走秀网客服部操作规范

走秀网客服部操作规范深圳走秀网络科技有限公司创建时间2008425修改时间2008903（10版）目录1走秀网客服管理系统简介711系统登陆712订单管理713订单审核管714订单到帐管理715订单备货管理716订单发货管理717客服管理72热线话务821走秀网购物流程822用户身份验证流程1023代注册会员1124代下订单1225合并订单1426复核订单1627修改订单信息1828订单发货前退货处理流程1929订单缺货处理流程21210订单发货前换货处理流程23211用户收货后退换货处理流程25212订单撤单处理流程27213订单催款处理流程29214幽灵汇款用户认领操作流程30215WEBCALLCENTER服务32216投诉/表扬/建议受理流程34217电话转接流程37218恶意用户处理流程（流程待商定）383后台组3831订单审核流程3832订单到帐输入流程4033订单到帐处理流程4234物流对帐4335升级投诉处理流程4436发货后退/换货处理流程4537货物无法送达处理流程4938客户回访5039订单完结处理流程51310MAIL/FAX处理流程52311站内信处理流程53312幽灵单处理流程54313用户申请退款处理流程56314虚拟账户调整申请58315支付方式说明594语音质检6841质检工作流程6842语音服务规范7443客服部语音质检标准855仓库9051仓库停电处理流程9052商品入库作业流程9253商品出库作业流程9654过期残品处理作业流程9955客户退货检验处理作业流程10256质检及退货处理作业流程10357仓库盘点作业规范10558仓库安全管理规定10859仓库5S管理规定109510仓库备货操作流程111511仓库出货包装操作流程112512网站后台操作流程1136仓库QA11461深圳走秀网络科技有限公司质检作业手册1147业务政策11471走秀网会员注册协议11472物流政策11873商品退换货制度12074会员管理制度12275赠送、减免审批制度12476走秀网发票寄送原则1278呼出脚本及模版12881订单复核呼出脚本12882订单缺货呼出脚本12983订单催款呼出脚本13184客户回访呼出脚本13285订单审核呼出脚本13486代注册邮件通知模版13587忘记密码邮件通知模版1368历史推广活动13691新注册会代金券、积分增送活动13692内部推广活动文档13993购物赠送环保袋14194鞋类商品赠送半垫141951元时尚大体验活动14296“您建议我奖励”大型回馈活动14397假一赔十143981288有奖竟猜与抢购、团购活动144一、1288有奖竟猜活动说明14499优惠礼包145101活动期间退换货政策14510行政制度146101呼叫中心现场管理制度146102呼叫中心员工考勤制度147103呼叫中心员工工资制度14911附录152客服部常用表格1521走秀网客服管理系统简介返回目录11系统登陆12订单管理13订单审核管14订单到帐管理15订单备货管理16订单发货管理17客服管理2热线话务返回目录21走秀网购物流程一、业务概述明确用户在走秀网购物的整个过程，以及详细的步骤说明，特制定本流程二、适用人员客服部热线组三、操作流程31STEP1注册成为会员；请正确填写会员ID，电子邮箱等信息，会员ID及电子邮箱地址不能重复用使用。32STEP2选商品，点击购买按钮放入购物车修改购物信息；购物车中可以修改你所需要的产品数量，当然，也可以删除选错的产品。33STEP3进入结算中心，选择或填写收货地址；根据你的所在地，详细认真填写你的收货地址。34STEP4选择付款方式；这里提供网上支付、网下汇款等多种便捷的支付方式供您选择。35STEP5选择送货方式及要求；根据不同需求，可以提供平邮、快递、加急快递供用户选择，如对送货方式或时间有特殊要求，可在此处注明。36STEP6确认订单信息及选择代金券；核实订单送货信息、支付方式、送货方式、商品清单是否正确。如有代金券及符合使用代金券的要求，可以选择代金券抵扣。37STEP7提交订单；订单内容确认无误后提交生成订单。流程图返回目录挑选商品，点击购买按钮放入购物车修改购物信息注册会员选购商品进入结算中心，选择或填写收货地址选择付款方式选择送货方式及要求确认订单信息及选择代金券提交订单22用户身份验证流程一、业务概述确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，防止他人非法盗用会员ID，损害会员利益导致不良影响在进行相关操作前对会员身份确认的动作。二、适用范围客服部热线组及后台组三、相关定义严格身份验证指在向用户进行身份验证时，所提出的问题用户必须全部回答正确才算用户通过身份验证。非严格身份验证指在向用户进行身份验证时，所提出的问题用户能回答对四题即可算用户通过身份验证。四、验证类型1严格身份验证11适用业务幽灵汇款用户认领操作流程12验证问题1、核实用户会员ID2、核实用户汇款对应的订单号返回目录3、核实用户汇款金额4、核实用户汇款方式（银行电汇包含通过哪家银行汇款、邮政汇款）5、核实用户订单的收货地址和收货人注以上问题须以开放式问题向用户提问，不允许出现给答案让用户选择或问是与不是之类的问题。