的服务业，卖场业绩的好坏跟以下三点有重要的关系一商品的形象二服务的形象三企业的形象服务认知及礼仪一、一线服务人员的服务认知1、何为顾客顾客是我们企业的生存之本，是我们的朋友。让顾客满意，就是我们的工作职责，对于有争议的顾客，不呈一时之快，口头上占了上风，但却会失去顾客。给客人指供满意服务就是给自己提供好处和方便。2、掌握顾客的方法A、了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系B、了解顾客对商品或服务的反应C、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。3、服务的心态A、以客为先，用心服务，满足需求，超越满意。B、提供优质的服务的同时，不断提高自我修养。提升自我素质和技能水平。C、服务本身就是一项娱乐，热情的参与，在“专业，热情，真诚”三方面不断的超越他人，不断超越自己。二、服务的标准一状态要精神饱满，微笑服务二熟悉要熟悉商品知识，熟悉业务技能三主动主动打招呼，说话和气；主动为顾客拿取商品，帮助挑选；主动的介绍商品，当好顾客的参谋四满意看，问，买，退换，四满意五种声在接待客人时要招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付声，道别声六知道知道商品的面料，价格，工艺，搭配，保养，适宜人群七个会会烫，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档，会上报三、服务礼仪（一）个人形象1、状态自信乐观,精神饱满,乐于助人。2、仪容仪表上班前要穿好工作服,戴好工牌。女士化好淡妆（粉底，眼影，腮红，唇彩）男士不留胡须。3、个人卫生口腔清新，牙齿清洁，头发整洁，身体无异味。不喷过浓的香水。4、工作服干净平整，上班不穿拖鞋，不打赤脚。（二）行为规范1、站姿要优雅，不可倚靠物件，叉腰，插口袋，不准在店铺内追赶，接听电话，等一切不服规定行为。2、电话接听，要及时，先问好再自报家门同时做好记录。（三）服务的七步骤招呼主动，微笑，热情，亲切介绍留意顾客的购物信息了解顾客的需求销FAB售阶段试穿亲和力强，主动拿取商品提供协助清楚的解答附推提供配衬建议主动介绍其他商品修改了解顾客的要求，主动提供修改意见讲解，询问，核实度量明确修改的时间售收银后唱收唱付阶段送宾主动送宾，热情不减销售认知一、销售的定义（一）以销售为荣任何有益的商品，销售员若不先认清其价值，就无法为顾客说明，从而获得认同。因此，对于某商品具有的性能销售员务必了如指掌，才能帮助客人卖到更合适的商品，帮助他人就是一种荣誉。所以一流的销售员不在于能售多少商品，更重要在于能通过销售为顾客提供多少服务（二）追求利益企业的利益最终来源于顾客，销售员只有永远保持以顾客为中心的意识，才能使企业的利益获得长足的进步。（三）培养增加忠实的顾客帮助顾客买到满意的商品，使得客人的心情愉快，这一步就完成了客人对你的信赖有了这种信赖客人就会常来消费。俗语说“信者方能利”就是讲这理。二、向目标挑战突破低潮1人性的优点和缺点人类有向上成长，向事物挑战，完成任务的优点，相反的。也有易于享乐的弱点。如果弱点支配人性就会呈现低潮，因此，为了你能成长和进步，就务必突破低潮。2“七种症状”是低潮的表现。如下轻视基本证人生枯燥乏味症自信心缺乏症人际关系痴呆症丧失进取心症缺乏创意症抱怨不满症若放任这些疾病不管，认为“工作就是如此”的可说是一个处于劣势而不幸的人3如何突破低潮昨天，你可能有许多不愉快的事发生，你可能今天的心境很不好，可是，我们仍旧要全身心的投入工作，仍旧要用心为顾客提供优质服务，我们可以这样做A态度放松法在工作前找个安静的地方做深呼吸，B告诉自己“昨天的一切都已过去，今天一定要重新开始”C自我激励五问。想想心中最深爱的人想想自已的人生目标是什么有什么人值得感谢想想最近什么兴奋的事有什么人让我为他这努力D重头再来。三、自我心理武装热诚燃烧自己，发出足够的热量，让顾随时随地吸收，当每一天太阳升起的时候，我的生命都充满了激情，面对一切困难，我都做好了战斗的准备，我要用我全部的努力，去创造生命的奇迹。当我心情郁闷时，不自己丧气，还要不断的给别人信心，安慰他人，鼓励别人。我全身充满了激情。四、销售员的销售之道诚意热情创意是销售人员受到顾客支持,提高工作品质,扩大成果所不可或缺的心态在人与人的接触中顾客会以诚意来回应品牌的诚意,他们将是忠实的客人所以优秀的销售活动不光要有优秀的销售人员还要有良好的销售意识目标意识利益意识顾客意识问题改善意识合作意识以顾客意识为出发点,经常思考为满足顾客,我要怎么做,将工作从无意识的待客中跳出来,实行有意识的销售工作销售技能一位经济学家说过“一切经济活动的开始起源于销售”一、学习商品知识学习商品知识的要点分类要点1产品开发的意图基本要点2材质3工艺，技术4功能，用途5经济性，价格，感性6使用，保养7耐用性8设计，色彩9流行性，注意程度10品牌知名度，形象11活动，礼品辅助要点12售后商品知识的学习在于学习他的要点重点，这样对客人才会有更强的说服力，才能提高销售业绩。