北京联通114电话导航项目质量管理

北京联通114电话导航项目质量管理第2章北京联通114电话导航项目管理现状及存在问题21北京联通114电话导航业务及管理现状在114日常的话务受理中经常会听到这样的询问“您好，请帮我找一个搬家公司”。“您好，请问XX公司的网址是什么”可以看出，社会公众对114已不再仅仅满足于简单的号码问询服务，而是希望114能提供更具个性化、差异化、更加贴近百姓生活的资讯服务，所以说114转型是一个必然的趋势。于是2006年7月，北京联通结合自身优势，提出了从传统的通信运营商到综合信息提供服务商战略转型的理念，对114进行了整体包装和升级，推出电话导航这一全新品牌，为公众用户提供衣食住行等全方位的服务。114和116114成为电话导航品牌的两个接入号码。电话导航不仅是北京联通的用户服务通道，还是整合上下游资源，为用户提供整体服务的核心与枢纽。我们把电话导航定位于一个平台、一个聚合器、一个门户，也就是说它是公众用户和商业客户沟通与交易平台、是自有内容和合作内容的聚合器、是企业发布与搜索信息的门户。由此可见，114电话导航是在北京联通原有114号码查询的基础上开展的电话导航增值业务，可以为用户提供一个集生活信息、商业资讯、通信助理等综合信息服务，使用户可以不受通信录、电脑或上网等条件的约束，不管身在何处，只要手里有电话，就可以享受“电话导航”提供的诸多服务。但是随着电话导航业务的发展及市场竞争的加剧，北京联通现有114电话导航平台的一些功能已经不能满足业务发展的需求，需要进行相应的改进。主要包括增加主动服务模块、IVR轨道分析模块、计费功能模块、知识库模块、培训考试模块、自动语音识别模块。对现有系统主要包括企业总机、来电管理、漏话提醒、PC客户端软件、手机客户端软件以及支持多客户端系统带来的业务支撑组件的改造，以通过完善平台功能、增加对新业务的支撑以及对现有114业务应用的内部数据库和信息资源进行补充和完善，达到为客户提供更加全面的综合信息服务。6北京联通于2006年在原114系统的基础上建立了电话导航平台，并按照业务发展需要进行了多次扩容。目前，北京联通114电话导航系统已具备了一定的规模，电话导航作为北京联通的一个品牌，已经拥有了强大的社会影响力。目前114电话导航平台在业务实现层已实现了原有114查号业务和电话导航基础业务。支撑114查号业务的应用软件包含查询功能、质检功能、增删改功能、统计分析功能、IVR功能及监控管理功能，并能根据话务员不同的工作职责设置不同的权限。但114电话导航平台在平台计费、知识库管理、自动语音识别、培训考试管理及支撑通信助理类业务、语音信箱漏话提醒、手机客户端软件和PC客户端软件等方面还尚不能完全满足业务发展的需要。因此，为了适应市场竞争，为消费者提供更加完善的服务质量，还需对114电话导航平台进一步增强。212业务发展趋势北京联通114电话导航是面向大众用户提供衣、食、住、用、行等多方面的综合信息搜索、查询、交互服务系统。电话导航作为114业务的统一服务品牌，北京联通计划用23年的时间把114打造成为一个高知名度的语音信息检索、商业信息发布、以及电话交易平台，建立北京联通在未来服务信息服务领先地位，实现可持续发展。20062007年，第一阶段北京联通计划在北京普遍开展号码增值服务，培育用户使用习惯，提高114品牌认知度；完成114电话导航的平台改造，支撑现有电话导航19项业务开展。20072008年，第二阶段北京联通计划使电话导航产品更加丰富，全面整合内外部资源，实现价值链的主导地位。于此同时，继续完善114电话导航平台功能，支持WEB、WAP、无线等多种接入交互手段以及对CP、SP的管理，为商家提供数据分析。20082010年，第三阶段北京联通计划实现方便、安全、快捷的电话交易，使114电话导航平台全面升级，同时能够提供身份认证、交易控制等技术手段，7支持电话、短信等多种付费手段，实现满足用户需求的电话交易服务。114的品牌价值和大访问量是电话导航独具的业务优势。目前，114数据库拥有500万电话数据，在4个分台的近600个座席上，依靠1000余名话务员受理每天近30余万次的海量呼入。