[doc]-《滨江新城物业管理服务策划方案》(85页)-物业管理

滨江新城物业管理服务方案目录第一节物业管理服务总体设想2第二节物业管理服务组织机构设置及运作模式6第三节物业管理人员的配备、培训、考核16第四节管理规章制度的建立24第五节物业档案管理方案32第六节物业管理服务方案33第七节物业收楼、装修管理方案及措施36第八节公共秩序管理方案42第九节绿化管理44第十节清洁保洁作业方案56第十一节设施设备运行、维护保养方案65第十二节前期装备配备计划71第十三节物业管理收支测算预案75第十四节物业管理服务各项质量指标的承诺、目标83物业管理服务方案第一节物业管理服务总体设想为将专业的物业管理服务导入滨江新城高尚住宅小区，让滨江新城广大业主得到优良的客户服务和专业的物业维护服务，我司有如下服务设想一、采取“物业服务与管理并重”理念，创造“高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活和居住环境物业服务与管理并重，以服务为中心，营造滨江新城文明、舒适、祥和的人文环境；以管理为手段，确保滨江新城安全、有序、整洁、幽雅的居住环境；在我司专业化、标准化的物业管理运作下，保证为广大业主提供周全、贴身的客户服务，保障物业的增值、升值，以创造“高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活环境。二、推行“二全管理”运作模式及“礼宾助理”服务根据滨江新城的特色，拟推行科学、实用的“二全管理”（即全程管理、全效管理）特色管理运作模式，以确保物业管理服务质量。“二全管理”是物业管理服务过程控制的一种有效手段，为提高物业管理质量和水平开拓了新的管理思路，也为物业管理注入了新的内涵。通过“二全管理”全程监督和控制，全效的质量保证，形成一个环环相扣的物业管理运行模式，使物业管理无疏无漏，让物业服务有质有效，形成“二全”管理的核心，物业管理的精髓。三、工作重点一切实做好安全防范与管理工作，杜绝因管理原因而造成治安事件小区公共区域安全防范工作是日常管理服务工作中非常重要的一环，为加强外防、内保，防止一切可能导致出现的安全、安全防范事件发生，维护小区物业公共区域安全及公共秩序，我们拟主要从以下四方面加强小区的安全防范与管理工作。根据滨江新城项目出入口设置IC卡门禁系统，只有小区业主/住户凭IC卡方可出入小区，所有外来来访人员均要求登记出入。在内部管理方面，严格把好人员录用培训关，重点做好对员工的安全服务意识、业务技能、管理标准和思想品德、职业操守的教育培训，新员工从入职开始到岗前、岗中、岗后严格进行有计划的培训，做到培训前有计划、有目的，培训过程中有记录，培训后有考核，并以此作为员工晋升、奖励和淘汰的依据，全面提高员工素质。依据ISO90012000质量体系标准制定各项内部管理制度、操作规程，严格履行各级人员的岗位职责，加强对管理区域的巡查力度。在制度建设上，我司将根据滨江新城物业实际特点及管理服务需求，及时建立该项目的各项公众管理制度，包括安全防范管理规定、消防管理规定、物品进出管理规定、车辆管理规定、防火应急指南、文明公约等，为滨江新城的物业管理工作提供标准、依据。在安全防范管理上采取“层级控制、全员参与”的管理措施，保安员实行定岗、定员、定责制，对小区的安全进行全面防范，确保因管理原因而造成的安全事件发生率为零，让滨江新城广大业主有安全感、舒适感。1、层级控制重点监控在各出入口、各要道布哨布岗，设置出入口守卫保安岗；全天候监控在主要出入口，保安实行24小时值班，24小时巡逻；联合监控设置热线，一旦发现可疑人物，立即报警；建立小区安全防范快速反应体系采取固定岗、巡逻岗相结合，连环巡视，做到一处有事，环环连动，如有突发事件发生，快速救援人员立即赶到。所有保安人员实行准军事化管理。2、全员参与以管理中心保安员为主要力量，其它全体员工为辅助力量，共同维护环境安全。全员参与，订立安全公约，广泛宣传安全防范政策，使“小区安全，我之责任”的观念和安全意识深入业主心中。二加强小区内装修管理，确保无违章装修现象本项目因属毛坯楼即交付业主使用，这给后期的装修管理带来较大的困难和一定的压力。在确定以无违章装修作为工作重点之一的基础上，根据我公司物业管理人员的成功经验，将在滨江新城严格实施“有章可循、违章必纠”的装修管理规定，在业主收楼阶段引导其按公司所制定的二次装修管理规定进行装修。灵活运用各种手段，管理上讲理、讲法、以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保在滨江新城无违章装修事件发生。三精心维护，保障设备安全运行小区的设备管理是物业管理工作的支撑点，设备管理的好坏是检验物业公司管理水平的试金石，更是创建高品质生活环境的关键之一。在实施管理上，拟对设备管理工作采用现场直接管理，精心挑选及培养一批技术精、作风优的技术骨干，组成该项目的设备管理队伍，制定和完善各种设备、设施的管理制度、操作规程和岗位职责，建立严格的运行值班制度，做好数据分析记录，及时发现隐患及时排除，当日事当日清，小故障不过夜，重大故障隐患在突击抢修的同时，及时向公司汇报，由公司协调抽调技术骨干突击完成，并做好记录备查，建立设备设施维修保养档案，建立和完善设备设施等级保养制度，定期制定设备维护保养计划，将设备设施的保养责任落实到人，每台设备张贴责任卡，使设备保养工作规范化、正规化和标准化。建立对外保养设备的监督检查制度，对维修保养的工作质量，技术性能跟踪检查验收，定期向广大业主汇报，设备管理队伍不定期对设备运行情况、维护保养情况进行检查，开展评选先进设备维护活动，为设备保养工作订立高标准，以使设备保养工作在受控状态下进行，为创建舒适、良好的生活和居住环境提供有力保障。