顾客满意度调查控制办法

顾客满意度调查控制办法发行日期2001年4月20日分类编号21240025发行版次第01版标准书名称顾客满意度调查控制办法文件区分口管制文件口非管制文件保存部门部门需要份数备注部门需要份数备注是否是否执行董事物料部财务部开发工模部人事部及行政部模具设计部营业部工模部资讯及系统课QA部业务部生产制造部ISO体系部塑胶部喷印部相关规定核决主管拟案修订课内人员阅后签名发行日期2000年4月20日分类编号21240025发行版次第01版目录11总则111目的112适用范围113名词定义114制订修改废止115管理责任者12责任与权限13相关标准14实施程序141顾客信息收集,分析与处理142顾客满意程度测量143顾客档案建立25使用表单2表单1每月质量调查表3表单2顾客满意程度调查表46附则261实施日期262附件2发行日期2001年4月20日顾客满意度调查控制办法分类编号21240025修正日期年月日第01版第1页共4页1总则11目的通过对顾客满意度调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查的结果改进质量管理体系,不断提高顾客满意程度12适用范围适用公司的直接顾客经销商最终顾客最终使用者和潜在的顾客13名词定义无14制定修改废止本办法之制定修改废止均由ISO体系部执行15管理责任者管理者代表2职责与权限21营业部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其它顾客满意度信息进行综合分析,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”22QA部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施23管理者代表负责调查表或调查方案的批准3相关标准31ISO90012000版标准4实施程序41顾客信息收集分析与处理411营业部负责监控顾客满意或不满意的信息作为对质量管理体系的业绩的一种测量412对顾客以面谈信函,电话,传真等方式进行的咨询,提供的建议由营业部专人解答记录,收集,暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复413营业部利用外出的种种活动,及时掌握市场动态和顾客需要的动向,通过各种渠道,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给公司有关部门414每一个月营业部向各主要顾客发出每月质量交期调查表,要求顾客填写产品型号,产品名称,总交货数,不良数,不良率,不良内容及计划交货日期,实际交货期,准时率等情况及顾客意见和建议等,依此由营业部汇总交QA部,由其组织进行原因分析,视情况发出纠正与预防措施处理报告,责成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施效果营业部根据情况将实施结果反馈给顾客415营业部负责有效处理顾客投诉,执行与顾客有关的过程控制办法的有关规定42顾客满意程度测量421每年第四季度,营业部向顾客发送顾客满意程度调查表,调查顾客对公司产品质量,信息,交期,服务的满意程度,收集相关意见和建议,调查表的回收率应争取达到50以上,以便於统计分析422QA部对上述调查表进行统计分析,确定顾客的需求和期望,及公司需改进的方面,得出定性形成资料或定量如产品故障率,顾客投诉率,返修率等的结果,当定量数据接近发行日期2001年4月20日顾客满意度调查控制办法分类编号21240025修正日期年月日第01版第2页共4页或低於控制下限时,应采用因果图或排列图寻找主要原因,QA部发出纠正与预防措施处理报告给责任部门采取相应的纠正,预防措施,并监督其实施效果423对顾客反映非常满意的方面,营业部应对公司相关部门或人员及时通报表扬43顾客档案建立营业部对公司顾客建立档案,详细记录其名称,地址,电话,联系人,订购产品型号名称及数量,使用公司产品反馈的信息等,以便了解顾客的定货情况,及时做好新的服务准备5使用表单表单1每月质量交期调查表2124002501表单2顾客满意度调查表21240025026附则61实施日期本办法自2001年4月20日起实施62附件无发行日期2001年4月20日顾客满意度调查控制办法分类编号21240025修正日期年月日第01版第3共4页表单1每月质量交期调查表XX塑胶制品有限公司每月质量交期调查表顾客名称_TEL_FAX_编号_NO产品型号产品名称PO/NO预计交期实际交期总交货数量良品数不良率不良内容备注注此表为本公司顾客调查资料之一,为便於本公司为贵公司提供更优质的服务和更优质的产品,以便为本公司寻求持续改善的机会,请贵公司提供宝贵意见和建议传回本公司营业部,你真挚的伙伴特呈FORMNO2124002501发行日期2001年4月20日顾客满意度调查控制办法分类编号21240025修正日期年月日第01版第4共4页表单2顾客满意度调查表XX塑胶制品有限公司顾客满意度调查表顾客名称_地址_TEL_FAX_编号_填表日期产品适用范围评估项目满意程度评估的项目满意10080比较满意8060一般6040不态满意4020不满意2010评分说明或最不满意之处实物质量包装外观功能组装服务服务方