东风本田汽车售后管理规定手册

东风本田汽车特约销售服务店售后培训管理规定东风本田汽车有限公司1目的与适用范围11本文规定了东风本田汽车有限公司对东风本田汽车特约销售服务店售后员工培训及参加过东风本田培训员工的上岗、离职等要求。12本文适用于已经正式开业的东风本田汽车特约销售服务店。2责任部门与责任人21责任部门特约销售服务店的售后服务部22责任人售后经理、培训管理员（可由相关岗位人员兼职）23内部培训管理员工作职责和任务231收集培训需求232制定培训计划233组织培训8实施234建立培训档案3东风本田售后培训管理要求31东风本田售后培训工作流程培训结束培训系安排住宿、就餐、通勤车、订票等事宜培训老师实施教学考核测评/培训质量、效果评价与分析对培训合格学员发放培训毕业证特约店收到东风本田培训计划特约店申报培训需求培训系汇总培训需求、审查人员资格申请人数是否符合开班要求制定培训计划发放培训通知接收培训回执不符合符合32东风本田售后培训需求的申报特约店按照东风本田售后服务科下发的年度培训计划和特约店的人员岗位能力状况向东风本田售后服务科培训系统一申报，申报时请填写特约销售服务店售后服务人员培训申请表。见附件五（注培训课程的设置情况以培训系下发的培训计划为准）。33人员的培训管理各店经东风本田售后培训的人员要有合理的比例（必须接受东风本田售后培训的关键岗位见表1）。人员资历符合东本要求。对于没有按照东风本田要求派人按时参加培训且没有正当理由的或培训不及格、违反培训纪律的特约销售服务特约店，东风本田将对其按照东风本田特约店售后月度考核管理规定的要求进行处理。表1必须接受东风本田售后培训的关键岗位注培训人员岗位和培训要求以东风本田下发的最新标准为准。34人员的离职、上岗管理主管以上（含）及参加过东风本田培训的人员离职一周内报东风本田售后服务科片区负责人。候任主管及以上人员经东风本田批准才能上任。上报时请填写特约店售后服务人员变更登记申请表。（见附件一）东风本田将对违反规定的特约店按照东风本田特约店售后月度考核管理规定的要求进行处理。35培训教材和培训毕业证的管理在东风本田接受过培训的学员，由东风本田所发放的培训教材属特约店所有；学员在参加完培训后，必须将培训教材上交特约店，纳入文件资料管理。特约店对培训教材应统一管理，建立使用制度。培训毕业证是特约店人员参加东风本田举办的售后培训的证明。培训毕业证属特约店所有，由特约店统一管理，特约店须将证书装裱悬挂在“用户休息区”醒目的地方。4特约店内部培训管理要求41特约店内部培训工作流程内部培训老师获得东风本田毕业证书售后经理和培训管理员制定培训计划内部培训老师进行教学准备考核测评培训管理员填写培训实施记录表存档培训管理员建立内部培训档案培训教学内部培训流程岗位培训要求售后服务经理需到东风本田接受业务培训前台主管需到东风本田接受业务培训业务接待需到东风本田接受业务培训信息员需到东风本田接受业务培训技术接待需到东风本田接受业务、SA培训车间主任需到东风本田接受技术培训技术员需到东风本田接受技术培训钣金需到东风本田接受钣金培训喷漆需到东风本田接受喷漆培训特约店内部培训的培训老师必须是特约店的业务骨干，并获得东风本田颁发的毕业证书。特约店必须保证培训实施记录表所填内容的真实性。培训实施记录表见附件。42售后服务内部培训课程设置课程设置员工的内部培训课程分为基础性培训和提高性培训特约店的售后服务人员应该参加本岗位的基础性培训后，方能上岗。根据售后服务工作岗位的要求和职业发展的需要，特约店可按岗位课程设置顺序进行提高性培训课程。服务管理类课程设置岗位基础性培训提高性培训备注前台业务接待特约店建店理念东风本田哲学、13流程相关表单的使用（问诊/估价单等）CSI培训讲义DTS的使用东风本田售后组织机构及职责东风本田服务信息的学习售后服务手册CSI考核标准售后商务政策前台技术接待特约店建店理念东风本田哲学、13流程相关表单的使用CSI培训讲义DTS使用培训/HDS的使用东风本田售后组织机构及职责保修业务手册质量信息反馈手册相关工作单据的使用（MQI等）东风本田服务信息的学习售后服务手册售后服务管理标准MT、RT课程CSI考核标准售后商务政策信息员特约店建店理念东风本田哲学、13流程CSI培训讲义回访讲义东风本田28种工作表单信息报表（月报/CSI/收益状况表等）文件资料的收集和管理（邮件/服务信息等）沟通与客户处理电话礼仪讲义售后商务政策服务技术类课程设置岗位基础性培训提高性培训备注维修人员车间作业手册PDI手册HDS的使用灯光手势交车前检查常用扭力表各种工作表单的使用工具、设备的使用东风本田13流程24小时救援服务手册MT、RT课程利用东风本田发放的MT、RT教程快修人员车间作业手册PDI手册HDS的使用灯光手势交车前检查常用扭力表工具、设备的使用各种工作表单的使用东风本田13流程MT、RT课程利用东风本田发放的MT、RT教程钣金工车间作业手册交车前检查车身维修参照东本培训资料油漆工车间作业手册交车前检查油漆培训参照东本培训资料洗车工洗车标准洗车流程车间作业手册43特约店内部人员培训记录特约店售后人员变更登记申请表（见附件一）年（月）培训计划（见附件二）员工培训档案（见附件三）培训记录表（见附件四）对于以上内部培训记录，由培训管理员统一汇总管理，并放置在专用的资料夹内，方便相关人员随时调用和片区负责人巡回时查看。姓名性别岗位姓名性别出生年月专业接任时间姓名性别岗位姓名性别岗位工作年限接任时间学历总经理售后经理此表需总经理、售后经理签字确认，并加盖公章；传真至售后服务科特约店管理系收。注主要岗位服务经理、前台主管、车间主管的变更及接任人员的有关资料须经东风本田审核确认离职原因、时间接任人员从事相关工作时间东风本田审核意见申请参加何种培训专业离职原因、时间接任人员参加过何种东本培训一般岗位变更登记离职人员学历申请参加何种培训特约店售后服务人员变更登记申请表主要岗位售后经理、前台主管、车间主管等变更申请离职人员参加过何种东本培训年月店培训计划序号培训课程培训老师培训日期培训学时培训地点培训人数培训管理员售后经理员工培训档案表姓名性别出生日期学历工作年限专业进公司时间岗位照片培训记录培训课程培训日期培训学时培训老师培训地点考评成绩物约服务店名称部门日期序号1讲师姓名培训对象