如何更好的为企业与客户之间搭建起一座互通的桥梁，将企业的信息和联络方式第一时间传递给客户，为企业提供一个直效的多层次、多条件、全方位的综合信息发布平台是北京联通114电话导航项目质量管理的关键。22存在的主要问题针对北京联通114电话导航项目质量管理的实际状况，结合笔者多年的实际工作经验，认为在北京联通114电话导航项目质量管理过程中，存在以下几个问题第一，114质量管理体系不健全。114台下设五个座席点，各自都有独立的质量检查系统。由于114台五个座席点质检规则各不相同，无法实现质检和统计的统一，给质量管理带来了极大的困难，并在一定程度上造成人力资源的浪费，因为大量的指标统计工作需进行二次处理，如接通率数据不能按需求提取，话务员不能连查统计，用户平均等待时长只能通过人为拨叫计算以及无法使管理人员做到班次的动态调整等。第二，114系统硬件落后，缺少升级条件，没有可维护性。北太平庄、东单、洋桥四层3个主要座席点的接入设备为朗讯的5ESS交换机。由于该交换机提供不了标准的CTI接口，使114台无法实现系统的统一管理，无法对人员和数据资源进行统一调配，无法有效监控服务质量，因此想要为客户提供高更高质量的服务就受到限制。由于114系统设备老旧，交换机现已停产，再加上PC机均无法找到可更换的配件，出现故障维修困难，因此只能采用拆旧修旧的临时措施，一旦出现故障，唯一的办法只有减少座席。如洋桥四层配置了80个座席，但由于PC机内的接口板损坏，目前只有72个座席可用。因不能保证座席使用率，直接影响了114电话导航的话务量收入和接通率指标的完成。第三，人员素质保证不了电话导航业务的需要。由于114台劳务员工的上岗层次偏低，因此造成人员流失大、培训成本高，很难保证服务质量。而落后单一的系统软件功能导致劳动生产率降低和人员成本的增加，严重制约了114电话导航服务水平的提高。原114号码查询系统包括号码查询子系统、数据增删改子系统、统计报告子系统及质量检查子系统，而每个系统都有不同的登录运行界面，话务员完成不同的工作需在不同的登录界面进行登录，操作十分不便。再加上号码查询目前只能通过输入单一的汉语拼音开口音，不接受汉字查询等查询方式，造成重码率增多。随着话务员需要背、记的内容不断增多，且查找繁琐，查询显示的内容少，层次多，都严重影响了准确率和速度的查询质量。第四，信息维护困难，更新速度慢。北京联通114电话导航项目缺乏专职的信息团队、软件查询支持以及代理补充。目前的情况是信息来源单一，114系统库数据主要依靠营业存档数据，造成差、错、不详信息较多，补漏信息需要由电话导航业务人员自建一个信息库放入114平台，话务员按查询需求随时切换；信息采集渠道单一，主要依靠自有渠道采集信息、缺少发动代理商收集信息源和对客户反馈信息的收集；信息更新慢、缺乏主动更新，使大量综合信息无法形成网络交互式关联；信息审核手段单一，一般都是通过电话进行复核，缺乏抽查、交叉审核等多种手段；缺乏行业信息编辑人员，信息来源主要靠114话务人员利用闲暇时间进行采集。9项目的质量管理中需主要解决的问题。23北京联通114电话导航项目质量管理的综合评价所谓质量管理评价包括两部分，一是工程质量评价，二是服务质量评价。工程质量评定重点是评价单位工程的质量合格率和一次交验合格率，即执行国家、行业、地区的相应标准，并和各分项工程的阶段验收同时进行；服务质量评价主要是通过用户满意度、处理投诉及时率等相关综合服务水平标准作为评价指标的。对北京联通114电话导航项目的质量管理评价，可通过直方图、排列图和因果分析等科学手段进行分析，查找项目质量管理过程中存在的重点问题。实际工作中，北京联通114电话导航项目的质量管理评价来源三个层次第一，来源于上级主管部门（工信部质量管理司）的质量管理评价该评价主要依据通信质量的质量合格率及工程一次交验合格率进行的。在项目的实施过程中，作为北京联通通信项目的质量监管部门工信部质量管理司负责对竣工项目签署质量验收报告，并负责对通信项目进行重点部位的质量监管。2007年北京联通114电话导航项目的验收结果表明北京联通完成114电话导航项目，通信工程质量及一次交验合格率均达到100。