[crm客户关系管理系统]客户管理系统

CRM客户关系管理系统客户管理系统篇一客户管理系统计算机与信息工程学院数据库原理与应用课程设计说明书设计题目客户管理系统班级学号姓名2007年1月12日成绩_数据库原理与应用课程设计评分标准本课程设计成绩评定分为五个等级，分别为优秀，良好，中等，及格，不及格。完全人性化设计，无需专业人士指导，即可使用该系统。由于该系统的使用对象多，要求有较好的权限管理。系统具有数据备份及数据还原功能。能够保证系统数据的安全性。方便的全方位的数据查询。强大的报表打印功能。在相应的权限下，删除数据方便简单，数据稳定性好。强大的图表分析功能。退出系统。根据市场需求,规划系统功能模块如下基础信息维护模块该模块主要负责区域信息设置、企业性质设置、企业类型设置、企业资信设置、客户级别设置、客户满意程度设置。客户信息维护模块该模块主要负责客户信息、联系人信息、业务往来、发送邮件。客户服务模块该模块主要负责客户反馈、客户投诉、客户反馈满意程度分析、客户投诉满意程度分析。客户信息查询模块该模块主要负责客户信息查询、联系人信息查询、根据客户反馈满意程度查询、根据客户投诉满意程序查询、客户反馈查询、客户投诉查询。打印报表模块该模块主要负责客户信息报表、联系人信息报表、业务往来报表、客户反馈报表、客户投拆报表。对上述各功能进行集中、模块划分，得到系统功能模块图,如图所示图22系统流程分析本系统属于小型的数据库系统，为了对中小型企业客户的管理，实现一些初步的计算机化的管理。通过本系统可以达到以下目标A、灵活的运用表格批量输入数据，使信息传递更快捷。B、系统采用人机对话方式，界面美观友好、信息查询灵活、方便、快捷、准确、数据C、存储安全可靠。D、实现各种记录查询。E、操作员可以随时修改自己的口令。F、管理员可以设置操作员的权限G、对用户输入的数据，系统进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误。系统流程就是用户在使用系统时的工作过程。系统的工作流程都是从用户登录模块开始，对用户身份进行权限验证，进而对于系统进行管理的。本系统的流程分析图如下图所示图系统流程图23数据字典根据对一般客户管理系统的需求分析和系统流程图的设计分析，客户管理系统的设计需要如下的一些数据结构和数据信息本单位信息表、客户反馈信息表、城市邮编信息表、工作备忘信息表、企业类型信息表、企业性质信息表、企业资信信息表、用户信息表、用户级别表、客户信息表等等。3概念模型设计数据库是信息管理系统的后台，存储着所有的信息，在信息管理中占有非常重要的地位。数据库结构设计的好坏对应系统的效率及实现产生直接影响，而且好的数据库结构也将有利于程序的实现。根据客户管理系统的基本信息，以及其系统流程，设计其ER图如图图4逻辑设计用户的需求具体体现在各种信息的提供、保存、修改、查询等方面，经调查和分析，针对一般客户管理系统的需求和对系统流程图的分析，设计成如下的逻辑结构。TB_CLIENT_MYDTJ满意度统计表主要用于在客户满意度分析窗体中统计客户对企业满意程度的信息。该表结构如表1所示。TB_BDWXX本单位信息表，用于显示本单位的相关信息。该数据表的结构如表2所示表2本单位信息表TB_CLIENT_CSXX城市邮编信息表，用于显示全国各城市的邮编信息。该数据表的结构如表3所示表3城市邮编信息表TB_CLIENT_GZBW工作备忘信息表，用于记录工作中的备忘信息。TB_CLIENT_KHFK客户反馈信息表，用于记录客户的返馈信息。该数据表的结构如表5所示表5客户反馈信息表TB_CLIENT_KHTS客户投诉信息表，用于记录客户的投诉信息。该数据表的结构如表6所示TB_CLIENT_QYLX企业类型信息表，用于记录客户的投诉信息。