零售行业 百货营业厅服务管理体系建设培训教材

零售行业百货营业厅服务管理体系建设培训教材百货营业厅服务管理体系建设培训教程一、营业厅在服务体系中的地位客户品牌个人低端客户个人中段客户个人高端客户自办厅/合作厅服务80客户50元/人次10087FF66FF），提供海量管理资料免费下载象限图是满意度研究的基本分析方法满意度HL重要性L重要性高满意度低重要性低满意度低H重要性高满意度高重要性低满意度高管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载多角度对工作幸福指数评价进行分析年龄性别学历岗位职位4不同职位的幸福指数5不同岗位的幸福指数1不同年龄段的幸福指数2不同性别的幸福指数3不同的学历幸福指数通过不同纬度的幸福指数评价分析，发现幸福指数构成的结构性因素，以便针对性的进行管理改进。管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载规定内工作职责培训工作界面职业化情感化公司流程、规章制度薪酬待遇企业文化成员关系领导风格现实与期望的距离部门支撑员工满意度模型管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载规定内工作职责培训工作界面认知效应情感效应公司流程、规章制度薪酬待遇企业文化成员关系领导风格现实与期望的距离部门支撑工作界面工作幸福指数指标体系构成管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载职工满意度调研内容中高级管理人员薪酬水平、福利待遇职业发展和职位升迁人际关系企业文化工作条件领导能力、亲和力、工作作风个人自我感觉普通正式职工内部沟通协作（流程）管理制度管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载注12007年包头市在职职工平均月收入183208元。注22008年政府控制CPI的目标是48左右。719增长率220718511），提供海量管理资料免费下载衡水移动合同工收入水平和结构情况注2007年衡水市在职职工平均月收入100317元（全国排名238位），合同工收入高于当地在职职工平均工资水平8），提供海量管理资料免费下载一线营业员培训基本内容培训基本内容礼仪规范培训业务知识培训技巧技能培训合格的窗口人员培训制度培训方式问题诊断管理制度服务心态培训管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载3、营业厅管理制度和流程管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载从接触点角度出发进行研究营业厅峰终流程图124），提供海量管理资料免费下载从接触点角度出发进行研究客户关键时刻服务核心需求（终）（峰）（峰）（峰）（峰）峰终体验感谢离开1），提供海量管理资料免费下载对于营业厅服务能力提升的理解业务受理能力服务亲和力主动营销能力现场管理能力业务受理能力和服务亲和力是主动营销能力的基础；现场管理能力是整个营业厅服务的核心，通过现场管理人员的监督，营业厅服务人员按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；现场管理人员在现场一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载营业厅服务提升需要具备四大能力目前移动公司营业厅服务考核的所有方面可以归结为四个力业务受理能力、服务亲和力、主动营销能力和现场管理能力；业务受理能力和服务亲和力是主动营销能力的基础；现场管理能力是整个营业厅服务的核心，通过现场管理人员的监督，营业厅服务人员按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；现场管理人员在现场一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。业务受理能力现场管理能力主动营销能力服务亲和力营业员引导员、营业员引导员营业厅班长1234管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载业务受理能力是基础业务受理能力是所有能力的基础；业务受理主要体现在柜台营业员身上；只有业务掌握熟练了，业务受理能力提高了，营业员才有能力、有信心去为客户服务，才能提高其服务亲和力；反之，如果业务不熟练，营业员在为客户办理业务的过程中一直担心出差错，眼睛盯着屏幕，没有与客户之间的目光交流，没有微笑，没有礼貌用语，亲和力表现也会随之降低；服务最终的目的是为了营销，而业务熟练也是营销的前提，只有对业务尤其是新业务掌握熟练了，营业员才清楚每项业务的卖点，才能迅速吸引客户的注意力；综上，建议营业厅加强业务培训和考核力度，营业厅的培训与考核要和市、县公司统一的培训与考核结合起来，作为一项长期的基础工作来抓在区县有专门的人负责员工的业务培训，每个月对营业员进行抽考，同时，把营业厅的平均考核成绩与营业厅培训负责人的考核成绩直接挂钩。1234业务受理能力是基础管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载现场管理是营业厅的核心现场管理主要依靠营业厅经理和值班主任；暗访中经常会发现营业员在仪容仪表、行为举止、服务规范方面存在一些问题，这些主要是现场的监管力度不够，建议营业厅经理和值班主任必须至少有一人在营业现场，并把是否在现场进行管理作为对营业厅管理人员考核的一部分；现场管理人员在营业现场要明确自己的岗位职责，工作的重点要放在对营业员的监督和指导上，不断地督促营业厅按照服务规范来接待客户。