但是，由于2007年北京联通正处于整合阶段，质量管理部门的人员及其管理职能都进行了相应调整，上级主管部门核定的项目质量结果并不能作为项目实际管理水平的代表，因此我们应该认识到114电话导航项目存在的问题，离北京联通期望的质量目标还存在一定的差距。第二，来源于北京联通自身的质量管理评价该质量管理评价是以中国联通服务质量监督管理办法为主要依据的，并通过内部审核结果做出的客观评价。由于2006年北京联通没有完全建立114电话导航项目质量管理体系，所以在是否受控上并没有评价依据，因此北京联通自身的质量管理工作就与中国联通服务质量监督管理办法中的标准存在着差距。在2007年114电话导航项目质量管理过程中，北京联通将以项目为中心，以质量计划为管理重点，全面开展质量管理活动，通过有效运行质量管理体系，不断进行质量改进，强化质量过程控制，确保了该项目无论在工程质量还是在服务质量上都有了明显的提高。第三，来源于客户的满意度评价咨询服务是北京联通114电话导航项目客户满意度评价的主要，因为114电话导航项目的直接使用者来自广大百姓。客户的满意度是北京联通114电话导航项目质量评价的重要内容，并作为该项目的质量目标加以管理。由于该项目具有特殊性，所以我们把“质量第一”的经营哲学向“客户满意”进行转变，并将客户满意度作为基层话务人员服务质量的重要考核依据。据统计，北京联通114电话导航目前企业数据总量为500万左右，存在查无情况比率约在25。114电话导航的查询次数约每天30万次，根据统计显示每天的客户查询未成功数约7500次左右。2009年，北京联通在新颁布的质量管理手册中明确了北京联通114话务人员的服务质量管理目标为114电话导航系统15秒钟之内电话接通率能够达到99；及时率达97；客户满意度应大于或等于98。通过以上三个方面的质量管理评价分析中可以看出，由于北京联通114电话导航项目的质量管理体系不完善，使得该项目的质量管理水平与质量管理的期望目标还存在一定的差距。由于质量管理体系的不完善，造成无法对该项目质量的全面受控进行保证，尤其是当服务质量出现问题时，更无法使客户满意度得到保障。这些足以证明了北京联通质量管理的瓶颈所在。本论文将通过2007年114电话导航项目的具体实施，总结出该项目质量管理的具体做法，力争使北京联通114电话导航项目质量管理水平上一个新的台阶。第3章北京联通114电话导航项目相关要素分析通过对本章质量管理内涵的简单介绍，分析了北京联通114电话导航项目质量管理的特点，并总结出了影响该北京联通114电话导航项目质量的五大要素。31质量管理的内涵质量管理（QUALITYMANAGEMENT）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量计划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量计划是质量管理的前提条件，主要结合公司的质量方针、质量标准以及产品描述等相关规则，通过收益、成本分析与流程设计等工具制定出来的实施策略，其内容是对用户需求的全面反应，不仅为质量小组成员提供了有效的工作指南，还为项目小组成员和相关人员在了解项目过程中就如何实施质量保证和质量控制提供依据。总体来说，质量计划为确保项目质量得到保障打下坚实的基础。质量控制主要是对项目成果进行阶段性的验证，为质量保证提供参考依据。质量控制是一个PDCA的循环过程，即PPLAN）表示计划、DDO）表示执行、CCHECK）表示检查、AACTION）表示处理。质量保证贯穿于整个项目生命周期，是一个有计划、有系统的活动，质量保证经常性地针对整个项目质量计划的执行情况进行评估、检查和改进，并向管理者、顾客或其他方提供信任，有效确保项目质量与计划相一致。质量改进作为质量管理的一部分，主要通过对项目质量的不断改进，以提高项目的适用性，从而提高项目在运营过程中的市场竞争力。32北京联通114电话导航项目质量管理的特点从北京联通114电话导航项目可以看出，该项目与以往的建设项目不同，它的特点比较鲜明，概括起来包括如下几个方面第一，该项目施工周期较短，涉及的范围较广。分析北京联通114电话导12航项目的现状，由于基本网络建设已经规模化，114系统平台改造也处于完善和优化阶段。