奥迪商务礼仪培训项目自学手册

内外兼修卓越奥迪商务礼仪培训项目自学资料奥迪网络管理部二零一零年二月目录一、仪容仪表篇31、头发32、面容53、手部74、着装85、西装103、鞋子117、领带138、丝巾149、丝袜1610、饰品17二、仪态、沟通篇181、微笑182、站姿1921男士站姿193、走姿214、坐姿225、文件夹拿法246、座次排位257、车次排位268、蹲姿279、迎接2910、点头3011、握手3112、引领3213、指引3314、递接名片3415、递物3616、送客3917、面对面沟通4018、电话沟通4119、手机通话礼仪4220、短信沟通礼仪43三、个人形象设计（化妆）流程表44四、不同脸形的眉形设计46五、职业礼仪自检内容47六、职业着装自检内容48七、职业女性妆容自检表49八、职业女性化妆十步程序50九、脸形与发型的协调关系51十、服务礼仪网址及汽车礼仪网址521、服务礼仪网址522、汽车礼仪网址523、参考书目53一、仪容仪表篇1、头发11男士头发男士头发的要领前不覆额、侧不遮耳、后不触领、整洁干净、无头皮屑、无怪异味。12女士头发女士头发的要领不过于个性化、头发不能彩染、刘海不遮眉眼、整齐没有碎发、长发盘在脑后。2、面容21男士面容男士面容的要领干净无油腻、鼻眼角清洁、鼻毛不外露、胡须修干净、口气要清新、不留长指甲。22女士面容女士面容的要领要淡妆上岗、不留长指甲、不可做美甲。3、手部勤于洗手，保持手部清洁。定期修剪指甲，不要蓄留长指甲，指甲无污垢，不要涂抹彩色指甲油。指甲的长度应不超过05毫米为宜。及时修剪手部死皮；指甲不染鲜艳指甲油；可涂透明和浅粉甲油，如有剥落请及时修补。4、着装41男士着装男士着装的要领正装外袋不放置物品、内袋不放多余的杂物、皮鞋以黑色系带为宜、皮鞋保持光亮和清洁、着正装要穿深色袜子。42女士着装女士着装的要领服装要干净、平整；衣袋里不可放杂物。5、西装职业男性着西服套装时，衬衫下摆要掖进西裤内，衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右，垂直站立时西装袖长因在手腕虎口之间。男士单排2扣西服只需扣上面一粒，单排3扣西服扣上面两粒或中间一粒。西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线，裤腰大小以合扣后可插入一手掌为宜。6、鞋子1、女士在职场当中，女士皮鞋黑色船型为宜、鞋跟高度35公分。2、男士在职场当中，男性皮鞋以黑色系带为宜、皮鞋保持光亮和清洁。7、领带男士领带要领系上领带要拉紧、保持领带要平整、长度齐于皮带环、领带结大小适中，最好使用温莎结系法。温莎结系法宽端从颈圈下部向上穿过，再从窄端下方穿过至另一边；再将宽端从颈圈上部向下穿过，拉紧成结；将宽端从窄端上方置于另一边，再从颈圈下方向上穿出。宽端一端从打结处穿过。8、丝巾女士丝巾的要领干净平整无污渍穿衬衣时系单扣结单扣系法先将丝巾的面向里折两折，再将丝巾放在衬衣领子的下面，两端垂在胸前。右边略长向里折并翻出来，形成一个单扣结。扣结要与衬衣第一颗纽扣对齐。穿西装时系蝴蝶结蝴蝶结系法将丝巾对折再对折，从后颈垂到前面，两端尾部对齐紧贴脖子，先打个单扣结，再将一边从结口处对折6CM的长度，再将另一边绕着对折环绕拉出一个结，保持两个结的长度一致，再将两边的结整理拉开，让蝴蝶结大而饱满，下面两端的尾部均衡整齐。（蝴蝶结的位子放在左边，对齐耳垂正下方，紧贴于颈部。）9、丝袜女士穿丝袜肤色连裤丝袜、无破损无污渍10、饰品配饰的要领男士工牌的下缘齐上衣口袋上方正中；女士的工牌别在齐工装领口的高度、不带过于夸张的饰品、在工作岗位不带戒指、手机不挂在胸前、物品不挂在腰间。