四加强清洁绿化的监督管理，以满足广大业主高品质健康生活需求根据滨江新城的物业管理服务质量需求，我们按照清洁绿化服务标准、服务细则、工作计划等实施专业的清洁绿化管理，同时，我司将建立健全清洁绿化督导管理机制，每天清洁绿化主管将对其清洁绿化管理质量进行督导检查并作好检查记录，若质量未达到标准，将严格按照清洁绿化管理罚则实施，并作好罚则记录，计入到清洁绿化人员的考核中。第二节物业管理服务组织机构设置及运作模式一、物业管理服务组织机构的设置1、组织机构设置图根据滨江新城物业管理的需要，以及根据其招标文件的要求，拟按如下设置物业管理中心的组织机构滨海新城物业管理中心项目经理物业部保安部花开富贵物业公司主任财务部工程部行政部主任会计主任主任保安领班礼宾助理出纳收费只维修班前台接待员行政文员人事文员运行班保安员社区文化专员组织机构设置图注具体的人员配备详见第四节人员的配备。2、组织机构设置说明组织机构设置的原则是“精干高效、一专多能”，内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。我们聘用资深管理中心项目经理（1人）直接进驻滨江新城项目，专责统筹项目的整体运作，初审各项费用开支；同时，配合协调开发商相关主管部门落实各项专项服务及突击任务；其他管理人员及公司后备资源将配合项目管理运作需要不定期地进行现场督导。各基层管理员工将依据其资历及经验在项目正式接管运作前接受调配和专业训练，该级别的管理员工将着重选择有实践经验的管理人员担任，务求能够胜任日常管理事务。3、各部门主要工作职责物业公司总部1）负责协调、监督、检查、指导滨江新城的管理情况及实际成效，控制费用开支，合理调配人力、物力；2）定期与相关主管部门沟通汇报，并根据其相关意见调整滨江新城的管理计划。管理中心项目经理1）执行公司决议，负责滨江新城日常工作的整体计划、协调、组织、控制及跟进落实；2）对项目的服务质量及经营成本进行目标控制；3）参照住宅小区物业管理标准，对项目每日的管理情况进行现场检查及督导落实整改；4）每月对小区的管理实效进行综合评审考核，并对存在问题组织及时、有效的专项整改，保障高质量的社区管理及服务。客户服务部1）面向业主现场接受咨询、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作，突发性事件处理及报告；2）定期组织进行业主意见调查，回访统计分析工作，及时掌握业主综合评价等数据；3）根据业主的实际需求，协调其他各部门，及时为其提供各类专项有偿服务；4）根据交楼的计划安排楼宇前期介入、接管验收、单元移交及楼宇交收统筹工作；5）定期落实社区文化活动的拟定及组织工作；6）二次装修的申报、监督、管理工作；7）接受业主的零星报修工作，并及时反馈工程人员，安排工程人员及时上门进行维修服务；8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9）负责滨江新城项目的清洁、绿化、消杀工作承包商的合同的审定、评议、工作质量的监督管理等。财务部1）对滨江新城项目各类型物业进行管理费收缴、代收代支费用的收缴等；2）进行管理中心物业管理费用的核算、报表编制、税务缴纳等；3）进行管理中心的成本控制、资金计划和管理。行政部1）主要负责管理中心的内勤管理，包括文件、档案、正常办公运作、会议召集、固定资产及物品的采购和保管等工作；2）负责管理中心人员招聘、培训的组织；3）负责管理中心人员的考核、薪酬管理等；4）负责管理中心内部管理制度的制度及实施监督等。保安部1）根据住宅小区物业管理标准，落实小区的安全防范、消防、监控、交通等管理工作，制定小区公共安防、交通管理及巡更等设备、设施、器材的定期保养计划，并组织有效落实；2）定期组织各类安全防范、消防公益宣传，引导业主正视家居安全防范、消防自我防护，确保小区整体安全。3）处理各种突发事件并协助公安机关侦破发生的安全防范、刑事案件；4）小区主出入口24小时站岗值勤，对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，做好24小时监控工作；5）对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。6）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。7）每年对定期对管理中心全体义务消防员进行消防知识培训，对火灾、安全防范、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。二、物业管理服务运作模式根据滨江新城的特色，拟在滨江新城推行科学、实用的“礼宾助理服务”及“二全管理”特色管理运作模式，从而扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷；使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。“二全管理”倡导全程控制、全效管理，“礼宾助理”既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。“双重”身份，“双重”管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。“二全管理”即指全程管理、全效管理。一全程管理即对管理和服务的全过程进行管理和控制。遵循这一管理原则，首先要求在制定管理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执行、监督检查到反馈整改，形成一个闭环管理控制系统。