在销售活动中，顾客会有一个心理上的变化，这个变化可分为8个阶段二、掌握顾客购买心理的8个阶段第一阶段留意顾客会注意店内的环境设施,商品的陈列,宣传资料第二阶段兴趣对商品的价格,面料,款式功能产生兴趣发起提问第三阶段联想从触摸的方法用不同角度去端祥联想产品的好处第四阶段欲望由喜欢产生一种将这种商品占为已有的欲望第五阶段比较以类似的商品和市场定位作深入的比较第六阶段信任通过试穿等手段想得到他人的认同意见一但认可就下定决心第七阶段决定决定购买商品并会诸于行动上第八阶段满足购买完成并不是一个终点,要保持诚恳,耐心的原则到送宾三、认清销售过程的8个阶段的任务1销售人员要有意识促成顾客购买心理不仅要察言观色,适时提出建议,更要积极的扮演导演这个过程的角色者。2促进购买销售过程的7个阶段A等待机会B初步接触C了解顾客的需求D商品的说明顾问式积极推荐E建议购买F成交,附推J欢送3初步接触客人过程中的七个最佳时期注视特定商品时手触商品时顾客表现出寻找商品状态时与顾客视线相遇时此时可自信地上前招呼客人与同伴论谈完时同时要在招呼过程中注客人将手中物品放下时意语言上的技巧探视商品，询问商品4招呼客人的语言技巧不使用否定型语言，多用肯定型说话不用命令式，多用恳求式用和缓的语气表示尊重多用赞美，感谢的话了解了以上的一些销售常识，我们还要学习销售方法四、销售手法AIDI手法这是一种循序渐进的销售方式,必须掌握分寸,注意不能造成给客人一种压迫感,这是成功的关键ATTENTION注意向顾客展示货品让顾客触摸货品为顾客作出搭配INTEREST兴趣介绍货品的特性列举其他购买的例子邀请试穿DESIRE欲望强调货品如何配合客人需要强调货品的畅销程度强调品牌的流行程度ACTION行动鼓励试穿帮助取货主动询问要哪几件明白了以上的一个步骤，你还得有以下的一个专业素质。1、环节中的专业表现对内掌握公司的企业文化，营运流程，销售策略对外能正确把握顾客的需求，消费心理，引导消费FAB的定义（这是介绍环节中的重要模式）F特性商品的特别处，（设计，面料，颜色，流行。）A优点从特性引发的用途B好处由优点带给顾客的好处平时的工作中你一定有看过许许多多的客人，想想你们有总结一下吗2、常见的顾客类型及销售策略A创新型喜爱新货品介绍货品与众不同之处喜欢追赶潮流交流潮流意见,谈话幽默要面子真诚尊重顾客B主导型自己作主在适当的时候才主动推销要求他人认同他的观点不要与他硬碰支配一切固执已见听从指示有我讲,无他人讲不要催促C融合型希望得到营业员的注意和礼貌接待殷勤接待喜欢与他人分享自己的开心事关注他所关心的事喜欢送礼物给他人多加建议加快其决定D分析型详细了解货品的特性及优点详细解释货品的好处要物有所值强调货品的物有所值关注价钱有耐心货品的知识准确3、推销的要决和忌讳销售要决销售忌讳1了解顾客需求主观判断,喋喋不休1足够推销卖点言之无物,无目的介绍2争取顾客接纳强迫客人接受3诚实可靠表现信心夸张资料虚假4表现诚恳和热诚态度冷淡轻佻先入为主5提供多个选择不择手段6足够空间与顾客距离太近7深入浅出专业术语太多4、销售过程中正确的说。听方法基本说，听的原则以正确的姿势说，听看着对方的眼睛说，听以明朗的笑脸说，听基本的说话方法基本的听话方法以明朗清晰快活的声音说话关心对话者的话题,愉快的听发音正确头尾清晰的说话确认不明及不了解之处少用生冷的字句,如这个吗巧妙的运用询问,反问,点头等技巧说话要简明扼要,表达明确了解顾客的语言和内心与对话者保持一定距离把话听到最后,不要中途打断说话要语速速适当听过程中不要先入为主5、在询问中了解顾客的需求（询问技巧的五原则）A不连续发问如你爱什么样款式，爱怎样配，。想要了解客人信息要讲时机。B商品的介绍要与顾客回答相关C询问要先易后难D促进购买询问法，一切询问要以达到销售为目标E使用询问来的资讯回答客人的问题6、销售过程中的4SSPEEDSMARTSMILESINCERITY迅速灵巧微笑诚恳在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也可轻易的买到，顺此，顾客会考虑在“愉快且有信用的商店购物”所以，销售员若不具备4S素质，难以使顾客享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。如何实行4S员工身，心的健康SPEEDSMARTSMILESINCERITY迅速灵巧微笑诚恳不让顾客等待心灵手巧开心大方，感谢的心热诚，恳切为顾客提供满意的服务顾客信赖，员工快乐成长企业获利个人发展7、如何促使顾客下决心购买推荐单项商品法如若客人对一件商品很兴趣，就可若无其事地说这件很适合你。消去法在备选商品中无法下决心时，可用此法动作诉求法客人对商品试用很久无法下决下时，可邀请其再试衣和打理感情诉求法可以用周围的人群，寻求意见对比法用商品的优点类比同行第二章终端店务管理一、专卖店员工职责说明店长（店务主管）熟练掌握店铺内一切运作流程和工作技巧，作好销售及业务推广工作，培训和指导店铺员工，完成公司下达的销售指标，并确保店铺各项营运工作顺利进行。