数据分析和持续改进控制程序

LYYCQMS/CX04010806龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件A/1版编制体系建设办公室审核姜传碧批准姜林灿日期2011年6月27日2011627发布2011627实施龙岩市烟草专卖局（公司）中国龙岩目录文件和资料控制程序1记录控制程序9目标管理程序13管理评审程序16人力资源控制程序20基础设施控制程序25客户要求控制程序28商品防护控制程序32客户满意度评价程序36内部审核控制程序39服务质量监督控制程序43不合格控制程序47数据分析和持续改进控制程序51纠正和预防措施控制程序54文件和资料控制程序LYYCQMS/CX0401编写审核批准第A版第1次修改2009年7月1日发布1目的对质量管理体系相关的文件和资料的编制、批准、发放、使用、更改、作废和回收、销毁等进行控制，包括外来文件的管理，确保各单位、各部门及时得到并使用有效版本，防止误用失效或作废的文件和资料。2范围本程序适用于市局（公司）各单位、各部门对质量管理体系文件的管控。3术语与定义31外来文件作为建立质量体系的依据和支持其运行的非市局（公司）形成的文件，如各级政府部门的相关法律法规、强制性标准、推荐性标准和指南，主管机构的规章制度和上级局（公司）的内控文件、各类服务手册、操作规程、说明书和技术资料。4职责与权限41各类文件的编写、审核和批准职（签发）责分配表序号文件类别编写人审核人批准人1管理手册体系建设办公室管理者代表局长、经理2程序文件各部门管理者代表局长、经理3业务工作手册各部门部门负责人分管领导4工作文件各部门部门负责人分管领导5记录表单同相应的文件同相应的文件同相应的文件42体系建设办公室负责组织质量体系文件印刷版的出版、电子版的制作及网络发布；43各单位、各部门按照本程序要求负责本单位、本部门质量文件和与其相关的外来文件管理。5工作程序51一般要求511文件分类5111按文件性质分类1）质量手册、程序文件、工作文件和记录等；2）外来文件。5112按文件载体分类1）纸介文件；2）非纸介文件（优盘、光盘、音像等）；3）电子文档（OA系统等）。512文件格式5121质量文件的标准格式规定如下1）幅面A4（210MM宽X297MM高）；2）页边距上页边距25MM，下页边距25MM，左页边距25MM，右页边距25MM；3）版式页眉高度18MM，页脚高度18MM；页眉标注中国烟草徽标、局（公司）名称、文件分类，页脚标注文件名称及编号、页码；4）字体章节标题为黑体，编写、审核和批准人名为楷体GB2312，正文为宋体，西文和数字字体用ARIAL；5）字号文件标题为小三，注释、表格内及流程图文字为五号或依据版面调整，页眉和页脚为五号，其余小四；6）行距章节标题行距15倍，段前和段后为1；其他行距15倍，段前和段后为0。7）章节编号多级编号11、111、1111；1）2）3）通常使用三级，最多使用四级。注为满足准确表述的目的，必要时可参照本款的基本要求调整文件格式。513文件的标题栏质量管理体系文件标题栏包括文件名称、文件编号、版本号、修改次序、发布日期以及文件的编写、审核、批准等信息，按照如下示例编写文件标题LYYCQMS/CXXXXX编写审核批准第X版第X次修改XXXX年XX月发布514文件的编号5141质量手册和程序文件、工作文件的编号规则质量手册和程序文件、工作文件等文件编号包括市局（公司）单位标识、体系标识、文件标识、对应手册的章节号（手册标记为版本号）和文件顺序号（手册为版本信息）。文件的编号规则如下/对应手册章或部门代码和文件顺序号文件分类标识体系标识公司标识注文件编号规则的说明1）市局（公司）标识LYYC；2）体系标识质量QMS等；3）文件标识SC质量手册，CX程序文件，GZ工作文件；4）质量手册章节或文件顺序号，前两位为质量手册章顺序号，后两位为本章文件顺序号。手册版本信息如“A/0”代表第A版第0次修改。5）部门代码在部门业务工作手册中使用（如LYYCQMS/GZZM01）市局（公司）部门代码市局（公司）部门代码县级局（分公司）部门代码办公室BG卷烟营销中心YX办公室XBG综合计划科ZJ物流中心WL财务办XCW安全科AQ烟叶生产部SC监审办XJS专卖监督管理科ZM烟叶购销部GX专卖办XZM财务科CW信息中心XX烟叶办XYY审计派驻办SJ烟科分所YK基础办XJC人事劳资科RL烟草学会XH客服中心XKF监察科JC基础办YJ三项办SX鑫叶农资公司NZ法规科FG海晟连锁商贸公司HS注通用流程工作手册代码TY5142记录的编号规则记录的编号规则在文件分类标识后加“JL”记录标识，文件号后跟“”加记录顺序号。如下图所示/JL记录顺序号手册章或文件顺序号文件分类标识或记录标识体系标识QMS公司标识LYYC515文件的受控标识受控的文件在文件汇编的首页加盖“受控”章并连续编号。52文件编写、修改和新增文件的编写521文件编写5211质量手册由体系建设办公室组织编写，程序文件、工作文件等由相关职能部门和各单位组织编写；5212文件编写应以GB/T190012008标准为依据，符合法律法规和其他要求，与其他外来文件保持一致；5213征求意见稿完成后，编写单位将其传至有关的单位征求意见，各单位在15个工作日内反馈修改意见；5214编写单位应确保文件的正确、清晰、协调、易于识别和检索，对所收集的文件修改意见进行分析和处理，应与提出意见的部门/单位进行沟通，决定反馈修改意见的采纳方式；5215文件编写单位提交文件送审稿并组织相关部门、主管领导审核；5216为保持体系文件的完整性和一致性，全部质量体系文件终审前均应送体系建设办公室核稿，必要时，体系建设办公室组织会审并建立文件评审记录，可聘请相关技术人员、专家、咨询机构指导，确保重要文件的符合性、适宜性和可操作性。