其次，在运作中要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。另外，还要在员工中建立一种管理理念员工不光是物业区域内的服务者，同样还是物业区域内服务质量的管理者和监督者，要积极参与服务流程的管理和控制。只有这样，才能保证全程管理的有效执行。例如，业主向物业管理中心服务前台提出报修，物业管理中心服务前台应马上派出工程人员到现场维修。工作结束后，物业管理中心要在有效时间内回访或电话问询业主，询问维修情况如何，服务过程是否满意，并向公司反馈业主信息。如有问题，物业管理中心要拿出整改措施，保证业主满意。同时分析问题原因，找出根源，进行整改。二全效管理即指对物业管理和服务的效果的管理和评估，也即对服务质量和水平的管理和控制。建立第三方评估体系，“第三方”可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组以“明访”或“暗访”的形式进行评估。由“第三方”来评估可以做到客观、准确和实效。另外，物业管理公司在制定管理流程时，按照ISO9000质量管理体系作为指导，并严格按照ISO9000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的，服务质量是优质的。“礼宾助理服务”的体现（一）分别于每一个住宅大堂设“礼宾助理”，24小时接受咨询和服务。（二）“礼宾助理”负责向住客提供全方位的尊贵服务，接收客户电话之服务要求、投诉等，向各部门转达住户的要求，协调各部门的工作，保证住户需求在24小时内获得反馈。“助理”对客户提出的服务要求进行全程监控，务求按时确保服务质量；定期拜访客户，听取服务质量反馈意见。三、物业管理服务运作机制根据前面拟推行的“二全管理”运作模式的特色及“礼宾助理”服务，为确保滨江新城的各项管理及服务工作达到高标准、高质量的管理目标，拟在该项目通过质量与成本相结合，全面推行目标经营责任制，将管理质量和经营成本与项目管理队伍整体工资挂钩的管理机制，以推动项目经营效益和社会效益“双赢”的最终目标得以实现，为提升滨江新城的优质品牌奠定基础。严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，使管理运作逐渐走向良性循环，对XXX的管理服务工作将采取如下的物业管理服务运作机制一组织管理运作机制1、组织管理运作机制系统图（见下页）监督指导花开富贵物业公司行政主管部门客户服务全体员工反馈监督指挥管理直接负责、定期报告、监督指导监督指导物业管理中心组织管理运作机制系统图组织管理运作机制系统图说明根据花开富贵物业管理有限公司组织机构设置拟在滨江新城设置物业管理中心，其在物业管理行政主管部门的指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政管理规定。实行在我司的直接领导下的管理中心项目经理责任制，管理中心各部门主管直接对管理中心项目经理负责，管理中心各员工直接对其上级领导负责。这是一种双轨监管式的管理方式。编制精干、架构简练、职责明确。日常工作由管理中心项目经理直接指挥各部门主管，管理中心项目经理集指挥和管理职能于一身，各部门主管及时向管理中心项目经理反馈本部门工作，便于全面掌握日常工作及人员状况。二信息反馈机制1、在小区每栋首层楼梯口设置一个业户意见箱，礼宾助理负责每周二、五定时开箱，搜集业户意见。2、设立投诉电话，24小时接受业户投诉。3、每半年做一次业户意见调查，广泛征求小区业户意见，并将调查结果整理汇编成质量管理标状图，指导改进服务质量。4、管理中心主任保持与业户的经常联系，定期有意识地征求业户对管理监督机构（项目经理）指挥机构（项目经理）执行机构（各主管、专业人员）业户反馈渠道业户意见箱业户意见调查定期拜访业户业户电话投诉业户来访投诉中心工作的意见和建议。5、管理中心设置服务前台，接待业户来访及来电。6、每一个住宅大堂设秘书管家，24小时接受咨询和服务三督导管理机制采取有效的督导管理机制，通过工作绩效、成本效益与工资挂钩的管理制度，对各职能部门实施监督、指导和管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法1、经济管理公司与各级员工签订目标责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。2、制度管理遵循既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。3、行政管理实行每月、每周各部门拟定详细的工作计划，各部门主管每天组织部门员工召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；每周管理中心项目经理召开管理中心工作例会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。4、激励、培训管理物业管理是多工种的服务行业，平凡而繁琐，为避免员工在一天天的重复工作当中养成一种惰性，建议采取系列的激励机制培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让员工能在挑战平凡的工作过程中不断超越，并培养员工对公司的认同感和“区荣我荣”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。激励、培训管理建议采用如下的机制思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。