直营店管理制度 直营店管理手册

直营店管理制度直营店管理手册直营店管理手册目录第一章直营部员工岗位职责第二章工作时间与考勤管理第三章店铺员工仪容仪表仪态标准第四章店铺员工接待服务标准第五章店铺形象维护标准第六章店铺会议制度第七章店铺收款管理制度附件一店铺员工工作流程规范附件二店铺员工工作态度规范附件三店铺员工优质服务规范附件四店铺员工服务言谈规范附件五店铺员工电话接听规范附件六直营店周报表附件七店铺员工工作质量评分表格第一章店铺人员组织架构第二章店铺岗位工作职责1、店长11负责店铺人员管理负责店铺店员培训以及甄选工作；负责店铺店员日常工作分工管理和班次安排工作；负责管理店员的日常工作管理；负责每天召开并主持店铺例会；负责对店员考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；负责对店员业务操作的培训教育和监督指导；负责对协调店员间的关系，解决冲突和矛盾；负责对店员进行考核评估工作负责执行绩效考核制度和实施激励制度；对店员的工资升降和人事变动提出建议。12负责店铺商品及货物管理负责审核所有商品定单，确保定单准确规范才总部下单定货；负责监督商品的到货时间、安装质量和售后服务管理等工作；负责监督店铺宣传资料和样品损耗管理，把握损耗尺度；负责管理相关商品价格信息，并定期维护更新。13负责店铺销售、现金和客户关系管理，每周向上级提交销售报告负责完成总部下达的销售目标，执行价格政策、促销活动，制定本店的具体实施方案；负责客户信息、销售数据管理并作分析，定期向总部提出经营改进计划；负责管理所有货物销售合同及相关图纸；负责向店铺周边顾客做好店铺的宣传和推广工作；负责妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾；负责店铺收款和记账工作，及时将收到款项存入银行；14负责店铺的设备、环境管理及周边公共关系管理负责根据店铺视觉营销标准做好店铺形象维护，及时弥补出现的问题；负责管理店铺各种物品设备，定期清点，确保无遗失和损坏；负责监督店铺内外及样板的清洁卫生，确保店铺环境卫生达标；负责监督店铺各项开支状况，节省水电，采取有效措施降低店铺成本；负责安全保卫和防火防盗等管理工作，注意店员人身安全；负责做好与店铺周围社区以及相关管理处的各项公共协调工作。2、副店长协助店长管理各项工作3、驻店设计师负责上门测量工作。负责严格按照客户要求，结合公司产品标准进行设计；负责完成主管交办的临时任务；负责定单的下单及协助主管进行定单的检查工作；协助安装组进行安装错误分析并提供解决方案；负责个人月度销售任务的完成，并协助店长完成店铺销售目标；维护店面内外的卫生及店面形象；协助主管提交对设计软件及产品的更新与改进建议。负责维护公司品牌形象；协助进行顾客投诉与意见处理；4、家居顾问负责按照公司销售流程、标准进行产品介绍及销售；负责做好店铺内外物品及环境的清洁、保养、保管工作；负责维护店铺内各种样品、饰品及设施设备；负责个人月度量尺任务及销售任务的完成负责管理客户信息，并定期交店长统一管理；负责完成店长交办的临时任务；协助公司完成展厅各类市场活动；协助进行顾客投诉与意见处理；协助店长按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品发放记录；协助店长进行店铺管理，并协助店长填写销售日报表及其它零售管理报表。第三章工作时间与考勤管理1、工作时间1）直营店开业时间为天平架早上830至1800。天健店早上830至1800，营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。2）所有直营店由店长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过2次。3）换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷工处理。备注其他打卡、迟到、早退、请假、旷工相关规定以员工手册考勤管理制度为准。