2非严格身份验证21适用业务代下订单合并订单修改订单信息用户要求退货用户要求换货用户要求撤消订单22验证问题1、核对用户注册的会员ID2、核对用户订单号3、核对用户下单时间4、核对用户原订单收货人姓名5、核对用户原订单收货地址注以上问题须以开放式问题向用户题问，不允许出现给答案让用户选择或问是与不是之类的问题。33用户要求代下订单时，如无历史订单只需核对用户会员ID即可为用户操作。如有历史订单，3、4、5题需根据用户最后一张历史订单情况核实下单时间、收货人姓名和收货地址。34如果客服代表或客户主任呼出联系用户，用户提出适用业务要求代操作，在订单备货前可不验证用户身份直接为用户操作。返回目录23代注册会员一、业务概述明确走秀网客服代表代用户注册会员的操作流程及相关注意事项。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司同消费者的友好合作关系。二、适用范围客服部热线组三、操作流程1用户要求代注册会员，客服进入后台管理系统，点击进入用户列表，添加用户。2要求用户提供有效的会员名称（字母或数字，推荐使用手机号），有效的电子邮箱地址及昵称（可选项）3注册成功后提醒用户密码已通过电子邮件发送到注册登记的邮箱，并要求用户及时查看邮件根据邮件提示修改用户密码。流程图代注册会员操作流程进入后台管理系统用户列表添加用户填写注册资料确认提交提醒用户修改密码四、代注册会员注意事项1需要求用户提供有效的会员名（字母和数字）和邮箱地址。注用户名和电子邮箱地址是唯一的，不能重复使用。2成功注册后提醒用户系统已自动生成帐户密码，并会发送到其注册时的邮箱内，请及时更改帐户密码。3涉及对用户虚拟帐户进行扣减、转移、查询等客服代表都不允许操作，如需增加需经申批后由指定人员操作。4涉及代用户修改会员密码、修改注册时填写的电子邮箱地址，客服代表不允许操作。5密码找回途径在登陆对话框内点击忘记密码，填写注册时提交的邮箱，登陆邮箱点击网站链接即可重新设置密码。6代注册会员时，需与用户说明，无代金券赠送，如用户不同意，可以建议用户自行注册。返回目录24代下订单一、业务概述明确客服代表为用户代下订单的处理流程及相关注意事项二、适用范围客服部热线组三、相关定义31身份验证为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认的动作。32此流程执行非严格身份验证。四、操作流程1流程说明11代下订单前，确认用户是否有注册成为会员；111如已注册，核实用户身份112如未注册，代用户注册会员12在用户列表中检索到用户会员名或检索到用户原订单，点击代下订单；13根据用户提供的信息或后台数据库调出的用户信息，按用户要求填写订单内容，务必确保收货人、地址、电话、手机、邮编、商品信息（包括商品名称、数量、颜色、尺码等）等信息填写正确无误；131系统根据用户购买商品的金额生成可使用的代金券，客服代表可按用户要求选择相应的代金券；132如用户虚拟帐户有余额，需询问用户是否需要使用虚拟帐户优先支付，如用户要求使用虚拟帐户支付，客服代表需填写虚拟帐户支付申请表交后台组长操作付款，如虚拟帐户金额不够支付，则代用户选择第二支付方式；注虚拟帐户只能全部支付，如虚拟帐户金额不足，再采取第二支付方式支付14订单信息及商品信息确认无误后提交订单，订单进入审核流程。流程图返回目录五、注意事项代下订单处理流程用户要求代下订单已注册会员未注册会员代注册会员验证用户身份调出用户资料想填写用户资料选择商品生成订单进入审单流程代用户选择代金券选择是否使用虚拟帐户支付1代用户下订单时需验证用户身份，如用户无历史订单只验证用户会员ID即可。2代用户下完订单后注意提醒用户所生成的订单号，以便用户日后查询。25合并订单一、业务概述明确客服中心服务代表如何代办用户因不同需求而产生的订单合并，制定相关处理方式和操作流程。二、适用人员客服部热线组返回目录三、相关定义31身份验证为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认的动作。32此流程执行非严格身份验证。四、操作流程1用户致电客服热线要求合并订单；2核实用户身份；3请用户提供需合并的订单号，根据用户提供的订单号或收货人姓名，客服代表进入后台管理系统，搜索找到该订单；31查看订单状态，如订单状态显示为已备货，拒绝操作，告知已发货32如订单状态显示未备货，按用户要求代下订单，填写用户资料，注意用户的详细信息和商品信息（数量、尺码、颜色），避免少录或错录4确认新订单信息无误后提交生成订单；5新订单提交后进入订单审核流程；6撤消原有订单。如用户已付款，填写虚拟帐户返款申请表交后台组长操作返款；7如用户要求使用原订单已支付的货款支付新订单的货款，客服代表填写和虚拟帐户支付申请表交后台组长操作付款。471客服代表当天1730分之前提交的申请，后台组长在当天下班前处理完毕472客服代表于当天1730分之后提交的申请，后台组长在第二天上午十点前处理完毕流程图返回目录五、注意事项1合并订单需在仓库备货前完成。2需要合并的订单收货人，收货地址需一致。3详细记录客户要求的信息，避免少录或错录。4撤消原订单。订单合并处理流程用户要求合并订单验证用户身份按用户要求代下新订单提交生成新订单撤消原有订单申请虚拟帐户返款订单审核流程返回目录26复核订单一、业务概述明确客户代表重新复核订单的流程，以确保用户正常购买我司商品服务。