KHFKKHJBKHMYDKHTSLXRXXKHXX2用SQL实现设计实现该设计的环境为WINDOWS2000PERFESSINALMSSQLSERVER2000建立KHFK表CREATETABLEDBOTB_CLIENT_KHFKNOTNULL,KHFK_FKBTVARCHARNOTNULL,KHFK_KHMCCHARNOTNULL,KHFK_FKNRVARCHARNULL,KHFK_FKRQDATETIMENOTNULL,KHFK_FKSLRCHARNOTNULL,KHFK_KHMYDVARCHARNULL,KHFK_BZTEXTNULLONPRIMARYTEXTIMAGE_ONPRIMARY建立KHJB表CREATETABLEDBOTB_CLIENT_KHJBNOTNULL,KHJB_JBMCVARCHARNOTNULL,KHJB_ZDYWLNUMERICNOTNULL,KHJB_BZTEXTNULLONPRIMARYTEXTIMAGE_ONPRIMARY建立KHMYD表CREATETABLEDBOTB_CLIENT_KHMYDNOTNULL,KHMYD_MYDVARCHARNOTNULL,KHMYD_BZTEXTNULLONPRIMARYTEXTIMAGE_ONPRIMARY建立KHTS表CREATETABLEDBOTB_CLIENT_KHTSNOTNULL,KHTS_QYMCCHARNOTNULL,KHTS_TSRCHARNOTNULL,KHTS_TSZTCHARNOTNULL,KHTS_TSNRVARCHARNOTNULL,KHTS_TSRQDATETIMENOTNULL,KHTS_CLBFTEXTNULL,KHTS_KHMYDVARCHARNULL,KHTS_TSSLRCHARNOTNULL,KHTS_BZTEXTNULLONPRIMARYTEXTIMAGE_ONPRIMARY建立LXRXX表CREATETABLEDBOTB_CLIENT_LXRXXNOTNULL,LXRXX_QYMCVARCHARNOTNULL,LXRXX_XMCHARNOTNULL,LXRXX_XBCHARNOTNULL,LXRXX_CSNYDATETIMENOTNULL,LXRXX_NLVARCHARNULL,LXRXX_ZWVARCHARNOTNULL,LXRXX_BGDHVARCHARNULL,LXRXX_EMAILVARCHARNULL,LXRXX_SJVARCHARNULL,LXRXX_GRJJTEXTNULL,LXRXX_DJRQDATETIMENULL,LXRXX_XXDJRCHARNULL,LXRXX_BZVARCHARNULLONPRIMARYTEXTIMAGE_ONPRIMARY建立KHXX表CREATETABLEDBOTB_KHXXNOTNULL,KHXX_MCVARCHARNOTNULL,KHXX_QYXZVARCHARNOTNULL,KHXX_QYLXVARCHARNOTNULL,KHXX_QYZXVARCHARNOTNULL,KHXX_QYDZVARCHARNOTNULL,KHXX_SZSFVARCHARNOTNULL,KHXX_SZCSVARCHARNOTNULL,KHXX_GSYBVARCHARNOTNULL,KHXX_FRDBVARCHARNOTNULL,KHXX_KHYHVARCHARNULL,KHXX_YHZHVARCHARNULL,KHXX_NSHVARCHARNULL,KHXX_ICCARDVARCHARNULL,KHXX_GSWZVARCHARNULL,KHXX_GSDHVARCHARNULL,KHXX_GSCZVARCHARNULL,KHXX_LXRVARCHARNOTNULL,KHXX_LXRDHVARCHARNOTNULL,KHXX_KHJBVARCHARNOTNULL,KHXX_BZTEXTNULLONPRIMARYTEXTIMAGE_ONPRIMARY6数据库行为功能设计对于数据库应用系统来说，最常用的功能就是安全控制、对数据的增、删、改、查及生成报表。在实现时，将每一类用户作为一个角色实现，这样在授权时只需对角色授权，而无需对每个具体的用户授权。62数据操作功能数据操作功能包括对这些数据进行录入、删除、修改功能。具体如下1数据录入包括对这几张表的数据的录入。只有具有相应权限的用户才能录入相应表中的数据。2数据删除包括对这几张表的数据的删除。只有具有相应权限的用户才能删除相应表中的数据。