医院公共关系 社会负面影响、公关危机消除 培训讲座ppt课件

1 2 思考： 什么是公共关系？ 公共关系理论的 核心概念 ： 组织形象 组织形象就是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众中心目中的反映。 3 组织形象的构成 组织的总体特征与风格 知名度与美誉度 组织形象定位 4 组织的总体特征 组织的内在总体特征（组织形象的软件） 组织精神和风格 组织的凝聚力 组织的实力 办事的效率 服务对象的选择和风格的选择 5 组织的外在总体特征和风格（硬件） 组织建筑的布局、房屋的装饰、技术设备的状况、卫生及环境的保护、美化的状况、员工的仪表、着装态度、办公用品及设施中独特的色彩与标志、特有的产品包装装潢等等 外在的特征可以使人一目了然，在大脑中产生鲜明的形象。 哪些组织的外在特征令你过目不忘？ 6 知名度与美誉度 知名度 是一个组织被公众知晓、了解的程度。这是评价组织“名气”大小的客观尺度。 美誉度 是一个组织获得公众信任、赞许的程度。这是评价组织社会影响好坏程度的指标。 知名度和美誉度分别从量和质两个方面评价组织形象。 7 组织形象定位 组织形象定位是组织在公众心目中确定自身形象特定位置。 组织形象定位是根据 组织自身特点、同类组织的情况、目标公众的情况三个要素来实行的。 8 那英生儿子在 “ 和睦家 ” 住了天，住院费、产前产后检查费、剖腹产的手术费，花了 $万元。 到澳洲留学体检是人民币 913元，到新西兰 800多元。 作为最早进入中国医疗服务市场的美国公司，美中互利拓展中国市场的步伐正在加快。 和睦家是 1998年开业的第一家中美合资医院。 2003年的营业收入超过了 600万。 9 院训核心阐述 秉承国际标准 , 追求卓越医疗 , 表达温馨呵护 , 处处以人为本 , 睦邻社区家庭 , 自强健行致远。 10 价值观和承诺 以追求卓越医疗，提供优质服务为己任 , 满足患者期望 , 传递爱心呵护 , 回馈社区信赖。 以人为本，身心并重，医患互敬 , 以精湛的医术来体现医学的艺术性和科学性。 通过营造温馨、热情的环境，激发个人的创造性，鼓励多元文化发展，增进患者及其亲友和医院员工间的合作 , 信任与相互尊重。 11 和睦家的目标消费群是愿意享受这种高端的医疗保健服务并且能够承担起这种费用的人。言下之意不管你是中国人还是外国人只要有足够的钞票，和睦家都会和你 据了解，医院一个晚上的床位费是 800 美金。诊疗费最低从 80 美元开始，高的则在 200 美元以上。在该院顺产生个孩子，套价是 6000 多美元，剖腹产为 11000 美元。而目前上海二级以上医院的诊疗费从 至 不等，最贵的特需门诊的诊疗费是 150 元人民币。在华山医院特需门诊顺产一个孩子的套餐需要 5 万到 6 万人民币。 12 在华山医院前任院长张元芳看来，目前国内的一些大医院与国外的医院比起来，优势也很明显。“ 国内几个三级甲等医院最大的特点是人才丰富，科研和医务人员力量雄厚，基本上每个科室都有自己的学科带头人。而在设备上也基本上做到了与国外同步。 ” 在张元芳看来，国内医院由于病人多，医生的临床经验的丰富同样在治疗病人上有着独特的优势。 但张对记者坦言，在与国际一流的医疗设备和技术保持同步时，仍然有问题的是医疗服务的理念。“ 在以人为本上，我们的确还存在着差距。而且在特需医疗服务的统筹管理上，我们也还无法和国外的一些医疗机构相比 13 和睦家患者服务概述 安排住宿： 来自北京或上海以外城市的病人及其家属，可以和我们联系，咨询短期或较长时期的住宿安排。