合理安排店铺员工当值和监察员工的工作表现，带动店铺内每位同事积极工作，提高销售业绩，及时向上级或公司汇报销售情况和提供各项改进建议，并确保店铺的货品安全和帐目准确。资深营业员（助店）负责店铺上下员工的沟通工作，确保能上传下达，在店铺内起到承上启下的作用，统管日常店铺的相关各项运作流程，一切工作要以身作则，言传身教，带领及指导班组员工努力完成销售任务。营业员保持店铺货品、货架等的清洁，协助陈列工作，适时调整货品的摆放/陈列效果，跟进店铺内货品补货的需求，协助处理来货、退货并确保无误，努力提高自身销售技巧，遵守店铺规则和要求，以专业态度销售货品，提供卓越顾客服务。中域专卖店各组别职责说明A、陈列组1挂装应按要求挂放，衣架方向必须正确。2货品陈列以当季主打色为主，遵从公司陈列标准，突出货品摆放的层次和主题。3注意挂装的齐全和模特的姿势，经常对其更换，做到货品有新鲜感，注意色彩配搭（冷、暖、中间色调）。4要配合天气状况、活动推广和销售情况作陈列和调整。5开大畅销货品的款或色，配合货品结构，作到锦上添花。6推广前配合店长和仓组同事，做好陈列的准备工作。（推广前一晚做好所有的准备工作）7对所有陈列都应有强烈的敏感度，如发现有不足之处，应立即跟进。（如模特姿势、挂装欠缺、标牌外露、衣架方向等。）8留意货场卫生、清洁，给顾客舒适的感觉。9每日自觉巡场，注意陈列整齐、货量一致，视觉陈列效果统一、协调，有气势。10与仓组同事沟通好，避免出现模特穿着严重缺码的货品。B、服务组1以身作则，在其它同事面前树立好榜样。2上班时间每隔15分钟SHOW一次咪。3以客为先，在货场上要坚持做到优质的服务，并能带动身边的同事，保持笑容。4在货场上与同事打气，多组织游戏，保持积极、高涨的士气和状态，充当发电机的作用。5勤于报数，令同事觉得服务小组时刻在货场存在，并发挥到发电机的作用。6关心、了解同事，并提醒身边做得不足的同事，令其不会情绪低落。7留意最新的服务要求，多与同事间相互交流，或到外市场去了解服务的潮流。8每班更必须有一位以上的服务组同事。9每周定期开服务组会议，作好会议记录，定出服务要求，目标，并作出自我总结。10服务组每天开B，订立当天的服务目标。11组别成员之间有良好的沟通，保持行动一致。12通过游戏配合，评出“服务之星”，给予同事鼓励。C、货品组1熟记所有当季货品的款号，清楚货品仓库情况。2熟识货品前20大的库存（色、码、件数），及全部货品的价格和产品知识。3每日清楚10大货品质量和销售情况。4及时主动反映货品质量和销售情况。（发现问题）5熟悉货场和后仓货品摆位。（分类别、颜色、码数摆放）6能准确、迅速从后仓补货到货场，将缺码、色款号准确转告同事。7一般情况下至少每日三次出货到货场。8出货、上货速度要快，给自己SET时间TARGET。9必须清楚和准确的点算返货的款式、颜色、码数、价格。10有错漏立即记录，复核并报告店长（当值）。11清楚知道所有返货情况，并告知其它同事。12每周仓务组开一次小组会议。D、财务组1、监督专卖店财务规定的执行2、安排专卖店资金的正常使用3、监督工资的发放4、专卖店财产的维护与保全。二、专卖店员工纪律手册1货场十不准（1）不闲聊、哼歌、阅读报刊及工作以外的任何事。（2）不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸头发、剔牙缝、挤暗疮等不雅的动作。（3）不携带现金、手提电话或BP机（除公事外），一般适用于收银人员。（4）不在货场内化妆、试衣、照镜。（5）不以懒散的姿态倚靠或伏在货架上。（6）不随地吐痰或扔垃圾。（7）不在货场内饮水或进食。（8）不在货场上发生争执，讲粗言秽语。（9）不带情绪上班。（10）不在货场内追逐打闹嬉戏，影响公司形象或影响顾客。2员工遵循守则（1）必须保持头发干净整齐、发式大方得体。（2）男同事发式长度必须保持在上脖颈处。（3）保持面部清洁，避免出现面油或因天气干燥而导致面上出现脱皮的情况。（4）男同事不能蓄须，避免胡须浅淡和参差不齐。（5）女同事须化淡妆，并于用膳后补妆，不可佩戴夸张首饰。（6）保持双手清洁，指甲修剪整齐，不能留长指甲，指甲内无污迹，表面透亮清洁。（7）保持个人卫生（例如冲凉、洗头、刷牙等），避免因疏忽，而引起顾客和同事的反感（例如汗臭、口臭等）。（8）须穿运动鞋或工鞋，并保持清洁。（9）店员须穿着公司指定的制服，并保持清洁、平直不皱折。（10）上班时间须按公司佩戴铭牌。（11）除紧急事故，员工不得利用公司电话作私人用途。（12）上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。（13）员工不能携带大量现金回铺，如超过100元，需在上班前知会店长或组长。（14）如带公司产品回店，需在进店铺前知会店长或当值组长。（15）公司营业及操作情况（包括业绩、薪金等），绝不可向外界透露，情节严重者将做解雇处理以及扣除所有工资。