3数据修改当某些数据发生变化时或某些数据录入不正确时，应该允许用户对数据库中的数据进行修改。修改数据的操作时，一般是先根据一定条件查询出要修改的记录，然后再对其中的某些记录进行修改，修改完后再写回到数据库中去。同数据的录入与删除一样，只有具有相应权限的用户才能修改相应表中的数据。4数据查询在数据库应用系统中，数据查询是最常用的功能。应根据用户提出的查询条件进行数据查询，在设计系统时应首先征求用户的查询需求，然后根据这些查询需求整理出系统应具有的查询功能。一般允许所有使用数据库的人都具有数据查询权力。本系统应具有的一些查询要求有客户信息的查询，产品销售信息的查询，客户反馈信息的查询，客户级别的查询，联系人信息的查询、企业类型信息的查询、客户满意度信息的查询、企业资信信息的查询、企业性质的查询、操作员信息的查询等等。63主要功能模块的设计1、主窗体设计主窗体主要是对客户管理系统的各模块进行调用，在主窗体中显示操作员的姓名及日期。客户管理系统主窗体运行结果如图4所示。图4主窗体运行结果窗体设计步骤运行DELPHI时，会自动创建一个窗体，设置该窗体为程序主窗体。命名窗体为“FRM_CRM”，设置CAPTION属性为“客户管理系统”。在“STANDARD”组件页中点选“TMAINMENU”组件，添加到窗体上，双击该组件打开菜单编辑器，如图5所示。图5显示菜单编辑器在“OBJECTINSPECTOR”窗口中，设置CAPTION属性，如图6所示。图6添加下拉菜单按钮在“WIN32”组件页中点选“TTREEVIEW”组件，添加到窗体上，如图7所示。）图7显示TTREEVIEW编辑器在“TTREEVIEW”编辑器中单击按钮，在TEXT文本框中输入相关的信息，如图8所示。图8菜单栏设置2在“WIN32”组件页中点选“TSTATUSBAR”组件，添加到窗体上，双击TSTATUSBAR组件，在弹出的对话框中单击按钮，添加面板。在“OBJECTINSPECTOR”窗口中设置面板的WIDTH属性和CAPTION属性，如图9所示。图9面板编辑器在“ADDITIONAL”组件页中点选“TIMAGE”组件，在窗体上添加2个TIMAGE组件。重要组件的相关属性设置，如表1所示。表1组件的相关属性设置2、登录模块设计登录模块主要是通过输入正确的操作员名称、密码和操作员级别进入主窗体，如图10所示。图10登录模块运行结果窗体设计步骤选择“FILE”/“NEW”/“FORM”菜单项，新建一个窗体，命名窗体为“FRM_YHDL”，设置CAPTION属性为”登录”；BORDERSTYLE属性为“BSNONE”；POSITION属性为“POSCREENCENTER”，如图11所示。图11登录窗体属性在“STANDARD”组件页中点选“TLABEL”组件，在窗体上添加3个TLABEL组件，分别命名为“LABEL1”、“LABEL2”、“LABEL3”，分别设置CAPTION属性为“操作员名称”、“密码”、“操作员级别”。）将所有TLABEL组件的TRANSPARENT属性设为“TRUE”。在“STANDARD”组件页中点选“TEDIT”组件，在窗体上添加2个TEDIT组件，分别命名为“EDIT1”、“EDIT2”，设置EDIT2组件的PASSWORDCHAR属性为“”。在“STANDARD”组件页中点选“TCONBOBOX”组件，添加到窗体上，命名为“COMBOBOX1”，单击ITEMS属性右侧的按钮，弹出编辑器，在编辑器中输入“普通用户”、“高级用户”，如图12所示。图12ITEMS编辑器在“ADDITIONAL”组件页中点选“TBITBTN”组件，在窗体上添加2个TBITBTN组件，分别命名为“BITBTN1”、“BITBTN2”。分别设置CAPTION属性为“确定”、“取消”。3、客户信息模块客户信息模块主要是添加、修改、删除、查询客户信息。关系是减少不确定性的手段。关系可以降低交易成本。可以利用外部资源实现效率。关系可使组织获得经济价值之外的社会价值。8许多具有现代管理制度特征的组织不愿介入关系，这是因为关系具有两面性一是相互依赖与失去独立性的矛盾。二是关系双方预期的价值的不对称性。