我们在医院附近为您预定饭店，可以以合理价格入住。 咖啡角： 咖啡角向所有来访者开放。每天 24小时免费供应饮料。该咖啡角位于主楼一楼。 门卫服务： 门卫服务位于主楼大厅。门卫可以帮助叫出租车，搬运行李，推轮椅等。 医院礼品店： 礼品店位于主楼大厅内。出售各种婴儿用品，孕妇用品，书籍和玩具。商店还提供礼品，巧克力，鲜花和贺卡。 14 患者服务经理 我们的患者服务经理确保患者在医院的就诊经历是最愉快和舒适的。患者服务经理可以回答问题，提供信息，帮助解决问题，协调患者及其家人和医院员工的交流。 患者的权利和责任 每位患者均有权利和责任。这些权利适用于我们所有的患者，无论性别，性倾向，种族，社会，文化，教育和宗教背景。 每个科室均提供 “ 患者权利 ” 和 “ 患者责任 ” 。住院患者可以在患者服务手册中找到 “ 患者权利 ” 和 “ 患者责任 ” 。 15 住院患者的探视时间 和睦家医院欢迎大家探视住院患者。 探视时间通常为上午 11点至晚上 8点，伴侣和父母可有例外。治疗开始时，要求所有探视者离开。以下为伴侣和父母的探视时间的特殊规定。 产房 伴侣到产房探视的时间不受限制。允许一名家庭成员陪床。每个产房配备一张沙发床。 新生儿重症监护室 对于新生儿重症监护患者，探视仅限于父母和祖父母，探视时间不宜过长。 儿科病房 为了让儿科的小患者感觉更舒适安心，我们鼓励父亲或母亲和孩子待在一起。 16 公共关系的涵义 公共关系是社会组织为了塑造组织形象、通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。 1）公共关系活动的根本目的就是塑造 组织 形象 2）社会组织通过 传播、沟通手段 影响 公众 3）公共关系从理论上讲是一门学科，从运作上讲一种艺术。 17 18 19 20 目标和原则不同 公共关系的目标 是要树立整个组织的良好形象，从而使组织事业获得成功； 广告的目标 则是推销某种产品或服务。 公共关系工作要以公众利益为原则，讲求的是真实可信，向公众提供全面的事实真相而非片面的局部消息； 广告的首要原则是引人注目，追求的是与众不同的轰动效应。 21 孕妇咨询中心 22 传播的手段和周期不同 公共关系主要采用大众传播手段，由于重点在树立组织形象，因此需要进行长期的努力，其传播周期较长； 广告为了引入注目可以采用多种手段，包括新闻、文学、艺术、虚构等，并且其作为推销产品或服务的促销手段往往要求快速有效，因而常有明显的季节性、阶段性或短暂性。 23 公共关系的特征 以事实为依据 以沟通为手段 以互惠为原则 公共关系的道德是“大家都赢” 24 医院公共关系的内容 （ 1）让公众了解自己： 通过各种传播媒介和渠道，向公众传递本医院的各种信息。 25 医院应及时将医院内的先进医疗、技术成果、先进的医疗设施及医疗人才的配备等信息传播到公众之中 ,使公众了解医院 ,使他们能选择到合适他们医疗需求的科室和医师处进行就诊。 26 （ 2）及时收集公众的反映 泰国社区医院“红、黄、绿”小盒子 27 医院要重视病员意见投诉并及时纠正。 28 医院公共关系的重点 病员 29 商业服务上存在顾客与他人分享经历的规律： 1个对小问题不满的顾客常会告诉 10个以上的他人 ,而对产品质量不满则会告诉其他 16个人 ,13%的不满意顾客会把他们的遭遇告诉 20个或更多的人。 平均每 1个对问题得到满意解决的顾客会告诉 5个其他人 ,每 1个遇大问题得到满意解决的人会告诉其他 8个人。 