ktv娱乐中心员工服务规范(doc 29)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM目录1、企业形象说明2、团队口号3、基本队列操练、体能训练之各项标准培训课程表（干部、人员）第一章干部教育训练课程表第二章人员教育训练课程表4、专业文化技能课程外场教材（营运现场之总工作流程图）第1节外场人员的职责与重要性第2节服务理念第3节服装仪容、应对礼节及礼仪第4节实用应对说词第5节公司部门所提供自服务即售卖项目第6节准备带客送进包厢之物品第7节引导客人至包厢第8节消费解说及设备解说第9节递送水杯第10节点餐服务及点餐技巧第11节开单服务第12节送餐服务第13节巡回服务第14节服务铃服务第15节买单服务第16节清包服务中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM1、企业文化娱乐文化有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设备，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为己任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临的每一位顾客感到宾至如归、不虚此行、“唱”快淋漓。人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。2、经营理念以客为尊这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。认同鼓励我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满意所做出的每一份努力。辅导支持我们相互信赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都能体现出团队合作的精神。有责任心言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想，因为我们是企业的主人。追求卓越努力工作，重视自己的工作成绩，并热情的追求卓越，力争有所创造，有所作为。我们的承诺美观整洁的环境真诚友善的接待优良维护的设备高质稳定的产品快速迅捷的服务我们的口号就是1、服务口号服从负责操守品德廉洁谦虚互动合作2、学习口号积极进取认真执行努力不懈成效辉煌3、礼仪口号中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM亲切态度热情招呼标准仪态安静秩序4、规范口号整齐清洁简单朴素迅速确实5、五心口号明朗坦诚牺牲奉献关怀感谢谦虚忍让随时反省6、精神口号看我们的气势多么雄壮看我们的精神意气风发看我们的决心有始有终用我们信心开创未来7、迎送语1、您好，欢迎光临2、谢谢光临，请慢走3、麻烦这边请（左、右）4、请问您需要什么服务5、祝您消费愉快，谢谢6、欢迎光临，晚上好中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM壹KTV营运现场总工作流程图客人进场接待消费说明交于副接进场时间单主接安排包厢副接带客至楼面引导客人至包厢消费解说与设备解说外场准备送进包厢之物品递送MIC、瓜子点餐服务超市开单工作台敲单餐饮调制KEY单出餐服务铃服务送餐服务买单服务巡回服务报备区域组长、检查买单服务通知接待可带客之包厢中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM贰服务人员的职责与重要性一、服务精神一个良好的服务可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。二、服务人员的职责与重要性1服务人员是公司服务品质的传达者面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。2服务人员是公司业绩的促销者公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司的业绩。3服务人员是公司与消费者之间的维持者从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM叁服务理念1、了解行业特性1制造业有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。2服务业无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形品质不良可替换。无形不良服务顾客流失。2、服务业的优缺点优点1工作时间、休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。2工作中可直接得到赞赏。3升迁机会多。4从工作中可获得志业知识，增加生活品位。5工作于社会的大舞台上。6易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点1工作时间长。2人员素质参差不齐。3员工流动量大。4需轮班轮休。3、从业人员的属性适合服务业中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM1喜欢帮助别人。2观察力敏锐。3具有亲和力。4有耐性。5情绪收敛自如。不适合服务业1无法举一反三。2措辞不佳。3没有耐性。4不喜欢帮助别人。5不知道先生/小姐。4、服务应有1心理建设A最重要的是客人，而不是老板。B服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。C只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。D每一位员工都是主人。E尊重每一位客人的独特性。F一切想在客人之前。G决不轻易说“不”。