三是关系中存在着机会主义的行为。四是关系方法可能限制竞争，导致组织效率的损失。五是长期价值与短期效率的不一致性。9上篇客户关系管理的理论和价值客户关系管理的含义客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT“企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”安达信11一。客户关系管理的主要功能模块销售销售功能例如联络管理帐户及存档，客户管理。销售管理功能例如传递途径分析时间管理功能例如单一及多用户日程安排。营销营销功能例如推广活动管理，市场机遇管理，基于网页的全面查询，市场细分，主要产生/改善/追踪。电话营销/电话销售功能例如电话清单汇总，自动拨号，记载，接受订单。服务客户服务及支持功能例如突发事故调配/上报/跟踪/汇报,问题管理/解决,订单管理/履行,保证书/合同管理。电子商务功能例如通过EDI联接和网络服务器管理采购。实地服务支持例如工作订单，发送，通过移动技术实现实时信息传递到实地工作人员。汇总信息功能例如全面易用的ERP汇总系统。12二。客户关系管理能带给企业的效益销售流程优化集中客户信息，加强对客户需求理解的准确性和反应程度。标准化销售流程，提高未来商业机会预测的准确性。减少精确报价和提案所需的时间，从而减少管理时间。市场流程优化获取有关市场活动有效性的信息，包括从销售机会追溯到特定市场活动的功能。集中并简化市场促销流程。建立一套集中准确产品和价格信息的产品目录和价格表。客户服务流程优化可以快速查询到为客户提供产品和服务的历史记录。允许客户只拨一个电话号码，客户服务代表只需进入一个包括全部客户信息的系统就可以快速作出应答。记录客户的问题，把问题交给适当的服务人员，跟踪问题的解决过程和服务历史记录。13利益销售过程自动化的结果“以前”销售人员的时间管理任务等待旅行和客户在一起勘查“以后”销售部门技术的应用会为企业带来如下好处9080706050403020100343215145868560服务电话业务流程进行以客户为中心的完善和强化，项目实施的唯一成果只会是比项目实施前做无效事情的速度快些而已资料常横跨多种产品/服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心24日常性的工作占去员工大部分时间成本中心七。客户关系管理营运模型从了解客户需求出发客户关系管理营运模型信息技术组织架构业务流程电话、传真、电子邮件互联网、无线设备分销商其它接触点经营战略客户细分1客户细分2客户细分客户细分N客户接触点集成架构绩效评估品牌管理营销活动管理市场调研管理市场销售机会管理销售人员管理订单管理销售个性化服务管理投诉管理客户关怀服务客户关系管理应用集成企业应用集成外部资源后台系统行业应用原有系统25八。客户关系管理战略了解市场与客户客户细分客户智能分析创造客源市场战略关注市场联络中心客户服务高效化忠诚度计划CRM工具数据仓库价值开采管理流程混合行销营销计划交易和结算销售高效化留住客户获得客户了解客户，进行客户价值定位，以高利润客户为目标，提供完善的销售和服务产品、服务和多渠道战略的组合26战略定位及营运模式应考虑內外在环境配套条件市场技能及资源配臵解決方案目标客群需求商品综合性销售网络CRM商业目标产品/服务组合战略伙伴战略定位信息应用架构营运模式组织架构业务需求及营运流程科技法令27客户关系管理战略成功的客户关系管理战略应该不断关注市场的变化，对潜在的销售机会进行有效管理以客户需求和关键流程为框架，而并非以功能运作为导向调整并鼓励以客户为核心的企业行为建立以客户满意为导向的绩效评估体系28举例说明最佳实务产品/服务策略将顾客需求和要求转化为新产品设计新的产品或服务概念和计划让客户参与到产品或服务改进过程中来对竞争者的样品观察并做出反应保证产品与市场相适应并满足客户需求和期望发展产品和服务相联系的组合，吸引潜在市场上的有远见的客户为忠诚度最高的客户提供最好的服务，并提供奖励；定价策略充分了解客户的价格预期，仔细评估竞争对手的战略通过价格反馈调查、历史数据、管理调节价格，适应客户的