一般来讲，营业厅现场管理人员85的精力应该放在营业员身上，15的精力放在客户身上。现场管理人员应该对营业员服务不到位的地方随时提醒，并关注营业厅的客流量情况，能够根据客流量的大小调配资源（比如客流量大的时候增加台席的开设，让部分引导员进台席内部办理业务，客流量小的时候让营业员出来担任引导员，向客户推荐新业务等）。1234现场管理能力是核心管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载引导员起关键作用服务亲和力主要依靠引导员来体现，主动营销也主要依靠引导员；一般来讲，客户进营业厅之后，接触到的第一个营业员就是引导员（引导员要迎接客户），在大厅里停留时接触的还是引导员（引导员需要维持秩序，向客户推荐新业务），办理完业务离开营业厅之前还是和引导员打交道（引导员要解答客户咨询、恭送客户），客户和柜台营业员打交道的时间只是办理业务的一个过程，而柜台营业员又面临着不能出现业务差错和尽快办理完业务的巨大压力，这样服务亲和力和主动营销能力就主要靠引导员来体现；1234引导员是营业厅的灵魂管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载现场管理是营业厅的核心注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好关注营业人员仪容仪表、精神面貌、服务流程、业务知识追踪引导员维护营业厅秩序、引导分流客户、进行客户关怀的工作职责检查辅导值班经理现场管理工作现场管理是营业厅的核心管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载关注厅内硬件关注厅内服务人员关注客户接待特殊客户主动帮助服务微笑、真诚服务引导客户解答客户问题宣传推荐业务客户关怀服务检查自助设备能够正常运转宣传资料摆放整齐环境卫生桌椅摆放整齐书写文具正常使用导购员营业员保安员保洁员其它服务人员引导员是营业厅主动营销的承载、营业厅服务提升的关键管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载北京商情对营业厅服务的理解营销营销服务服务业务能力每周定期的培训、考核；晨会的抽查、考核；空闲时间口头抽查；绩效加重对业务能力的考核管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载多种渠道，提升客户满意度实体渠道实现业务办理的方便性、一致性和差异性提升客户满意度电子渠道客户的习惯移动自办厅实体渠道自助终端网上营业厅合作厅WAP营业厅大力推广提高服务管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载三、营业厅班组文化建设的主题管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载团队建设概述团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队建设是企业在管理中有计划、有目的地组织团队，并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。团队建设是企业真正的核心竞争力。管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载成功团队的四大特征一个成功的团队一般都会具备以下四个特征凝聚力、合作、组织无我和士气。凝聚力组织无我士气合作管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载团队建设的四大误区1234“团队利益高于一切”团队首先是个集体。由“集体利益高于一切”这个被普遍认可的价值取向，自然而然地可以衍生出“团队利益高于一切”这个“论断”。但在团队里如果过分推崇和强调“团队利益高于一切”，可能会导致两方面的弊端一方面是极易滋生小团体主义；另一方面，过分强调团队利益容易导致个体的应得利益被忽视和践踏。“团队内部皆兄弟”不少企业在团队建设过程中，过于追求团队的亲和力和人情味，认为“团队之内皆兄弟”，而严明的团队纪律是有碍团结的。这就直接导致了管理制度的不完善，或虽有制度但执行不力，形同虚设。纪律是胜利的保证，只有做到令行禁止，团队才会战无不胜。严明的纪律不仅是维护团队整体利益的需要，在保护团队成员的根本利益方面也有着积极意义。“团队内部不能有竞争”在团队内部引入竞争机制，有利于打破大锅饭。如果一个团队内部没有竞争，在开始的时候，团队成员也许会凭着一股激情努力工作，但时间一长，他会发现无论是干多干少，干好干坏，结果都一样，那么他的热情就会减退，在失望、消沉后最终也会选择“做一天和尚撞一天钟”的方式来混日子。这其实是一种披上团队外衣的大锅饭。“牺牲“小我”换“大我”很多企业认为，培育团队精神，就是要求团队的每个成员都要牺牲小我，换取大我，放弃个性，追求趋同，否则就有违团队精神，就是个人主义在作祟。诚然，团队在于协同合作，强调团队合力，注重整体优势，远离个人英雄主义，但追求趋同的结果必然导致团队成员的个性创造和个性发挥被扭曲和湮没。管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载团队建设的方法与技巧组建核心层制定团队目标训练团队精英培育团队精神做好团队激励方法和技巧管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载理论如何结合实际前面我们主要是从理论的角度论述了什么是团队建设、成功团队具备的特征、团队建设容易进入的误区以及团队建设的方法和技巧。