二、适用人员客服部热线组三、相关定义虚拟退款除非另行定义，本文中的“虚拟退款”均指因退换货等原因造成实际退款前，将实际退款金额以虚拟货币方式暂存于用户走秀网账号内，等待后续退款操作的动作。撤单周期订单审核未通过，客服代表连续2天每天联系用户3次，如仍无法联系到，隔三天时间，再连续2天每天联系用户3次，如仍未联系用户，将用户订单撤消。四、操作流程1组长每日指定人员处理审核未通过的订单；2客服代表不定时刷新审核未通过的订单；3客服代表联系用户订单复核呼出脚本，与用户核对信息，点击确认修改，提交重新审核4如经多次联系无法联系用户，根据撤单周期对订单进行撤单处理；5客服点击撤单后，系统会自动将该笔订单内商品数量返还；6如已付款，客服代表填写虚拟帐户返款申请表交后台组长操作返款。流程图27修改订单信息返回目录一、业务概述明确走秀网客服代表代用户更改订单信息的操作及注意事项。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司同消费者的友好合作关系。二、适用范围客服部热线组三、相关定义31身份验证为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认的动作。32此流程执行非严格身份验证。四、修改订单信息类型1收货信息复核订单流程订单审核不通过联系用户联系上用户未联系上用户更改用户资料重新提交审核撤单申请虚拟帐户返款2支付方式3送货方式4购买的商品信息五、操作流程1用户致电客服热线要求修改订单信息；2验证用户身份；3请用户提供订单号或收货人姓名，客服代表进入后台管理系统中的客服管理界面，根据用户提供的订单号或收货人姓名进行检索找到该订单；31查看订单状态，如显示已备货，拒绝为用户操作32如订单状态为未备货，打开订单详细展示页并将订单锁定。确认用户订单须修改的内容，根据用户的要求修改信息后确认提交321如用户要求修改支付方式或送货方式，先查看订单状态，如订单已审核，客服代表代用户操作完毕后，及时以邮件形式通知后台相关人员，以便后台人员再次操作对物流公司的选择322如订单状态显示为未审核，代用户操作更改，点击确认修改即可4如用户要求根据用户要求修改信息后确认提交。如用户要求修改商品信息，如商品的数量，尺码等信息时，为用户代下新订单并将原订单撤消；5如用户已付款填写虚拟帐户返款申请表交后后台组长操作返款；6如用户要求使用原订单已支付的货款支付新订单的货款，客服代表填写虚拟帐户支付申请表交后台组长操作付款；61客服代表当天1730分之前提交的申请，后台组长在当天下班前处理完毕62客服代表于当天1730分之后提交的申请，后台组长在第二天上午十点前处理完毕。流程图订单信息修改操作流程式用户要求修改订单信息验证用户身份确认需修改的内容修改收货信息修改支付方式修改送货方式修改商品信息确认修改申请虚拟帐户返款撤消原订单代下新订单六、注意事项1订单备货前可对订单信息做修改。如订单已备货则告知用户商品正在配送中，无法为用户修改。2如用户要求修改商品信息，具体操作流程详见订单换货处理流程。3代用户下新订单时，确认清楚用户换购商品的具体内容（商品名称、颜色、尺码、数量等信息）。28订单发货前退货处理流程一、业务概述返回目录明确办理消费者退货的相关原则。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司办理消费者退换货商品达到完善控制的目标。二、适用范围客服部热线组三、相关定义31身份验证为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认的动作。32此流程执行非严格身份验证。四、操作流程1用户致电热线要求退货；2验证用户身份；3请用户提供需退/换货的订单号或收货人信息，客服代表进入后台管理系统中的客服管理界面，根据订单号或收货人姓名进行检索找到该订单，打开订单详细展示页并锁定订单；31如订单显示已备货，告知用户已发货，拒绝操作4如显示未备货，客服代表对退货商品操作退货，退货商品数据返库（走秀数据库）；5如用户已支付货款51客服代表填写虚拟帐户返款申请表发送给后台组长操作返款6如用户未支付货款，结束操作。流程图发货前退货处理流程用户要求退货验证用户身份确认订单操作退货订单商品数据返还申请虚拟帐户返款五、注意事项1如订单显示为已备货状态，不可作退货操作。2如用户要求退款，告知用户已返还到虚拟帐户，请用户登陆走秀网主动申请退款。3如用户订单中包含有礼品包，撤单时只需点击礼品包退货，不需单件商品退货。4打包销售的商品不允许部分退换货，必须将礼品包内商品全部寄回才能办理退换货。5注意区分网站活动礼品包退货，需按照该活动公布的特殊退货要求处理。29订单缺货处理流程一、业务概述明确网购商品缺货，在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司同消费者的友好合作关系。二、适用范围客服部热线组三、操作流程1每日热线组长指定客服代表处理缺货订单；2客服代表不定时刷新缺货的订单列表；3客服代表根椐订单缺货联系用户。订单缺货呼出脚本；4联系上用户41用户要求退货411订单中只有一件商品时，订单做撤单处理412订单中有多件商品时，将缺货的商品退货42用户要求换货421用户要求换货，为用户将换货商品代下新订单。