培养提升机制将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。工资福利机制重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施有住房、保险等。文化活动机制通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。方式有集体活动、旅游等。四、物业管理服务工作的控制方式1、服务质量监督检查物业管理中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标，提高物业管理服务的质量；并通过积极与业主沟通，定期征询业主的意见，以达到持续改进服务质量。检查项目周期实施人检查内容岗位巡视每日部门主管各岗位完成本日的工作计划和服务标准状况专项检查每月管理中心项目经理检查各项工作落实情况，总结每月工作情况年终总结每年管理中心项目经理检查管理中心的整体运作和管理目标的完成状况业主意见征询每季抽样调查不少于1/3的业主全面调查各业主对管理中心各个服务项目的意见，根据业主提出的合理化意见改进物业管理的服务工作2、管理工作的日常控制（1）监督机制A、公开监督制公布管理中心服务前台电话，设立管理中心项目经理意见箱，接受投诉和建议。所有员工佩带工卡上岗，以便于公开监督。B、业主评议制管理中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业主满意。C、定期报告制管理中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作，检讨物业管理不足之处，持续改进工作。（2）自我约束机制A、管理中心在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。B、巡视检查制由管理中心对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。C、实行考核淘汰制管理中心每年对员工进行全方位考核，实行末位淘汰制，对管理中心项目经理实行述职考核，不适应岗位者，根据其能力及特点更换岗位。第三节物业管理人员的配备、培训、考核物业管理的竞争其实质在于品牌、服务、价格及人才方面竞争，建议在实行“以人为本”的基础上，坚信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬业”为用人原则，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把控人才选聘关。在管理队伍建设上，采用规范管理和人性管理相结合的方式，运用绩效与个人效益相结合的激励机制，充分调动员工的工作积极性。通过实行3的淘汰控制率，确保管理目标得以实现。一、物业管理中心人员的配备及组织架构图设置滨海新城物业管理中心项目经理1人物业部8人保安部40人花开富贵物业公司主任1人财务部2人工程部5人行政部2人主任1人会计1人主任1人主任1人保安领班3人礼宾助理4人出纳/收费员1人1人维修班领班1人前台接待员2人行政/人事助理1人保安员36人社区文化员1人技工3人清洁/绿化17人主任1人领班1人绿化工4人清洁工11人根据以上管理中心架构示意图，管理中心拟配备75人。三、物业管理人员的培训企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人才资源。物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，随之也带来了强烈的市场竞争，大大推动了物业管理市场经济化的进程。根据我们丰富的人才培训经验，将除在组建管理人员队伍上要招聘引进优秀的管理专才外，更应注重对企业自我人员的培训，把管理人员的培训再教育作为公司的发展战略。物业管理中心将在我司的监督指导下，制定系统的员工培训计划及培训内容，定期组织全体员工学习培训、集中与分工种培训、本单位内部与派出培训相结合，不断提高员工自身的综合素质与业务水平，更好地为公司、为社会、为广大业主提供优质的服务，并使员工意识到个人对于工作的“自主性”和对于企业的“主人翁地位”；并由我司专业管理人员根据物业管理中心人员的不同级别、不同工种的培训需求及岗位需求分别提供专业的、定期的、实战型的物业管理培训。如下是我们根据XXX的特点制定的一套物业管理人员的培训方案。一培训目标通过培训加强企业的人事管理，注重管理人员的培训再教育而提高员工的知识面、业务技能和管理服务水平等综合技能，同时养成高尚的品德，处理业务能达成科学化，成为自强不息的物业管理从业人员，为小区培养一支品质优良，专业过硬的物业管理队伍，使该小区的物业管理水平更上一台阶。各部门的培训要求客服部1、培养良好的服务意识；2、熟练掌握客户服务技巧、物业的接管验收及交付使用流程和验收标准以及物业的装修管理；3、熟悉物业管理相关法规、法律知识；4、掌握突发应急处理程序及措施，为业主提供高质量、高标准、高水平的服务；5、了解小区物业概况，熟悉小区设施设备系统；6、掌握其维护保养、安全操作技能；7、熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，为业主提供妥善、优质的维修服务；8、熟悉清洁绿化的操作流程及质量验收标准。保安部1、了解小区安全防范的重要性及消防工作的意义；2、熟悉消防监控系统及各智能化系统的操作规程及维护保养规程；3、熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，增强小区安全防范意识，加强小区人员出入及车辆出入管理。