戴德梁行：客户服务规章制度

戴德梁行客户服务规章制度一目的规范客户服务操作程序及工作标准。二适用范围客户服务操作程序及工作标准管理。三职责1客户服务人员必须严格按照本规程执行。2客服主管负责检查本规程执行情况，及时发现、指出不合格的操作，并给予指导。3客服主管负责监督服务标准，发现问题及时要求整改，并定期对客服人员进行服务规范培训。四、工作程序及工作标准1仪表仪容11制服保持整洁，衣、领、袖钮扣整齐，领带、领结戴端正。鞋面光洁无灰尘。制服不得越季或与便服混穿。12工号牌应端正地佩戴在左胸上方口袋处。13化淡妆，长发使用统一发饰束起，短发梳整齐，鬓角、发脚不留碎发，不允许烫发、染发（黑色除外）。14着黑色皮鞋，穿灰色或肉色丝袜。15不允许涂指甲油、指甲不允许长于指端2MM，上班时不允许戴手镯、手链、耳环、戒指、项链。16上班之前不允许吃带异味食物。17上班不允许使用其他带有浓烈香味的化妆品。2礼仪礼貌21站立姿势腰背挺直，双脚呈“人”字站立，双手自然前握，并保持自然微笑。22遇到业主应微笑并主动问候。一般情况下，1000之前问候“早上好”、“您早”，1800之后问候“晚上好”，其余时间问候“您好”，节假日问候“节日快乐”，依此原则类推。23工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前、将手插在衣裤袋中。24不得当众整理衣服、化装、梳头。25咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，并说对不起26员工须注重自身仪容仪表，坐、立、行姿势，保持微笑服务。27客人走近柜台，接待员应起立问候。28与客户迎面相遇1）两步距离内停步；2）点头致意（熟悉的可打招呼）；3）侧身让客户先过。29夹道内遇客户在交谈但员工必须要穿过夹道1）两步距离内停步；2）待租户谈话停顿时，轻声先租户说“对不起，可否让一下”千万不可打断租户的谈话；3）租户让位后，说句“谢谢“。210如员工站立，客户需路过因主动让位，切不可熟视无睹；211电梯乘坐1）与客户同时等待电梯2）主动召唤电梯；3）电梯到达时，应站立在门处，将一只手按住电梯门，请宾客先入电梯；4）进梯后应选择靠近电梯控制板处站立，便于及时操纵电梯，并轻声询问客户需至的楼层，为其摁下楼层号；5）电梯到达后，应以手挡住电梯门，请宾客先行离开，并对客户可说声“再见”。6）途中遇租户或访客进入电梯门打开有宾客进入，员工应主动向宾客打招呼，并站立在按钮板前为宾客服务。3、电话接听和转移31三响内接听32员工同时接听两个电话时，应先接听第一个电话，在接听第二个电话时向对方打招呼，请对方稍等，再继续接听第一个电话。33若员工正在接待宾客时有电话接入，应请宾客稍等后再接听电话，迅速处理完毕后，再接待宾客。在接听电话时，应注意面带微笑。34若员工正在接听电话时有宾客进入，应对宾客点头示意，请其稍等，并迅速处理来电。35转接认真负责1）转接电话前应请对方稍等，不可一言不发即转接。2）转接电话时若对方没有人接听，应向客人说明；有人接听时应向其说明有外线电话接入，客户同意接听后再挂机转线；若客户不同意接听，应按客户要求礼貌作答。3）所接公司电话占线时，应向来电宾客说明情况，并征询是否要继续等待或以后再打来。4交接班41仔细查看上个班的值班记录、邮件收发登记表、等记录，并在“接班人”一栏签名。如上个班有遗留问题，首先予以跟进处理，处理完毕后及时记录。42晚班接班时，早班人员负责说明当班情况（重点说明遗留问题），并将当班物品交接给接班人员后方可下班。如接班人员未能准时接班，早班人员必须报告主管直至接班人到后方可下班。5接待业主投诉51应仔细听取业主投诉事宜，业主说话时不应插话。52业主说完后，对其叙述不清之处重点进行询问。53将业主投诉事宜再向业主简要复述一遍，无误后登记在值班记录中“业主投诉”一栏中。54如自行可以解释清楚或解决的，应立即向业主解释或解决。处理完毕及时记录在“处理情况”一栏中。55如需通知其他部门解决事项，则立即联系相关部门人员（如楼内保洁员）或通过监控室通知相关部门处理。56业主投诉事项解决后，及时使用电话通知业主。