如此订单只有一件商品，原订单需撤消422订单中有多件商品时，用户要求所有商品一起发货，需将原订单中有货的商品及换货的商品一起下在新订单中，原订单撤消423订单中有多件商品时，用户有货的先发，需将换货的商品代下新订单（订单内备注因缺货，运费为0），原订单中缺货的商品退货43用户要求等待431订单中有一件商品时，点击等待，进入等待备货状态432订单中有多件商品，用户要求一起发货时，缺货商品点击等待，订单进入等待备货状态433订单中有多件商品，用户要求有货的先发时，缺货的商品等待时，有货的商品为用户代下新订单，并在原订单中将有货的商品退货，缺货的商品点击等待，原订单进入备货状态S5订单发生退货操作，需将退货商品数据返库（走秀网数据库）；6订单发生退货操作，如已用户已支付货款的订单，客服代表需填写虚拟帐户返款申请单发送给后台组处理；7如用户要求使用原订单已支付的货款支付新订单的货款，客服代表填写虚拟帐户支付申请表交后台组长操作付款；71客服代表当天1730分之前提交的申请，后台组长在当天下班前处理完毕72客服代表于当天1730分之后提交的申请，后台组长在第二天上午十点前处理完毕。流程图订单缺货处理流程确认订单缺货联系用户用户要求退货用户求换货用户要求等待缺货商品退货商品数据返库申请虚拟退款代下新订单缺货商品等待进入备货状态四、注意事项1代用户下新订单时，确认清楚用户换购商品的具体内容（商品名称、颜色、尺码、数量等信息）。2如用户要求退款，告知用户已返还到虚拟帐户，请用户登陆走秀网主动申请退款。210订单发货前换货处理流程返回目录一、业务概述明确办理消费者换货的相关原则。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司办理消费者退换货商品达到完善控制的目标。二、适用范围客服部热线组三、相关定义31身份验证为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认的动作。32此流程执行非严格身份验证。四、操作流程41用户致电客服热线要求换货；42验证用户身份；43请用户提供需退/换货的订单号或收货人信息，客服代表进入后台管理系统中的客服管理界面，根据订单号或收货人姓名进行检索找到该订单，打开订单详细展示页并锁定订单；431如订单显示为已备货，告知用户已发货，拒绝为用户操作432如显示未备货，代用户操作换货44代用户操作换货；441用户要求换货，为用户将换货商品代下新订单。如此订单只有一件商品，原订单需撤消442此订单中有多件商品，用户要求所有商品一起发货，需将原订单中有货的商品及换货的商品一起下在新订单中，原订单撤消443如此单中多件商品，用户有货的先发，需将换货的商品代下新订单，原订单中需换货的商品退货45订单换货商品操作退货，将退货商品数据返库（走秀网数据库）；46订单发生退货操作，如用户已支付货款的订单，客服代表需填写虚拟帐户返款申请单发送给后台组处理；47如用户要求使用原订单已支付的货款支付新订单的货款，客服代表填写虚拟帐户支付申请表交后台组长操作付款；471客服代表当天1730分之前提交的申请，后台组长在当天下班前处理完毕472客服代表于当天1730分之后提交的申请，后台组长在第二天上午十点前处理完毕。流程图返回目录五、注意事项1订单发生换货，客服代表代用户下新订单时，注意在新订单中备注用户原订单号，以便关联到原订单信息。2代用户下新订单时，确认清楚用户换购商品的具体内容（商品名称、颜色、尺码、数量等信息）。3注意区分网站活动礼品包换货，需按照该活动公布的特殊换货要求处理，如参与“1元时尚体验”换货的商品缺货，则不接受换货，只能作退货处理。订单发货前换货处理流程用户要求换货验证用户身份确定订单操作换货订单只有一件商品用户要求一起发货用户要求有货的先发代下新订单撤消原订单商品数据返还申请虚拟帐户还款代下新订单换货商品退货商品数据返还申请虚拟帐户还款返回目录211用户收货后退换货处理流程一、业务概述明确办理消费者收货后退换货的相关原则。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司办理消费者退换货商品达到完善控制的目标。二、适用范围客服部热线组三、操作流程41用户收货后致电要求退/换货，并告知原因；42请用户提供需退/换货的订单号或收货人姓名、所购商品等信息，确定到用户需要退换货的订单号；431需判断用户是否符合退换货条件，如不符合则向用户解释原因；432需判断用户订单所订购的商品是否为礼品包，如是礼品包形式，不接受部分退货，换货。如需退货、换货，必须将礼品包中的商品全部寄回走秀网。44主动告知用户退/换货费用收取明细；441需用户自费寄回公司；442根据退/换货原因，并结合退换货政策告知用户费用收取明细质量问题商品返回走秀网的费用由走秀网承担，再发货配送费用由走秀网承担。配送方式统一使用快递。非质量问题或非走秀网原因商品返回走秀网的物流费由用户承担。换货再发货走秀网统一以快递发货，用户需要预先支付15元快递费。如果用户要求使用货到付款，需另外加收10元代收货款手续费。45填写客户退换货记录表并即时反馈给后台组同事。返回目录流程图四、注意事项1客服代表在受理收货后退换货时，务必确定用户订单是否有参与网站活动，如有，则根据网站活动说明退换货要求进行处理。2当用户有多张订单，且收货人姓名相同时，需要通过用户所购商品、下单时间等信息进一步确定到用户所要求退换货的订单号。