二培训职责1、公司负责年度培训计划的制定和监督实施工作；负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定；并负责公司一级组织的培训记录的保存。2、总经理负责批准公司年度培训计划。3、管理中心项目经理按公司年度培训计划的要求，制定本管理中心相应的培训计划，并负责组织实施，培训记录由各部门负责归档保管。三培训方法1、入职培训A、所有新入职本公司的员工在入职的第一周内都应该接受培训及考核。B、培训时间不得少于两个工作日（其中最后半个工作日为考核时间）C、对新员工的培训主要包括以下内容（1）物业管理的理念；（2）物业的概况、设施设备情况、公司的基本情况、组织机构及主要领导成员；（3）公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识；（4）员工手册、职业道德及质量意识教育；（5）对员工的期望及要求。D、新员工入职培训资料保存记录，作为员工转正参考。2、上岗培训A、员工入职培训合格或转换工种需经上岗培训，培训时间不得少于1周时间。B、上岗培训主要内容包括1应知部分如岗位的基本情况（岗位的职责、人员配置及设备、设施的分布等）；2应会部分岗位工作操作规程，异常状况时的特殊处理程序等。C、上岗培训由各部门负责组织，并指定专业人员进行。培训记录由各部门保存。3、在职培训A、特种作业人员，由所在部门或公司组织参加培训。B、公司定期或不定期组织有关员工参加物业管理知识、消防安全知识等方面的培训。C、根据岗位工作要求或政府职能部门的要求，公司组织相关岗位人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能。D、培训记录由组织的部门负责保存。E、在职员工培训内容（根据不同岗位需求进行培训）物业管理理念及物业管理模式物业管理政策法规及相关法律常识物业管理客户服务实用技巧员工礼仪礼貌与客户关系的处理物业的前期介入、接管验收及移交程序房屋的装修管理小区的人员进出与车辆进出的管理。车辆停放及停车场的管理流程（含设备操作）突发事件的处理程序消防、急救常识及消防器具使用小区巡查及各项执勤的工作要领各项专职工程设备的操作和维护保养公共区域各项设施的操作和维护保养特殊设备（如发电机、供水池等）的操作与维护保养清洁、绿化的操作流程及验收标准清洁用品的使用规范及安全操作事项常见病虫害及防治专业操作常识及验收标准4、外部培训方式A、在职进修主要形式有专题讨论、摸拟实践演练；B、脱产进修参观学习、参加建设部主办的物业管理上岗培训、外送专职培训；C、自我培训提倡在职自学。D、管理中心中层管理人员到顾问单位进行对口培训。5、培训后培训效果的跟踪、考核和总结A、员工经过培训后，组织培训的人员要对参加培训的人员进行培训效果的跟踪、评估和总结，即在员工的实际工作中跟踪、评估员工的行为是否得到有效改变，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。B、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工的直接上司、管理中心经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评估培训效果的依据。五、物业管理人员的管理人是企业的核心，人的管理是企业双重管理运作机制的过程。在坚持“以人为本”管理理念的基础上，健全人事管理机制，实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步发掘与开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。确定标准、严格招聘确定企业的用人标准，比较突出的做法是重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；管理队伍年龄结构要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满朝气。根据上述的用人标准，可按以下几项指标进行严格的招聘1、知识层次为了符合高品质物业管理的要求，管理层均要求持物业管理资格证；操作层人员全部要求高中以上文化；保安队伍要求以退伍军人、党员为主，以保证队伍素质；维修工岗位要求全部持证上岗。2、录用考核所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过基本知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。3、人员配置逐步加大管理人员配置比率，符合高科技、高智能化物业管理的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。4、年龄结构公司决策层为3045岁，管理层员工2550岁，保安员2035岁，其它操作人员工可放宽到2545岁，特殊情况可适当放宽年龄限制。5、工作经验所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜能，建议对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。并规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。规范管理，分层实施1、组织落实，制度规范企业的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权务；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。