具体到无锡移动，我们认为在进行团队建设的时候要以“班组化”的思路来进行，从市公司层面以营业部和市公司部门为单位，具体到各营业部以营业厅为单位。管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载口号打造个性化班组文化锻造差异化服务能力创造显性化企业业绩管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载阶段性主题内容第一阶段主题打造个性化的班组文化时间2009年89月主题内容第二阶段主题创造显性化的企业业绩时间2009年911月管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载打造个性化的班组文化1管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载从三个角度打造个性化的班组文化第一移动公司是一个家庭，大家需要相互关爱；第二移动公司是一所学校，在里面大家可以学习成长；军队第三移动公司是一个军队，因为我们要打仗。家庭学校管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载移动公司是一个家庭之前我们从军队和学校的角度来论述了移动公司的班组文化建设，除这两方面之外，我们认为移动公司还是一个家庭，大家互相关爱、互相帮助。从家庭这个角度，我们可以开展“我爱我家”和手绘海报活动。管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载“我爱我家”活动方案1/2一、活动主题我爱我家二、活动时间营业厅布置2009年8月1日9月10日；营业厅评比2009年9月11日20日；优秀经验推广20009年9月21日30日三、参加人员各营业部主营业厅四、实施规则1、此项活动的目的在于营造营业厅温馨舒适的营业环境和后台环境，一方面希望使客户产生良好的感知，另一方面也为了给员工提供一个舒服的工作环境和休息环境。2、杜绝营业厅过分装饰和盲目装饰。3、各营业部以营业厅为单位，由厅经理负责所在营业厅的布置工作，营业厅的布置要利于提升客户感知、利于各项业务的推广、利于营业厅团队建设。管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载“我爱我家”活动方案2/2五、奖项设置团体奖一等奖2个【奖杯1个，奖金），提供海量管理资料免费下载营业厅布置素材前台忙闲时提醒窗台美化投诉处理前移显示器背面宣传利用休息区美化手机销售柜台美化管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载营业厅布置素材后台全家福全家福光荣榜晴雨表图书角图书角管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载手绘海报竞赛活动方案1/2一、活动主题没有画不到、只有想不到二、活动时间制作2009年8月1日9月10日；评比2009年9月11日25日；优秀作品印刷推广20009年9月1），提供海量管理资料免费下载手绘海报竞赛活动方案2/24、要求作品手工制作，作品大小限定于50CM30CM。五、奖项设置一等奖1个【奖杯1个，奖金500元】，二等奖2个【奖状1张，奖金300元】，三等奖3个【奖状1张，奖金100元】对于优秀的作品，印刷制作成专门海报，粘贴于各营业厅。六、奖项评比各营业部将作品统一提交至市公司市场部，由市公司市场部负责业务宣传方面的主管偕同第三方公司专业人员进行评比。七、费用预算总预算1500元活动奖金1400奖杯奖状100管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载手绘海报优秀作品选登1/2管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载手绘海报优秀作品选登2/2管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载关注员工的内心感受前面论述了移动作为一个家庭，应该为营业人员营造一个舒适的工作环境和休息环境，这些均可以概括为实体环境，我们认为在此基础上还应该关注员工的内心感受。关注员工的内心感受重点不在形式，而是领导能否去真正的关怀员工。部门领导和营业部领导应该像是一个大家长，超越领导和员工之间的区隔，深入员工当中，与员工进行交流、沟通，帮助他们缓解内心的压力；日常工作中多给予员工微笑和肯定。管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载从三个角度打造个性化的班组文化第一移动公司是一个家庭，大家需要相互关爱；第二移动公司是一所学校，在里面大家可以学习成长；第三移动公司是一个军队，因为我们要打仗。家庭学校军队管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载移动公司是一个学校前面提到我们要像军队一样打造团队，使其有强大的战斗力，要想保持这种战斗力，必须组织、鼓励员工多学习、多读书。从学校这个角度，我们可以开展读书会活动。