喜好和行为模式了解客户的购买模式、使用习惯、对产品服务的观点时，从而提升产品的无形价值使定价战略和其他战略相联系保持产品价格的灵活性，以适应市场的变化29举例说明最佳实务促销策略在公司内外确立明确的公司形象针对不同的客户类型，发展战略性宣传计划用独有的品牌地位赢得客户整合推广方式，媒体和业务实践，创造持续的品牌地位修改促销战略，令其符合新市场的要求接触点/渠道策略根据客户的需求，对渠道进行革新设计渠道，增强公司营销和销售战略使用互联网作为销售和分销的渠道把互联网与其它的分销渠道整合充分利用信息技术，如呼叫中心、EMAIL和互联网，对客户和潜在的客户进行市场营销活动集成和利用EMAIL、传真和电话等多种手段，作为与客户沟通的渠道；公司通过多种渠道提供客户服务；30九。客户关系管理营运模型营运管理市场节选市场管理流程的最佳设计原则培养客户忠诚度，确保与客户保持建立不同的市场、销售和客户服务小组，针对不同的客户群长久的业务关系利用客户信息推动战略性的市场营公司能够对市场营销活动的投资回报进行分析销让顾客设计市场调研活动，最好的配定期对竞争对手的客户进行调查，合产品决策的需求从而提高公司本身的竞争力和有目利用市场知识数据库，构建学习型组的地吸引新的客户织定期利用问卷调查的形式，主动了解客户的需求，而不是总是由客户提出他们的要求31客户关系管理营运模型营运管理市场情景评估“我们通过时装业、音乐剧、毒品文化和美国文化来预测发展趋势”在意见形成者中，例如著名的经济记者，进行研究和贸易部门保持联络，以获得不同看法从超级市场和其它关键零售商处获得信息BEVERAGECOMPANY创造出的情景代表了由一些变量决定的将来可能的结果可以代表结果极端不同的事例需要通过下列因素来描述未来的市场O交叉文化和交叉年代测试O全球趋势跟踪O态度测试经济社会技术SOURCEARTHURANDERSENINNOVATIONRESEARCHSOURCEARTHURANDERSENINNOVATIONRESEARCH观察客户价值取向假设客户分析信息分析定量分析客户调查定性分析座谈会客户访谈完善的细分主题/细分测试联合分析规模和映射细分经济分析GOINGLIVE价值取向设计创造性思维“我们对17岁的人如何看待将来很感兴趣，我们可以跟踪未来客户不断变化的态度”在真实的生活中观察客户使用隐藏的摄像镜头专业的心理分析神秘客户介入转变“区别”包括组织的所有层次销售、支持、营销、财务鼓励“跳出盒子”的思维方式创造非批判式的环境不要担心结构“在数据泛滥的今天，我们拥有某一品牌组的关键人物可以共享知识和品牌“SOURCEANDERSENINNOVATIONRESEARCHBACKTODRAWINGBOARD“必须拥有”32客户关系管理营运模型营运管理市场节选市场管理流程可参考的绩效评估指标成本开展市场营销活动的成本市场开拓成本品质各项业务市场份额增长率各项业务交易量排名市场营销活动反应率品牌知晓度时间营销活动开展频率市场调研的周期33客户关系管理营运模型营运管理销售业务顾问资源经理公司资源客户需求推动者跨功能组利润经理公司目标34客户关系管理营运模型营运管理销售节选从一种销售代表以销售技能为依据雇佣销售人员到具有不同任务的多种销售代表销售队伍由拥有不同技能和经验的人组成授权来实现更广范围的控制基础上协调资源通过许多层级结构实现集权式控通过扁平式组织结构/对销售代表制“自己的”客户作为客户小组的领头人在互动的采取独立于分销商的独立行动和分销商协调行动并创造价值35客户关系管理营运模型营运管理销售节选销售管理流程的最佳设计原则依照客户需求规划销售团队负责的销售过程中销售团队必须察觉客户期待领域范围重新规划、组织销售团队以满足客户日益复杂的需求，并提升销售人员的专业知识能力利用信息科技使销售团队可以在任何时间及地点，获取所需的客户信息，增加销售的灵活性与机动性在销售团队出去拜访客户之前，企业利用业务开发系统筛选出具有吸引力或较有可能性的客户拜访名单，协助销售团队创造销售效率的服务特性，经过不停的观察及知识累积，销售团队可以提供给客户更多的附加价值并与客户建立长久的伙伴关系设臵跨地区/跨部门之间的管理及协调