2、分工协作，层级管理在物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中需对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。3、规范言行、注重仪表，实施形象战略。行为规范是形象战略的重要组成部分，建议将员工的言行举止、仪容仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。素质评价，绩效考核1、量化考核，客观评价人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。建议通过“考核评鉴、行为测评、专项考试”三种管理人员素质评价系统，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学、合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套实行绩效与综合测评相结合的考核实施方案。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、绩效的高低、综合素质的优劣均可通过量化反映出来，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。2、末位淘汰，吐故纳新为使XXX物业管理队伍更有战斗力和生命力，建议在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化管理队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。企业文化的建设，不仅能为公司赢得了奋斗的成果，也能为公司赢得人才与人心。团结、拼搏、奋斗，建立利益共同体，尊重与沟通是植根于维维精神的“三大支柱”。1、树立员工也是公司的主人翁管理理念公司不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。通过充分沟通，实现人格平等，关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。2、给人才创造机会，让机会造就人才。善待企业的每一位员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的行家里手，倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活企业的人力资源。3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才。在用人问题上要坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就应毫不犹豫地让其发挥最大的作用。为此，建议坚持员工建议制度，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感。尊重人才、关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，除了要给人才委以重任之外，还应给予人才物质和精神的双重奖励。5、营造文化氛围，促进交流沟通。提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协用精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。第四节管理规章制度的建立科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是一个企业必需的产物与管理质量的保障，是提高工作效率的基础；同时，为确保服务项目的高质量、高标准要求，结合物业管理中心的人力配备方案，我司将按照质量管理体系建立健全一整套科学、合理、行之有效的管理体制，以保障项目的正常运作。以下是我们拟设的物业管理规章制度纲要，本规章制度主要由公众制度、内部岗位职责、各项服务工作规程及管理运作制度和员工考核制度及标准四方面组成。一、对外管理制度1业主临时公约2精神文明建设公约3物品放行管理规定4装修管理规定5装修施工队管理办法6房屋修缮管理规定7空调安装管理规定8私家花园（含天台、露台）使用规定9噪音控制规定10消防管理规定11安全防范管理规定12停车场及车辆管理规定13环境卫生管理规定14绿化维护管理规定15安全用水、用电管理规定16饲养家禽、家畜及宠物管理规定17暂住人员管理规定18便民活动管理规定二、内部岗位职责1、管理中心经理岗位职责2、保安部主管岗位职责3、清洁绿化主管岗位职责4、物业助理岗位职责5、文员收款员岗位职责6、维修技工岗位职责7、绿化技工岗位职责8、清洁工岗位职责9、保安领班岗位职责10、保安员岗位职责三、各项服务工作规程及管理运作制度（一）人事、行政、财务制度1员工招聘制度2员工入职管理规定3员工培训制度4员工绩效考核制度5员工工资管理制度6员工福利管理制度7员工加班管理制度8员工离职管理规定9员工考勤管理制度10员工休假管理制度11员工奖罚管理制度12员工职业道德规范13员工行为规范14公司文明礼貌用语及各岗位服务语言流程规范15办公室管理制度16会议制度17办公用品管理规定18固定资产管理规定19档案资料管理制度20档案资料保密制度21公司印章使用制度22仓库管理制度23财务公开制度24财务监督制度25财务核算制度26有偿服务收费规定（二）客户服务制度1前台接待管理规定2前台服务规范3首问责任制度4投诉处理制度5回访工作制度6值班制度7业户档案管理规定8