522文件审核和批准523各类文件的主要审核、批准职责见条款4；524审核未通过的文件，由原文件编写单位继续修改。525文件的发放和保管5251批准签发的质量管理体系文件以印刷版和电子版形式发布，两种版本的文件应保持一致。体系建设办公室负责质量管理体系文件的印刷版和电子版版本文件的制作。5252印刷版文件发放的管理要求1）体系建设办公室负责向市局（公司）各单位、各部门发放，发放时配备一定比例的富余量以备破损、丢失时更换；2）发放时应填写文件资料发放表，接受者签字确认。文件资料发放表由体系建设办公室保存；3）各单位、各部门应根据市局（公司）有关的商业或技术的保密规定，确定向相关方提供或展示质量管理体系文件和资料的范围。客户和市局（公司）以外的相关方需要求索取时，须本单位主管领导批准；4）内部发放的质量管理体系文件为“受控”文件，在封面加盖“受控”印章，注明分发号。向客户提供的文件为“非受控”文件，不盖印章。“受控”版本文件不得私自翻印、复制及外传。体系建设办公室建立受控文件状态一览表，该表应与体系文件同时发放，文件更新时予以更新，以识别现行文件状态；5）文件保管人应确保文件整洁和清晰，不得在管理体系文件上涂画、拆页，应分类存放在干燥、通风、安全的地方；6）提供给认证机构的文件，按内部受控文件处理。526修改和新增文件5261修改和新增文件控制各单位、各部门员工均有权提出对质量体系文件修改或增加新文件的建议。修改或新增的文件流程参见条款51。具体流程1）各单位、各部门员工提出修改或增加新文件的建议时，应填写文件修改/编写申请表，报送体系建设办公室审核，决定是否需修改或增加文件。并在30个工作日内将结果反馈给提出建议的单位或个人；2）评审通过的文件修改/编写申请表，按照条款4的要求上报批准。质量管理体系文件严禁任何未经批准的修改。由管理评审提出的文件修改或编写要求，无需填写文件修改/编写申请表；3）文件的修改，由原文件编写部门、单位负责；新增文件时，体系建设办公室负责组织相应的部门、单位编写；4）文件的编写、审核和批准（签发）按照条款521和522执行。5262修改和新增文件发放1）体系建设办公室负责发布文件修改和换页要求的通知，负责修改文件换页的印刷、发放或制作成电子版在内部网络发布；2）文件接收单位/人员应及时撤出相应文件的旧页，更换修改文件的更换页。更换的旧文件页可现场销毁或隔离存放；3）新增文件的发放按照条款523执行。53外来文件管理外来文件的管理流程参见条款52。531收集和更新5311涉及市局（公司）产品/服务过程质量控制的外来文件，执行过程的各部门、各单位应建立收集渠道，定期了解和主动收集这些外来文件。各部门、单位应指定内勤建立外来文件清单，动态管理外来文件，包括被动接收的外来文件。5312更新的外来文件发放时，应通知原文件持有者，按照条款54要求处置失效文件。532确认和发放收集到外来文件的单位应传递给办公室组织适用性评价、确认，并提交主管领导批准后签发。若未通过，应将理由反馈给提交文件的单位。通过文件应发自体系建设办公室并列入受控文件状态一览表。533宣贯执行有关质量外来文件的管理，应符合其来源和本身的控制要求。经主管领导批准签发的外来文件，办公室负责发放。需要特别进行宣贯的外来文件由体系建设办公室负责策划，各单位负责相关文件的宣贯执行。534存档和保存各单位、各部门应指派专人登记、保存外来文件。外来文件保存应符合523款的要求。535执行和记录各单位按照外来文件本身的控制要求执行和记录。54失效文件处理失效文件由各单位、各部门组织回收和销毁。销毁时填写文件回收处理记录表，并报体系建设办公室备案。由于法律法规和其他要求的原因需要保留时，应加盖上“失效”印章，并与有效文件隔离存放，防止误用。55电子文件控制551电子（版）媒体文件的控制要求5511电子（版）媒体文件用于学习和参考，执行时以印刷版受控文件为准；5512体系建设办公室负责组织质量体系文件的制作、更新和在网络上发布保持最新版本；5513临时使用时，可下载、打印和向相关方展示。长期使用时，以印刷版受控文件为准。56文件借阅体系文件借阅须体系建设办公室负责人同意，填写文件借阅表登记，限期归还。57文件的评审571体系文件首次编订在正式发布前应由体系办组织对文件的符合性、适宜性及可操作性等实施评审并建立体系文件评审记录单；572体系文件修订后在正式发布前应由体系办组织对文件的符合性、适宜性及可操作性等实施评审并建立体系文件评审记录单；573体系建设办公室每年组织一次对市局（公司）建立的质量管理体系文件进行一次符合性、适宜性及控制有效性进行一次评审并建立评审记录单，确保体系文件的持续适宜有效。58公文管理本局公司公文的格式、签发、处理等执行烟草行业公文行文格式标准及行政办公业务工作手册中关于OA系统操作流程管理规定。