（16）不得让任何未获公司批准之人士在店铺内拍摄或采访，如有特殊情况请向上级主管汇报以作处理。（17）所有员工不得接受客人的小费以及礼物。（18）非用餐时间（冲电）禁止进食任何食物，用餐时间必须由店长或当值安排，不可私自用餐。进食必须在指定地点进食并及时清理，以免影响卫生。（19）客人换货必须经过店长或当值组长同意才可退换。所有员工在本店购物（非上班时间）必须交由店长或当值收银入电脑，并在购物小票签名（购买人、当值人），在离店时出示小票，并自觉交由店长或当值组长检查。（20）所有员工不得擅自对商品进行调价，价格变动必须由部门主管审批后方可。（21）同事之间必须互相尊重，下属必须服从上司的工作安排，如有疑问应视乎情况向上司提出，发现问题应及时反映。（22）非收银同事不得私自接收顾客货款，应指引顾客至收银台付款。（23）不得以各种理由或借口私下拉帮结派、搞内部势力，影响店铺运作以及破坏同事团结。（24）任何时候都不能在店铺范围内吸烟。A、公司区域范围内均为非吸烟区，包括货场、货仓、办公室、机房、洗手间等。B、员工有责任劝喻在非吸烟区内吸烟的客人到吸烟区。（25）不得穿着制服，在公众场所吸烟、喝酒以及做所有会影响公司形象的事。（26）公司营业操作信息和内部情况不得向外界透露。（27）公司实行工资保密制度，请紧记，违者将视情节轻重予以相应处理。3员工遵循财产及设施。（1）员工要爱护公司的财产设施，不能擅自携带任何属于公司的物品外出，损坏或遗失公司财物需照价赔偿。（2）员工携带物品离开店铺，需主动让店长或当值检查。（3）因工作需要而持有公司物品的，在离职时必须归还公司。如铭牌、卷尺、公司资料等。（4）员工衣柜A、员工须保持员工衣柜的清洁，衣柜内不得存放食物以贵重物品，公司不负任何财物遗失之责，但会追查真相，将偷窃者交由公安机关处理。B、员工不得私自调换衣柜。C、钥匙遗失以致要毁坏衣柜，员工应承担所需费用，离职时要将钥匙归还。D、公司保留随时抽查每位员工衣柜的权力。4客人投诉应待员工必须耐心聆听客人的意见，如投诉事件急需处理，超越员工本身权力范围的，应立即知会店长或由更高一线的上司处理。说明无论有任何情况，不得与顾客争吵，亦不可发生争执。5告示、传真文件、资料A、所有员工必须经常阅读在告示栏上的告示及公司文件，并自觉遵守。B、员工不得擅自标贴、涂改或撕毁任何告示、公司传真文件。C、不得泄露专场店经营机密，否则将按公司规定严肃处理。6钥匙管理（1）专卖店和重要部门指定专人保管钥匙，钥匙保管责任人必须与公司签定相关协议，交严格按照钥匙保管规定执行。（2）保管钥匙的责任人必须是主要负责人及已转正的正式员工。（3）专卖店钥匙保管人分为两组，一组为店长和仓务组长（或助理店长），另一组为收银员和组长（或资深）。钥匙交接只能在组内交替，不可跨组交接。更不可交于同一人手中。三、专卖店员工行为准则为了培养和营造一种令所有员工向成功方向迈进的信念和环境，公司制定了以下一套行为标准，我们所有的员工必须清楚地遵守，并应用到工作中去。1对顾客的服务态度待客周到是我们的工作之本。能在市场上占有一席之位全赖顾客的支持，前线员工必须保持诚恳及友善的态度，务求令客人有宾至如归的感觉。2清晰的指导专卖店店长及主管级人员必须给予同事清晰的指示和指引，包括令他们知道如何完成工作岗位中应有的“任务”，执行的“工作”应当怎样顺利的完成，以及详细的运作规范和标准。3实践诺言专卖店员工必须按公司守则去开展工作，依照每个职责说明完成工作任务。做到同心协力，上下一心，努力拼搏，为成功事业贡献自己应有的力量。4尽职尽责专卖店员工必须确保负责的工作达到公司的要求，包括合适、准确、完整、符合规则，令到自己的工作或服务能达至更高的标准和水平。主管级人员须负责下属员工的工作表现，包括成功或失败，不允许店长和主管级人员在业绩表现不理想的情况下将责任推卸在下属身上。5连锁指令专卖店员工必须按指定的汇报架构执行工作，一般情况下不能超级反映日常工作情况。对于公司颁布的运作细则和指令，全体员工首先需无条件服从和执行，如有不同的意见和改进建议，事后可以找上级反映，以便让管理层作出合理的安排。6团队合作专卖店员工从加入我们的团队工作中的一刻起，就必须发挥勤勉互助的精神，自觉帮助工作量大和有困难的同事，以分担其工作压力，提高团队的工作效率和合作性。7相互尊重同事间需互相尊重，上级不应对下级大声呼喝及威迫，而下属亦应对上级表示尊重、礼貌。8公开坦率同事之间应有真诚和坦率的态度，遇到问题和困难时，应该把事情公开讨论，大家共同出谋划策，共同解决。同事之间不应在背后讨论他人的是非和缺点，应该以正面和友善的态度对待同事工作中产生的分歧和矛盾。9自由开放我们的工作是在一个开明式的环境下运作的，因此对于运作上的新意念和方式，我们采取欢迎和乐于接受的态度。其宗旨在于每个人可平等提出意见，由公司作出分析后决定是否接纳。主管人员必须公正地聆听员工对公司政策及程序上的意见，不能存在任何偏见。10保护公司利益专卖店员工必须忠诚于公司，自觉维护公司利益，不做有损任何公司利益的事情。