管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载读书会活动方案一、活动主题每一页都是一个新深度二、活动时间阅读图书、撰写读书心得2009年8月1日31日；读书心得评比2009年9月1日15日；优秀文章及段落汇总2009年9月1），提供海量管理资料免费下载读书推荐没有任何借口作者（美）瑞芬博瑞著；任月园译出版社中国青年出版社出版时间2008111简介“没有任何借口”是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从，诚实。这一理念是提升企业凝聚力，建设企业文化的最重要的准则。秉承这一理念，众多著名企业建立了自己杰出的团队。本书正是对上述理念最完美的诠释。管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载读书推荐快乐团队作者美大卫海姆萨斯；译者林岩、杨白出版社哈尔滨出版社出版时间200），提供海量管理资料免费下载读书推荐杜拉拉升职记作者李可编辑剪辑周宏出版社陕西师范大学出版社出版时间200791简介可能你干了很多活上司却不待见你，没准你有个本事不大脾气不小的下属，也许你的平级争风吃醋不怀好意，或者你的客户拽得像二五八万你要很好地完成任务，就要设法摆平他们。你可以消遣地来看看这本纯属虚构的小说，也可以把它当经验分享之类的职场实用手册来使用。小说的主人公杜拉拉是典型的中产阶级代表，她没有背景，受过较好的教育，靠个人奋斗获取成功。小说中拉拉在外企的经历跨度八年，拉拉从一个朴实的销售助理，成长为一个专业干练的HR经理，见识了各种职场变迁，也历经了各种职场磨练。管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载从三个角度打造个性化的班组文化第一移动公司是一个家庭，大家需要相互关爱；第二移动公司是一所学校，在里面大家可以学习成长；第三移动公司是一个军队，因为我们要打仗。家庭学校军队管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载移动公司是一个军队3G时代，三家运营商之间的竞争日趋激烈，逐步有白热化的趋势，在这种情况下必须强化移动公司的战斗力，去开发新的市场、稳固已有市场。从军队这个角度，我们可以开展野外竞赛和户外拓展训练。管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载野外竞赛方案1/3一、活动主题每一步都是一个新高度二、活动时间2009年8月8日三、活动地点绵山或乌金山或石膏山四、参加人员市公司各部门、各营业部五、活动规则1、本次野外竞赛以爬山为主，各部门和营业部选派10人组建团队，如果部门人数较少可与别的部门合作组建。比赛的同时，安排好相关人员做好值班工作，以应对突发事件。2、本次爬山活动，固定一条登山路线，途中设置10个答题点，选手路过每一个答题点时需要回答一道与自己工作职责相关的业务题（选手可以自己答题，也可以求助团队中的其他成员）。管理资源吧（GLZY8FF66FF），提供海量管理资料免费下载野外竞赛方案2/3六、计分规则1、团队成绩团队时间答题得分说明团队时间比赛开始时到团队最后一名选手到达终点时间（单位分钟）。答题得分每答对一道题抵消登山时间5分钟，如果是求助别人则抵消2分钟；如果自己答错则增加2分钟，别人代答答错则增加5分钟。2、个人成绩登山时间答题得分七、奖项设置1、团队奖项一等奖1个【奖杯1个，奖金1000元】，二等奖3个【奖杯1个，奖金500元】，三等奖4个【奖杯1个，奖金300元】；2、个人奖项一等奖12名（男女各6名）【奖状1张，奖金300元】，二等奖16名（男女各8名）【奖状1张，奖金200元】，三等奖20名（男女各10名）【奖状1张，奖金100元】。八、经费预算总预算15000元奖金12500元奖杯奖状500元车费餐费2000元野外竞赛方案3/3九、题目设置市公司各专业部门负责题目的制定，每个专业口制定30道题目（形式为填空题），事先下发各部门、营业部学习，比赛时随机抽取10题进行回答。十、风险预测1、因天气突变则推迟活动时间。2、活动中队员出现受伤，应启用紧急救急箱和医疗保健。户外拓展训练方案1/3说明户外拓展训练需要无锡移动联系相关负责户外拓展训练的专业公司进行组织，本部分只介绍部分户外拓展训练的项目。1、穿越沼泽平衡才能持久训练目的总结提高集体决策的质量；促进团队的沟通与理解；体会创造性和前瞻性思维的绩效；体会有意见分歧时的解决方式和遇到挫折时的态度。2、电网方法总在行动中产生训练目的确立方案，明确分工，有效的组织协调是团队成功的关键。有效的利用搭配资源，是团队成功的质量。互相协作和精心操作，才能保障计划的顺利实施。感受面对困难时，应有的态度和做事方式。摆正个人在团队中的位置，是团队成功的基础。3、有轨电车步调一致，才能胜利训练目的通过项目让学员认识到步调一致的重要性。一个人的一只脚着地，整个团队将无法前进。我们要做的是，步调一致才能走向胜利。户外拓展训练方案2/34、孤岛求生你所得到的反应就是你沟通的意义训练目的领导管理的角色意识，合理分工。分清只要目标，次要目标。主动沟通、双向沟通。突破思维定势，充分利用规则。确立整体观念，打破部门利益藩篱。摆正个人在团队中的位置（角色定位），是团队成功的基础。5、信任背摔成功没有“尽力而为”，只有“全力以赴”训练目的建立团队成员之间相互信任的基础。通过身体接触，打破大家之间的隔膜，尽快的进入培训情景。学习换位思考。向自我挑战，提高心理素质，战胜恐惧。规范自我行为同社会、集体利益的关系。6、空中单杠逆境是一所最好的学校训练目的不断突破心理保护层，是成功的关键建立自信心，克服心理障碍，增强自我控制能力。果断的行动是迈向成功的关键。机遇与成功的关系。通过互相鼓励，互相保护，体验队员之间相互信任相互负责的团队精神。户外拓展