业户档案保密制度9业户钥匙管理规定10业户物品放行规定11前台服务质量调查规定12物业助理巡查制度13业户空调安装规定14业户报修工作规程（三）保安管理制度1保安职业道德规范2保安队伍管理规定3保安员考核制度4保安培训制度5保安服务规范6保安交接班制度7对讲机使用制度8保安警用器械管理规定9保安员巡逻制度（四）消防、监控管理制度1消防工作管理守则2安全检查制度3消防教育培训制度4消防设施设备管理规程5消防器材管理规定6消防设施设备定期巡检制度7消防设施设备维修保养规程8消防设施设备操作规程9设施设备运行管理规程10临时动火作业安全管理规程11突发事件处理规程（五）车辆管理制度1停车场管理守则2车辆停放管理规定3车辆出入管理规定4车辆停放收费规定5摩托车管理规定6车库收费岗工作规程7停车收费系统维修保养规程（六）绿化管理制度1绿化管理规定2绿化检查制度3绿化定期保养制度4绿化工具管理规定5绿化虫害消杀管理规定（七）清洁管理制度1环境卫生管理规定2日常保洁工作项目及保洁标准3清洁卫生检查制度4清洁卫生考核标准5垃圾清运管理规定6垃圾中转站管理规定7环卫设施设备管理规定8环卫设施设备使用规定9环卫保洁员管理规定10公共地方消杀管理规定11消杀工作检验标准及方法12各楼层公共区域保洁员作程序13广场、台阶、绿地保洁员作程序14停车场保洁员作程序15排水沟、集水井保洁员作程序（八）工程管理制度1安全操作制度2维修服务规范3装修管理规定4值班制度5禁止违章占地及乱搭乱建管理规定6设备房防鼠管理办法7设备/设施管理制度8设备运行记录管理制度9设备管理控制程序10变配电设备运行守则11变配电房防火制度12电力系统的管理与维护13发电机房管理制度14发电机运行操作程序15发电机维修保养规程16安全用电用水用气管理规定17用水供水管理制度18水池水箱管理制度19噪音控制管理规定20弱电系统维修标准作业规程21机电突发性事故应急处理措施22机电设备维修管理制度23机电设备完好的标准24给排水设备（设施）运行管理规程25给排水设备（设施）维修管理制度26给排水设备设施的维修保养规程27水泵房管理制度28水泵运行管理规程29水泵维修保养规程30供配电管理制度31供配电系统运行管理规程32供配电安全操作规程33供配电系统维修保养规程34配电房突发事故应急措施35配电设备检测维护保养制度36低压配电室操作规程37高低压配备装置运行安全程序38高低压保养维修程序39高低压配电系统设备维修业务管理标准及操作细则40高压设备和高压室的基本要求41高压环网柜运行管理制度42高压配电室操作规程43室外公用设施的维修方法44公共照明管理制度45公用照明设备操作规程46防避雷与接地系统保养标准作业规程47有线电视电信管网避雷设备管理办法48避雷设施的维护49动用明火电热器具临时用电管理制度50房屋本体公用设施的维修方法51室内维修管理规定52室内维修方法53消防设备维修管理制度54消防设备保养管理规程55消防设备操作规程56对讲防盗报警系统的保养57紧急停电处理程序58紧急停水处理程序四、应急突发事件处理程序1业户投诉的紧急处理程序2发现业主或住户受伤或生病的紧急处理程序3停电的应急处理程序4停水的应急处理程序5公共区域卫生应急处理程序6发生火警时消防的紧急处理程序7发生治安刑事事件应急处理程序8治安管理中常见问题的处理方法9突发事故现场急救常识10火警、火灾应急处理工作流程11火警误报应急处理工作流程12漏水（水浸）应急工作流程13发生停电及电力故障应急处理工作流程14水力系统故障处理工作流程15发生治安刑事事件应急处理工作流程16投诉事件处理工作流程五、员工考核制度及标准1员工考核制度2员工奖惩制度3管理中心项目经理考核表4管理中心管理服务人员月考核表5保安员月考核表6工程技工月考核表第五节物业档案管理方案有效而完善的档案资料管理是物业管理运作的基础。“有据可查，有料而备”让物业管理的运作更加操之有序。科学的、规范的档案管理能有效地为住宅区楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务；因此，我司比较重视资料档案的建立与管理。在滨江新城管理中心，我们将分小区工程建设资料、业户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理。第一部分小区工程建设资料。在我司进驻滨江新城后，我们希望开发建设单位能提供完整的小区建筑竣工资料，这些资料包括结构、建筑、供电、消防、给排水等方面的竣工图纸及资料。第二部分小区业户档案。小区业户档案也是管理中心要建立的重要资料，内容包括小区所有业户的收楼档案资料、装修资料、管理费缴费情况资料等，这部分资料主要以物业管理软件来建立保管。第三部分日常管理资料。日常管理资料是物业日常管理过程中形成的一些原始记录，包括资料图表文件等，如装修档案、公用设备设施档案、社区文化活动档案、财务档案、员工个人档案、与主管部门及业务单位往来文件、顾客意见调查表、顾客投诉记录及处理情况、重大事件记录、保安巡查记录、外来人员及车辆出入登记资料等。在档案资料保管方面，管理中心将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设专人专柜保管。并承诺当物业管理权移交时，将同时移交以上资料及我司在管理此物业时所形成的资料。第六节物业管理服务方案为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行“礼宾助理”服务。