6相关文件61质量手册LYYCQMS/SC040062烟草行业公文行为格式标准63办公室工作手册LYYCQMS/GZBG7记录71文件资料发放表LYYCQMS/JL04010172受控文件状态一览表LYYCQMS/JL04010273文件编写/修改申请表LYYCQMS/JL04010374文件回收处理记录表LYYCQMS/JL04010475文件借阅表LYYCQMS/JL04010576体系文件评审记录单LYYCQMS/JL04010677支持文件清单LYYCQMS/JL040107记录控制程序LYYCQMS/CX0402编写审核批准第A版第1次修改2009年7月1日发布1目的本程序对质量管理体系记录的编制、收集、分类、贮存和保管做出规定，以确保所有与质量有关的活动及其结果有据可查，便于追溯、数据分析与统计。2范围本程序适用于市局（公司）所有质量记录的管理。3术语与定义（无）4职责与权限41办公室、体系建设办公室负责质量记录的归口管理工作。42各单位、各部门按本程序要求对质量记录实施控制，负责本单位（部门）记录的编制、收集、分类、贮存和保管工作。5工作程序51记录编制管理511办公室、体系建设办公室在文件和资料控制程序中统一规定质量记录的编号规定及格式，各单位、各部门在编制适用记录时依据此规定编制记录编号和格式；512各部门在编制部门业务工作手册的流程文件时识别流程所需记录，并编制记录样表，其格式、编号、内容随编制文件一起审核；513各部门对审核的记录统一列入部门工作手册的记录一览表中，并报送体系建设办公室电子版记录样表；每半年核对一次，确保记录有效；514办公室质量管理员收集并汇总形成公司记录一览表，建立公司电子版样表文档，每半年核对一次，必要时予以更新；515形成的公司记录一览表及记录样表应作为受控文件下发。各部门不得擅自使用未经批准的记录格式。52记录形成及归档管理521记录的填写1各部门、岗位根据各自的工作要求填写相关的质量记录；2填写质量记录应清晰、整洁，字迹清楚，内容完整和客观、真实，作为证实与质量相关活动及其结果符合性记录；3填表人应对填写内容负责，并签署全名；4如记录出现笔误，应使用“杠改”的方式（即于需修改的内容上划一横线，在原处上方填写修改内容），并于涂改处签字或盖章确认；5填写记录表格时，表内各栏目不能留下空格，如无填写内容应划上“/”或填写“无”；6质量记录应按文件和资料控制程序规定给予适当的标识，以识别记录的类型、内容等，并与所记录的活动要对应，同类记录可用顺序号进行编码标识。522记录的收集、保管、移交1各单位、各部门应按时间先后顺序对质量记录进行整理、分类、装订成册，并按记录归档清单要求的进行保存，以便于存取和检索；2应将记录贮存在满足条件的设施中，以防止损坏、变质或丢失；3在电脑上使用的质量记录，应做好备份，做到防温、防光、防磁，以免内容丢失；电子记录统一由信息中心进行备份管理；4需由市局（公司）档案室保管的记录，使用部门应在记录整理完毕后填写龙岩市烟草专卖局（公司）各类归档资料移交表，交档案室保管；5对不需要档案室保存的记录，每年底各部门体系管理员收集并统一归入部门档案保管，满三年后填写档案资料入库移交单，移交办公室体系管理岗归档；6记录在保管中应按其类型给予适当的编目，以避免混放；7记录通常为书面文件和电子文件两种形式，也可以呈任何媒体形式。53记录的复制、借阅、销毁管理1公司内部如需要复制、借阅已建立的记录时，申请人提出复制/借阅申请，部门归档管理记录的记录应经部门负责批准后方可复制，借阅，体系建设办公室归档管理记录应经主管批准方可复制、借阅；2当其他单位和人员要求复制、查阅质量记录时，应经管理者代表批准；3到期记录需销毁时，提出部门填写销毁申请，经体系建设办公室批准后方可执行，对纳入公司档案管理的记录依据办公室工作手册中档案管理工作流程要求执行控制。54记录的管理641控制职责1负责质量记录控制的各部门应指派专人（可兼职）负责本部门责任范围内质量记录的控制，包括收集、整理和保管；2各部门形成的质量管理体系运行记录，在本部门保存；每月由责任人员分别整理装订成册，由本部门文件管理员统一分类保管；3电子文档的记录，按电子文档备份的要求，由责任人员实行异地物理备份。642记录保存期规定1记录的保存期分为长期保存和短期保存二种；2长期保存的质量记录是指对反映公司、能力和业绩或对今后工作有参考价值的记录文件；3短期保存的质量记录是指在一定时间内对公司经营管理有参考价值的记录文件，包括质量审核报告、管理评审报告等，这类记录的保存期限为3年；4各类记录的保存期限详见公司记录一览表规定。6相关文件61文件和资料控制程序LYYCQMS/CX040162办公室工作手册LYYCQMS/GZBG7记录71公司记录一览表LYYCQMS/JL04020172档案资料入库移交单LYYCQMS/JL04020273记录归档清单LYYCQMS/JL04020374记录复制/借阅申请单LYYCQMS/JL04020475记录销毁申请单LYYCQMS/JL040205目标管理程序LYYCQMS/CX0501编写审核批准第A版第1次修改2009年7月1日发布1目的对市局（公司）目标（包括质量目标）进行控制，以保证质量方针和目标得以实现，特制定本程序。2范围适用于市局（公司）目标的管理、考核。3术语与定义（无）4职责与权限41局长、经理负责质量方针、目标和KPI绩效的决策和批准。42管理者代表负责质量目标和KPI绩效的审核。43质量体系管理目标、指标的起草、分解和考核职责。431人事劳资科负责各部门、基层单位的目标绩效考核；432各部门负责本部门岗位绩效目标考核。