因此，施工周期较短，涉及社会范围广是北京联通114电话导航项目目前的主要特点，这些都会给该项目的质量管理和质量控制带来一定的难度。然而，一个项目的质量是保证该项目能够为企业创造效益的最根本途径，也是为广大用户提供优质电话导航服务的先决条件。114电话导航项目的质量是直接制约着北京联通自身一些业务发展的，因为该项目与使用者的切身利益有直接的关系，深刻影响着老百姓对该项目的使用。所以说，项目一旦立项必须立即实施，特别是该项目，接到相关部门指令，必须马上进入状态。第二，该项目影响质量的因素较多。由于项目的进行是动态的，因此影响项目质量的因素也自然是动态的。针对北京联通114电话导航项目的不同阶段、不同环节、不同过程而言，影响因素也不尽相同，这些因素有些是可以预知的，有些则是不可以预知的；有些因素对北京联通114电话导航项目质量的影响程度较小，有些因素影响程度则较大，有些甚至是致命性的。所有这些影响因素都会给该项目的质量控制造成难度。第三，该项目容易出现质量变异，且对质量检查不能解体和拆卸。北京联通114电话导航项目建成后，不能像某些工业产品那样重新更换零件，或者再拆卸或解体检查内在的质量，就算发现质量问题也不能像工业产品那样实行“包换”或“退款”。由于影响该项目质量的因素存在偶然性因素和系统性因素，因此很容易产生质量变异。如系统流程设计的微小差异、操作过程中的细小误差以及所处环境的微小变化等，都会发生偶然性因素的质量变异。当不按规则操作、系统出现故障、程序引发失灵、设计计算错误等问题出现，也会引起系统性因素的质量变异，从而导致质量事故。为此，在114电话导航项目中要做到把质量变异控制在偶然性因素范围内，严防出现系统性因素的质量变异。33影响北京联通114电话导航项目质量的相关要素分析所谓项目的固有特性满足项目相关方要求的程度指的就是我们常说的项目质量。影响项目质量的因素较多，但归纳起来符合北京联通114电话导航项目13质量管理的影响因素主要包括人员素质、系统设备、信息采集、程序方法和环境因素等五个方面。第一，人员素质。影响项目质量五要素中最关键的因素就是人员素质，要想从根本上提高项目质量管理的水平，归根结底的方法就是从提高人员素质入手。这里所提到的人员素质主要是组织成员的态度和技能。所谓态度，即一个人固有的观念与看法，态度融合了人的感情与理智等多种因素，一般都是过去经历的产物。拥有积极的态度及较强技能的成员就不必给予过多的控制，因为员工具有成熟的技能成熟，就能够完全正确的理解项目计划和目标，并且能够很好的开展工作；而技能较低的员工在理解及行为能力等方面都会存在各种各样的问题。所以说，技能较低的成员就需要加强对他们的控制，而对于技能相对较高的成员则可以考虑适当对其授权，减少控制。人员素质是北京联通114电话导航项目质量管理工作中最为薄弱的环节，也是项目质量管理过程中应该重点控制的要素。第二，系统设备。系统因素可以作为质量控制的重点要素。北京联通114电话导航系统是依托于华为公司大容量及多媒体交互处理能力的INTESSICD呼叫中心平台，是华为公司根据114号码数量精心设计的数据库结构。它拥有高性能的数据库查询机制，具有可操作性、可管理性、可维护性的平台特色，为北京联通提供满足规范要求的114电话导航业务。同时它还需要具有灵活的业务扩展能力，能够为北京联通围绕114号码资源开展各类增值业务提供多种媒体交互的业务支撑平台。第三，信息采集。北京联通114电话导航项目质量管理的重点就是信息采集的质量控制，信息采集的内容主要包括生活信息、娱乐信息、财经资讯等，是该项目质量的物质基础。信息质量的好坏直接影响该项目的运营结果，因此该因素应该作为北京联通114电话导航项目质量控制的重点要素加以分析，它也是过程控制的一个重点。第四，程序方法。程序方法主要包括两大类，一是管理方法；二是技术方法。程序方法对北京联通114电话导航项目质量的影响重大。我们在实际工作14中，都会把质量控制的重心主要集中放在系统改造和操作流程的标准化建设上，并且通过新技术、新方法以及新模式的不断更新来提高管理水平和技术水准。