2008淮安金城商贸住宅区物业管理方案

1第一章企业简介一基本情况南京清江花苑物业管理有限责任公司成立于1995年4月,是南京最早引进国外先进物业管理理念进行物业管理活动的少数物业管理企业之一。南京清江物业管理有限责任公司为独立法人的股份制公司，公司具备国家建设部三级物业管理资质、四级收费等级的企业。管理项目以多层住宅、高层住宅为主，托管面积达50万平方米。现接管的物业主要有清江花苑、清江西苑、嘉和园、省物资大厦综合楼。公司实行总经理负责制，下设三部一室多处财务部、管理部、发展部、总经理办公室及各管理处。公司现有员工108人，平均年龄40岁以下，其中研究生1人，大学本科学历2人，大学专科学历12人，具有专业职称20人，维修人员100持证上岗。公司十分重视人力资源的开发和培养，达到了知识结构合理性和组织机构的高效性的和谐统一；培养了一支素质高、能力强、吃苦耐劳、勇于奉献的员工队伍，公司主要管理人员均具备510年的从业经验，具有丰富的物业管理经验和良好的管理素质。公司在总经理张慎行先生的带领下，经过近十年的精心打造，在南京物业管理行业中已有一定的声誉并成为南京物业管理理事单位，总经理张慎行先生被推选为南京市物业管理协会常务理事。公司在物业管理的操作与实践过程中注重经验的总结和理论的提升，为南京市物业管2理行业的进步作出积极的贡献，公司充分地发挥自身优势，不断追求更高的服务目标，并取得了骄人的业绩。二管理模式南京清江物业管理有限责任公司是一家专业从事住宅物业管理工作，经验丰富，具备三级资质物业管理的品牌公司。公司以市场运作为核心，以业主满意为关注焦点，采用专业规范化、科学一体化的管理模式进行物业管理工作。公司的组织机构图三企业特色和优势公司董事会总经理总经理助理总经理办公室财务部管理部发展部清江花苑管理处清江西苑管理处物资大厦管理处嘉禾苑管理处3南京清江物业管理有限责任公司在张慎行经理的领导下，经过近十年的精心经营，培养了一批专业、精干、务实的物业管理人员，并形成了自己的企业管理特色和优势。一、服务理念根据“业主至上、服务第一、精心管理、真诚奉献”的企业服务宗旨，在托管的3000多户业主中得到广泛认可。在南京住宅物业管理企业普遍服务费收缴率不高的情况下达到了98的收缴率，这是十分骄傲的数字。二、企业业绩1996年荣获“南京地区服务优质单位”1997年荣获“南京地区安全文明示范小区”1998年荣获“江苏省文明小区”1998年荣获“绿化先进单位”1999年荣获“南京市城市优秀物业管理小区”2000年荣获“江苏省优秀物业管理小区”2000年荣获“南京市二星级园林小区”2001年荣获“南京市绿化先进单位”2001年荣获“南京市物业管理服务四级单位”2002年荣获“绿色人居环境小区”三、物业质量保证物业管理企业是寓管理于服务之中,以业主满意为目的的工作。保证服务质量就是保证业主的满意，企业管理理念就是质量保证的纲领。企业宗旨业主至上、服务第一、依法管理、真诚奉献企业精神团结务实、发展奉献、专业规范、热情高效企业工作方针以诚待人、以情感人、依德服人、依法治人企业目标顾客满意率95维修及时率100维修合格率984投诉率低于1第二章物业管理整体设想21项目简介金城商贸住宅区是淮安市老城改造后的城市花园,地处淮安市商业、文化服务中心淮海路与里运河交界东南处，地理位置优越，交通快捷，购物便利，小区分东西两个组团。东组团有12栋住宅，沿街为商业店铺；西组团为商业中心和地下停车场。技术指标占地总面积335305超市面积22000占地建筑面积16357办公面积1000总建筑面积63443办公面积1000商店面积6806容积率区内为168多层住宅面积33637建筑密度区内为389办公面积1000绿化率区内为3322服务理念金城商贸住宅区是金龙（淮安）房地产开发公司老城改造后的城市花园，由于其优越的地理位置决定了小区物业管理的高要求。