44各部门负责本部门考核目标的实施，保留实施记录以备考核。5工作程序51说明为了保证市局（公司）的质量目标有效实现，将体系涉及的目标以KPI（关键绩效考核）的方式确定指标，予以监控，本程序以下内容所提及的KPI指标系指质量目标。52KPI指标制定的依据521质量方针；522顾客的期望和市场信息反馈在制定公司KPI指标时，应以不断改进为思路，既考虑当前的产品和顾客满意的状况，也考虑市场未来的需要；523公司本年度的经营目标，公司上年度KPI指标的完成状况、产品质量状况以及质量管理体系中存在的薄弱环节；524公司的质量管理数据和信息；525考虑来自相关方和员工的观点和要求；526考虑企业的经营状况、发展规划及经济上、技术上、运作上的可行性；527国家有关的法律、法规；528局长、经理有关质量的决策；529公司对持续改进的承诺。53KPI指标的制定原则531KPI指标必须围绕公司的质量方针和企业发展规划进行；532KPI指标必须是具体的、可衡量的；通过努力可实现和达到的；是有效的且可以验证的；533KPI指标必须是书面的，经过确认和审批的；534KPI指标必须是可协调和监控的；535下一级KPI指标必须围绕上一级KPI指标展开，它是确保上一级KPI指标完成的基础和依据。54质量体系KPI指标的制定流程541局长、经理在每年初组织公司决策层依据本程序62条所包涵的内容和信息，决策确定本年度必须改进或提高的主要方向和项目；542管理者代表组织综合计划科、人事劳资科、营销中心、烟叶生产部等相关部门汇总、编制各系统KPI指标，分别形成“中心系统KPI指标草案”、“职能部门KPI指标草案”及“营销系统KPI指标草案”；543KPI指标草案经部门经理会议讨论审议通过，管理者代表审核，局长、经理批准后，下发到公司各部门予以实施；544各部门负责人将本部门的目标、指标分解至各岗位KPI，经被考核人或岗位负责人确认后，下发至各级人员处，分级实施，分级考核。55质量体系KPI指标的实施551在经营过程中，各部门、各级人员必须紧密围绕本部门或岗位的KPI指标展开工作，确保KPI指标得以实现；552在实施KPI指标过程中，实施人应将指标排序，按重要程度合理分配时间，确保所有的KPI指标在规定时间内完成；553部门内部应设立专人定期检查KPI指标的完成情况，部门负责人依据检查的结果及时调节，制定有效的改进或预防方案，确保部门全年KPI指标完成。56质量体系KPI指标考核561综合计划科、人事劳资科、营销中心、烟叶生产部等相关部门每月月初和月底分别依据KPI指标考核方案对各部门实施情况进行检查，出具考核报告；562质量体系KPI考核报告经管理者代表审核，局长、经理审批后，下发到各部门；563目标的更改当目标指标发生变化、具体措施变更、日常监测出现不符合、公司产品、活动、服务或运行情况发生变化时，由责任人按文件控制程序的规定，提出更改申请，经授权人审核批准后实施。57对于考核未完成的目标、指标或管理措施，责任部门应及时制定改进方案或纠正措施，前一年度未完成的指标将顺延为下一年的重点考核指标。58半年和年度考核报告由考核部门存档，作为下年度制订KPI指标和管理评审的输入。6相关文件（无）7记录71年度KPI考核指标LYYCQMS/JL05010172KPI指标考核报告LYYCQMS/JL050102管理评审程序LYYCQMS/CX0502编写审核批准第A版第1次修改2009年7月1日发布1目的为了对市局（公司）质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性进行评审，确保体系及其运行效果得到不断改善，特制定本程序。2范围适用于市局（公司）质量管理体系的管理评审工作。3术语与定义（无）4职责与权限41局长、经理负责批准管理评审计划，主持管理评审活动，召开管理评审会议，听取各单位、各部门汇报，并做出管理评审结论。42管理者代表负责审核管理评审计划；负责向局长、经理汇报公司质量管理体系运行的总体情况，提出改进的措施和建议，协助局长、经理作好有关管理评审的各项协调工作，并审查管理评审报告。43体系建设办公室负责编制管理评审计划，收集并提供管理评审所需的资料，组织各部门参加管理评审会议，并负责纠正、预防、改进措施的组织实施，以及后续的跟踪和验证活动，负责编写管理评审报告。44各单位、各部门负责准备并提供与本单位、本部门工作有关的管理评审材料，并负责评审中所提出的纠正和预防措施的实施工作。各单位、各部门内审员负责本单位、本部门的管理评审协调工作，部门负责人负责与其他部门的沟通协调。5工作程序51管理评审计划511体系建设办公室负责编制本年度管理评审计划，经管理者代表审核后，提交局长、经理批准。一般情况下，本公司管理评审每年进行一次，每次时间间隔不超过12个月；512下列情况发生时，可由局长、经理确定批准增加评审频次1当局（公司）组织机构、产品机构、资源和质量管理体系的环境和条件发生重大变化和调整时；2当外部相关的法律、法规、政策和标准及其他要求发生变更时；3当局（公司）发生重大质量事故或相关方连续投诉时；4当第三方认证审核前或其他认为有管理评审需要时。513计划的内容应包括以下方面1评审目的；2评审依据；3评审内容；4评审时间安排；5评审的准备工作要求；6参加人员。