所以说，确保北京联通114电话导航项目质量稳定提高的重要因素必须归结于程序方法。第五，环境因素。一方面，环境因素包括宏观的大环境，如政治，经济，社会，技术等，个别组织是无法对宏观的大环境进行影响的，这个环境决定了质量控制的基本范围，任何组织都不能超越现实的社会发展阶段来更好的实施控制。例如，在北京联通114电话导航系统开发过程中，如果114平台的功能不是十分强大，无法支持数据搜集后的核查，那么该项目质量控制的手段和方法就会非常有限。另一方面，环境的因素还包括产业环境，这是一个中观的环境因素的概念，如竞争者、市场需求、产业链的上游下游、利益相关者和最终的客户都是其主要的影响因素。总体来看，周围环境的不确定性越大，越是要不断加强自身的控制。综上所述，影响项目质量的主要因素主要集中在以上五点，而对于目前北京联通114电话导航项目来说，影响项目质量的主要因素主要集中在114电话导航客服代表，即人员素质；114系统平台，即设备；114数据采集，即信息把关。15第4章北京联通114电话导航项目质量控制与改进北京联通2006年建立了114电话导航平台，20072008年对114电话导航平台进行了多次扩容。目前114电话导航平台在业务实现层已实现的业务有114查号业务和电话导航基础业务，涉及查询功能、增删改功能、质检功能、IVR功能、统计分析功能以及监控管理功能，并且能根据话务员的实际从事话务工作的不同设置不同的权限。本章将结合项目质量管理的相关要素，系统研究114电话导航项目过程中的质量管理活动，建立并健全项目质量管理体系，利用闲暇时间有针对性地对全员进行业务培训，在工作中遇到实际问题时采用科学的指导方法进行处理，并积极探索新的解决方法，保证114电话导航项目质量的全面受控，进一步提升北京联通114电话导航项目的质量管理水平。41提高北京联通114电话导航项目质量管理的思路首先，建立有效的质量标准体系。所谓质量管理的前提性工作就是要建立适当的质量衡量标准。衡量项目质量的标准一般是由项目涉及的范围、具体的实施步骤、周期估计、成本预算、财务预测、资金计划、项目工作详细内容安排和质量指标要求以及客户满意度等组成的。从北京联114电话导航项目的整体战略规划及项目计划来看，确立衡量项目质量的标准体系是该项目的主体必须应该首先明确的。这里需要指出的是，114电话导航项目实施的各相关主体应该事先进行充分的讨论与沟通，才能保证其项目的完整性和较强的可操作性。其次，通过对比项目过程中的实际表现与项目质量衡量标准，来分析其差异性。在对114电话导航项目的实际运行情况进行监控与跟踪的同时，往往需要解决一些比如，“项目进展状况如何”或者是“如何造成了与项目计划偏离的情况”等问题，通过综合分析114电话导航项目相关衡量指标，不仅可以为客观评价该项目质量状况提供依据，还可以帮助决策人员迅速、有效地监控与管理该项目实际的进展情况，从而采取相对应的措施确保114电话导航项目可16以按照既定的轨道运行。再次，项目执行过程中有效地采取相应措施来监控项目的实际运行状况。北京联通114电话导航项目在运营过程中，根据要求收集该项目过程中的相关信息，通过系统分析与观察该项目进程中的实际情况以便进行监控。为了达到有效监控项目的目的，可以凭借的监控措施与沟通渠道进行操作。这里主要涉及正式的监控与沟通渠道及非正式的监控与沟通渠道。所谓项目进度报告、里程碑会议、项目例会等就属于正式的监控与沟通渠道，而对于与项目小组成员或最终用户进行交谈与讨论，或者与企业管理层进行非正式的交流等就属于非正式的监控与沟通渠道。在这个环节上，主要是根据114电话导航项目质量标准体系的要求，通过有效的监控措施与渠道，全面地、客观地对114电话导航项目的实际情况进行有效的跟踪与反映。再其次，要在员工培训上狠下功夫。不断提高人员素质是全面质量管理的基本核心，通过调动人员工作积极性，增强员工质量意识，强调人人做好本职工作的理念等教育来保障服务质量和产品质量的持续提高。所有项目参加者，如管理人员、操作人员以及服务人员的共同作用都会对项目质量造成影响，他们是形成项目质量的主要因素。尤其是针对北京联通114电话导航项目而言，话务人员在该项目质量管理中起着至关重要的作用。最后，要根据具体情况采取合理的纠正措施。