第四章店铺员工仪容仪表仪态标准第五章店铺员工接待服务标准1店铺门口及店铺前台必须保持12名员工在店门迎客，脸带微笑主动招呼路过或进入店门的客户，并主动介绍店门张贴或放置的营销物料；2对于经过身边的客人，店铺每个员工都必须起身面对客户微笑并点头招呼“你好”或“欢迎光临巴洛特”；3对于进店每个客户（不得识别是否同行，有无购买意向）都必须热情地做产品介绍，手握销售道具，走在顾客前方作指引，低视角部位的产品展示必须主动弯腰下蹲指示给客户看；4主动介绍企业实力和免费量尺设计服务，邀请客户体验数码展示系统和现场设计服务，引导客户翻阅效果图册和客户方案案例；5店铺员工应主动让出位置和电脑给客户体验设计服务，店铺员工不得在设计台围坐闲聊或做与工作无关的事情，引导客户坐下洽谈，主动为客户把座椅拉开，并做出“请坐”的手势；6及时为客户斟茶倒水，有推车店铺必须推车到客户面前供客户选择，无推车店铺用托盘为客户传递茶水饮料递杯子手势符合标准；7不得当客户面闲聊，大声喧哗，吃东西（包括正餐），打瞌睡，看报纸杂志，上与工作无关的网站或QQ，或在店铺做与工作无关的事宜；8客户上下楼梯或地台或行经有玻璃等有安全隐患的位置，客户放下贵重物品在桌面，必须提醒客户注意安全，对于有大件行李的客户应协助提行李并安置好；9禁止顶撞客户，禁止与客户争吵，禁止批评或辱骂客户，禁止对客户评头品足；10如有客户身边无工作人员陪同，应脸带微笑问客户“您好请问有什么可以帮忙的吗”，保证没有被冷落的客户，对于客户的亲属或小孩，应主动提供糖果，玩具或杂志供消遣；11客户离开时，应发放公司宣传资料给客户，送客户到门口，行30度鞠躬礼，并说”请慢走，欢迎下次光临”，并目送宾客离开；12应在电话铃响三声之内接听电话，接听电话先说“您好，。”如须客户等待，应向客户致歉，不得以免提方式拨打电话，通话结束时应待对方先挂断电话，自己方可挂断。第六章店铺形象维护标准1、门面展示1、门面玻璃、门头水晶干净无灰尘，无脱落。2、门面张贴的海报或X架不过时，不陈旧。3、店内液晶显示屏播放宣传片或广告。4、资料架上资料齐全，摆放整齐。店面卫生1、产品抽屉及柜内无私人物品和杂物。2、玻璃/镜子/电器/挂画/饰品干净无灰尘，无手印。3、台面、抽屉及柜内用手摸不到灰尘。4、展厅地面干净。5、纸杯及其他消耗品及时清理。产品样板1、产品样板无破损，挂花现象。2、小样板及移门及时归位。3、五金无松动脱落。4、柜门开动畅顺，无噪音。5、样板上无出厂时的条形码。灯光饰品1、各类灯具无坏，熄灭现象。2、灯光照射方向正确。3、柜内外露的电线整齐划一。4、饰品无破损，符合摆放标准。5、店内挂牌和VI形象物不过时，符合VI标准。道具记录1、晨会记录本及时登记检查。2、量尺记录本及时登记有店长打分。3、个人小本本及时登记。4、前台及设计台整齐干净，配备常用文具及用品。5、公司企业介绍手册及产品价格标签齐全。第六章店铺会议制度会议是一个团队进行交流沟通的良好平台，也是大家商议、决策的必要途径，因此必须把会议列入常态化管理，并使之制度化、规范化。1、会议形式会议分为晨会（晨会记录本），周会（成功周志），质询会（每月质询表）。2、会议目的A教育训练以会代训，是店铺管理者通过轨道贯穿思想观念，价值准则、是非观的可行途径，一旦形成习惯便不知不觉的统一店员思想，与店员情感连接。B士气激励高涨的氛围鼓舞打气，让每一位伙伴兴奋的脑细胞被气氛感染。C自我管理仪容仪表检查，店员是做检查的事，目标完成情况落实检查（员工是做检查的事情）D培养团队精神发现人才，树立标杆人物，给他一个展示的舞台，拉动店员之间的良性竞争。E确立关键行动措施建立团队精神文化。一个聪明的领导人是能够将自己脑袋里的东西装在别人的脑袋里，加强团队的精神面貌，主张什么不主张什么F共识、共行、共成共识令员工不断看到店铺领导心中的风景，有共同的高度，对成长的认同和渴望。G经营管理的落实对于设定的目标，检查结果。日清、周清、月清，事情才不会堆积，问题及早发现，及时反馈，及时处理才能有效完成日计划、周计划、月计划并保障店铺运营。J延伸性、连续性月月有主打，月月有关键行动措施K成功案例分享总结成功经验，探讨需改进地方。2、会议流程3、晨会流程晨会召开时间周一至周日910940晨会地点店内空旷地方与会人员全体4、站姿仪表A统一工衣、佩带工牌、丝巾、领带；B站姿全体两列，面对面站立，各人双肩与双脚保持同等宽度，双手垂下交叉,右手搭在左手之上；C仪容面带微笑，嘴角上扬5、会议内容11早安问候主持人“晨会时间已到，30秒内集合完毕掌声响起来”（迟到者给予相应惩罚），“向左向右看齐，向前看稍息，立正。主持人各位伙伴，早上好各同事好、很好、非常好（掌声1234、12）（1分钟气氛带动内容为问候、激励的话语、对面同事检查仪容仪表）12心得体会分享主持人谈论在生活或者工作中所体会到的心得，可以是一句话，也可以是一件事，或者是一个小故事，把自己所感悟到的，在会上与大家分享。13工作总结及重点事项主持人带领大家谈论昨天的工作总结和今天的重点工作安排。具体内容其一，在昨天的工作总结中，报昨日目标完成量，导购报数为新接待、量尺机会获得，定金。设计师报量尺、方案制作、方案演练、定金、合同收款。其二，谈论今天工作重点及报目标。公布公司的最新通知与注意事项。6、评选今日之星根据昨日目标完成量，评选今日之星。为导购与设计师颁发奖牌。并由请今日之星分享成功经验。7、专业知识演练或销售问题讨论请一位同事站上台，演练当前的促销内容，新品介绍或者是销售技巧类的内容。