根据小区居住群体（回迁户和商品房购买者）的特点，我们将该小区的物业管理的服务理念确定为精心管理，真诚服务，首先通过我们专业规范、精心的管理和高效周到、真诚的服务，为广大业主营造方便舒适的生活环境，安全雅致的自然环境，从而为淮安人民对物业管理的接受和认可奠定基础。“精心管理、真诚服务”的服务理念，就是要以科学的管理方法和手段，以崇高的敬业态度，以清江物业人十年来的优质服务为金城商贸住宅区营造一个广大业主向往的生活环境。23管理思路1树立精品意识，创建优质小区南京清江物业管理有限责任公司十年来坚持脚踏实地抓企业管理，创出清江花苑、清江西苑优质物业管理小区。随着金城商贸住宅区物业管理工作的实施，我们将始终贯彻“做一个项目，成一个精品，创一个品牌”，把目标、计划、考核、激励等机制运用在管理过程中，让广大业主真正感受到我们的服务5意识，同时促进金龙（淮安）房产开发公司的房产销售。2导入ISO9000管理，确保服务品质专业、规范、系统、科学的管理是我们的特色。在金城商贸住宅区的物业管理过程中我们将按照ISO9000质量管理体系的标准，建立一套与该项目相适应的、灵活的、操作性强的管理体系。对各个岗位，每个环节细化质量要求和检验标准，确保我们的服务及时，到位。加强培训，检查，考核各项制度，提高员工的业务素质和服务意识。3强调优质意识，注意诚信经营目前人们对物业管理“优质优价”观念的接受还有一个过程，但这不影响我们优质服务的承若，诚信经营是我们一贯的经营理念。我们将以真诚的态度，优质的服务取信于广大业主。通过加强内部管理，合理配置资源，在保证服务标准的前提下降低管理成本。会让业主真正感受到他们的付出物有所值，质价相符。4针对个性需求，开展特约服务。舒适的生活来自业主对个性需求的满足，每个人有不同的生活习惯，生活要求及兴趣爱好。根据实际情况，管理处将积极拓展服务渠道，开展多方面服务。管理处作为服务中心专门处理和接待各项服务及咨询。5营造文化氛围，创造和谐大家庭。优越的地理位置和良好的生活环境是营造文化氛围的基础。管理处将完全实现统一服装、挂牌上岗，统一制作安放标识牌、告示牌、宣传栏等塑造规范整齐、有品位的小区的形象。同时开展丰富多彩的社区文化活动，紧抓时势新闻，社会热点，休闲时尚，节日庆祝等主题，每天天气预报，每月一期宣传栏，每年不少于六次社区活动。重点策划一二次有社会影响的活动，定期开展业主交流会，使广大业主不知不觉中融入到这个大家庭，为保持和维护小区的安全、整洁，卫生而积极配合管理处的工作。6第三章服务内容和标准31前期服务物业管理企业前期服务工作主要是把物业管理的思想注入到物业管理的前期规划，设计，施工过程中，使物业最大限度的满足业主需求，避免或最大限度地减少日后管理工作产生的不必要麻烦。同时加强对物业服务设施的布局、预埋、造型、安装进程加以监控，使房产物业更加趋向人性化。32物业的验收、接管1公共部位的设施设备的验收设施设备在进入安装调试阶段，管理处派相关人员介入，对设计图纸、设备资料、设备的型号、规格、参数进行核对并尽快掌握其性能、特征、操作规程，做好试运行记录，发现问题和异常情况及时上报给开发部门。按规定并做好公共部分的道路、绿化、外立面的交接工作，并办理验收交接手续及相关资料的收集、整理、归档工作。2房屋的验收接管房屋的验收接管是体现物业管理公司服务的一个重要内容。物业公司站在业主的角度，根据相关房屋验收的标准和物业管理的有关规定开展房屋接管前的验收工作。工作程序和主要内容1）开发公司书面通知物业公司接管验收；2）物业公司根据开发公司的通知成立验收小组；3）验收小组根据开发公司提供的房屋资料进行核对，具备验收条件后约定时间进行验收；4）验收过程中开发公司、施工单位应派人全程参与验收小组的验收5）验收小组应做好每户房屋验收记录；6）对验收中发现的问题当日处整理，并上报开发公司和施工单位，限期整改复验；77）验收后对无明显质量问题的房屋，由管理处接收钥匙并承担保管的责任。