通过分析与比较，如果发现了偏差，就要采取适当的措施进行纠正，让项目重新回到正轨。纠正措施的方法可以按照重新制定项目计划、重新安排项目步骤、重新分配项目资源、调整项目组织形式以及调整项目管理方式等进行。一般而言，为了保证北京联通114电话导航项目不偏离正常轨道，按照既定计划有效实施，就需要114电话导航项目的实施主体在事先就了解该项目的一些质量管理基础知识与相关案例，确保纠偏措施的有效性与合理性。42提高北京联通114电话导航项目质量管理水平的前提条件确立有效的质量标准体系，建立符合北京联通114电话导航项目的质量衡17量标准是质量管理的前提条件。ISO9000质量管理体系是界定公司控制质量所必须的最基础活动的一系列国际标准。ISO9000体系是一种架构，系统方法、文件化的流程以及规定的职责是其组成部分。北京联通114电话导航项目就是按照ISO9000体系制定符合要求的质量体系，它的出现可以为持续改进提供一个平台。ISO9000体系的建立可以测量与评估变革及改进的基准，可以提高员工对影响质量和确保质量服务能力的控制因素的理解，可以明确顾客与供应商的质量要求及责任，不仅便于技术与实际操作的信息在各层级间纵向与横向的交流，还可以通过正式修改、预防措施及内部的审核，形成系统诸多的方法更新与改进。由此可见，ISO9000体系可以为北京联通114电话导航项目的质量管理工作提供了一个基础平台，为该项目实现质量管理的系统化、法制化、文件化、规范化奠定良好的基础。43提高北京联通114电话导航项目质量管理水平的中心环节所谓质量控制就是项目的管理人员按照质量目标来衡量所取得的成果，对所产生的偏差进行纠正，使项目的目标和计划得以实现的一种方法。项目质量管理的重要活动就是质量控制，质量控制可以说是提高质量管理水平的中心环节。结合北京联通114电话导航项目的特点，通过对项目质量控制相关理论的研究，明确了项目质量控制的两项基本原则。（1）项目质量的动态控制原则。在项目实施过程中，由于114电话导航项目受到诸多因素的影响，因此经常会出现实际质量状况偏离质量目标和质量计划的情况。这就需要将114电话导航项目的实际质量状况与质量目标、质量计划进行对比，通过对该项目的目标、过程及活动进行跟踪，以便全面、准确、及时地掌握该项目的相关信息。如果目标和计划偏离了该项目，就需要及时采取纠正措施，使114电话导航项目能够在新的计划状态下持续进行。然而任何一种措施的控制都不可能是一劳永逸的，即便原有的矛盾和问题解决了，还会有新的矛盾和问题随之出现，这就需要不断地对项目进行控制。质量控制的重18要性在北京联通114电话导航项目中显示得尤为突出。114系统平台是否能够达到预期的功能效果，系统是否具有稳定性、高效性、便捷性，是否能够为维护人员、使用人员所接受，这一系列的问题都跟该项目的质量管理息息相关。（2）全员参与的主动控制原则。全面质量管理体系的重要思想之一即全员参与。作为北京联通114电话导航项目的参与者，无论是上级部门的领导者、各基层单位的管理者，还是具体岗位的操作人员，都承担着相应的质量管理职能。对于114电话导航项目已经明确的质量方针和目标而言，该项目的全体参与者都应当加入到实施质量方针和目标的系统活动中，以发挥其角色的作用。目标管理作为确保全员参与的重要手段，要求各项目指标必须逐级分解到具体操作的员工身上，建立层层控制的质量保证体系，并通过严格、系统的质量管理考核，使其与经济效益挂钩，从而在质量体制上确保体系受控。431质量控制的基本方法因果图也称为鱼刺图，是用图形来表示项目产生质量问题的一种快捷而简单的方法。质量控制可以利用因果图来逐步深入分析项目质量问题的因果关系，以寻求质量问题产生的根本原因。要想做好质量控制，首先需要对产生质量问题的原因进行分析，通过分析查找出影响项目质量的主要原因是质量控制的选角条件。其次在分析原因的基础上，需要有针对性地制定预防和整改措施，来保障项目质量的全面受控。下面是以北京联通114电话导航项目“数据库资料不齐全”的原因分析为例，介绍因果图在实际工作中的应用。为了全面摸清产生114电话导航“数据库资料不齐全”的原因，北京联通在2007年的项目保障计划中有针对性的对114电话导航进行全方面的评测。