S返回目录用户致电要求退/换货客服代表确定订单号判断用户是否符合退换货条件根据退换/货原因及订单情况，主动告知用户退换货费用及注意事项收到货品后由后台组处理填写客户退换货处理记录表212订单撤单处理流程一、业务概述明确网购商品撤消订单流程及相关注意事项。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司同消费者的友好合作关系。二、适用范围客服部热线组及后台组三、相关定义31身份验证为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认的动作。32此流程执行非严格身份验证。四、操作流程1用户致电客服热线要求撤消订单；2验证用户身份；3请用户提供需撤消订单的订单号或收货人姓名，客服代表进入后台管理系统中客服管理界面，根据用户提供的订单号或收货人姓名进行检索找到该订单，打开订单详细展示面并锁定该订单；4为用户撤消订单；5订单发生撤单操作，如用户已支付货款的订单，客服代表需填写虚拟帐户退款申请单发送给后台组处理。流程图返回目录订单撤消处理流程式用户要求撤消订单验证用户身份确认需撤消的订单订单撤消申请虚拟帐户返款五、注意事项1用户撤单时间自网络确认购买后至仓库备货前可撤单，待仓库备货后用户即不可撤单。2若用户已付款，则由客服代表填写虚拟帐户返款申请表交后台组操作返款。33需询问用户撤单原因。213订单催款处理流程一、业务概述明确客服中心对于用户逾期未付款的催款流程。二、适用范围客服部热线组三、催款时间规则1银行汇款、网上银行转帐、第三方支付的催款期返回目录1）订单审核通过第三天，为第一次催款期；2）订单审核通过第七天，为第二次催款期；3）订单审核通过第十四天，为第三次催款期。2邮局汇款的催款期1）订单审核通过第七天，为第一次催款期；2）订单审核通过第十四天，为第二次退款期；3）订单审核通过第二十一天，为第三次催款期；注订单审核通过指的是（包括审核通过当日）。四、操作流程1由组长指定人员对待催款订单进行处理；2客服人员不定时刷新待催款列表，根据订单上的联系方式联系用户；3联系结果1）联系不上每日联系三次，连续联系三天，如三天内都未联系到用户选择下次催款日期，下次催款日期选择根据最后一次联系日期住后追加四天或七天；2）用户同意付款的依据支付方式选择下次催款日期；3）用户不同意付款的进行订单撤消流程进行撤单处理；4如经三次催款用户仍未付款，进行撤单处理。流程图订单催款处理流程打开客服管理催款列表联系用户第一次催款用户同意支付选择下次催款日期用户不同意支付撤单第二次催款第三次催款五注意事项1如果用户表示比较忙没有时间付款，客服代表可建议用户将订单的支付方式改成货到付款2如第三次催款时，用户同意支付，要求推迟几天，可适当为用户延迟7天左右再进行撤单，客户代表需在第三次催款的操作备注中注明原因返回目录214幽灵汇款用户认领操作流程一、业务概述明确客户服务部对幽灵订单的处理原则，规范在消费者付款后无订单并无法与消费者取得联系的订单相关操作流程。以维护我司对消费者的认真负责的态度。二、适用范围客服部热线组三、相关定义虚拟退款除非另行定义，本文中的“虚拟退款”均指因退换货等原因造成实际退款前，将实际退款金额以虚拟货币方式暂存于用户走秀网账号内，等待后续退款操作的动作。四、流程图说明1用户来电认领幽灵汇款，需严格对用户进行身份验证，验证结果错误客服代表拒绝用户认领，验证结果正确请用户将银行电汇或邮政汇款回执单传真至075582972929；2根据用户提供的订单号或收货人姓名在后台管理系统查询相对应的订单；3如果用户没有在走秀网订购过商品，分两种情况处理31有会员ID的用户，客服代表填写虚拟帐户调整申请单和幽灵汇款用户认领表给后台组申请将货款转入用户虚拟帐户；32无会员ID的用户，客服代表填写幽灵汇款用户认领表给后台组申请将货款原路返回用户；4如果根据用户提供的订单号或收货人姓名查找到订单的分两种情况处理41查找到的订单已经撤销，需询问用户是否要继续购买，如果要求继续购买，并用已支付的货款支付，客服代表填写幽灵汇款用户认领表和虚拟帐户支付申请表交后台组并为用户代下新订单。如用户要求退款，客服代表填写幽灵汇款用户认领表和虚拟帐户调整申请单交后台组申请将货款转入用户虚拟帐户；42查找到的订单没有撤销，询问用户是否要继续购买，客服代表填写幽灵汇款用户认领表和虚拟帐户支付申请表交后台组做订单到帐输入操作；5填写幽灵订单汇款申请表后转交后台处理。流程图幽灵订单处理流程返回目录215WEBCALLCENTER服务一、目的严格身份验证验证结果YESNO拒绝服务查找客户订单查找结果有订单有会员ID无订单无会员ID已撤销返虚拟帐户原路返回代下新订单未撤销询问是否购买询问是否购买YESYESNO幽灵单汇款申请表转后台处理用户传真汇款单明确WEBCALLCENTER服务规范，为用户提供更高效、优质的服务，特制定本服务规范，要求呼叫中心所有人员参照执行。二、适用人员客服部热线组三、WEBCALLCENTER服务范围1咨询用户对我公司的相关商品、服务、活动及资费等方面的询问。2受理用户要求客服代表查询、撤销、修改等操作。代下订单合并订单修改订单信息用户要求退货（发货前）用户要求换货（发货前）用户要求撤单3投诉泛指用户对我公司的相关商品、服务及活动在使用过程中因服务器故障、商品设计缺陷等原因而导致商品无法正常购买或因质量及资费等原因产生的投诉，且反馈至走秀网客服中心的行为。