30 （ 3）密切同公众的联系 31 政府公关 医院应积极、及时地将医院运行的状况向政府及管理部门汇报 ,取得政府及管理部门了解、理解和支持 ,以帮助医院管理者克服人、财、物及政策等方面的困难。 32 在行政管理部门 ,最为典型的是将医院暴力事件个案化 ,并未提升为专门问题加以研究和为制止医院暴力提供政策支持。 政府公关亟带待加强 33 香港：医院管理局 在香港公立医院因暴力事件受伤的医护人员会得到来自政府的补偿 ,尽管医院管理局 (为卫生福利及食物局下属机构 )并未直接对医院暴力进行干预 ,但是 ,通过对受伤医护人员的补偿也从一个侧面了解到暴力发生的状况 ,至少那些轻微暴力事件也都得到了统计。此外 ,政府有责任对施暴者提起公诉 ,尽管由于许多原因 ,医院暴力事件中被起诉的施暴者往往是少数。 34 新闻媒体 经常、主动地与其进行沟通与交流 ,使其了解医院的医疗工作的特殊性 ,积极主动借助新闻媒体对医院的医疗活动、员工的先进思想和精良技术进行多角度宣传 ,避免新闻传媒不准确、片面的报导。 35 “孩子被护士当鞋底纳了 ” “ 一根沁着血迹的哈氏棒 ” 媒体上关于医疗纠纷报道的一些标题，被某医院法律顾问称为“不懂装懂、哗众取宠”。 36 患者满意是我们的最高追求，这应该是最起码的东西，现在还写在墙上，成了最高标准，还追求，说明没做到。我对医院说：你们好意思吗？ 一位专门代理医疗纠纷的律师说。 37 当有医疗纠纷摩擦时 ,医院公共关系工作者要注意不能一味辩护 ,更不能企图压服公众 ,应借助新闻媒体进行各种传播活动来争取公众的谅解。 38 案例 1:康复中心救助“三陪女” 39 项目背景 随着中国康复医学事业的发展，中国康复研究中心渴望宣传自己的康复特色，提高知名度，扩大影响，以吸引更多的患者来院就医，争取在创造社会效益的同时，带动医院的经济效益。如何抓住契机，利用典型病例大造声势，使医院的美誉度与医院康复医疗水平的发展同步协调，显得尤为迫切。 40 1997年 11月下旬，四川煤矿工人的女儿唐胜利去成都劳务市场寻找工作，被四川眉山县天涯夜总会老板以招收餐厅服务员名义，诱骗做 “ 三陪 ” 接客，唐胜利宁死不从，跳楼致腰椎爆裂性骨折、脊髓严重损伤、腰以下完全瘫痪。 “ 唐胜利事件 ” 通过新闻媒体的报道，尤其是 1997年 12月 27日 中国妇女报 在头版头条以 “唐胜利利事件 ” 惊蓉城 的特别报道，在全国引起巨大轰动。 41 项目调查 康复中心立即与 中国妇女报 社总编室取得了联系，进一步调查核实事件的确凿性和来龙去脉。 中国妇女报 以党性作保，肯定了这篇报道的真实性。康复中心又通过长途电话与唐胜利正在住院的四川华西医科大学联系，详细询问了唐胜利的伤情和康复治疗上的需求。了解到唐胜利的伤情属于腰椎爆裂性骨折、脊髓严重损伤，双下肢已呈完全瘫痪状态；而唐胜利因家境窘迫，已无力承担继续治疗的费用；院方因康复医疗技术有限，正束手无策。 42 康复中心经过认真研究，认为 :弘扬人间正气和人道主义精神，是康复工作者义不容辞的责任，而脊柱脊髓损伤康复治疗技术，正是康复中心的优势。于是，康复中心迅速作出决定：正式邀请唐胜利姑娘到北京 ,破例免费为其进行康复治疗。 43 项目策划 一、精心做好迎接唐胜利来京的准备 唐胜利取得联系，征询唐胜利本人的意见 立唐胜利康复专门机构 （ 1）唐胜利康复联络协调小组。负责唐胜利来京前和抵京后的与有关部门和唐胜利的联系工作，组织协调医院内外的爱心捐助、法律援助、新闻报道、领导和各界人士探望接待等有关事宜。 （ 2）唐胜利康复治疗小组。负责唐胜利康复治疗计划的制订、实施、康复效果的评估。 44 二、全力以赴，调集经验丰富的专家，配备最好的设备，安排最好的环境，为唐胜利康复提供最好的条件。