凭借因果分析图，通过一个周期的反复观察与研究，我们从人员、设备、材料、方法、环境五个方面对北京联通114电话导航数据库资料不齐全进行了详尽的分析，并按照114电话导航项目具体情况绘制了该项目“数据库资料不齐全”原因的质量分析鱼刺图。根据原因，我们制定了相应的对策表20北京联通114电话导航项目在实施过程中，质量管理小组在质量管理项目经理的组织下，针对114系统平台运行不稳定、信息搜集不到位、程序开发不合理等诸多内容开展了一系列的原因分析，为该项目的顺利运行提供了技术支持与保障。432建立北京联通114电话导航项目质量控制制度（1）质量管理讲评制度所谓质量管理讲评制度就是在每周的周例会和114电话导航系统专项例会上，针对本周各相关单位和项目实施阶段存在的质量问题进行讲评，对于项目21中存在严重质量隐患的环节，北京联通质量管理小组可以及时召开专题例会加以解决。（2）质量责任查究制度所谓质量责任查究制度是确保项目质量改进的重要措施。质量责任查究的重点是在项目任务下达的同时，需要明确该项目的管理责任人和技术质量负责人，并且记录在案。北京联通114电话导航项目质量责任查究分为书面检查、通报批评和绩效考核三种方式。（3）质量社会监督机制所谓质量社会监督机制就是项目质量的社会监督，主要是根据工信部电信系统质量报告制度和电信系统质量公告制度规定，定期实行项目质量报告和公告机制，向政府主管部门报告、向社会公布企业工程项目质量状况，以接受政府的监管和社会的监督。（4）客户回访制度所谓客户回访制度是针对北京联通114电话导航项目提高客户满意度、确保114服务质量持续改进的基本制度之一，也是减少客户投诉的必要措施。该项目的各相关部门应该依照北京联通总体要求制定切合实际的客户回访制度，明确质量责任人员，并利用回访资料查找出114电话导航项目在运营阶段质量管理工作可能出现的服务问题，制定改进措施，促进北京联通整体服务水平的提高。433影响北京联通114电话导航项目质量的相关要素控制措施1114电话导航项目系统平台的质量管理114电话导航系统平台可以归结为软件设备，软件这类产品属于非规格产品，也是定制化开发的产品，从某种意义角度上看，它是北京联通为广大客户提供的一种服务。因此对于这种类似“非规格的”、“无形的”软件产品，生产者和使用者双方更应该明确它的需求，否则这种软件产品的达标需求就无法达成一致。如何针对北京联通114电话导航系统的特点进行有效的控制，满足客户需求呢第一、制定主观和客观指标。对于北京联通114电话导航系统的质量评价可以简单地通过两个方面来实现第一方面是主观感知，第二方面是客观技术指标。（1）谓主观感知主要是指客户认同的“114电话导航系统的使用效果快慢”、“114电话导航提桶的显示页面是否友好”、“114电话导航系统的页面布局是否合理”等等。（2）所谓客观技术指标主要是指“114电话导航系统的页面响应时长”、“114电话导航系统的网络传输速度”以及“114电话导航系统的数据提交处理时长”等等。由于北京联通114电话导航业务支撑系统一般都是大型的软件系统，因此该系统涉及的业务层面较广、使用人员也较多，所以需要有一套严谨的指标体系对新的系统进行测试，这样才能保证114电话导航系统的上线安全。预测等。最后，随着114电话导航业务的不断完善和用户的增加速度，需要通过对市场需求的不断分析，逐步对信息进行完善。通过成立信息运营团队，改善信息运营体系，根据行业的发展性、行业规模以及人力资源等因素，对该项目的改扩建进行评估，分析可行性因素以适应市场的发展。4114电话导航项目话务现场的控制管理第一，针对该项目要合理安排话务组织。东四、皂君庙两套排队机分别与北京联通4个汇接区的8个汇接局相连。一区主汇接局是西客站T13和茂林居T14，二区主汇接局是紫竹院T23和西单T24，三区主汇接局是安慧T33和东黄城根T34，四区主汇接局是木樨园T43和幸福大街T44。其中东四排队机连T13、T23、T33、T43，皂君庙排队机连T14、T24、T34、T44。第二，针对该项目要制定规范的座席方案。