3维修程序业主房屋在装修前或装修期间，保修期内报修的程序1）业主向管理处报修，管理处做好相应的记录；2）管理处直接向开发公司报修，由开发公司安排施工单位来维修；3）开发公司委托或授权物业管理公司直接向施工单位报修；电话通知施工单位24小时到管理处拿维修单；1施工单位凭维修单上门维修，维修结束后，请业主签字认可，维修2单返还管理处；对2次电话通知（48小时内）不能及时维修的管理处向开发公司3报修；对于开发公司不能维修或没有明确态度，管理处通知业主向相关部4门投诉；对于质量问题或不能确定的问题，管理处将通知开发公司工程部门5现场回答并确定维修方案。33日常服务1入伙服务1）准备入伙资料包括“入伙须知”、“物业管理服务协议”、“装修管理服务1协议”、“住户手册”、“家庭情况登记表”、“房屋验收记录表”、“装修许可证”、“装修人员、物品出入登记表”等；业主在办理入住手续时，所领取的资料、钥匙等都要建立记录表单，2并请业主签字。根据金城商贸住宅区的实际情况应建立资料领取登记表、钥匙领取登记表、联系电话登记表、电卡领取登记表、水卡领取登记表、煤气卡领取登记表等记录；人员培训38为了顺利办理入住手续，做到忙而不乱、有条不紊，对有关人员进行相关培训。2）入伙程序A、确认凭开发公司的入住通知单、身份证复印件、购房契约，由管理处根据开发商提供的窗口表进行核实，确认后收取入住通知单、身份证复印件、购房契约复印件后领取入伙资料，管理员记录并请业主签字。B、返还资料物业管理服务协议、装修管理服务协议、家庭情况登记表、房屋验收记录表C、缴费物业管理费；1垃圾清运费；2公共照明能耗费；3装修保证金。4D、验房管理处派人陪同，根据房屋验收记录表的内容逐项验收，在此过程中业主提出的问题不能解释的应做好记录。E、领取钥匙业主凭交费发票领取钥匙，也代表完成了入伙手续的办理。F、流程图（略）3）资料整理业主办理入住手续后，管理处建立业主档案。2装修管理一、装修审批程序1）凭相关证件到房屋管理部门办理装修方案审批程序；2）管理处凭“装修申报受理单”办理装修手续管理处与施工单位签定装修服务协议；19装修单位填写装修人员登记表，并办理出入证；2管理处主任签发装修许可证。3二、装修施工的监管管理处将派专人不定期巡查施工过程，并要求遵守下列事项1）按批准的方案实施装修施工，并遵守装修管理服务协议；2）不准在公共部位堆放垃圾材料，并按规定的时间、地点堆放垃圾，垃圾要求袋装化；3）施工期间注意用水用电安全；4）无违规动火；5）装修人员登记核查。三、装饰装修结束后1）业主在入住时应到管理处做好登记；2）入住一个月后申请退退装修保证金；3）管理处根据申请表在规定时间内上门验收；4）确认无违规后签字；5）业主凭验收签字后的申请表到管理处由主任审核并签字确认；6）业主凭签字后的收据到会计处退装修保证金。3保安服务保安服务严格按照清江物业管理有限责任公司的“保安工作服务手册”来执行，金城商贸住宅区的保安服务具体内容包括1）设置固定门岗一个，负责小区人员出入、物品出入的控制和管理。来访人员必须核实身份做好登记并经允许后方可进入，物品出入应由业主同意方可离开（含装修工具）；2）巡逻岗一个，巡逻范围在大楼内部及管理范围，负责大楼巡查，制止违规行为、盘查可疑人员，巡逻不间断；3）对危及人身安全处有明显标识；4）对于突发事故、治安事件处理制定紧急预案，一旦发生能够按规定操作。5）保安人员实行准军事化管理，除值班外，休息时间必须在区内，以便在发生紧急情况下能全体出动。4绿化保洁服务绿化保洁服务严格按照清江物业管理有限责任公司的“绿化保洁服务手册”来执行。金城商贸住宅区的绿化保洁服务具体包括1）服务范围10区域内的道路、公共场所、绿地、楼梯间。2）服务内容清扫路面；1拖洗楼梯间、电梯间、屋顶花园等；2清理杂草、废弃物，清扫积水，扫雪；3清洗路灯、标识牌；4垃圾收集、外运；5楼道消杀、花草树木浇水、除虫施肥。