力争让唐胜利重新站立起来，回归社会。 三、向新闻媒体通报康复中心义务救助唐胜利的善举。邀请新闻媒体记者前往车站迎接，并追踪采访，以求达到轰动效应。 四、邀请国家有关部委领导探望慰问唐胜利，达到即匡扶正义，又可扩大康复中心的影响。 45 项目实施 唐胜利康复联络协调小组通过 中国妇女报 总编室介绍，辗转与其驻四川记者站的记者联络，迅速与唐胜利取得了联系 ,并向她表达了康复中心全体医护人员的关切之情和免费邀请她来京康复的计划。不但使家境贫寒的唐胜利万分感动，而且也得到了全国妇联等有关方面的大力支持。中心请唐胜利尽快做好晋京的准备 ,并就乘坐的交通工具，陪护人员、抵京时间、所需携带的病历资料，与其进行了详尽的协商。 46 唐胜利康复联络协调小组在其来京之前，精心撰写了 中国康复研究中心救助宁死不做 “ 三陪女 ”的唐胜利 等新闻通稿，提前向新华社、中央电视台、人民日报等中央和地方 20多家新闻媒体散发，引起了新闻媒体高度重视。各媒体均表示：安排得力记者，把唐胜利来康复中心当作重要事件采访。 1998年 1月 6日，是唐胜利抵京的日子。确定了以院长吴弦光教授带队的迎接人选、迎接仪式和欢迎词，以烘托现场气氛；准备了唐胜利乘坐、配备抢救设备和担架的救护车以及康复中心领导和医护人员乘坐的公务车；并事先与唐胜利抵达的北京西客站取得联系，使其破例允许我们的所有车辆届时直接开进站台。 47 当日晚 8点 08分，当唐胜利乘坐的 8次特快正点抵达车站，唐胜利被抬出车厢时，医护人员代表迎上前去亲切地对她说： “ 唐胜利，你到家了 ” 。“ 欢迎你到北京来，北京就是你的家，我们都是你的亲人。 ” 当唐胜利听到这感人肺腑的话语，顿时泪流满面。几十架照相机、摄像机，及时抓住了这一感人场面。唐胜利抵达车站时，共有 20多家主要新闻媒体的文字、摄影、摄像记者不顾刺骨的寒风，赶来采访。 中央电视台在唐胜利抵京当晚 22点的 晚间新闻 节目中，借助自己的优势，率先播出了 中国康复研究中心救助川妹唐胜利 的新闻。 48 从第二天起，新华社、 人民日报 、 中国青年报 、 法制日报 、 北京青年报 、中央人民广播电台、 北京日报 、 北京晚报 等中央和地方以及海外数十家媒体都以较大的篇幅和在突出的位置上，以新闻消息、专题、通讯、特写、图片等形式，报道了中国康复研究中心救助宁死不做 “ 三陪女 ” 的唐胜利的消息。在这以后的日子里，这些媒体不惜篇幅，连篇累牍地对康复中心救助唐胜利的动态，进行了 “ 地毯式 ”的连续不断的报道，国内外其他媒体也闻风而动，纷纷前来进行追踪采访。 49 康复中心又不失时机地先后邀请全国妇联副主席书记处书记刘海荣；全国总工会副主席、书记处书记倪豪梅；中国残联直属机关党委副书记岳继荣、工会主席胥中春；中国煤矿地质工会全国委员会主席张绍峰；煤炭部直属机关党委书记田淮俊；四川省广旺矿务局工会主席胡述明等领导来康复中心慰问唐胜利。所有这些活动，都安排新闻媒体前来采访报道，使唐胜利来康复中心接受免费康复治疗的消息，成为当时全国轰动性新闻。 50 在唐胜利康复治疗的日子里，康复中心调动了最先进的康复手段、最精良的医疗护理班子、最现代化的康复设施、最好的医疗康复环境 ,对她提供了全方位的医疗康复服务。 4个月后，取得了显著的康复效果，使唐胜利终于离开了久卧的病榻，脚踏实地地站了起来，并能用拐杖步行，在很大程度上恢复了生活自理能力。医院还根据唐胜利本人特长和意愿以及家乡的经济发展环境，由社会职业康复科安排专人对她进行毛衣编织职业技能培训，使她掌握了专门的劳动技能，提高了就业能力，为其回归社会创造了条件。 