2全方位的服务礼仪A服务仪容的展现B敬业精神的表现C专业知识的表现D整体环境的呈现3仪态的要求重点脑A反应灵敏B记住每批消费客人C尽量称呼客人的姓氏D平等对待客人手A不可用手触摸头脸或置于口袋中B随时准备服务客人、协助客人C随时清拣垃圾视A和客人交谈时要正视客人的眼睛B服务时不可挡住客人的视线C随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行A不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓B行进间抬头正视C带领客人时，速度一致，不可过快或过慢D带领客人时，保持最方便的位置中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM立A站立时要有精神，勿三七步B不可斜靠墙面或挤靠服务台C站立的位置能看到负责的服务区域言A服务用语要有礼貌，并且得体B不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许C称呼客人姓氏D避免聆听客人闲聊，影响正常工作E相互交代公事，一定要低调F使用普通话（国语）G服务中要善用关怀、赞美的字语H善用实用应对说词4应对礼节及仪态1、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。2、微笑真诚，眼神专注，应对得体。3、在走道上遇见客人应主动向前问好。1在行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。2若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。4、站姿面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。鞠躬头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。指引抬头挺胸，面带微笑，自然前进。肆营运现场服装仪容1、男性1头发发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。2脸部不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3服装A一律穿着公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿着白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌佩戴在左胸前，穿着黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。B不得留长指甲，需保持干净，不佩带非必要之首饰。C工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日檫试光亮。D袜子以深色或纯黑为主，不可穿着其它颜色。E裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。2、女性1头发短发无比吹理整齐；长发则一律包头，不可以有染发之情形。2脸部化妆不可太过浓艳，以擦适度淡雅口红为主，配戴的耳环不可过长或太大，不可戴单只耳环。3服装中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMA一律穿着公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿着白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将铭牌佩带在左胸前，穿着黑长裤（裙），不可穿棉制或暗纹制休闲裤，一律熨烫平整。B不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不佩带不必要之首饰。C工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿着黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。D袜子以深色或黑色为主，不可穿着其它颜色。E裤子上多余物品，如皮夹、钥匙圈、手机等，应放置内务柜，不得随身携带。伍实用应对说词应对说词标准动作使用时机您好，欢迎光临。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势，鞠躬30度1客人进场时2楼面站定位遇到客人时谢谢光临，请慢走。同上客人离场时抱歉打扰您，请问有什么需要服务的么同上1服务铃服务时2楼面站定位遇到客人时麻烦这边请五指并拢手掌向上，手臂略微弯曲伸出，眼睛注视目标物当客人需指引方向时好的，请稍候，谢谢。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势，鞠躬30度当客人有所需求，无法立即给予解决时祝您消费愉快。同上离开包厢时请问是哪位用呢五指并拢手掌向上，指引目标物送餐时请慢用，谢谢。同上送餐完毕定位时对不起，帮您送水杯。左手托托盘，上身鞠躬30度送水杯时对不起，为您复诵一次蹲姿点餐完毕时对不起，帮您整理一下桌面。左手托托盘，上身鞠躬30度巡房，进包厢后中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM对不起，请问您是要买到现在还是买到什么时候双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势，鞠躬30度客人报买单时好的，非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理同上客人抱怨时谢谢您，如果还需要服务的话，请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢。同上（需指引服务铃方向）退出包厢时先生（小姐）为了方便下一批客人使用，要先做以下整理及测试，非常抱歉。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势，鞠躬30度客人买单完毕，找零时抱歉，请问酒几位用蹲姿点餐时对不起，请问还需要用么蹲姿，五指并拢手掌向上，指引目标物进房发现客人用餐完毕时对不起，先生（小姐），请问哪位买单蹲姿（双手将ORDER单主动交给客人）客人买单时非常抱歉，让您久等了双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势，鞠躬30度当有物品送交客人时中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM陆公司部门所提供之服务即售卖项目1、公司服务项目1预约订位为了避免客人至门市等侯包厢过久，有助于客人对消费时间的掌握并保障客人之权益，故采行预约订位办法，其要项说明如下A预约事宜，七天内均受理。