52管理评审准备521体系建设办公室将局长、经理批准后的评审计划分发至各个部门，由部门负责人准备并提供与本部门有关的评审所需材料，统一上报体系建设办公室；522体系建设办公室负责将各部门准备的各种管理评审文件进行汇集、分类并整理，根据收集的资料制定评审的具体内容，经管理者代表批准后，将评审会议的时间、地点、参加人员、评审内容以管理评审通知单的形式发给参加评审的人员；523管理评审的内容主要涉及以下方面1上级方针、政策和国家局、省公司要求的执行情况；2质量方针贯彻情况和目标完成情况；3内审、外审的结果、审计结果；4客户反馈、举报情况和行风监督结果；5质量管理体系的业绩（包括质量方针和目标的适宜性和有效性）及其不符合性（包括不合格的服务、有关的不符合等）；6人力资源状况、绩效考评结果；7纪检监察结果；8财务报告、经济运行分析报告；9纠正和预防措施；10以往管理评审的跟踪措施；11可能影响质量管理体系的变更；12各部门提出的改进建议；13其他必要的内容。53评审实施531评审会议由局长、经理主持，各分管领导、部门负责人及有关人员按照管理评审通知单的规定事项参加会议；532管理者代表向局长、经理汇报体系运行的总体情况，各部门负责人依次汇报本部门各项质量活动开展情况和过程的运行情况，参会人员应在管理评审会议签到表上签到，体系建设办公室做好管理评审会议记录；533局长、经理组织对各部门汇报的内容进行逐项评审，共同分析和研究进一步调查和验证的必要性，在此基础上，做出采取纠正和预防措施的决定，并对局（公司）质量管理体系的整体适宜性、充分性和有效性做出明确结论；534局长、经理对评审后改进活动提出明确要求，包括质量方针和目标是否需要变更，组织结构和组员配置是否需要调整，产品及服务过程的监视和测量是否需要加强等；535体系建设办公室对管理评审的记录和结论进行汇总，编写管理评审报告，经管理者代表审核后，提交局长、经理批准，并发至相应部门；536管理评审报告的内容包括以下基本方面1评审会议目的；2评审会议内容；3评审会议日期；4参加评审会议的人员；5评审会议的结论；6对现有产品（服务）符合要求的评价，产品（服务）改进的决定；7对质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性的总体评价性结论和改进要求；8人力、物力、财力等资源需求，其他相关的评审输出信息。54纠正和预防措施的实施及其验证541体系建设办公室根据会议评审结果向有关部门下达纠正和预防措施处理单，填写其中的“不符合事实”和“原因分析”栏，各责任部门按照评审会议的要求对其相应的不合格项采取纠正措施和预防措施，并填写“纠正或预防措施”栏；542体系建设办公室负责对各部门采取纠正和预防措施的实施情况进行跟踪和验证，并作好验证记录。55管理评审记录管理评审的相关记录由体系建设办公室统一保存，保存期为3年。6相关文件61纠正和预防措施控制程序LYYCQMS/CX080662记录控制程序LYYCQMS/CX040263文件和资料控制程序LYYCQMS/CX040164内部审核控制程序LYYCQMS/CX080265数据分析和持续改进管理程序LYYCQMS/CX08057记录71管理评审计划LYYCQMS/JL05020172管理评审会议通知单LYYCQMS/JL05020273管理评审会议记录LYYCQMS/JL05020374管理评审报告LYYCQMS/JL05020475会议签到表LYYCQMS/JL050205人力资源控制程序LYYCQMS/CX0601编写审核批准第A版第1次修改2009年7月1日发布1目的规范市局（公司）人员的招聘、培训和考核工作，以确保公司各岗位人员的能力、意识满足质量管理体系运行的要求。2范围适用于市局（公司）内部质量管理体系覆盖的所有成员。3术语与定义（无）4职责与权限41人事劳资科负责人员的招聘，负责编制年度培训计划并组织实施，负责新员工入职前培训，组织并实施培训结果的考核或评估；42各单位负责制定本单位相应的岗位任职要求，负责对本单位的员工进行岗位技能培训；43人事劳资科负责制定、审核各单位岗位任职要求，编制岗位说明书，报本局（公司）领导审批；44市局（公司）领导负责批准岗位说明书，批准公司年度培训计划。5工作程序51总则511从事影响产品质量工作的所有人员均应有能力胜任其工作。512人事劳资科应组织各单位、各部门根据过程活动对人员所必要的能力需求，基于适当的教育、培训、技能和经历对人员进行资格鉴定和持续培训。513通过持续的培训确保员工能意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。514通过持续的培训确保员工能力、意识的不断提高。515质量管理体系发生变更时，人事劳资科组织各单位、各部门通过培训、人员调整等方式来满足过程对人力资源的需求，新招聘和转岗的员工上岗前要进行岗位技能培训，确保为市局（公司）工作的人员具备相应的工作能力。52人力资源配备521人事劳资科组织各单位、各部门编制岗位说明书，报市局（公司）领导审批。在编制岗位说明书时各单位、各部门应结合岗位工作规范明确各岗位任职要求，上述任职要求中都明确该岗位工作人员的学历、经历、资格及经验等方面的具体要求。522审批后的岗位说明书由人事劳资科存档，作为人员招聘、选择和安排的主要依据。