如让客户坐下来与量尺的理由。记得提前安排与通知好需要演练的同事。销售问题讨论（主持人可在晨会最后安排一个客户常问到的问题，请大家思考，下次晨会时时进行讨论（比如别人家都说免费量尺，我看看再说。）8、喊口号所有同事一起喊口号。（结束早会，相互击掌以示鼓励）以上为晨会流程规范晨会主持人需在开会前做充分准备，并在晨会记录本上记录晨会上要分享的内容，填写认整、干净晨会记录本填写规范按晨会记录本提示填写晨会内容提岗，字迹工整、内容清晰、填写完整。第七章店铺收款管理制度一、店铺财务负责人1、任命各直营店店长（副店长，代理店长）为各直营店财务负责人，全权负责所管理店铺的财务工作；2、配备两位助理店长的店铺，由两人共同负责管理，对公司提交的财务数据须由其中一人统一汇总提交；3、无财务负责人的直营团队或店铺财务负责任人休假时，由其上级经理或主管负责财务管理工作，不得交由下级员工负责。二、店铺财务负责人职责1、负责所负责店铺（团队）款项的收取、保管、记录与对帐等管理工作；2、负责领取，保管，盘点收据，意向书，合同等销售单据的管理工作；3、负责店铺的保险柜、刷卡机和验钞机等财务设备的管理工作。三、有关店铺单据的整理（1）店铺所有收款必须填写收据、签定销售合同，违规者。（2）在与客户签销售合同时应该将该合同其中壹联粘贴在对应的收款收据后（类似刷卡纸操作）。（3）收据、销售合同、意向书必须注明有客户联系电话（须与订单中的联系电话一致），该电话号码将作为客户的唯一的服务编号。（4）每天下班前必须根据当日收款收据填制好收款明细表；收据编号必须连号，如有作废请在收款明细表中注明作废。四、有关店铺单据、款项与公司财务的交接（1）本周的收款凭证及合同由各店铺店长在周一开例会时带回公司财务部交出纳。（2）各店收到现金应在24小时内存入公司提定的银行帐户中，公司出纳根据收款明细表与店面存款金额进行收款确认。（3）各店收到现金、刷卡、收到支票应在24小时登入公司客户管理系统，公司出纳根据收款明细表与店面存款金额进行收款确认。五、每本收据及合同使用完后应在每周一的店长会议后交至财务部进行审查。财务部门审查无异常后对其进行核销。六、店铺财务设备管理工作指引1、财务设备的密码和钥匙必须由各财务负责人亲自管理，不得向下级传播，休假时交给直属部门经理；2、所收现金必须使用验钞机检验，并锁入保险柜内；七、店铺财务负责人奖惩1、公司财务室每月对各财务负责人管理工作的优劣作评价，若财务负责人在每季中有一个月被评不合格，将不获晋升机会；每季度三个月都被评不合格，将扣除一个月工资处理。2、每个季度评出1名优秀的财务负责人，公司将做出奖励；3、对于店面延迟上报任何营业收入（包括财务数据与款项），每次罚款店面财务负责人100元，后者取消当月店铺财务负责人奖金（提成）。4、对于隐瞒或挪用任何营业收入者，将罚款100元，情节严重者辞退或报警处理；5、所有收款必须写收据，不得少写或多写，违规者将罚款100元，严重者将辞退处理。5、对于遗失款项、收据、意向书或合同者，根据情节轻重处罚。（注延迟上报与隐瞒（挪用）区别在于前者是收款时间次日后上报财务部数据与款项，后者是收款时间两日后上报财务部数据与款项。）附件一家居顾问及设计师工作流程家居顾问工作流程1接待客户在客户进入展厅的3秒内起身面带微笑迎接客户，要求精神饱满，富有激情。2介绍手持销售道具带领客户参观，介绍服务范围、产品及公司实力等。服务范围我们3房2厅全屋家居数码化定制机构，免费上门量尺，享受精美的全屋3D效果图设计，为客户提供先看效果再买家具的零风险消费体验。产品介绍从风格到功能再到细节3现场设计针对带图纸客户或了解介绍客户可做现场设计增强对客户需求的了解。4下定指引介绍优惠内容。5留客户信息客户登记量尺申请表，并介绍设计师实力。留电话及信息的说法有活动可及时通知客户来参加；公司会不定时有礼品回馈给客户，可通知来领取。设计师工作流程一接到量尺任务1提前一天与顾客预约具体测量时间,向顾客提供本人联系方式二量尺过程1量尺需要带齐所有测量工具以及相关图册2必须按预约时间准时到达目的地合理安排工作时间杜绝出现爽约现象3现场沟通过程对顾客所需求作详细记录,同时给与顾客合理的建议4量尺记录本的完善填写,要求尺寸标注清晰,功能需求详细,信息无误并与客户复述并签名。5沟通完毕后,需向顾客预约初次方案沟通时间方案效果图制作时间为三天三方案沟通1给与顾客树立专业,专注,专心的工作态度2设计方案的讲解根据模拟顾客日常生活进行画面式进行3向顾客提出合理的设计建议四确认方案1让顾客清晰了解所定制产品内部结构以及功能配件2特殊工艺产品需向顾客会知工艺结构处理方法附件二店铺员工工作态度规范1敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。2尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成工作。3团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。4钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。5遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护公司声誉，保护公司利益，杜绝一切有损公司声誉和利益的行为。6尊重、服从工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。附件三店铺员工优质服务规范优质服务规范1良好的礼仪、礼貌1服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对客户的尊重与友好，也就是礼节、礼貌；2礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少客户对员工知识和技能欠缺的不满；3礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是员工竞争制胜的决定性因素。2优良的服务态度1认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌；2杜绝推托、应付、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。3丰富的服务知识1语言知识2社交知识3旅游知识4法律知识5心理学知识6服务技术知识7商业知识8民俗知识9生活常识4娴熟的服务技能1服务技术要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学；2服务技巧在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。5快捷的服务效率为客户提供服务的时限要求快而不乱、反应敏捷、迅速而准确无误。6建立良好的客户关系附件四店铺员工服务言谈规范1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4注意使用恰当的称谓称呼客户；5注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6不得模仿客户的语言，语调和谈话；7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；8回答客户问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客户；9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言；10离开面对的客户，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务11基本礼貌用语A、称呼语贵宾、先生、女士、小朋友B、欢迎语欢迎光临、欢迎光临巴洛特C、问候语您好、早上好、下午好、晚上好D、祝贺语恭喜、节日快乐、新年快乐、祝您休闲愉快E、告别语请慢走、欢迎下次光临，再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快F、道歉语对不起、请原谅、打扰您了G、应答语是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意H、道谢语谢谢、非常感谢I、征询语请问您有什么需要吗我能为您做些什么您还有别的事情吗J、基本礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、再见12服务应答规范A、客户来到“您好，欢迎光临”B、客户离去、离店“您慢走”、“欢迎您下次光临”C、请客户重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗D、客户表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”E、客户表示致歉“没关系”、“不必介意”F、需要打断客户的谈话“对不起，打扰一下”G、答应客户的要求“好的”、“可以”、“没问题”H、暂时离开面对的客户“请稍候”I、离开客户后返回“对不起，让您久等”附件五店铺员工电话接听规范1所有来电，须在电话铃响三声内接听；2接听电话需先礼貌问候对方，并主动报出公司、店铺名称，再加以询问，如“早上好，巴洛特天健店，有什么可以帮您”3认真