57如无法确认是否已解决的事项，则在下班前向相关部门求证，并使用电话向业主确认投诉事项解决情况。如当班无法解决事项，则应向业主解释原因并告知预计解决时限。58需下一班解决事项，则在交接班时重点予以说明（或在值班记录上注明），请接班人员继续跟进处理，并在又接班后，首先确认业主投诉遗留问题处理跟进情况。59两日内未解决的业主投诉，应报客服主管备案解决。510客服助理应及时掌握客户服务记录的业主投诉事项，对有代表性的问题及时报告客服主管。511客服主管对于业主反映较集中的问题或无法及时解决的问题，及时报告管理处主任，寻求解决方案。512业主投诉问题解决后，客户服务应按照100的比例对业主进行回访，并记录回访意见。6接待客户咨询61接待在一旁等候的客户时，要首先说对不起。这样可缓和客户因等待而造成的厌烦情绪。62伸出右手示意客人请坐，致问候语您好，请坐。礼貌、详细地回答客主咨询。63与客人交谈的同时，若有另一位客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在。64查验证件时，态度认真，表情自然。返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还（双手接递物品表示对人的尊重），并再次致谢。65对客户问询有问必答，耐心解释。对确实无法解答的问题，应婉言向客户解释，并请当班的同事或上级领导帮助解答。66对无法确定事项，应通过相关人员求证后，再回答客户。67当班无法落实的问题，应交下一班人员跟进落实，并在次日接班后确认落实情况。68客服人员应及时收集客户相关信息，并保证准确无误。7接待业主维修服务要求71详细询问清楚业主需维修项目，并按照管理处规定明确系收费或免费项72如系收费项目，应向业主说明。73将业主维修项目记录在维修单上，并立即通知维修人员。74跟进维修项目处理情况。如无法确认是否已解决的事项，则在下班前向相关部门求证，并使用可视对讲向业主确认维修项目解决情况。如当班无法处理的维修项目，应向业主解释原因并告知预计解决时限。75需下一班解决的维修项目事项，则在交接班时重点予以说明（并在值班记录上注明），请接班人员继续跟进处理，并在又接班后，首先确认遗留维修项目处理跟进情况。76两日内未解决的业主投诉，应报客服主管备案解决。77客服主管对于无法及时解决的问题，及时报告管理处主任，寻求解决方案。7邮件收发71特快专递、挂号、航空、快件、包裹单、汇款单等重要邮件由客户服务负责收发。72收到以上邮件后，客户服务应及时登记在邮件收发登记表中，并及时通知业主或收件人领取。73业主或前来领取邮件时，请其在邮件收发登记表上签名后即可领取邮74如前来领取邮件非业主或登记在册并能确定身份的的业主亲属，则请其出示证件登记后，方可领取邮件。75如当班下班时尚有未领取的邮件，则在交接班时交予下班人员，由下班人员通知业户领取。76登记邮件时，应详细填写日期、时间、邮件类别、邮件编号等项目，不允许有遗漏项目。77长时间无人领取的邮件，由客户服务填写领取邮件通知发到业主信箱中8搬出物品81业主搬出大件物品，应有业主填写物品放行条，并签章。82客户服务负责申核、签发物品放行条。9工作制度91不允许随意向业主打听业主年龄、职务、家庭、子女、工资收入及其它私人信息，不得向业主了解随身服装、金银首饰及贵重物品的价格、来历等。92不允许轻易接受业主赠送的礼品，为业主提供服务后，不允许收取小费（春节红包除外）。如发现不收可能导致失礼时，应表示深切谢意，收下礼品后上交领班。93除吃饭时间（30分钟），大堂不允许出现空岗情况，暂离岗位必须通知主管。94个人物品应放入接待台抽屉内，接待台外不允许有任何私人物品。95上班时文件夹工整放置在接待台上，下班或暂时离开应将文件夹放入抽屉。96在任何情况下，都不允许与业主发生争辩、顶撞。10交接班制度101交接班前应做好相应准备工作，以提高交接班的效率。双方交接班时间不得超过15分钟；102具体交接时间规定1021交接班时两位当值人员必须站立于接待台内，穿着整齐的制服；除管理处特别通知外，上班时不可不穿着制服；1022交接班时，切不可大声喧哗、扎堆聊天，切不可做与工作无关的事情；1023交接班时，如遇租户经过