51 唐胜利来京后，康复中心附属北京博爱医院不但免去了她的医药费、治疗费、护理费、床位费、检查费等全部费用，而且，为解决其营养、生活费用和其家人在京的开销，医疗、护理、科研、教学、行政、后勤各部门职工自发地向其捐款 10000多元。出院前夕 ,康复中心又向唐胜利赠送了一台价值 8000多元的毛衣编织机 . 52 5月 14日上午，康复中心又举办了有中央和地方38家新闻单位和 50多位记者参加的 “ 宁死不做 三陪女 的唐胜利康复出院新闻发布会，由医院领导通报了 4个月来唐胜利康复治疗的情况。 中国妇女报 社、全国妇联、中国残联、四川广旺矿务局的领导出席了会议。唐胜利的父亲唐相和代表全家向康复中心敬献了锦旗 . 5月 15日上午 8点 40 分，唐胜利乘坐 7次特快列车返回四川，中国康复研究中心的领导和医护人员代表以及被邀请的数十家新闻媒体的记者前往北京西客站送行、采访。 53 项目评估 经过精心策划，康复中心免费救助宁死不做 “ 三陪女 ” 的唐胜利，成为 1998年上半年街头巷尾人人皆知的事件，极大地提高了康复中心良好的公众形象和美誉度。 康复中心和唐胜利本人受到了来自国内外社会各界数千封来信和大量捐款。香港精优企业有限公司和日本脏器制药株式会社等一批国内外企业，无偿为康复中心捐赠了价值数万元的治疗脊柱脊髓损伤的贵重药品，以表达对康复中心的敬意，并表示要建立长期合作关系。 54 在康复中心积极策划和组织下，在 4个多月时间里，各新闻媒体对康复中心救助唐胜利的报道多达 120多篇。 据统计，从 1998年初唐胜利入院后前来康复中心就诊和住院的脊柱脊髓损伤患者比以往明显增多。有 80%的人，是通过媒体对康复中心救助唐胜利的宣传，特地慕名前来的。 救助唐胜利大大提高了康复中心的美誉度，扩大了康复中心的影响，树立了康复中心良好的形象，宣传了康复中心的康复特色。整个活动是一次成功的公关策划。 55 你知道陈亚伟吗？ 56 公关人员，在人们的印象中，不是 “ 帅哥 ” 便是“ 靓妹 ” ，恐怕没有人相信，残疾人也能做公关工作。中国康复研究中心却有一位身有残疾的公关部主任，他就是中国公共关系协会会员陈亚伟。 1955年，陈亚伟出生在一个干部家庭，一岁的时候，陈亚伟患了小儿麻痹症，从此，他的右腿留下了残疾。残疾没有使陈亚伟颓废，反而培养了他不服输的坚韧性格，他渴望社会认可，渴望成为有用的人，不愿意被人看不起，因而从小就发愤图强。 57 1988年，中国康复研究中心成立，面向社会招聘工作人员。当陈亚伟了解到这是一家专门为残疾人服务的医疗机构以后，决定前去应聘，投身到残疾人事业中。 康复中心负责招聘的同志对陈亚伟说，他们对陈亚伟的经历很满意，但是，由于陈亚伟所在的工厂是集体所有制，而康复中心是全民所有制，所以，虽然陈亚伟在原单位已经是中层干部，但是如果他到康复中心工作，只能当工人，不能当干部。负责招聘的同志让陈亚伟慎重考虑，是否“ 宁当鸡头，不当凤尾 ” 。 58 1988年 8月，陈亚伟来到康复中心，成为一名仓库保管员。一百多平方米的库房里，从大型医疗器械到针头、试管，什么东西在哪里，还有多少，他闭着眼睛都能说出来。陈亚伟想方设法了解中心的医疗服务内容、康复特色、科研成果，以及医护人员热情为患者服务的感人事迹，发挥自己擅长写作的优势，积极撰写稿件向媒体投稿 城媒体上经常出现他的作品。 康复中心院长看到这些报道后很纳闷， “ 这个陈亚伟是什么人？怎么经常为康复中心做宣传？ ” 别人告诉他，陈亚伟就是中心的库房管理员，院长立即决定，调陈亚伟到院长办公室做秘书。 59 1995年康复中心成立公关部，陈亚伟被任命为主任。