65维修服务维修服务严格按照清江物业管理有限责任公司的“维修服务手册”来执行，金城商贸住宅区的维修服务具体包括1）房屋主体公共部位的管理巡查巡视房屋主体及外表面，对出现损坏、脱落、污染有碍观瞻的应1及时处理；负责楼道、墙体、天花的维护；2做好定期检查记录，制定维修保养计划。32）公共设施设备的管理负责公共道路、广场、机电设备、消防设施、智能控制的日常巡查1及维护保养；负责公共排水、排污、管道的检查和清掏；2负责小区公共水电的管理，并做好计量、统计分析工作。33）特约维修服务负责业主的报修工作；1在能力范围内解决问题；2小修不过时，大中修有方案；3严格按派工单上内容填写；4适当地收取费用。56管理服务管理服务严格按照清江物业管理有限责任公司的“管理员服务手册”来执行，金城商贸住宅区的管理服务具体包括1）认真做好业主来电来访和接待工作；2）认真做好物业检查管理工作；3）认真做好检查监督工作；4）认真做好业主回访、调查工作。7公共代收代缴服务11公共代收代缴服务是指管理处受专营单位委托，对小区的用户抄表或代收代缴的费用。收费价格严格执行政府规定，不自行加价，不以任何借口多收费用。34服务标准一、管理处服务标准（附表）二、保安服务标准（附表）岗位事项工作方式工作标准来访人员出入查验、登记文明礼貌，语言规范门岗物品出入控制、登记手续完善，按章办事，严禁危险品入内道路，围栏每天不间断巡逻无攀爬、损坏，无可疑人员逗留楼梯口每天不间断巡逻无异常情况，无可疑人员逗留公共设施无被盗、损坏及安全隐患休闲场所每天不间断巡逻无可疑人员逗留，无设施损坏巡逻岗违规及违法行为及时制止和报告项目服务内容标准入住手续工作时间内随到随办证件齐全，手续完备装修手续工作时间内随到随办手续齐全，符合规定装修管理每天巡查无违章装修，及时制止违章区域巡视每天巡查无脏乱差，相关部门按规定记录报修来电来访随时热情接待有记录，有派工维修回访维修后24小时回访维修合格率为98以上，满意率为95，回访率为100资料整理及时归档类别清楚、查阅方便办公环境卫生整洁，设备齐全12三、绿化保洁服务标准（附表）四、维修服务标准（附表）服务项目服务要求周期服务标准道路广场清扫并保持干净每天无垃圾、无灰尘绿化带拾捡每天无纸屑，果皮，杂物树木修剪施肥每天无枯枝败叶，按期施肥养护垃圾桶清倒、清洗每天无污渍，无异味、干净标识牌清抹每天无灰尘、蛛网、干净灯杆、灯罩清抹每天无灰尘、蛛网、干净室外部分休闲凳椅清抹每天无灰尘，污垢、保持干净楼梯道拖一次每周无灰尘，无污渍，无油污、保持干净墙面天花抹擦一次每周无灰尘蛛网，无乱贴乱画门窗清抹一次每周无灰尘，光亮透明室内部分扶手清抹一次每天无灰尘蛛网，污垢并保持干净不定期项目扫雪、扫积水、清运垃圾、清理乱堆乱放物品、消杀、施肥治虫服务项目服务方式服务标准室内维修业主报修10分钟到现场检查确定，小修不过时，中大修有计划、有方案道路广场巡检，即坏即修完整无缺损，完好率100污水管、下水道定期检查畅通无阻污、雨水井每月检查无积沉，无外溢化粪池每年清掏二次无外溢，井盖完好供水、供电、供气管网定期检查运行正常，无乱搭乱接，无渗漏，无异常1335物业从业人员的准则管理处实行24小时值班，全体员工必须做到1各岗位员工统一着装，佩带工号牌；2仪容仪表整洁、大方、得体；3热情待人，文明礼貌，语言规范；4开展微笑服务，主动问候和招呼；5坚守岗位，严禁脱岗、睡岗；6遵守各项纪律和规章制度；7不损坏公共和业主财产；8养成良好职业习惯，人人都是安全员。第四章管理机构及人员清江物业管理有限责任公司将在金城商贸住宅区设立管理处，经济上独立核算，自负盈亏。管理处在人员配置上坚持“精干、高效、敬业”的原则。要求从业人员一专多能，一岗多职。