机构36客户关系管理营运模型营运管理销售节选销售管理流程可参考的绩效评估指标成本销售人员培训成本销售人员信息设备投资成本品质收入增长率及利润率各类产品的销售额及获利率整体市场与各类产品市场占有率销售人员满意度时间销售人员花费在行政工作的时间销售循环时间订单准确率订单循环时间37客户关系管理营运模型营运管理服务节选服务管理流程的最佳设计原则将客户服务流程与企业使命、组织总体目标，及作业流程连结排除组织中会妨碍客户服务的障碍、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务建立清楚的服务目标并及时与客户沟通，处理客户抱怨，同时监督服务品质利用多元化的渠道收集及运用对于公司在客户服务方面的意见例如，将与客户接触的员工当作是观察站、在研发新服务项目时优先考虑客户服务的设计规划等等投资销售人员的培训，包含对于服务项目的知识，及人际关系处理技巧等等研究客户如何正确或错误地使用或产品与服务，以建立服务信息利用信息科技整合客户服务所有资源，如电话、电子邮件、传真设计优异的渠道策略，细分服务种类，满足客户对于实时性、信赖感及便利性的需求，以作为公司的竞争优势38客户关系管理营运模型营运管理服务节选服务管理流程可参考的绩效评估指标成本平均服务客户需求所花费的成本处理客户抱怨所花费的成本品质客户满意度第一次客户投诉就被呼叫中心解客户服务代表的培训成本时间决的数目客户投诉率平均响应客户服务需求的时间平均解决客户投诉的时间拜访客户的频率39客户关系管理营运模型信息技术架构制造业客户关系管理整体解决方案架构行销业务电话中心客户服务技术服务电子商务客户互动平台生产管理系统客户情报平台客户价值市场区域客户忠诚行销计划客户满意40客户关系管理营运模型客户关系管理系统的广泛功能支持客户接触点管理市场营销自动化管理销售接触点管理销售机会管理产品配臵以及报价系统呼叫中心用于销售跟进或技术支持利用互联网建立共享知识库将公司各部门获取的客户信息整合至集中的客户数据库决策支持工具帮助用户无限的利用数据41十。CRM的营运模式现场销售/服务举例说明销售人员/销售工程师掌上设施支持客户故障单电话服务故障解决行程安排服务历史现场销售/服务训练机会派遣单服务请求工作确定函物流订单完成率库存补给库存周转客户关系管理产品/服务42CRM的营运模式客户联系中心管理举例说明研发客户客户联系中心危机扩大化管理工作流安排故障报告在线历史服务纪录产品故障率产品质量客户服务历史脚本指导性答案一致的回复诊断分析绩效指标客户信息数据库知识库43CRM的营运模式账单收付信息管理举例说明网页电子邮件电话销售人员附加价值服务付款请求附加销售交叉销售电子账单支付习惯信用控制建档营销经理客户响应经理客户关系管理付款系统数据仓库44ROBUSTCONTACTANDPROFILESUPPORT世界级制造行业CRM的营运模式CRM系统入门举例说明客户档案客户价值分析各项历史联络信息历史客户服务需求客户响应分析45MARKETLEADINGSALESTOOLS世界级制造行业CRM的营运模式CRM系统入门举例说明潜在销售机会销售机会分析46中篇外部客户关系管理操作实务一。金字塔形的客户结构图客户的百分数投入时间的百分数重点客户106030普通客户3060超级潜在客户10金字塔形的客户结构图48重点客户他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的；他们占了你目前收入的很大一部分；失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务有巨大的潜力；尽管他只占你企业客户和潜在客户总数10，但你仍将60的销售时间投放在他们身上；正因为他们对你的企业来说是那么重要，你应该让企业中能力最强的人来负责处理与他们的关系。49普通客户他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对你的损失不大，他占客户比重的30，而你也应将30的时间投放到他们身上；由于各种原因，至少在短期内他们对你并不具有很高的价值，也不具有很大的业务潜力；这些客户也许能给你带来一定的营业收入，但这点收入是完全能通过正常的销售努力，让潜在客户成为你的首次买主来弥补；这些客户可由销售人员按常规方法进行操作。