四、专卖店考勤准则1请假员工请假必须提前两天申请，得到店长或组长的批准。（紧急事件或病假必须在上班前一小时得到批准）否则视为旷工。请假一周以上者必须以书面形式向店长提出申请，并由店长转交区域督导批准。2迟到、早退员工没有按规定时间到达及擅自离开店铺均属迟到、早退。迟到10分钟内，按每分钟1元爱心处理。迟到15分钟以上，半小时以内者，作无薪加班3小时处理，另处于爱心10元。迟到半小时以上1小时以内者，作无薪上班1天处理。3旷工无故迟到一小时以上，没有得到批假而无故不来上班者，均属旷工。1个月内迟到累计3次以上者，作旷工一天处理。旷工一次，除当天没有工资外，当月将扣除2天的工资，另发出警告信一封，累计三封者，作解雇处理。若连续2个月无迟到、旷工或其它违纪记录，原警告信将自动消除。连续旷工3天者，作自动离职处理。五、专卖店收银制度。1严禁带钱收银，发现一律充公，上缴公司财务部。2离开货场应知会店长或当值组长并且主动让其检查口袋。3除收款外，收银员未经店长或当值组长同意不得私自打开银（包括任何人）。4收银员不得收取客人小费或者礼品，客人遗留下来的零头一律充公。5每次收款必须将其现金放入银柜，如有特殊情况，必须由店长或当值组长陪同。6货款与公司规定的货品售价一定要一致，任何人不得因各种理由，擅自更改价格。7因特殊情况（例如电脑故障）而不能马上入机的，必须开销售单，绝不允许用撕吊牌的方式去收银。8销售单的入机不能由收银员入机，应交由店长或当值组长入机（须在收银员的陪同下）。9清机A清机人必须是店长、组长中的其中一位，在确认后方可转交一位收银员。B次清完机后，收银员必须自觉主动让清机人检查口袋。C机出现差异时，少钱的必须如数赔偿，多钱的应全数充公，列入收支流动表中的收入（其他）。D于出现差异的收银员，每次处于50元的罚款，当月累计出现三次差异者出警告信一封。10店长以及当值带更同事不能收银，当出现特殊情况，收银员不在货场时，可以代其，必须有另一位同事陪同。六、专卖店营业流程营业前营业中营业后【营业前】准备工作搞好店铺环境卫生；整理橱窗、模特、挂装等陈列货品；清点并核对场内货物；检查货品是否充足，补回缺码；整理仪容仪表；开例会整理货【营业中】优质顾客服务保持货场、仓库环境清洁、舒适；保持货品的陈列整齐、具吸引力；待客热情有礼，了解顾客需要，并介绍产品特点；根据天气和销售排行调整货品摆位；及时补充已售货品。【营业后】打扫卫生，整理货品；清点货品数量，检查当班失货量；参加班后例后；收银员结数并核对款项；如有货品到铺，必须清点件数并入电脑数。七、专卖店库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确反映。所以每次返货出货转货退货都要进行确认,以确保电脑数据无误,除有电脑数据外，还要建立手帐。（一）后仓库存管理【保持货仓整洁】整齐，清洁，通道位不存放杂物；次货箱另存一处，方便处理（1月退1次）存于货仓的衣架、裤架等用品需保持一定存量并摆放整齐。【货品摆放标准】货品按类型分开摆放（如服装，鞋子等）同款货品不摆放在不同的2个地方写好款号标签，张贴于相应组架上，便于找货相似的款式、颜色分开摆放。畅销货品放于容易拿到的位置。纸箱货要在箱里面注明款式，颜色，尺码【次货处理】（分厂次、场次）场次如唇膏印、圆珠笔等。场次由各店铺自行处理。厂次如脱色、走纱等。拿回后仓，用封箱胶贴在有问题的地方，记录在次货纸上，写上款式、尺码、颜色、件数、次货的原因，放在次货箱内，退货时退回公司。【建立帐面管理】设货品进出登记本。货品进出仓时，及时登记，结出余额。每月月底进行一次盘点，每周抽款盘查（只盘存货中的几个款）。运作目的以最快速度将货品出至卖场。库存数据准确清晰。【收货】店铺到货后按货运单核对收货箱数开箱点数（按箱面数据点大数）点明细数如有差异，即时与公司销售文员联系如无差异，可直接确认入电脑数及手帐。点数速度要快。货品迅速出场，迅速上架。准确反映数量差异，确认入货单【补货】速度要快。确保货场货品丰满。应出场的货物一定在货场。及时反馈缺货情况。【退货】将要退的货品（次正品分开）包装好填写退货单回传至公司公司签名确认单（一式两份），一份店铺留底，一份装箱跟货退仓（以使仓库收货核对）等仓库收货无误后在电脑上确认手帐登记。（二）盘点准确的存货数据来自正确的盘点数据及科学的盘点方法。目的准确了解货品的存量要求准确率达100分类盘明细、盘大数、分款式盘（只盘存货中的其中一款或几款）全场盘点明细1个月盘一次明细。【盘点前的准备工作】1、场区图分货场场区图和仓库场区图两种。作用明确盘点的范围，避免遗漏。方法先画平面图，然后按货品的种类用字母或数字编号以区分表示。2、区位纸将场区图上的编号另用纸写出，贴于对应的货架上。作用了解该货架的盘点区位，跟时盘点进度。3、其它准备人员编排更表，大盘点时指定人员的盘点区域及复盘区域。电脑盘点数据最后确认，设置盘点日期。【人手安排与盘点操作】1淡场时行安排同事将货场的货品按SIZE顺序叠好。