4建议用户对我公司的相关产品、服务及活动等方面希望有所改进的意愿、提议、建议。5表扬对公司或客服人员给予提出表扬。四、客服代表及不允许操作的行为如下1涉及对用户虚拟帐户进行扣减、转移、查询等客服代表都不允许操作，如需增加需经申批后由指定人员操作。2涉及代用户修改会员密码、修改注册时填写的电子邮箱地址，客服代表不允许操作。五、工作流程1直接受理的服务范围11服务范围内不需要验证身份的服务返回目录2需要对用户身份进行验证的服务范围21代下订单22合并订单23修改订单信息24用户要求退货25用户要求换货26用户要求撤消订单3身份验证方式31身份验证为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认的动作。32此流程执行非严格身份验证。五、WEBCALLCENTER服务要求1WEBCALLCENTER响应时限要求在接收到用户发出的信息后，在45秒内响应用户，并对用户提出的问题能快速、准确、礼貌的给予回复；2使用规范、合适的服务用语，节假日应及时修改节日问候语，节后自行恢复为常规问候语；3对用户的任何抱怨及不满需进行安抚并主动向用户表示歉意；4负责WEBCALLCENTER的客服人员在用离开时应选择离开或忙碌状态；5不得与用户争辩、不得使用不文明或带有挑衅、粗秽的文字对待客户；6尽心尽力服务，不忽悠用户；7严禁与客户私聊与工作无关的事；8不得泄露客户的资料。六、WEBCALLCENTER服务回复模板开场白您好，我是走秀网客服代表号，很高兴为您服务HOLD提示语请您稍等，我马上为您查询/感谢您的耐心等待。结束语请问还有其他可以帮您吗/感谢您对走秀网的支持，祝您购物愉快，再见安抚语很抱歉给您带来不愉快的体验，我会尽我最大能力来解决好您的问题。您的心情我非常理解，我也希望竭尽所能为您解决问题。返回目录216投诉/表扬/建议受理流程一、业务概述当用户对我司商品、政策或服务进行投诉、表扬或提出建议时，为了让客服代表明确此流程的处理方案，特制定本流程文件，要求呼叫中心所有人员代表依照执行。二、适用人员客服部热线组及后台组三、业务流程说明1、投诉建议处理流程11投诉或建议的定义因公司政策、网站、商品质量、服务等问题引起的投诉（包括要求回复的与不要求回复的投诉）及用户提出的建议；12客服代表对用户表示歉意并对其不满情绪进行安抚或者对用户的建议表示感谢，同时需按要求填写投诉建议反馈表提交给热线组长，组长协商进行处理，如果无法进行处理，则升级后台组处理；13如果问题属于投诉客服人员的投诉，无论是否需要回复，需由组长提交至质检组处理；流程图投诉或建议对象公司对象客服人员客服代表安抚或感谢用户并填写投诉建议反馈表提交热线组长属于组长处理组长判断问题类如投诉客服人员组长是否处理完毕组长转交给质检组处理是否提交后台组处理完结14其他注意事项141时限要求1411客服代表反馈时限即时反馈；1412组长处理时限当日处理；1413后台处理时限2个工作日内处理完毕。142邮件反馈要求1421邮件标题日期姓名主要内容（如3月31日张三投诉建议反馈表）1422邮件附件投诉建议反馈表1423邮件接收组长143共享路径自行查询（路径FTP/1921683252用户名及密码均为KHZX）由热线组长汇总并上传投诉建议汇总表返回目录2、表扬处理流程21用户提出表扬；22如果是服务期间表扬，由当事人填写表扬反馈表提交组组长，如果是事后表扬，由受理人填写表扬反馈表提交给组长；23组长判断用户是否需要回复，如是则按用户指定时间、方式给予回复。如否，则由组长判断表扬类型，如为口头表扬，则返回当事人，如否，则提交质检组处理。流程图用户提出表扬服务期间表扬事后表扬当事人填写表扬反馈表给热线组长受理人代填写表扬反馈表提交热线组长口头表扬等级奖励组长反馈质检组结果告知当事人组长核实用户是否要求回复并判断表扬类型用户要求回复按用户要求回复并记录处理情况24其他注意事项241时限要求2411客服代表反馈时限即时反馈2412组长处理时限当日处理2413质检处理时限2个工作日内处理完毕242邮件反馈要求2421邮件标题日期姓名主要内容（如3月31日张三表扬反馈表）2422邮件附件表扬反馈表2423邮件接收组长243表扬回复的方式包括电话（手机或固定电话）、邮件、站内信等244共享路径自行查询（路径FTP/1921683252用户名及密码均为KHZX）由质检专员汇总并上传投诉表扬核实汇总表返回目录217电话转接流程一、业务概述因用户要求或其他原因，需要将来电进行转接时，为了让客服代表明确如何将电话进行转接的操作，特制订本工作流程，要求呼叫中心客服代表参照执行。二、适用人员客服部热线组三、转接电话流程说明1、转接范围11因公司商品、政策或服务等原因造成用户不满意，来电投诉，并强烈要求负责人接听电话。12因工作需要拨打热线联系客服部同事。2、转接电话要求11除因工作需要拨打热线联系客服部同事以外，其他的转接电话，客服代表需先尽量争取让用户同意事后回复的方式，并按要求填写投诉建议反馈表反馈给热线组长；12如用户因正常业务要求找热线组指定客服代表接听电话，告知用户不能转接，只能采取事后回复的处理方式，并记录好用户信息及时转告相应的同事给予回复；13如用户不接受事后回复的方式，强烈要求现场负责人接听电话的，可以与当班组长进行沟通后，由当班组长协助现场接听电话。