（一）“礼宾助理”服务实施细则1、分别于住宅大堂设“礼宾助理”，24小时接受咨询和服务2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职“助理”的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。3、每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。4、“助理”定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。5、“助理”倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。6、礼宾助理”出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退；（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；（2）自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；（3）有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。（二）工作时间标准1、业主投诉处理的工作时限（1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限情节一般的，不超过半天；情节严重，不超过2天；（2）工程维修方面的投诉处理时限水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天；其他维修，按与业主约定时限内完成，一般不能超过7个工作日；（3）小区公共部分维修方面的投诉处理时限明显影响业主生活起居，如影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟；其他公共部分维修，不得超过3个工作日；（4）对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。（5）其他投诉的处理时限视具体情况而决定，到达处理时间不超过8小时。2、业主咨询回复工作时限（1）关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。（2）关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。（3）关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。（4）关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。（三）工作质量要求1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意，任何人员不得超过规定的时限；2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50（重大投诉回访率达100），每月业主满意率要达到90以上。第七节物业收楼、装修管理方案及措施一、收楼管理方案我司拟在物业交付使用阶段成立物业交楼小组，主要由物业管理员和工程人员组成，并且公司将安排专业人员对物业交楼小组人员进行收楼流程、物业管理基本知识、客户服务理念和意识、业主收楼后的跟踪服务等一系列的培训，以下是我司拟定的业主收楼程序方案收楼流程说明1、设立收楼指引在各出入口处、拐弯路口设立收楼处指引标识2、接待交楼人员在客服部前台迎接前来收楼的业主，见到业主礼貌称呼，并请业主出示收楼通知书、购房合同及业主身份证明，验明业主身份后，引领业主就坐，请业主稍侯；收楼业主身份确认需提供如下资料A业主本人收楼需提供身份证原件；B业主委托人前来收楼需提供书面授权委托书原件、业主有效证件复印件、受委托人有效证件原件及复印件；交楼人员通知相关人员带领业主进行收楼；交楼人员在自我介绍后介绍收楼的大概流程，并协助业主收楼；交楼人员代业主填写业主资料卡、出入证办理申请单，请业主核定内容正误并签字确认，请业主提供办证人员一寸免冠彩色照片2张；交楼人员交出入证办理登记表及照片于办证人员，由办证人员负责办理出入证后存放在该户住宅收楼资料内；业主资料卡、出入证办理申请单、出入证办理登记表（略）。3、陪同业主验楼交楼人员陪同业主到验楼现场；交楼人员逐步向业主介绍单元情况，将业主提出的问题在物业验收记录单上详细记录，并仔细为业主讲解各类应注意的情况（包括装修申报程序、装修过程注意的事项、安装空调注意事项，购买各类家电注意事项，顶层天台装饰布置注意事项等方面及物业管理24小时服务热线等），并在物业验收记录单予以确认；单元验收完后，交楼人员与业主确认电表读数，并记录物业验收记录单上；在业主同意收楼的情况下，继续办理服务预约手续；若在验楼过程中，发现部分问题，而业主希望所有问题在解决完毕后收楼，交楼人员陪同业主返回交楼处洽谈室，由交楼组长出面承诺改进跟踪服务，并现场与工程部主管确认返修完工时限，与业主确认二次验楼时间后共同送别业主。4、服务预约交楼人员在业主同意收楼的情况下，为业主办理服务预约；内容包括家政服务预约，厨房台面石开孔预约、水、电、燃气、电话、电视代办开通预约、报刊、牛奶代订预约等；交楼人员与业主明确各类服务收费标准。交楼人员填写完毕后委托服务单，请业主签字确认。5、配套介绍交楼人员陪同业主返回交楼处；就交楼期间开设的商业配套服务向业主一一介绍。6、交款交楼人员陪同业主在“收款“处交款并领取交楼通知书；对于委托服务收费项目，收款员收费后开收据，在全额收款后统一兑换发票；7、收楼交楼组长协同交楼人员与业主签署单元验收交接单，该单一式三联，第二联交业主，一、三联由物业管理中心