但当他们为你企业带来越来越多营业收入时，他们就变得非常重要，可将他们归入重点客户一类内。50超级潜在客户虽然他们现在不是你客户，但他们需要你的那种产品和服务，你通过正常的开发手段发现他们；他们比潜在的客户更有可能成为你的客户；他们目前可能正与你的竞争对手有着业务往来；销售人员关注着他们，只要做成一笔买卖，他们就变成了普通客户。51客户分类标准I吸引力程度很有吸引力中等程度吸引力不太具有吸引力II潜力销售量利润率III相互的关系关系发展的潜力发展中的关系目前关系良好目前关系非常牢固目前关系相当有限防守阶段倒退中的关系52二。各类客户的对策与其整个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生偏好，设法将他们转变为重点客户。同时也要提高你所能提供的附加价值。重点客户普通客户超级潜在客户通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位没有吸引力的对象如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可能成为客户的对象53重点客户关系的进阶战略联盟合作伙伴优先的采购者买主54重点客户关系发展周期VOLUME成长期突破期收获期防御期冬眠期TIME55客户关系的不同时期的表现时期突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期特点初次合作与主要人员建立关系建立良好关系维持关系竞争对手逐渐强大品种进入衰退期56三。客户分析管理结构产品需求市场特点客户分析经营策略行业限制业绩要求57四。客户计划的制定目的逻辑顺序信息收集分析客户分析竞争者分析自己制定客户战略制定行动计划制定客户计划的目的目的一分析自己对于重点客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户计划目的二促使按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案客户计划的制定过程收集信息竞争者客户产业你的企业分析信息竞争者概况客户概况形势评估制定客户战略客户目标行动计划59客户计划的逻辑顺序第一部分计划摘要客户概况客户计划第二部分突出总的目的和方向介绍客户情况的信息第一级免费或略微付费的且最容易收集。可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录、等。第二级要获取信息费用稍高，可以通过行业分析者提供的署名报告，行业刊物，行业会议会刊等。61第三等级、第四等级的信息第三级信息并非人人都可得到。只有通过客户企业中的各有关联系人或与客户有密切合作关系的有关方面获得。包括有关客户项目、需求和预算等第四级信息都来自于客户企业内部的高层。包括确切的项要求，对评估的标准或对那些将作出购买决策、预算人的深入了解等。获取信息难度与成本同价值的关系信息获得的难度与成本同其信息的价值成正比。62分析客户客户分析的领域结构与管理所处位臵与设施关键人物购买程序对产品的需求产品的使用产品的历史产品的规划机会和优先权客户分析行业与市场市场进入的障碍替代品的威胁购买者和供应商的影响力竞争对手之间的竞争策略与增效作用业绩经营业绩增值策略财务业绩核心能力技术营销手段使命与远景目标短期的进取精神机遇与威胁长期的战略联盟63各领域相关问题研究行业与市场策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求他们的市场将如何发展对于市场中可能发生的变化他已有了什么样的准备他们的市场和产品战略是否与市场的发展方向相一致64行业与市场策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求进入的障碍进入的障碍究竟有多大你的产品是否有助于建立起阻止客户企