2后仓的盘点可先安排早班的同事完成，前提是先将货场的货品补齐。仓库盘点后再去拿货，必须通知负责人更改盘点表。3点前先将区位纸、盘点表贴在对应的货架上。4盘点必须将次货、模特、橱窗、箱头货、仓库及货场货品点算清楚。5盘点时要按照从左到右，从上到下，由内到外的顺序。6盘点时需分初点、复点、抽查、数据更新4个程序。7已盘的位置巾上有盘点数据的肋点纸，并签名方便复查。8按已安排好的复查区域进行复查，复查过的商品确保正确后签名作实。（方便店长抽查后，将复核后的数据输入电脑）。【更新】1把已复查的数据输入电脑；2将已入电脑的交易所用记号标明，并与未入电脑的交易所分开放置；3检查已入机的数据是否有差异，如有就需重盘，如没就更新数据。【复核】1复查表的目的确保盘点数据的正确（附表）2复查表的作用将已分好的区位写在复核表的位置栏上，然后在盘点过程中，当每盘好一个位置就分别记好在盘点数与盘点人的那一栏中，再由另一位同事负责复核一次，如果数据准确由复核同事将该区的盘点纸交同事入机，入机同事按区位入机完后，将入机数与盘点数核对清楚，确保数据的正确。（三）防窃知识【小偷特征】天气炎热，穿厚外套；穿着大件松身衫/长衫；拿着自己的物件，但神色不自然；提大袋子，东西不多，没拉拉链；留意同事走动，不看货品；到角落或较暗的地方。常打量四周环境，眼神古怪。同行两人或多人，相互遮掩，动作古怪；表现轻松，但很敏感。【偷窃手法和动机】一时贪念；趁同事忙时混水摸鱼；将货品价钱牌调换；声东击西，让同伙有机可乘；拿衣物到试衣室后换下自己的衣服；在店内盗窃，到收银台退换货。【最佳偷窃时机】同事经验不足；太忙；背向顾客；注意力不集中【偷窃行为处理方法】发现或怀疑店内顾客有从偷窃行为，应尺快通知其他同事提高警觉；暗号；红灯提供优质的贴身服务，让可疑人知难而退。八、售后服务（一）、售后服务内容1改衣服务凡在我司店铺购买的服装（正价6折以上），均可享受免费改衣服务；6折以下货品（含6折）改衣费用由顾客承担。应主动提供改衣服务，向顾客提出合理建议。2送衣服务本市岛内顾客，均可享受我司免费送货服务。3服装免费修缮服务凡在我司购买的服装，使用过程中产生损坏，当季货品，只要尚能修复，均可享受公司免费修缮服务。4饮水服务店铺为顾客提供免费饮水服务。5换货消费者在我司店柜内购买的商品，在不脏、不残、不损、不变形、吊牌标识齐全、未经使用，不影响再次销售的情况下，自购买当日起七天内可以到所购买柜台更换同值货品（按货品吊牌价计）。我司会员换货期限可处长至一个月。6退货经检测确属货品质量问题，顾客不同意更换其他货品的情况下，退回公司，经客服部核实后，通知店铺给予退货。7节日、生日问候VIP顾客，在重要节日或其本人生日时，均可获得节日/生日问候短信，重要顾客将送生日贺卡及生日礼物。（二）、投诉处理投诉的妥善处理是我们服务工作的一部分，每个人都应该认真对待。第一步欢迎投诉，亲切接待，有乐于协助的姿态，不与顾客争辨；第二步聆听问题，站在顾客的角度以同理心倾听，了解问题所在，了解顾客的需求，以找到帮助解决问题的方案；填写投诉单，做好记录，重复问题要点，并得到顾客的确认。第三步表示遗憾而非马上认错，沟通从正面开展，认同顾客的不快和不便。第四步让顾客说出你想知道的了解发生了什么，何时何地，查看货品等，提供顾客求知的资料住处与其分享，有利顾客从多角度看问题。第五步有为顾客解决问题的办法，最好有多种替代办法。第六步不能达成共识，求助客服部或直接上司，以求缓解矛盾。九、售后服务项目操作流程1落订（1）落订金额为货物总金额的1/2或不少于1/3；（2）填写按金单一式二联（一联顾客、二联店铺），告之客人有关注意事项（本单有效期为7天，逾期作废，恕不退回，按金、货品亦不做保留）记录客人姓名、身份证号码、联络电话；（3）如临近最后有效期客人还未取货，需打电话联系客人，提醒及早取货；（4）如客人事后反悔落订，按金一概不退，如客人取货余额时，最后购货量金额少于按金金额，按金也不退回，按金有效期内，如果酬金打折，货品按打折价格结算，如果恢复原价，按原价结算。（5）根据按金单填写现估单，将客人的按金收回连同第二联和现估单交会计部。2改衣服务（1）每件货品为顾客提供一次免费改衣服务，第二天/隔天交货（保证按时交货）。特价品或减价货品（6折以下商品包含6折）提供有偿服务。（可在旧市区、新市区联系一定点改衣裁缝）；（2）与裁缝商定各款式修改的范围，事先与顾客说明修改的限定范围；（3）待客交钱后，让顾客将要修改的衣服穿上身，站在镜前，按顾客要求将需修改的位置，尺寸先用夹子固定好，待客认定后，再量度需修改的尺寸，清楚告之顾客。（4）填写改衣单二份，列明修改位置、尺寸、交货日期，让顾客过日后签名认可。记录顾客有关证件资料，姓名、号码、联络地址、电话等。3商品修复（1）向顾客收回商品时，需向顾客开具改衣单，改衣单一式三联，一联给顾客，一联柜台留存、一联随同商品由传递员送达公司；（2）加强修复商品追踪反馈,一周后该商品是否已修复,客服部者需要回复相应店铺。十、常用面料知识类别名称特点天然纤维棉保暖性好，吸湿性好，可纺性好，尺寸稳定性差，不耐磨。