二、仪态、沟通篇1、微笑微笑礼仪要领目光专注、嘴角上扬、露出牙齿。2、站姿21男士站姿男士站姿礼仪要领挺胸收腹、脚跟并拢、平视前方、头正颈直、重心放在两脚之间、两脚分开与肩同宽、左手握住右手腕、自然垂于小腹前。22女士站姿女士站姿礼仪要领面带微笑、双目平视、头正、颈直、展胸、垂臂、收腹、重心在脚掌上、双脚呈V字形或Y形站立、右手握着左手，自然垂放于小腹前。3、走姿走姿礼仪要领面带微笑、目视前方、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀。4、坐姿41男士坐姿男士坐姿礼仪要领头部端正面带微笑、双目平视腰背挺直、双膝分开与肩同宽、坐座椅的三分之二。42女士坐姿女士坐姿礼仪要领头部端正面带微笑、双目平视腰背挺直、坐下时双膝要并拢、坐椅子的三分之二。5、文件夹拿法持物礼仪要领左手持文件夹、文件夹开口朝上、左手手臂略弯曲。6、座次排位座次礼仪要领邀客先坐、以右为尊、同性邻座。7、车次排位车次排位礼仪要领司机驾车时，工作人员和客户坐在同一排座位、请客人先进车、以右为尊。8、蹲姿81男士蹲姿男士蹲姿礼仪要领双脚前后、半步蹲下、双膝分开、一高一低、上体挺立。82女士蹲姿女士蹲姿的要领保持与客户适中的距离、上身挺直、双腿并拢、两腿一高一低、侧对客户、靠近客户一侧的腿为高腿位。9、迎接迎接礼仪要领面带微笑、点头示意、主动问候。10、点头点头礼仪要领目光关注、立正姿势、真诚微笑、目视对方、上身前倾、点头示意、主动问候。11、握手握手礼仪要领热情主动尊者为先、微笑注视掌心相对、上身前倾双脚并拢、力度适中时间3秒。12、引领引领礼仪要领位于客户左前侧、指引时五指并拢、目光要关注客户、面对客户要微笑。13、指引指引的要领面带微笑、五指并拢、全掌示意。14、递接名片141递名片递送名片礼仪要领正面呈送、双手递出、双脚并拢、面带微笑、上身前倾、自我介绍。142接名片接名片礼仪要领双手接名片、面带微笑，目光注视对方、左手接、右手递，以示尊重、礼貌地称呼对方、放入名片夹或衣袋。15、递物151递茶水茶水服务礼仪要领立正姿势、以盘托杯；右侧上茶、勿递手中；面带微笑、手势示意；注视客户、使用敬语。152递资料递物礼仪要领正面朝客户、上身略前倾、目光要关注、用双手递出。153递笔递笔的礼仪要领面带笑容、双手递送、将笔尖朝向客户左侧。16、送客送客礼仪要领面带微笑、握手致谢、送至门口、挥手告别。17、面对面沟通面对面沟通礼仪要领主动称呼您好介绍自己姓名、单位、部门、职务、聆听面带微笑，目光柔和，注视对方双眼与鼻尖组成的面部三角区。18、电话沟通电话礼仪要领面带微笑、端正坐姿、自我介绍、征询同意、语速适中、声音清晰、左手接听、做好记录。19、手机通话礼仪使用手机时的七点注意事项1）在一切公共场合，不使用手机时，不要将其放在手里、不挂在胸前及腰带上。放手机的常规位置有随身携带的公文包里；上衣的内袋中；办公桌的抽屉里或裤袋中。2）在会议中或与客户洽谈时，要将手机调为震动状态，以示对他人的尊重。3）不在飞机上、公交车上、电影院里、图书馆内、展厅中、医院里接打手机。如必须接打时，应走到无人区小声说话并注意语言简练。4）给对方打手机时，首先应预想对方在这个时间段是否方便接听电话，接通电话后，我们应该询问“您现在方便接听电话吗”5）在宴会上，未避免将欢庆的气氛打破，关掉手机或是调到震动状态是必要的。6）聚会上，不要在别人能注视到的时候查看、编辑短信，以示对他人的尊重。7）与客户洽谈时不接打手机。20、短信沟通礼仪短信礼仪要领有尊称、有问候、要目的明确、无错别字、有自我介绍、有落款。