B每批预约客人保留十分钟，逾时则取消。2幕机寻人服务当访客于留言板上找寻不到朋友，则由接待人员为其打字幕代为寻找。3香烟之售卖A依客人需要告知即有售卖项目，不主动向客人点售。B当场收费由外场服务生交至柜台作业。柒准备带客送进包厢之物品所有需送人包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁净，不可有油渍或水渍。托盘的拿法以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。注意不可客人未进包厢，而瓜子等物品先行进入包厢。捌引导客人进入包厢中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM1接待带至楼面由前台处得知接待即将带客之包厢及人数，并准备须送之物品。组长麻烦A01带客，先生/小姐，位，谢谢。外场好的，收到，谢谢。站定位（楼梯口或电梯口）等待客人到达，看见客人时（眼神与消费者接触）以适当之音量亲切招呼（脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼）外场您好，欢迎光临。楼面所有人员如看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人（切不可背朝客人，不予理会）如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或者手提较重之物品时，可适时询问是否需要帮助或者搀扶。接待人员带客人至楼面，外场人员应主动上前迎接客人；接待人员解说完毕后，外场人员再将水杯等物品送入包厢。注带客人包厢，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处稍作停留；待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。（欠身引导）外场；先生/小姐，麻烦这边请。进包厢前应将包厢电源灯打开，并请客人先行进入（提示客人注意门槛），再打开包厢内部的电视及电脑之电源。（注意电视画面是否切换）开包厢电源开门引导客人进入。注意外场人员（接待）站立于门旁请客人依序进入，外场人员（接待本身不可先行进入另需提醒客人注意门槛。）进入包厢后轻轻将门扣上；不可用脚踢门或关门太用力。打开电视电源（部分包厢需调频道，切换画面）打开电脑电源为客人挂外套（并说明挂的位置）外场帮您挂一下外套，好么【注务必先征求客人同意方可代为挂上。】因为衣服之质料有些不合适挂在衣钩上。衣服内有贵重物品，客人不希望代为服务。外场帮您挂在这边。外场先生（小姐）您好，这是歌本（双手递送给客人并微笑点头示意）您可以自行点歌。附注引导客人进入包厢后，其它服务人员之搭配事宜。玖包厢消费解说及设备解说询问客人是否了解公司之消费方式，若不明了，则需说明包厢消费与中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM餐饮消费之计算方式；若明了则可概述。作业流程1打开包厢灯光后，开门，面对客人先生/小姐，麻烦里面请（手势指引）2轻声关门后欢迎光临KTV，很高兴为您服务（站姿、鞠躬、背身关门）注可根据客人是否挂衣服外套，将此句说词适时延后至开电视及功放电源之后。3开电视、功放及电脑之电源您现在所处的是号形式包厢，现在是1小时元，如果您消费超过时的话，时以后是元。4装第一只麦克风头套时（设备解说）先生/小姐，这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过鼠标进行点歌，显示屏上有切歌键、服务键，另外，您还可以根据自己的喜好调节音乐及麦克风的音量。（蹲姿）5装好第一只麦克风头套先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢（蹲姿、双手递送于客人）注若客人不拿，就放于沙发上。6装第二只麦克风头套时（菜单解说）先生/小姐这是本公司近期特别推出的优惠酒水（蹲姿、手势指引），请您参考一下，欢迎您随时点用（蹲姿）7装好第二只麦克风头套先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢（蹲姿、双手递送于客人）注若客人不拿，就放于沙发上。8温度与灯光先生/小姐，请问您觉得灯光和温度还合适么（站姿站在开关面板边、客人如需要调节，应立即调节）若您稍候需要调节，您可以利用这里的开关面板进行调节（手势指引），或请您按下手边的服务键通知我们，我们会马上来为您服务。9包厢平面图先生/小姐，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可以看一下。（站姿并手势指引）10离开包厢前先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（站姿），请按显示屏上的服务键（手势指引）通知我们，我们马上会来为您服务，祝您消费愉快，谢谢（鞠躬）11退出包厢面对客人退出包厢并轻声关门。（勿屁股面向顾客）拾递送茶水1将准备好之茶水壶、茶杯等用托盘盛送入包厢，进门前应先敲门两声并停三秒后再进入，打开包厢门后，需跟客人说明来意。A外场抱歉打搅您，为您送茶。B进入包厢后递送水杯。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM应由内（主位）往外依续递送（女士优先）。茶杯应轻放于桌面，应避免与桌面撞击发出过大声响（以小拇指垫着）。茶杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒。放下茶杯时需跟客人致意。附注服务人员进出包厢时应注意事项1每次进门前应先敲门，不可应脚或其它部位（器具）敲门，敲门时以三声为准，不可过急连续急促敲门（客人听见会觉得惊慌），亦不可只敲单声。