天然纤维麻吸湿性好，且导湿，透气，耐水浸蚀，耐磨性差，可纺性差，易皱折。天然纤维羊毛保暖好，手感柔软，弹性好，吸湿性好，不易沾污，光泽柔和，外观优美，缩绒性大，不耐碱。化学纤维涤沦（人造丝）耐磨，尺寸稳定性好，吸湿性差，抗静电性差，不易皱，光泽强烈。化学纤维锦纶不易皱，可染性好，吸湿性差，不耐光，易变色。化学纤维晴纶（人造毛）手感柔软，蓬松，保暖性好，不易起毛球，具有高弹性，吸湿性差，抗静电性差，易脆。化学纤维维纶（人造棉）耐磨性好，吸湿性好，尺寸稳定性差，手感挺硬。衣服常见的特殊污渍的洗涤处理1汗渍的处理将衣服放在水中浸泡片刻,使用柔性洗衣剂轻搓洗,然后漂清,挂干便可。2口红或粉底的污渍处理A、衣物如染上口红印，可先用小刷蘸汽油轻轻刷擦，去净油脂后，再用湿洗涤剂溶液洗除。B、严重的污渍，可先置于汽油内浸泡揉洗，再用湿洗涤剂溶液洗之。注意口红渍在刷擦时应当以圆圈方式，由外向里擦拭，以防止口红印向外扩散。3圆珠笔油渍的处理A、用冷水浸湿污渍处，用四氯化碳或丙酮轻轻揩试，再用洗涤剂洗,温水冲净。B、污迹较深时，可先用汽油擦拭，再用95的酒精搓刷，若尚存遗迹,还需用漂白粉清洗。最后用牙膏加肥皂轻轻揉搓,再用清水冲净。切忌用开水泡。4血渍的处理A、刚沾染上时，应立即用冷水或淡盐水洗（禁用热水，因血内含蛋白质，遇热会凝固，不易溶化），再用肥皂或10的碘化钾溶液清洗。B、用白萝卜汁或捣碎的胡萝卜拦盐皆可除去衣物上的血迹。C、用10的酒石酸溶液来揩试污处，过一会儿，再用冷水强洗。如仍不干净，再用1015的草酸溶液洗涤，最后用清水漂洗干净。F、无论是新迹，陈迹，均可用硫磺皂揉搓清洗。5茶、咖啡渍的处理A、被饮料污染，可立即用7080的热水洗涤，便可除去。B、旧茶及咖啡迹，可用甘油和蛋黄混合溶液擦拭，稍干后用清水漂净。或在污渍处涂上甘油，再撒上几粒硼砂，用开水浸洗。亦可用稀释的氨水、硼砂加温水擦拭。C、旧咖啡迹可用3的双氧水溶液揩拭，再以清水洗净，亦可用食盐或甘油溶液清洗。6衣物上的霉斑的处理A、衣物上的霉斑可先在日光下暴晒，后用刷子清霉毛，再用酒精洗除，或用绿豆芽搓洗，然后漂清。B、把被霉斑污染的衣服放入浓肥皂水中浸透后，带着皂水取出，置阳光下晒一会，反复浸晒几次，待霉斑清除后，再用清水漂净。C、还可用5氨水或松节油揩拭，再用水洗涤，即可除去。D、麻织物的霉渍，可用氯化钙进行清洗。十一、建立VIP顾客的技巧表现得热诚，营造一种轻松而有生气的购物气氛。取悦顾客并协助他们选择渴望得到的商品。一个专业的导购员是能将货品直接连同顾客的需要，展示货品对顾客的利益，从而建立一种个人的关系。乐于帮助顾客，将最适合的货品提供给顾客，要“创造”客人的需求，而不仅仅是“提供”客人的需求，以确保他们满意和再次光临。经常介绍不同搭配的服饰，俨如一位好品位的服装顾问，必须有丰富的专业知识，使顾客对你有信心。要懂得在适当的时候退开，有些顾客确实只想逛逛，让他们舒适的选购，用殷勤而不碍事的态度，给予顾客静心选择的机会，切记不要强迫客人接受你的意见。令顾客满意并经常光顾，甚至带同朋友一齐来，创造良好的口碑。我们在推销货品的同时，也在推销礼貌、修养、自信心、谈吐、专业知识、服装观念、积极的态度、真诚。第三章终端陈列指引一、什么是店铺陈列我们把商品的展示活动称为DISPLAY或VISUALMERCHANDISINGPRESENTATION店铺陈列是指把商品及其价值透过空间的规划，利用各种展示技能和方法传达给消费者，进而达到销售的目的。二、店铺陈列所展示的是企业的形象综合形象经营效益企业管理基础工作产品形象包装产品的质量产品的开发设计个人形象管理者员工的职业素质服务形象购物环境氛围三、店铺日常陈列维护1每于上班前巡场,留意挂装是否存在空架,模特穿着是否合理,陈列所SHOW的是否本期的主推色或主款2衣架及裤架挂钩的方向必须统一,品牌标专面向顾客3留意店铺内的灯光,及时调整灯光的位置,突出货品色彩的高度,吸引客人的注意力,增加购买欲望4定期更换模特及挂装,三天一次5留意货品的走势,及时进退补6留意货品的色彩摆放是否合理,物料是否足够7静场时留意挂装叠装的标准度,维护货场的美观整洁四、陈列展示常见问题1产品无系列的配衬,单款零散销售2货品与无关联的道具,POP组合,主题不明3POP残旧,随意张贴,过季仍未能及时更换4货品的在面积,单一排放,导致视觉的单调,疲惫五、店铺陈列的技巧货场十二式1见风使舵因天气及销售的变化,作出相应的货品调节器动2一款多色达到强力的视觉效果3上下呼应方便找货品4锦上添花主打货品要有陈列配合5四两千斤货品销售占比20/80（前20名占了8成的生意额）6内外呼应推广活动中，前场和后场大排此货，做出气势。7顾全大局以客为先，留意客人对货品及货场的感受8雷霆万钧主要针对旺日及特价货场，营造爆场的效果9突围而出针对有潜力的货品要有机会给予尝试10一尘不染营造舒适的购物环境11一色多款货场要有主推色12十全十美做任何推广活动要做足事前的安排六、色彩知识表示的意义抽象联想运用效果红色自由，火，胜利兴奋，热情，奋进刺激，强烈的效果橙色阳光，美食，活力愉快，活跃，精神，活泼，有朝气黄色收获，阳光光明，希望，动感，欢快华丽，富有绿色和平，春天，信念舒适，青春，安宁，温和友谊，亲切蓝色天空，信念，冷静，智慧。