41人员设置一览表岗位人数职责要求主任1人负责管理处的全面工作大专以上，有较强的组织协调能力和丰富的物业管理经验管理员2人来电来访，接待及投诉的处理配合主任对保安、保洁、维修、工作的监督30岁以下，熟悉电脑操作，沟通能力强保安10人含班长1人区域内公共秩序的安全，人员物品出入查验，紧急事故的处理30岁以下，初中以上文化，责任心强，反应灵敏，退伍军人优先保洁绿化垃圾清运6人含班长1人区域内的保洁，消杀，垃圾杂草的清运，树木的修剪施肥初中以上文化，40岁以下，男女不限，工作认真细致设备设施定期检查运行正常，无灰尘，无损坏，有记录路灯巡检，即坏即修随开随亮，完好无损，100完好14维修2人小区房屋公共部分，设备设施的日常维护管理，业主报修处理男性，40岁以下，初中以上文化，有两年以上物业管理维修经验，要电工证，电梯维修证42组织机构图如下第五章物资装备计划51物业用房为保证管理处工作的正常运行，根据物业管理规定，开发商应提供物业管理用房，及员工生活用房。物业管理用房1按规定开发建设单位在移交住宅区时，应当按照住宅区总面积34的比例无偿提供给物业管理服务用房，其产权为全体业主所有，并由受接管的物业管理企业使用。据此可得404433121注物业管理用房项目包括1办公用房；2生活用房；3库房。值班、宿舍用房（10名保安员，2名维修）2根据人均6的标准计算得6/人14人8452物资装备管理处的物资装备是物业管理企业运作的基础，开发商在交付时应承担管理处主任保安班长（1人）绿化保洁班长（1人）维修（2人）管理员（2人）垃圾清运1人楼道2人道路绿地2人门岗3人巡逻6人15开办费用。物资装备一览表序号项目名称数量电锤1（台）管道疏通机1（台）万用表2（块）兆欧表1（只）4米铝合金人字梯1（张）40米移动插座1（个）1机电类维修工具2（套）办公桌椅6（套）资料柜3（个）办公用品沙发1（套）电脑、电话、传真机各1（台）2办公类空调器2（台）对讲机（含电池）3（个）警棍3（根）双人床8（张）电视机1（台）棉大衣4（件）3保安类衣柜15（个）垃圾车2（辆）垃圾桶32（个）果壳箱6（个）胶管50（米）4绿化保洁类喷雾器1（个）公告栏3（个）宣传栏2（个）告示牌12（个）5标识类标识牌40（个）第六章规章制度和考核51管理制度专业化、规范化、系统化、制度化是清江花苑物业管理公司的特色，公16司按照ISO9000质量管理体系建立服务内容全面、专业性强、灵活适应和操作性强的管理规章制度，从近2年来的运作管理效果和品质保证均良好。1质量管理体系模式注物业管理企业的产品就是服务；1质量体系的中心是以客户为关注焦点；2多项制度的建立是以客户为中心；3客户的要求是质量体系的出发点；4客户的满足是质量运行的结果；52制度的组成在金城商贸住宅区的管理过程中，我们将在现有的管理制度基础上，结合清江物业管理公司管理的特点和要求做相应的调整。物业管理企业管理制度按功能和作用分为四大部分注1）公众管理制度为了维护区域内全体业主（住户）的共同利益，实现业主自治和物业管理服务相结合的原则制定，广大业主（住户）有义务和责任共质量管理体系持续改进客户要求资源管理管理职责服务实现测量分析改进客户满意服务物业管理企业制度公众管理制度规范业主（住户）区域内的行为岗位责任制度规范和强调员工岗位职责管理运行制度物业管理的服务过程的运作考核制度提高管理水平和服务质量输出输入17同遵守制度。如物业管理服务协议、业主公约、装修管理服务协议、人员出入管理、物品出入管理、公共设施设备管理规定、消防安全管理规定、安全用电用水管理规定等。2）岗位责任制确定各岗位员工对自己的工作职责，做到责、权、利相结合。3）管理运行制度根据ISO9000质量管理体系的要求，对服务过程进行规范的操作，有效控制和监督。使各项质量活动处于受控状态管理运行制度分为三个层次质量手册是质量管理体系中纲领性文件，阐述公司的质量方针、1质量目标、质量管理体系；程序文件是满足ISO9001质量管理体系条款和公司质量规定要2求文件化的质量工作程序，具体规