2敲门三声后，应停留23秒钟再将门打开，不可立即开门，以免客人在门口未来及离开被撞到（若不小心撞到客人立即致歉）3打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包厢。4进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门（如遇到特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门）5完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。拾壹点餐服务消费者进入包厢消费后，进行点餐服务。1、点餐服务1五指并拢指向促销立牌。外场先生/小姐，您好请问需要点些什么餐点饮料呢这是本公司最近特别推出的酒水、餐点，请您参考一下，谢谢（同时要介绍超市所售卖之产品）2仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应（如点头），并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听客人我要一打百威。外场好的，一打百威。3若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。客人我要一打。外场对不起，能不能麻烦您重复一次，谢谢4确定每位客人都已点餐后，需复诵一遍以减少错误（点餐时自备纸、笔中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM切勿使用包厢内之歌单）。外场好的，我为您复诵一次各位点的餐点，待会若需要增点其它餐点请按服务铃通知我们，谢谢5若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。外场好的，待会您需要点餐时，请按服务铃，我们会马上有专人来为您服务，谢谢6将桌上之物品，如置物盒、促销立牌，集中放于桌上不靠门角（不可将置物盒及促销立牌放在电视架上）7点酒A如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。B需询问客人有几位饮用以便利准备杯具。C需确定客人要得数量（几瓶或罐）例客人点洋酒顾客我要一瓶外场好的，请问您需要大瓶还是小瓶。顾客大瓶的。外场好的，请问您需要选择什么来调酒8为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。9饮料需问明冰或热、几位饮用。例客人点咖啡顾客我要一杯咖啡。外场好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢顾客我要冰咖啡。外场好的，一杯冰咖啡。10如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应委婉告知，并建议（介绍）较类似之餐点。例（一）暂停售卖顾客我要一份。外场非常抱歉，您点的刚好卖完，还是需要换点其它餐点，像或，也蛮好吃的，例（二）公司无售卖顾客我要一份。外场抱歉，我们这里没有售卖，建议您点好么11点餐服务要决A洋酒可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠或。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM若价格相差不多或有赠品时（促销活动），可建议点大瓶（务必告知客人公司有寄酒服务）B国产酒点用啤酒可建议，搭配西红柿汁或话梅调酒。点用可建议搭配柠檬原汁或椰子水。C冷、热饮冰咖啡公司的咖啡均为，若客人要求不加糖，可建议其点用热咖啡（糖及奶精可自调）；若要甜些或口味更好者，可建议其点用漂浮冰咖啡（冰淇淋直接加在咖啡上）柳橙汁超市售之罐装饮料，公司亦提供现榨之柳橙汁（即美容又养颜）。柠檬汁若客人点用不加糖之纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。D粥、面类E小菜、点心类可主动推荐畅销之点心。2、点餐技巧技巧说词说明二选一百威啤酒，您要一打还是半打客人会因此受前提暗示影响。适时促销我们的客人反映不错，建议您可点用。面对优柔寡断的客人忧郁不决时延续服务先生您的已喝完，请问还要再来一份么促使客人消费意愿增加动作表情用微笑将热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离，从而获得信任。说服别人，语言是最重要的，要造成信任关系，还需依赖动作表情以诚待人现在正是水果盛产季节，建议您点用。随时随地替客人着想设定理由小姐，蛋蜜汁即可口又能美容养颜，您来一杯怎么样让他失去选择，使其相信是与否先生/小姐，您是要点酒么那你需要点一些小食品么诱导其说“是的”心理反应关心对方需不需要点份热茶解酒呢关心对方，使其接受建议假设立场如果我是您的话，我会点什锦水果，量也比较多暂时移位，给予建议搭配促销您的需不需要来搭配调呢那样口感会更不错告诉消费者新饮法，诱导消费加点中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM赠品刺激目前您只要点即赠送以赠品促销，吸引客人点用利多消息公司如有搭配性的折扣行为可作为吸引的因素以折扣吸引其点用提点法本公司有提供美味的面点，粥类及水饺（或热炒），您可参考看看提醒客人肚子饿了3、点餐服务（服务铃服务）标准流程1进入包厢前敲三下门，过三秒钟后，匀速推门进入。2进入包厢后（站姿、鞠躬）外场说词抱歉打搅您，请问有什么需要服务的吗（面对客人轻声关门）3拿出笔和纸（蹲姿于点餐客人身旁）仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，（点头并复诵一次客人所点的餐饮），让客人感觉您有在注意聆听。客人说词我要一打百威。外场说词好的，一打百威。4促销技巧的运用（手势指引）面带微笑，真诚待客。外场说词先生/小姐，我们的水果拼盘品种丰富、新鲜可口、而且量多，现在只需元一份，您是要点一份么（举例是与否）5确定客人都已点餐后需复诵一遍，以减少错误。