三、个人形象设计（化妆）流程表序号化妆程序产品选择使用工具使用方式使用时间使用要求使用效果1洁面干性皮肤选择滋润美白类洁面乳；油性至混合性皮肤选择清爽控油或深层清洁类洁面乳专业洁面海棉、洁面乳取1（CM）左右洁面乳在手心，加水打出泡沫分别涂在额头、鼻翼、两边面颊和下颚洁面乳在脸上的时间不要超过一分钟一定要用清水冲洗干净，洁面最好选用温水皮肤清爽干净，不油腻2修眉建议选择电动专业修眉器，比较安全，不容易划破皮肤毛巾、修眉器或修眉刀、眉钳、眉镊、眉剪洁面后，用热毛巾在眉毛的部位捂35分钟，再用修眉工具修眉，修眉时一定要先确定好眉形，再修去多余的杂毛热毛巾捂35分钟，修眉大约2分钟左右修眉时注意不要修到设计好的眉形，以免破坏眉形的效果眉形轮廓更为清晰干净。改善眉形3爽肤干性皮肤选择滋润美白类爽肤水，油性至混合性选择清爽或祛角质类爽肤水化妆棉、爽肤水先用爽肤水将化妆棉湿透，来擦拭面部，再取蚕豆大小爽肤水轻拍在脸上爽肤水被面部皮肤所吸收。大约30秒左右爽肤水使用时尽量避开眼周肌肤前期倒在化妆棉上擦面是再次清洁的效果，再拍是给皮肤补充充分的水份，不干燥4眼部护理建议偏干的皮肤可以选择用霜状产品，偏油或中性皮肤建议选用胶状产品眼霜或眼胶用专业美容小号勺取米粒大小的产品，分别点在眼睛下面，使用美容指由内向外轻轻按摩，直到完全被眼部皮肤所吸收大约1分钟左右的时间（产品被吸收及可）忌讳按摩用力过重，以不带动皮肤为好呵护眼部皮肤，预防眼周小细纹的产生5润肤干性皮肤选择滋润或美白类霜状润肤产品；油性至混合性皮肤选择控油锁水类液状润肤产品润肤露取黄豆大小的量，在掌心捂热后分五点涂于脸上，再由下向上，由内向外的方式按摩到吸收一分钟左右（吸收即可）用手背去感觉面部，面部和手有一点粘为合适。过滑是用量过多；不粘是用量不够皮肤水润不油腻序号化妆程序产品选择使用工具使用方式使用时间使用要求使用效果6隔离经常外出的可以选择SPF2530/RA的隔离放晒产品；在室内工作的可以选择SPF15/RA的放晒隔离产品隔离霜取黄豆大小的量先上在5个点，再用手指慢慢点拍开来点拍均匀为止。（大约3040秒）一定一分钟左右（吸收即可）要点拍均匀，用量不宜过厚，最好选用清爽型的隔离霜有效隔离彩妆和紫外线对皮肤的侵犯7粉底皮肤偏干的可以选择粉底膏（滋润有一定遮盖力）皮肤油或混合性可以选择粉底液（清爽，通透）专业粉底刷或专业粉底海棉最好使用专业粉底刷或粉底海绵均匀的拍在脸上及露出的肌肤上涂抹均匀，不厚重为止。（大约1分钟左右）不厚重，与本身肤色不能有太明显的反差，涂抹一定要均匀有效改善肤色，修饰面部瑕疵和完善脸形8定妆建议选择散粉（蜜粉）不要有颜色为最好，透明散粉不影响低妆的颜色，更通透专业定妆粉扑或专业定妆散粉刷用专业散粉刷刷在脸上或用粉扑按拍在脸上20秒左右不泛油光，不堆积，自然通透牢定底妆，让皮肤清爽通透，妆效持久9画眉最为普遍的有眉笔和眉粉，使用眉笔画眉线条感强，要能够很好掌握眉笔的使用，眉粉画眉自然，并且使用简单，好掌握。选用黑色或棕色眉笔和眉梳、或专业眉刷由眉峰下笔，慢慢向眉尾刷过去，再轻轻的在眉头带过3040秒左右眉形要适合脸形，眉头处理自然，眉形不能脱离自身眉体改善眉形眉色10画眼影眼影宜选用棕色系、明黄色、大地色、淡紫色等浅淡幽雅的色系专业眼影刷3把贴近眼尾睫毛根部向内眼角的方向晕染，同时向上晕开一分钟左右眼影涂抹要均匀，不堆积，颜色一定要从睫毛根部到眼眶周围由深到浅自然晕开改善眼周肤色，完善眼形11画眼线眼线的颜色以黑色、咖啡色为主专业眼线刷贴近眼尾睫毛根部向内描画出一条自然的眼线4060秒左右眼线不可张扬，线条要流畅，自然清晰，不可过粗。工作妆不建议画下眼。