开放理智，寂静紫色女性，忏悔高尚，思念，温柔神秘，女性化七、穿着搭配技巧类别注意事项肥胖型忌穿修身衣服，宜直筒型，宽松型，选取较深的颜色瘦小型忌穿修身的衣物，宜中宽衣物，要选取浅色衣物颈长型忌穿V领衣物，宜穿反领颈短型忌穿反领衣物，宜穿V领和圆衣物矮小型忌穿宽大及衫身长的衣物。腰长者，宜穿修身的衣物，不宜穿宽松裤子皮肤健康者忌太艳。皮肤白晰型不用讲衣服的色彩货场陈列常识目的I、品牌的主题，强调服饰的风格II、多变产生新鲜感、吸引力；III、密切配合公司的活动和策略。步骤内容注意事项1、货架知识更新靠墙柜分为（1）英文靠墙柜（2）挂画靠墙柜中岛柜流水台象鼻挂通2、基本原则分区男装放在左边，女装放在右边象鼻和挂通必须挂架同一款式同一颜色需挂四件吊牌不可外露春秋装每叠24件夏装每叠46件冬装每叠2件3、陈列原则保证货量充足颜色由浅到深由明到暗款式由短到长面料由薄到厚橱窗定期更换陈列畅销款、促销款、推广款流水台用于推广陈列特价款、推广款及A3胶牌头仓位利于促销最前2个货架,主要陈列推广款,促销款上装齐色齐码每码二件，由小到大摆放裤类每款每色7码集中在一个中岛柜间隔3天转场新款上衣转场专卖店用语目的I、形成企业的个性文化；II、活跃气氛，相互激励；III、让顾客抱有一种神秘感，便于内部交流。日常用语专用语活动内容语言/动作回应“收到”声音大而响亮打气“加油”普通话发音吃饭“充电”手臂高举仓库“8区”洗手间“冲浪”改裤脚“出差”收银“开心”顾客“粉丝”小偷“歌手”喝水“QQ”报数“牡丹”“牡丹”代表“万”“玫瑰”“玫瑰”代表“千”“百合”“百合”代表“百”“满天星”代表“个”、“十”上班开B全体员工围成圆圈，伸出左手叠在一起“右手高举”“我的中域，我的爱”“我由我主张”“耶”下班收B“继续努力，再接再厉”“耶”小游戏活动知识问答“气氛较沉闷，精神不振时举行”“随机抽取一款服饰样品”“任意一名员工答出款号,分几种颜色面料和价格”加油活动通过麦克风广播当前营业“答错则罚其学走模特步伐表演”成绩，鼓励加油“活跃气氛，不限时，不限人地随意进行。”开短会的内容一准备1小笔记本每人一本，方便记事。2笔做记录用，或在吊牌上写自己的编号售货。3店铺交接本方便另一个班的同事开B，每天必须有的内容有第四大点的1、2、3、4、5、7等六项。4语言吃饭（充电）、洗手间（冲浪），开B和营业中的一些游戏、收银台的传达等，所有同事都用一个“劲”字回答。5试衣同事试衣A件（1件）以此类推，最多不超过3件。穿着走的顾客绿衣，提醒大家失货红灯。同事之间要随时击掌鼓励。6开B口号同事早上好（回应好，并鼓掌两次）。鼓掌一次收B。二做清洁不会去过多的要求，细分谁该做什么，养成自觉性。三开B之前让大家站成一个圆圈，方便我们观察到每一位同事的表情。有新同事要先互相介绍。四开B内容1回忆昨天前十大货品，后十大货品，全天金额（最好以提问的方式）。2总结昨天做得好的、需要改进的地方，都可以发言（服务、销售等）。3与同事一起分享一些工作和生活中的案例。4确定今天的目标。5跟进昨天没有做到的地方。6确定主推款的人选（周末）及目标。7站位。8公司最新咨讯。9货品知识（提问方式）五游戏（不一定每天都有）。符表一文件名称职务说明书文件编号任职岗位店长岗位要求1、高中以上学历。2、有相关店铺管理经理。3、沟通能力、亲和力佳，诚信。年龄20岁以上直接上属区域督导直接下属店助主要职责按照公司规章制度、执行或安排下属进行店铺运作与信息反馈工作，并做好上传下达的工作以及接待来店顾客的投诉。工作内容1严格执行公司的店铺营运规章制度，贯彻公司的经营理念。2根据公司营业指标和服务规范要求,制定店铺工作工作计划，提高服务水平，完成销售指标。3负责制定并分配店铺员工的工作任务及销售目标，并督促高效完成。4负责主持店铺的日常运作,做好日常销售的服务督导及营运操作程序的检查指导及维护改善。5负责店铺员工的团队建设，包括员工工作技能的指导，工作热情的激励、工作表现的奖惩、工作行为规范的检查、考勤、员工绩效考核，员工的任用提议。6负责所在店铺人才梯队的培养，确保各个岗位人员都能表现优异。7负责店铺的货品管理工作，包括货品的存放及陈列展示，进销存登录、补货、调货、换货、盘点的组织管理，货品的安全管理。8负责店铺的信息管理，包括店内货品销售情况的总结并及时反馈至相关部门，员工表现及意见建议的分析及汇报，所在商圈及竞争对手的信息收集并及时反映。9负责店铺形象维护尽力保持装修和家具的原样，并负责店铺财产安全。10负责客户投诉现场的处理和记录。11负责不同时期品牌推广活动在店铺的执行，推广效果的及时反馈。12负责不与各部门之间的工作沟通，文书表单的制作并及时提交。13负责组织做好VIP卡的推广工作，建立完整的VIP档案，做好VIP的接待和互动工