218恶意用户处理流程（流程待商定）3后台组返回目录31订单审核流程一、业务概述审单员对订单的各项信息进行判定并确认订单是否有效，为订单的后期处理做好准备。二、适用人员客服部后台组三、处理流程及判断标准查看订单的基本信息收货人姓名、收货地址、邮编、联系方式以及所选发票类型。1收货人姓名应为国内的正常姓名格式11选择邮政发货的订单，不可使用英文名称；12如选择联邦或者宅急送其他快递公司，则可以使用英文名称。2收货地址国内详细的正常地址，以及与地址相匹配的邮编；3联系电话正常的电话号码，数位应相符，座机区号及手机号归属地应与地区相匹配；4发票所选发票的类型目前公司只提供服装、鞋帽、饰品。所选商品对应的发票类型，只要是在走秀提供发票类型当中的都可使用。发票抬头不能为空，只能是公司名称或个人名称。根据以上格式判断其订单的有效性格式正确判有效，审核通过并选择相应的快递公司予以配送。格式有误判无效，审核不通过，选择不通过的原因，确认后提交进行订单复核流程。再如上面的所有信息全部有误，根据其错误的程度，判定为无效订单，直接做撤单处理。四、流程图返回目录不正常正常进入订单审核页面预览订单情况姓名是否正常地址、邮编是否正常联系电话是否正常发票类型是否正常视为有效订单转入前台勾选原因不通过审核选择相应快递并提交通过审核信息全部有误帮客户修改资料直接撤单帮客户修改资料五、注意事项1订单审核要求即时快速11必须在当天的工作时间内将所有订单审核完；12坚持“先发先审”的原则，先审核较早的订单，然后最近的；13对于加急订单，必须优先审核，已保证用户要求的速度；14如果审单员请假，必须提前指定工作代行人或者解决办法。2订单审核要求准确11对于问题订单，要求准确地记录原因，如果系统提供的选项无法满足要求，则记录在“备注”里；12不将问题订单放过，不给后续工作造成麻烦。32订单到帐输入流程返回目录一、业务概述明确客服部与财务的对帐程序及处理客户的到帐情况，在保证我司根本利益的前提下确保相关作业的顺利进行。二、适用人员客服部后台组三、操作流程31客户选择款到发货；311客户根据所选付款方式付款，财务人员查收货款如已到达公司帐户，将到帐清单制成电子档，交后台组核对；312后台组根据到帐明细，进入后台操作系统客服管理界面；313选择相应的订单进入详细展示页面，点击订单锁定；314在支付金额“已支付费用”处点击修改，输入相对应的金额，提交并保存；315后台组核对完毕后，将对应的订单号、订单金额等相关信息填写至到帐清单反馈财务。32客户选择货到付款；321发货后，物流公司代收货款，物流公司按照与走秀网签订的物流合同规定日期将款项汇入走秀帐户，财务人员查收货款如已到达公司帐户，将到帐清单制成电子档，交后台组核对；322后台组根据到帐清单联系物流公司，根据物流公司提供的对帐明细进行核对，并记录相对应的订单号；323后台成员根据其到帐明细，进入后台操作系统客服管理界面；324选择相应的订单进入详细展示页面，点击订单锁定；325在支付金额“已支付费用”处点击修改，输入相对应的金额，提交并保存；326后台组核对完毕后，将对应的订单号、订单金额等相关信息填写至到帐清单反馈财务。流程图返回目录财务提供到帐清单添加金额进入客服管理界面选择相对应订单货到付款后台签收联系物流公司提供到帐明细查账款到发货提交保存填写到帐清单反馈财务四、注意事项1处理完后将到帐明细单交负责人整理、分类存档。33订单到帐处理流程一、业务概述明确客服部与财务的对帐程序及处理客户的到帐情况，在保证我司根本利益的前提下确保相关作业的顺利进行。二、适用人员客服部后台组返回目录三、操作流程31客户主任选择“订单管理”进入“订单到账管理”界面；32如订单状态显示“已审核已付款未到帐无缺货未备货未发货”或“已审核,已付款未到帐无缺货已备货已发货”这2种下即可选择订单进入详细展示页；33进入详细页面后，选择“订单锁定”，查看订单信息；34资料显示无误，点击操作“已到账”。流程图选择订单到账管理查看订单状态选择订单查看订单锁定查看订单信息操作“已到帐”34物流对帐一、业务概述明确客服部门如何与物流公司对帐的程序，在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取。二、适用人员客服部后台组三、处理流程31后台组根据物流公司提供的对帐明细，结合仓库发货的物流底单进行核对；返回目录32如物流公司提供的明细与物流底单不符，需联系物流公司进行进一步核对；33后台组与物流公司核对正确后，要求物流公司提供物流发票，并将此帐目明细交至公司财务再次审核；34后台组填写付款申请单交客服部经理审批；35客服经理审批完毕后，将物流对帐明细及付款申请单交财务重审并付款；36如公司财务在审核过程中出现不符，则由后台组人员与公司财务进行详细核对；37若公司财务重审无误，根据付款申请单进行付款；38财务付款完毕后，通知后台组，后台组再告知物流公司已付款；备注向财务申请付款时，需提供物流底单、物流清单明细、物流发票以及付款申请单。返回目录35升级投诉处理流程一、业务概述为及时、高效地解决客户问题，避免二次投诉，提高客户满意度。二、适用人员客服部热线组及后台组三、投诉处理的流程31客户主任接收到热线组长发送的投诉申请单，查看客户的信息是否完整；32客户主任根据投诉申请单的记录，联系相关部门核实整件事情实际情况；33如在客户主任处理权限外，需联系上级主管部门申请；34客户主任联系客户解决投诉问题，并确认客户对处理结果是否满意；35总结分析，对客户投诉信息以及处理过程进行整理分析，归类汇总；36将投诉内容汇总在投诉汇总表通过共享的方式供大家查询。