业竞争对手进入市场的障碍代用品的威胁客户的产品是否受到代用品威胁你是否能帮助减少这种威胁65行业与市场策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求购买者的力量购买者是否已成为你客户所处行业的一个强大力量你的产品能否有助于削减这种力量你是否能提高购对你客户产品的依赖度你是否能提高你客户产品的差导率和重要性66行业与市场策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求供应商的力量你客户所处行业中的其他供应商是否很厉害你的产品是否有助于增强你客户的优势，提高改换供应商的成本或减少来自于你客户供应商之间纵向联合的威胁竞争对手之间的竞争在你客户所处行业中是否存在各竞争对手之间的激烈竞争你的产品是否能够给予你客户很大的竞争优势对你客户的客户来说，你的产品具有什么样的优点67行业与市场策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求了解客户企业自定的战略思想使命和目标宣言是什么给自己的市场定位是什么短期内有什么计划和新的行动短期内所要寻找的机会是什么短期内什么东西可能对他们构成威胁他们的长期战略是什么68行业与市场策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求了解客户企业结构与管理体系，并掌握其企业中关键人物决策者具有影响力的人使用者、顾问人、把关者、外部人士支持者69行业与市场策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求了解客户企业的购买程序他们通常是怎么购买你的产品或服务的他们是怎样了解和确定对你产品或服务的需求的他们在确定对产品的要求和规格是否需要在内部进行统一购买决策的程序是什么购买者是否能单方面决定或需其他人审核在招标和投标的评估上，他们是否有一个程序程序效果如何在选择供应商时他们的原则是什么在他们作出选择过程中最重要的因素是什么70行业与市场策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求了解客户的经营业绩他们经营目标是什么是否正在努力实现这些目标他们是如何衡量业绩的他们的财务状况如何他们企业的核心能力是什么他们是如何区别自己与别人的差异的71行业与市场策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求客户对产品的需求客户需要你的产品起到什么作用客户对产品的需求发生了什么样的变化你应对客户企业过去、现在、未来的情况进行分析评估，预测明年的客户需求量百分数。72SWOT分析确定客户所处行业与市场地位对客户分析除了前面所讲的外，还可包括对客户进行SWOT分析，它从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行。它已成为概况客户企业所处地位的有效方法。73SWOT分析企业的内部因素现金状况生产系统核心能力品牌形象各种制度销售系统产品质量企业文化领导和管理水平资源优势分析弱点企业的外部因素市场变化需求增加还是减少价格的压力政府措施竞争对采取的行动经济变化消费者行为变化机遇分析威胁74分析竞争者客户分析的领域与你客户目前的关系和业务活动客户的看法竞争者分析能力和资源策略客户偏爱竞争对手的程度优势和弱点75分析自己的状况分析领域你和客户目前业务活动客户的看法自己分析能力和资源策略你和客户关系周期变化突破期巩固期成长期收获期优势和弱点防御期冬眠期暂停期76各领域相关问篇四客户关系管理终结版一、概念1客户对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。2客户满意客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。3客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。4客户价值客户对产品属性