53资格鉴定531从事影响产品质量工作的专卖执法、案件审理、假冒伪劣卷烟鉴别、烟叶生产技术、烟叶等级评定、客户管理、网络管理等人员，上岗前根据岗位要求，对其进行相关培训，培训合格后经资格审定后，方可取得上岗资格；532每年专卖执法、案件审理、假冒伪劣卷烟鉴别、财务会计、烟叶等级评定等岗位应根据岗位要求及工作表现对其进行资格鉴定；533驾驶员（送货员）、叉车操作工、电工等工种上岗前须经国家指定部门进行专业培训，培训合格后持证上岗；534内审员须经外部的权威培训机构进行培训并取得合格证书；535经资格鉴定不合格的，应经培训后重新鉴定合格方能上岗。54人员的招聘录用541各单位、各部门结合本单位、本部门的实际情况，将人员需求情况报人事劳资科，由人事劳资科汇总后报市局（公司）领导审批，统一实施招聘。542招聘方式个人自荐、员工推荐、劳务介绍、人才交流会及网上招聘等。543招聘实施1岗位出现空缺，优先从内部调整；确无人选时，实施外部招聘；2本公司聘用各级员工人、事、岗相匹配为原则；3新员工实行试用期制度，试用考核合格后才能正式录用；4新员工应按时到人事劳资科办理报到手续,填写员工履历表，提供有关证件和照片，并按员工劳动管理办法等制度要求执行；544员工的职责要求及权限参照岗位说明书。55培训策划551制定培训计划1各单位、各部门根据本单位、本部门人员的培训需求，于每年12月份向人事劳资科提交下年度培训需求表；2人事劳资科根据公司的发展方向、业务要求和培训需求，制定下年度的年度培训计划，报市局（公司）领导审批后下发到各单位、各部门；3培训计划的内容应包括培训对象、时间、地点、内容、形式等；552培训所要达到的目的通过培训和教育，应使公司各级员工明确1本岗位工作中所涉及的质量管理体系过程及其控制方法；2如果对个人工作的质量进行改进，可能为公司带来何种效益；3岗位实际操作中可能产生哪些重大的质量事故，有哪些注意事项，应如何采取有效措施加以控制和预防；4按质量管理体系程序文件和作业文件进行操作的重要性以及不按文件操作可能导致的后果；5完成本部门和本岗位质量目标和质量管理任务对确保完成公司总体质量方针和质量目标、保证公司产品质量满足顾客要求和市场竞争需要的贡献；6处理好本部门或本岗位与其他相关部门或岗位之间的关系是保证公司质量管理体系成功运作和实现产品符合性的关键，因此需要各部门密切配合，团结协作，才能真正提高产品的质量和管理水平。56培训内容及实施561各单位有关人员应严格按照培训计划的要求参加公司统一组织的各项培训；各单位可针对本部门自身需求，制定本单位培训计划，并组织实施；每次培训都应签到，培训结束后做好相关培训记录。人事劳资科督促并检查各部门培训工作的落实。562新员工培训1入职前培训包括公司简介、规章制度、质量基础知识，由人事劳资科组织进行；2岗位培训包括岗位职责、业务知识、烟草行业规范、业务工作等培训，由所在岗位部门组织进行。563内审员培训1掌握ISO90012008系列标准标准知识、审核理论和审核技巧；2熟悉各部门产品、过程和活动的特点，具备一定的专业知识；3内审员培训应邀请外部培训机构或认证咨询机构专家前来授课，培训后进行相应的考核,持内审员证书方可上岗。564管理人员的培训采用会议、专题讲座、发放书籍资料、行业培训等形式进行培训。565专卖或稽查人员培训专卖管理科对专卖或稽查人员进行法律法规、专卖管理和业务方面的知识培训，并确认上岗资格。566在岗人员培训各部门视实际需要，按相关培训计划对在岗人员进行培训。计划外培训，须由培训部门报本局（公司）领导批准。培训内容包括1质量方针、目标；2质量业务规范、流程及相关管理制度；3危险源、各类风险及风险控制计划；4质量管理体系相关法律、法规及规章制度；5应急预案及消防培训；6其他相关业务培训。567转岗人员培训转岗人员岗位培训，包括岗位职责，安全操作规范、业务规范等，由新岗位所在部门组织培训。57培训方式571外出培训、参加学习班及学术会议等。572公司内部组织、技术操作示教、在岗培训等。573发放书籍、自学等。58培训考核实施及效果评价581新员工入职培训由人事劳资科考核或评估，岗位技能培训由部门负责人考核或评估，其他内部实施的培训由实施部门组织考核。582培训结束后，培训实施部门负责人就培训的效果进行评估，并填写在培训效果评价表。583人事劳资科收集每次培训的培训效果评价表并以此作为年度培训效果评估的依据。59培训记录591每次培训时，参加培训的人员必须在培训签到表上签到。592市局（公司）组织培训，培训后由培训组织部门将培训签到表、培训记录、培训效果评价表、培训资料、相应试卷以及资格证书的复印件等材料送交人事劳资科存档。593各单位、各部门自行组织培训的，由各单位、各部门做好培训记录、培训效果评估，保存相关培训资料。594人事劳资科负责建立局（公司）员工个人培训档案，基层单位负责建立本单位员工个人培训档案，将员工有关教育、培训和资格获得等情况记录在员工个人培训记录表。如员工调整到新的单位，培训档案应移交至新单位。培训档案保存期一般截止到员工离职后一个月。6相关文件61记录控制程序LYYCQMS/CX040262文件和资料控制程序LYYCQMS/CX040163部门工作手册7记录71培训需求表LYYCQMS/JL06010172年度培训计划LYYCQMS/JL06010273培训签到表LYYCQMS/JL06010374培训记录表LYYCQMS/JL06010475培训效果评价表LYYCQMS/JL06010576员工个人培训记录表LYYCQMS/JL060106基础设施控制程序LYYCQMS/CX0602编写审核批准第A版第1次修改2009年7月1日发布1目的规定市局（公司）基础设施、设备的控制要求和管理方法,确保公司正常运作所需条件。