他经常深入临床、科研、教学一线，了解典型康复病例、急诊抢救事例、科研教学成果、医院的重大活动，并积极与各媒体联系，提供新闻线索，各媒体有关康复中心的报道从开始每年一二十篇发展到现在的每年四百多篇。 陈亚伟还策划了一系列公关活动。 四川女孩唐胜利宁肯跳楼也不做三陪女，结果摔成重伤的事件曾经轰动全国。陈亚伟立即向领导建议，把唐胜利接到中心来免费治疗，并邀请媒体进行报道。通过媒体的宣传，康复中心声名远扬，众多患者慕名而来。 60 体操运动员桑兰受伤后，陈亚伟向领导建议，把桑兰接到康复中心来进行康复治疗。经过竞争，康复中心最终获得了国家体育总局和桑兰的信任。桑兰在康复中心经过三年多的康复治疗和训练，取得了良好的效果，更使康复中心的声名大振。 陈亚伟还策划了抢救在抓捕逃犯时头部受伤的英雄民警方亮、救治在衡阳大火中受伤的记者杨帅等一系列救死扶伤活动，极大地提高了康复中心的知名度和美誉度。其中，救助唐胜利的策划案例在中国国际公关协会组织的第四届全国最佳公关案例大赛中获得唯一的 “ 社会创意大奖 ” 。 61 社区公众 医院要主动改善社区关系，加深与社会各个层次的理解、合作；医院要充分发挥卫生知识密集、卫生人才济济的这个优势，为改善社区卫生状况和居民的健康状况，提供优质的医疗保健服务；积极支持社区防病治病、健康教育、环境卫生、家庭保健等工作；为社区基层卫生组织提供人员培训和技术指导的机会；关心并参与社区的各种公益活动，开展院厂一家，院厂对话联谊等活动。 62 医院管理者定期走访社区单位，虚心听取意见，密切协作，使医院建设社会化，既接受社会监督，又得到社区的支持，不断改善办院条件，良好社区关系能有效摆脱卫生事业发展过程中的困境。 63 医院可为社区做一些实事 ,如为居民体检 ,进行健康教育、咨询活动等 ,使得社区公众认识到医院是社区中可信赖的好邻居 ,医院与公众应建立互相信任、互相依存的联系。这些社区的公众也是潜在的病员公众 ,医院吸引这部分公众 ,提高了他们的医疗知识 ,增长公众对医疗过程的了解 ,对缓解医患矛盾也会起到积极的作用。 64 案例 2 杨浦区中心医院中原分部与开鲁 6个新村共建精神文明。 65 医院的做法： 居委会的工作： 主任、书记成为医院义务监督员 66 在公共关系调节法则上 , 公共关系的一个最基本原则 :公众的要求总是具有一定的合理性 ,公众所面临的问题是由社会组织的运行所产生的 ,关系状态的变化也是由社会组织自身运行而引起的。 决定公共关系调节机制只能是 补偿性的 ,排除了关系调节机制惩治趋向 ,调节手段也主要是 柔性 手段 ,即通过信息传播手段来调节与公众的关系 ,以达到关系的协调和平衡。 67 内部公众 医院职工也是一类很重要公众。医院职工对医院的评价有特殊的意义 ;医院每一位员工的工作言行都在树立医院形象中起到积极或消极作用。 68 据潇湘晨报 2004年月日报道： 医患关系和医疗纠纷已经越来越多地被社会公众的眼光所关注，每当患者与医生发生冲突，人们总是习惯性地站到了患者一方，医生受到言语和暴力侵犯的案例也是层出不穷。在要求医生遵守职业道德、救死扶伤的同时，我们也可曾想过：谁来为医生的风险买单，谁来保护我们的 “ 白衣天使 ” ？ 69 “ 人都死在你们医院了，你还不让人家闹一闹？” 某医院有患者上门闹事，警察接到报警后赶到，劝说院方的话。 “有些医生水平很低，穿着白大褂就像个炸油条的；服务态度差，给人看病胆子却特大，感觉像修摩托车一样。” 