改善眼形，让眼睛更有神采12涂睫毛膏睫毛膏建议选择纤长，根根分明的类型，这类睫毛膏不宜粘连打结专业睫毛刷、睫毛夹先用睫毛夹将睫毛由根部、中部、尾部三段夹卷翘，再用睫毛膏由根部到尾部走“Z”字的方式刷均匀一分钟左右睫毛一定要卷翘，睫毛膏要涂抹均匀，不粘连，不结块让眼睛更加有神，更自信13涂腮红腮红宜选择肉粉色，棕粉色等自然淡雅的色系专业腮红刷使用专业腮红刷，沾取适量腮红根据自己脸形刷在脸颊上20秒左右腮红颜色不宜过红，用量不宜过厚，涂抹一定要均匀，不要有色块堆积让肤色呈现健康之光四、不同脸形的眉形设计脸形的分类特点适合的眉形效果标准脸形（鹅蛋脸）三挺五眼为标准标准眉形眉头对齐内眼角垂直上方，眉峰在黑眼球外圈的垂直上方，眉尾在眉头至眼尾的2/1高圆脸形（苹果脸）给人可爱的感觉挑眉眉头向前，压低，眉峰也同时向前，宜提高，眉尾不宜过长方形脸（田字脸）给人感觉不够柔和，生硬弯眉眉头向前并压低，眉峰向前峰要柔和，眉尾不宜拉长正三角脸形（梨型脸）下颚过宽，额头偏窄平眉眉头后移，眉峰向后宜平，眉尾拉长，使脸上部看上去饱满倒三角脸形（瓜子脸）下颚过窄上扬眉眉头稍微向前，眉峰可适度提高，眉尾上扬长脸形（国字脸）三挺过长，五眼过窄一字眉眉头向后，眉峰也向后，不宜高，眉尾拉长菱形脸面部两端过窄，面中略宽平眉眉头向后移，眉峰向后，峰不宜高，眉尾宜拉长五、职业礼仪自检内容项目评价标准做到没做到不彩染、不怪异无油腻、无头屑、无气味头发前不齐眉、侧不遮耳、后不触领化淡妆上岗不留胡须牙齿清洁无异物、口腔无异味面部眼耳鼻口无分泌物、耳鼻毛不外露保持手部清洁不留长指甲手部指甲不染色六、职业着装自检内容项目评价标准做到没做到按岗位规定着装工作装不脏、不皱、不破损皮鞋系好鞋带、保持光亮袜子不脏、不破、无异味口袋上衣口袋和裤子口袋里不乱放杂物领带不脏不皱，长度触及皮带扣正确佩戴工牌、胸卡饰品不戴与身份、岗位不相符的饰品七、职业女性妆容自检表化妆程序标准做到没做到拍爽肤水不过敏、起红斑润肤不起皮、起皱粉底不厚重，与肤色不要有太大反差定妆通透、无痕迹画眉与脸型相符，不脱离眉骨画眼影宜用咖啡色、明黄色、淡紫色、等画眼线不可张扬涂睫毛膏睫毛不粘连涂腮红宜用肉粉色涂口红与眼影、腮红协调八、职业女性化妆十步程序化妆程序标准作用拍爽肤水不过敏、不起红疹使皮肤舒展，水嫩光洁润肤不起皮、不起皱保护皮肤，增加皮肤弹性粉底不厚重，与肤色不要有太大反差改变肤色、肤质，提高肤色光彩定妆通透、无痕迹使粉底牢固、持久画眉与脸型相符，不脱离眉骨展示个性、提高精气神，弥补脸型不足，渲染气氛画眼影用咖啡色、明黄色、淡紫色、珊瑚色等强调眼部的凹凸结构，使眼睛有立体感画眼线不可张扬扩大眼形，增加睫毛浓密度，可改变眼形涂睫毛膏睫毛不粘连增加女性柔美，使眼部立体涂腮红用肉红色、浅粉色润色，调整面部结构涂口红与眼影、腮红协调使唇形饱满，轮廓清晰九、脸形与发型的协调关系序号脸形的分类特点第一印象发型的选择修饰效果1椭圆形脸三挺五眼为适中给人感觉端庄大方适合于各种发型基本各类发型都能体现出他不同的优势2圆形脸额头宽大，两腮丰满给人感觉单纯，可爱两侧的头发要尽量伏帖，顶部蓬松，并露出额头使脸形略显瘦长3方形脸额头宽大，两腮突出给人感觉菱角突出，冷静刚硬，略有男性化特征适合于卷发卷发弯曲的线条感给人感觉温柔，并可以掩饰宽大的额头和两腮4正三角形脸额头较尖，两腮突出，视觉效果上窄下宽给人感觉老成端庄，但是显得迟缓顶部蓬松，轮廓饱满，两侧适当的遮盖腮部使面部看上去线条柔和，显得人有精神5倒三角形脸额头宽大，面颊突出，下额尖，视觉效果上宽下窄给人感觉灵活、秀气头顶部的轮廓自然伏帖，两侧或发稍可略蓬松使脸形饱满6菱形脸额头窄，面颊宽，下颌窄给人感觉缺乏生气头顶部的轮廓自然伏帖，两侧或发稍可略蓬松可以减少人们对于突出的面颊的注意力7长形脸额头较宽，中挺较长，两颊消瘦给人感觉较为成熟，但是缺乏活力脸颊两侧蓬松，最好用刘海遮盖额头可以缩短脸形的长度，使脸形略为丰满十、服务礼仪网址及汽车礼仪网址1、服务礼仪网址职业服务礼仪基本知识HTTP/WWWD