2范围适用于市局（公司）所有基础设施、设备的管理。3术语与定义（无）4职责与权限41办公室负责办公用场所及公用基础设施的管理和维护；42物流中心负责卷烟分拣、仓储、配送的设备、设施、车辆的管理和维护；43信息中心负责OA、卷烟、烟叶、专卖等信息化系统及网络、信息安全等信息化软硬件的管理和维护；44烟叶生产部、烟叶购销部、基础办负责烟叶生产基础设施的管理和维护；45各单位负责使用基础设施的管理和维护；46安全科负责安防设施的配置和管理、维护；47各部门应建立部门使用主要设备台帐，作好设备的日常使用和维护；5工作程序51设备（设施）的登记办公室、各县（市、区）局（分公司）会同财务科（办）建立市局（公司）固定资产清单及低值易耗品清单，如有任何使用情况的变更，办公室、各县（市、区）局（分公司）应及时更新固定资产清单及低值易耗品清单。52设备设施的标识与追溯521办公室、各县（市、区）局（分公司）组织对市局（公司）实物资产给予编号，以便标识与追溯，编号方法与财务科固定资产管理卡号一致。低值易耗品清单不作统一编号，由各使用单位自行编号管理。522办公室/各县（市、区）局负责资产盘点，盘点依据固定资产清单作现场核查，每年不少于一次进行，如有必要可适当增加次数。53设备（设施）的采购、验收及领用按照大宗物资采购管理规定及各有关职能管理部门业务工作手册中的固定资产管理工作流程规定执行。54设备（设施）的使用和维护541使用者应根据相关设施设备操作规程进行操作及保养，随时注意设备的运行情况，发现异常时，应采取相应的应急措施，并及时将情况报办公室/各县（市、区）局；542各单位、各部门负责本单位、本部门使用设备（设施）的日常管理和定期维护、保养，对于费用超过1000元的维护保养，需向主管部门提出申请，经领导审批后，方可实施；55设施设备的维修551基础设施、设备使用部门在使用过程中或在日常保养过程发现故障，需书面提交维修申请交办公室/各县（市、区）局；办公室/各县（市、区）局接到维修申请后，应立即组织人员进行检修。信息化设备的维修详见信息中心工作手册中有关流程规定执行；552当公司内的维修人员无法维修基础设施、设备故障时，办公室/各县（市、区）局安排外协维修工作，各部门负责协调及修后确认，并作相关记录；553对需由保养单位完成设备维修项目，相关责任人员应在接到维修申请报告后30分钟内通知相关的保养单位,与保养单位确定设备维修的时间,并对保养单位所完成的处理结果进行签字确认；554办公室、烟叶生产部需对外协供方资格进行确认，确保外协工作质量；56设施设备的报废561信息化设备运行异常，经信息中心技术人员检测无法修复需要报废的，由使用部门填写资产报废/遗失申请表，经相关领导审批后到财务科（办）办理固定资产清理手续。562其他不可修复的设备和器具（工具）需挂上标识牌，由使用部门填写资产报废/遗失申请表，经相关领导批准后报废。563办公室、财务科和各县（市、区）局（分公司）综合办公室、财务办应更新固定资产清单记录。6相关文件61固定资产管理规定62大宗采购管理规定7记录71固定资产清单LYYCQMS/JL06020172资产报废/遗失申请表LYYCQMS/JL060202客户要求控制程序LYYCQMS/CX0701编写审核批准第A版第1次修改2009年7月1日发布1目的对与客户要求有关的过程进行控制，明确订单协议或服务的要求，以保证产品质量要求和客户的需求相一致，确保提供的服务满足客户要求，特制定本程序。2范围适用于市局（公司）明确客户要求，对卷烟协议合同或订单、烟叶种植收购电子合同、烟叶销售合同、技术指导及办证服务过程进行评审、协调和修订，并保持与客户的交流。3术语与定义注1客户包括持证卷烟零售户（接受卷烟销售及服务）、办证申请人（接受许可证、准运证办理服务）、烟农（接受农资、技术指导服务）、工业企业（接受烟叶销售及服务）、监管的对象（接受监管的违反烟草专卖法律法规的经营人员及企业）。4职责与权限41卷烟营销中心1卷烟营销中心建立卷烟需求预测、品牌培育流程，通过市场调研和分析，掌握客户卷烟货源销售需求，为卷烟采购满足客户要求提供可靠的信息保障；2卷烟营销中心订货员通过电话等方式识别持证卷烟零售户对卷烟的品种、型号、数量、价格、交货期的要求并确定；3客户经理应向零售户作必要的宣传，提供必要的说明，确保持证卷烟零售户对卷烟的烟质、有害物质含量、包装等质量规定有所了解；42专卖监督管理科1专卖监督管理科做好烟草专卖法规的宣传，稽查员、专管员对违反烟草专卖法律法规的经营人员及企业，要说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求；2对接受许可证、准运证办理服务的对象，办理人员要说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求。43烟叶生产部、烟叶购销部、烟科分所1烟叶生产部、烟科分所及各县（市）分公司烟叶办对烟农提供的农资（如种子、农膜、化肥、农药等）的品种、型号、数量、价格、交货期的要求、技术指导服务规范的时间和技能要求，要确定并作必要的宣传，提供必要的说明和解释；2烟叶购销部对工业企业提出的烟叶品种、数量、等级结构、等级合格率等要求，要确定并提供必要的说明和解释。