70 潇湘晨报 对长沙 12所省级、市级医院 200名医生的调查发现：医生认为医患关系： “ 融洽、双方合作 ” ： 6 8， “ 对立 ” 或 “ 对立多于合作 ” ： 26 0， 遇到患者或家属言语或暴力侵犯： 62 3 29 3的医生认为，多数患者是无理取闹，就是想要点钱。 6 8的医生表示医患冲突多数是医疗确有过错，患者受到了伤害。 71 件暴露的 风险 事故 处理中 举证倒置 患者 过激行为 充满风险的职业 医疗技术越来越高，医生胆子越来越小。 72 向比民工略强的医生们致敬！ 2006年春节，石家庄市一位医生收到了几十条同样内容的祝福短信，短信都是同行们发来的。 73 医疗事故处理条例 出台后 ,部分医务人员不理解 ,认为这是针对医务人员的条例 ,是捆住了医务人员手足 ,以致出现“可做可不做的检查 都做 ,可开可不开的手术 不开”的说法。 74 如何对待这些想法和言论？ 75 医院管理的关键是树立以人为本的思想 ,实行以人为本的软管理 ,要重视员工的情感、情绪等软因素。允许有不理解想法存在 ,但需进行宣传、教育。 谁为医生风险买单？ 76 2004年 11月，北京市卫生局下发文件，规定北京市公立非营利性医院必须都要参加医疗责任保险。今后发生医疗过失纠纷，医院和医生到底有没有责任，需不需要赔，究竟要赔付多少，患者都不再跟医院或是医生讨价还价，将全部交给保险公司认定和赔付。此种方式的出现，不仅在国内医学界引起震撼，也在实践中为医院和医生提供了解决医患冲突、减少医生职业风险的途径。 2004湘晨报 77 扬子晚报 :医患纠纷”包”给调解组织 全省二级以上医院强推新”医疗责任险” ,保险费也要医生掏一部分。 月 14日扬子晚报 78 推行“医疗责任险”被业界看作是化解医疗纠纷最有效的途径， 2000年至今，南京、无锡、苏州等地医院先后“试水”，但结果是“叫好不叫座”，医患关系的顽症并未消除。 2007年 6月 13日省政府办公厅转发有关部门文件，推出较完善的新的医疗责任险框架，年底前 400多家二级以上的公立医院必须实施，并明确设立一个权威的中间调解组织，患者的所有纠纷都“包”给它处理。省卫生厅有关负责人表示，下周将会同保监局商讨具体的实施细则，以解决此前推行中遇阻的难题。 79 网络公共关系 1)加强医院主页的宣传和维护 :为用户提供网上服务 医院简介、就医指南、规章制度、专家介绍、特需服务、体检信息、最新动态、同其他医院的网站链接、注重各大搜索网站链接等，让用户及时了解医院动态，通过各种链接方式便捷访问需要的网页，扩大医院的用户范围，使潜在户变成实用户。 80 2）塑造有特色的医院网络社区形象：通过建立网络社区，开展 医患关系 交流，如对医院特色服务的评论，主题讨论等活动，从中有效地反馈公众信息；开展 医护人员 交流，推动医疗技术和服务水平的进步；开展 用户之间 的及时交流，达到网页内容的及时更新和充实；同时也起到互动作用，了解自身在形象宣传方面的优势和不足，及时改进。网络公关主要从医院网站主办的网络社区入手，为公众提供大量有价值的信息，建立和培养用户的忠诚度，塑造医院网络社区的品牌形象。 81 3）处理好医院与相关公众的关系：为用户提供个性化的服务，为用户提供网上预约挂号、利用邮件异步沟通等方便患者诊疗。 82 医院危机公关存在的问题 83 缺乏危机意识 对危机事件反应缓慢 不善于与媒体打交道 （少数媒体 过分夸大医疗事故中患者的受伤害程度，放大少数庸医的形象，导致了公众对医生行业的不信任） 84 85 一 深入现场 理解事实 中外成功的危机公关案例都有一个共同的特点，领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责，有能