北京联通114电话导航项目座席分布在东单、北太平庄、五棵松、洋桥及皂君庙五个地点，除皂君庙配置85个座席与本地排队机相连外，皂君庙剩余的85个座席以及其他四个座席点采用的远端模块RSA分别与东四、皂君庙排队机相连，这种座席方案确保了每个物理点的座席平均分布在不同的排队机上，整体提高了座席系统的可靠性与安全性。第三，针对该项目要建立标准的服务评价系统。所谓服务评价系统是为北京联通114电话导航项目质检人员提供的对话务人员进行工作质检评价的操作界面，它使114电话导航项目的管理者全面了解话务人员的工作状况，提供一个相对公平、公正的绩效考评系统，使各级管理者能够随时监控或进行事后评价人力资源的运作情况，为人力资源管理提供了重要的参考依据。第四，针对该项目要建立话务人员的质量管理考核体系。建立质量管理考核体系是北京联通114电话导航项目质量管理工作的一项重要内容，它是确保114电话导航项目过程中质量受控的主要措施之一，是北京联通管理考核的重要组成部分。目前，北京联通114电话导航项目的话务人员管理工作虽然在员工绩效考评、员工关怀及业务培训等方面已经取得了一些成绩，但在注重员工质28量管理方面还尚为不足。因此，结合北京联通114电话导航项目的话务人员质量管理以及工作的现状，特提出以下管理建议（1）在日常管理方面需加强114电话导航项目中话务人员相关规章制度的规范和培训要求，以提高114电话导航项目服务质量标准。（2）在员工招聘方面能够做到从源头入手，需要关注114电话导航项目中话务人员的水平结构，确保质量管理的顺利进行。（3）在员工福利方面可以从员工的动机和职业生涯的发展进行考虑，通过带薪休假、改善员工福利和提供发展机会等方式，使北京联通114电话导航项目中的员工降低流失率、减少客户投诉等消极后果，提高该项目质量工作的积极性。（4）在员工培训方面不应仅仅局限于114现有查号内容，而应结合114电话导航项目的业务需求增加话务人员的技能开发与培训，进一步加强114电话导航项目的质量管理工作。通过对质量管理工作的考核，114电话导航项目中话务人员的质量意识有了较大的提高，初步形成了全员参与质量管理的良好氛围。质量管理工作的考核不仅促进了北京联通114电话导航项目质量管理水平的全面提升，还为该项目质量管理的全面受控提供了保障。44北京联通114电话导航项目的质量改进“质量改进永无止境”是质量管理的基本信念，坚持不断的质量改进是质量管理的基本特点。结合北京联通114电话导航项目质量控制的特点，我们在该项目的研究过程中，制定了一系列的质量改进方案，并取得了良好的效果。1增加外挂查询系统，实现可增加修改扩展信息的查询字段北京联通114电话导航项目在功能上有一定的限制，不能在114查号台上增加信息字段。针对这种情况，应搭建一个外挂系统，改善单一的编码查询方式，利用中文查询方式作为补充，实现关键字的灵活查询。外挂系统的建成可以使该项目的话务人员灵活运用关键字进行查询，搜索时间05秒。增加外挂29系统不仅解决该项目中编码规则死板的问题，还可以通过行业与关键字进行关联，有效提高该项目中话务人员的查号准确率。即便在出现信息报无的状况下，话务人员也能够利用关键字搜集相近的资料，有效地减少了报无次数。2采集产品特色信息，丰富信息容量第一，通过多渠道的方式丰富114电话导航项目的信息容量。可以以扫街的方式进行该项目的信息收集，组织员工在以北京市商业区为中心范围辐射周边商圈的采取“扫街”式的信息收集方式，其中街铺、小型商铺为主要收集对象。另外，可以对160数据库和黄页进行整合，将160数据库、黄页信息库与114电话导航项目数据库整合到一起，并逐步建立统一的114电话导航项目信息库，实现号码信息的效益最大化。第二，建立采编信息录入系统，对不同渠道采集来的信息均可随时通过采编系统进行信息录入。第三，创建“信息超市”的运营模式，建立一个信息交易的生态体系。一方面可以由消费者主动提供信息，设立话费奖励，由个人消费者通过移动短信、114号码或者门户网站主动提供相关的生活信息。另一方面可以由商家主动提供信息并对信息进行维护，通过寻找有信息发布需求的商家，来吸引其主动在114电话导航项目中提供并维护其商业信息。另外，员工还可以以劳动竞赛的形式将自己获取的信息