5工作程序51客户要求的确定511卷烟零售户要求的确定1客户经理收集客户资料（包括客户编码、名称、地址、邮址、电话、联系人、客户分类、测评等级等），并将这些资料及客户店铺相片输入卷烟营销系统档案文件中；2客户经理每次拜访时要向客户传达卷烟品种、数量、价格变动等信息，向客户推介、培育新品牌卷烟，对卷烟的烟质、有害物质含量、包装等作必要的宣传，提供必要说明；3客户经理在日常拜访过程中要了解客户对卷烟的品种、型号、数量、价格、交货期的需求，解决客户的困难，确保客户的要求明确无误，不会引起任何歧义；与相关部门衔接，确保客户规定的要求能够得到满足；遇到无法解决的问题时，要及时向客户服务中心汇报，由客户服务中心按照实际情况与其他部门进行协商解决；客户经理根据拜访情况填写客户经理拜访客户记录表；4稽查员在监管市场的过程中要向客户说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求，并向客户宣传烟草专卖的法律法规知识。512办证户要求的确定1烟草专卖管理的办证部门要宣传烟草专卖的法律法规，确定办证条件，并通过宣传、制作提示的方式公示许可证、准运证等办证流程及办证条件；2专管员、稽查员在监管市场的过程中要向客户说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求，并向客户宣传烟草专卖的法律法规知识；3对违反烟草专卖法律法规的经营人员，专管员、稽查员要说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求。513烟农、工业企业要求的确定1烟叶生产部要对烟叶种植的有关规定、要求、政策采取宣传、公示等方式告知烟农，同时通过走访、交流、座谈的方式了解烟农的需求；2对提供的农资及使用要求和规定采取宣传、公示等方式告知烟农，并提供必要的技术指导；3对田间管理制定服务规范并与烟农建立充分的沟通，通过田间走访、交流了解烟农需求并提供针对性服务（需征得客户认可）；4对工业企业依据上级计划与其保持沟通、交流、了解工业企业对烟叶的质量、数量等要求。52客户要求的评审521卷烟经营户要求的评审1客户经理每月把客户经营环境、营销配合度等变化指标录入卷烟营销系统，卷烟营销中心按星级评定标准表的要求，每月在卷烟营销系统中客户测评模块对客户进行测评，根据测评的等级为客户提供相应的服务；2卷烟营销中心根据客户测评结果、客户的历史销售情况，结合客户需求、卷烟库存情况及市场状况，制定卷烟供应货源类型表，合理分配货源投放量；3客户经理及时把卷烟货源供应类型表发放给客户并告知客户货源供应情况，若有问题，应向零售户说明不能满足需求的原因，并及时向营销中心反映情况，订单部通过客户电话、终端机等输入的信息，按照客户的要求和卷烟营销中心策略、货源情况为客户录入订单，确认订单；4送货员在客户货款到帐后24小时内按时、按质、按量将货物送往客户处；5对违反烟草专卖法律法规的经营人员，稽查员要说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求；6若客户的订货要求于订单输入之后有改变，在数据未向物流中心传递之前，可通过8006599999电话订货平台、语音系统、终端机订货、手机订货等修改、增加订单；如数据已传送或货物已送出，而客户又要求退货处理的，送货员应向所属部门负责人提出申请，经领导审批后，交物流中心、财务科作退货处理；7客户改变要求如不能实现，客户经理、电话订货员应向客户耐心解释，说明原因,接到顾客反馈信息，需填写客户信息反馈登记表。522办证户要求的评审1对办证户提交的申请资料依据办证条件进行审查、核对，对不符合要求的要向办证户说明，对符合条件的组织依据内部审核流程审批，对审批不通过的原因或需提交补充资料的应及时通知办证户；2办证员在办证、核证、发证过程中应向持证户告知有关证件使用、管理的要求和规定，明确双方的责权。523烟农、工业企业要求的评审1各县（市）分公司依据当年的烟叶种植需求及政策规定草拟制式种植、技术服务及收购合同或协议文本，并征求烟农代表的意见；公司对制式文本进行内部审批；2各烟草站（点）与烟农沟通、协商基础上与烟农签订合同；3烟叶购销部依据计划安排与工业企业沟通、交流、协商烟叶销售有关的要求并依据制式合同签订协议或合同，对工业企业的附加要求组织内部评审确保供货能力。524客户沟通各卷烟销售、烟叶销售、烟叶种植及技术服务、办证及稽查等服务提供过程中，各管理部门及管理岗位应依据有关服务规范、办事准则并结合专卖法的要求在服务提供的全过程中通过公示、公告、宣传、走访、满意度测量等方式与客户保持有效的沟通，确保服务提供的质量。6相关文件61卷烟营销中心工作手册62专卖监督管理科工作手册63烟叶生产部工作手册64烟叶购销部工作手册65烟科分所工作手册66物流中心工作手册67中华人民共和国烟草专卖法7记录71客户经理拜访客户记录表LYYCQMS/JL07010172卷烟销售货源供需协议书LYYCQMS/JL07010273零售客户测评表LYYCQMS/JL07010374客户信息反馈登记表LYYCQMS/JL070104商品防护控制程序LYYCQMS/CX0707编写审核批准第A版第1次修改2009年7月1日发布1目的规范卷烟、烟叶及农资商品的防护工作，确保卷烟、烟叶及