返回目录36发货后退/换货处理流程一、业务概述明确客服部门如何办理消费者退换货商品之原则。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司办理消费者退换货商品达到完善控制的目标。二、适用人员客服部后台组三、操作流程31因质量问题退换货311收到客户退回商品后，将返回商品交由QA做包装、内容物检查，填写检验报告单（判断之责任归属）；312客户主任签收检验报告单，联系用户询问换货内容（尺码、颜色等）或退款，在检验报告单上记录相关信息；313若换货3131帮助客户重新下单。如有货款变动需提醒用户是否补汇款；3132正式订单下达后进入订单审核流程；3133原订单商品选择退货31331如未产生赔损费，由客户主任填写虚拟账户返款申请单交后台组长审核，后台组长将货款返回虚拟账户；31332如有产生赔损费，则由客户主任输入虚返还客户的物流费金额，并填写虚拟账户返款申请单交后台组长审批，后台组长审核完毕后操作返回虚拟账户。314若退货3141原订单商品选择退货31411如未产生赔损费，由客户主任填写虚拟账户返款申请单交后台组长审核，后台组长将货款返回虚拟账户；31412如有产生赔损费，则由客户主任输入需返还客户的物流费金额，并填写虚拟账户返款申请单交后台组长审批，后台组长审核完毕后操作返回虚拟账户；注意质量问题商品返回走秀网的费用由走秀网承担，再发货配送费用由走秀网承担。配送方式统一使用快递，物流公司选择方式同款到发货。32非质量问题退换货321订单商品返回由QA做包装、内容物检查，填写检验报告单（判断之责任归属）；322客户主任签收检验报告单，联系用户询问换货内容（尺码、颜色等）或退货，在检验报告单上记录相关信息；323若换货帮助客户重新下单。如有货款变动需提醒用户是否补货款；3231正式订单下达后进入订单审核流程；3232原订单商品选择退货32321客户主任填写虚拟账户返款申请单交后台组长审核，后台组长将货款返回虚拟账户；324若退货3241原订单商品选择退货32411客户主任填写虚拟账户返款申请单交后台组长操作返款；注意1、此处的赔损费指物流费用。2、后台组长汇总虚拟账户返款申请单每月交财务。3、非商品质量问题或非走秀网原因造成的退/换货物流费用归属非商品质量问题或非走秀网原因造成的退/换货，商品返回走秀网的物流费由用户承担。换货再发货走秀网统一以快递发货，用户需要预先支付15元快递费。如果用户要求使用货到付款，需另外加收10元代收货款手续费。33宅急送代收款未到帐用户要求退/换的处理方式331核实订单情况属实后先将订单做订单金额输入操作；332输入到帐金额后由客户主任操作订单到帐；333根据用户要求做订单退/货处理；334待宅急送返款后再依据财务的到帐清单做订单到帐审核操作。流程图返回目录用户要求退换货用户自费投递发货后退换货处理流程QA验货、责任归属QA填写检验报告单后台签收报告单后台联系客户换货代下新订单往虚拟账户返款输入折损费退货填写虚拟账户返款申请单后台组长审核并操作返款返回目录37货物无法送达处理流程一、业务概述明确各物流运送方式之政策等相关作业，确保我司在与物流公司的运输作业上达到快速高效的完善管理。二、适用范围客服部后台组三、操作流程1物流公司因用户拒收、找不到人等原因导致无法取得用户签收单，实时向走秀网后台组反映；2客户主任收到讯息后立刻与用户联系，查明无法取得用户签收单的原因；3客户主任经一定时间（根据各物流公司可存放时间判定），无法联系到用户或用户表示不要了，客户主任通知物流公司将商品返回公司；4商品退回后由QA检查退货商品的内容、包装是否完整，并出具质检报告交与后台组；5若商品质量有损，由客户主任联系物流公司协商赔偿事宜；6客户主任对订单做撤单操作；7客户主任确认定订单是否已付款，如未付款，结束操作。如已付款，填写虚拟帐户返款申请单给后组长进行返款操作。38客户回访一、业务概述制定本回访制度主要是明确回访内容、回访时限、回访率标准等内容。突出亲情沟通，有效提升客户满意度。通过回访收集客户的需求，同时对客户满意度等关键指标进行跟踪，持续改善服务水平。二、适用人员客服部后台组三、操作流程1订单已经完结，且用户无退货，在用户收到货品的七天内进行回访；2回访率标准；返回目录21初期订单量较少时，对全部购买产品的客户回访；22待业务相对成熟订单量较多时，再按相关比例进行抽取回访。3由组长每日指定人员回访用户；4根据客户回访呼出脚本对符合条件的用户进行回访；5填写“客户回访登记表”。39订单完结处理流程一、业务概述用户在走秀网下单后，订单能通过正常流程，经后台审核、仓库备货并无出现缺货，订单全部发货后经确认收到客户支付的货款，便可完结订单。二、适用人员客服部后台组三、操作流程1由后台组长指定客户主任处理未完结订单；2客户主任每天刷新未完结订单页面；3核查未完结订单状态；31订单状态显示为“已审核,、已付款、已到帐无缺货、全部备货、全部发货”后，在已发货的第二天进行操作；32确认物流货票号已录入；33点击查看详细订单，点击“完结订单”按钮。返回目录四、注意事项1需确认订单已全部发货，是否有缺货待补货品。2需确认金额是否已到帐。310MAIL/FAX处理流程一、业务概述处理客户通过EMAIL或FAX