外场说词好的，我为您复诵一次各位所点的餐点；请问有什么遗漏么谢谢6离开包厢前，需跟客人致意外场说词待会您若需要点用其它餐点、饮料，请按服务铃，我们马上为您服务，祝您消费愉快，谢谢中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM7退出包厢面对客人退出包厢并轻声关门。拾贰开单服务1开立帐单时需写明包厢号码、人数、服务人员名字（须用本名）、开单时间、品名、数量。注意字迹需端正，不可潦草，亦不可使用铅笔填写，数量皆以阿拉伯数字填写。不得任意更改、撕毁帐单，若不慎开错，须请主管以上干部签名核查，严禁有任何辇捏单、毁单及飞单举动。拾叁送餐服务1当吧台将客人点用之餐饮送至楼面，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无误后，须勾单以表示这项餐点已确实递送。2递送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢桌上；若餐点递送较多时，应先分批送入包厢。3外场需依餐点（性质）准备相关器皿。4不同包厢所点用的餐饮必须分开送；杯具、器皿应注意是否干净。5不可两手同时拿托盘递送餐点，托盘应保持干净，所递送之杯具、器皿于托盘上亦不的重叠（卫生考虑）。6将易溶、易受冷的饮料、餐点先行送出。7在包厢内的送餐过程一律一蹲姿完成。餐点名称附属器皿附赠物品备注中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM注餐点名称及附属器皿，可依实际售卖项目再行调整。送餐服务标注流程1进入包厢前，（左手托托盘），右手敲3下门，停顿3秒后再开门进入包厢。2进入包厢后，（反手将门轻声关上）并需跟客人致意。外场说词抱歉，打搅您为您送餐（站姿并点头示意）3递送餐点、饮料（蹲姿）先将托盘放在离包厢门较近的桌面上，然后询问所送餐点是哪位客人点用。外场说词抱歉，请问哪位用（手势指引、微笑询问）在得到答复后再将相应的餐点送至客人面前。外场说词好的，请慢用（手势指引、点头示意）4递送完餐饮后，需跟客人确认所点餐点是否已送齐。状况一餐点已送齐外场说词先生/小姐，您所点用的餐点已送齐，稍候如需点餐，请按服务铃，我们将会马上来为您服务状况二餐点未送齐外场说词先生/小姐，您所点用的餐点稍候马上为您送来5退出包厢前，需跟客人示意中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM外场说词先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（左手托托盘），请按显示屏上的服务键（手势指引），我们将会马上来为您服务，祝您消费愉快，谢谢（鞠躬）6退出包厢面对客人退出包厢并轻声关门（勿屁股面向顾客）。拾肆巡回服务1巡回包厢前务必了解包厢人数，餐饮是否已送到；以及是否点餐等事项。2关心包厢客人之人数增加时，是否已点餐。3询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具、器皿。4关心客人所点之品质。5关心客人所点歌曲播放情形。6帮客人更换烟灰缸，并整理桌面（如桌面脏或有水渍可适时擦拭）。7如有点茶水应帮客人回冲加热水（需将器皿收出包厢加水）。8留意包厢客人动向（人数清点，是否有逐渐减少之倾向）。9留意包厢内设备是否有故障、损毁之情形。10是否有需要更换杯具（人数增减，导致杯具混乱不清）。11更换烟灰缸应以干净烟灰缸盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，避免烟灰纷飞，烟灰绝不可以倒在垃圾桶内，以避免烟头着火危险。12收取不用之杯具收取客人已用完之空杯或器皿时，应先行询问客人是否仍需使用。收完杯具后，可适时主动推销餐点；另可主动询问餐饮品质是否满意。（客人若要求退回餐点时，要回报组长）13递送湿纸巾将客人已使用过的纸巾，更换新的（可以将脏的纸巾擦拭桌面）。注意若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。（勿让客人觉得被干扰）。如发现包厢客人有异状，（如争吵，打斗）致资产受损，需立刻回报组长。（切记不可与消费者发生争吵）巡包时做任何一个步骤，都需适时向客人致意（说明告知或微笑点头）不可不予理会。附注客人进出包厢时外场应注意事项1若客人从包厢出来，须主动超前询问客人是否需要何种服务。（预设立场）2若客人要去化妆室则指引正确方向。3若客人要打公共电话，出指引方向外，并顺带提醒电话的使用方式。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM4若客人要吸烟，可指引到较通风的楼梯口或公共区域。5若客人要暂时外出时或先行决定离开，除确认客人包厢号码，并回报组长。6若同一包厢客人大多数离场时，除确认客人消费之包厢，并回报组长，提高警觉，防止跑单之状况发生，且主动进入包厢巡回，确认包厢内客人动向，同时可将客人不用之杯具等先行拿出，避免破损。7留意客人带进包厢之物品（是否有危险物）。8若客人携带之物品较多，可主动询问客人是否需要帮助。9若客人从化妆间出来则需主动引领，指引客人原来所在之包厢位置。10若客人有访客，留意人数之增加，并补送水杯，或其它餐具。拾伍服务铃服务当课人有所需求或需要服务人员协助的时候，会按包厢内的服务铃告知。1当外场人员街道服务铃指示时，并确认是哪一间需要服务，而且接近该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。前台人员看到服务铃时前台A01需要服务。外场好的，收到。2要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门并致意（说明来意）外场抱歉，打扰您，请问有什么需要服务的么3得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。（解决客人之需求或反映之问题以迅速、确实完成服务）4另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况处理办法。如下中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM客问电视画面跳动好几次答对不起请问是每一首都这样么好的，马上为您处理。单首告知客人此首歌曲已出故障，请先唱其余歌曲，我们会将问题反映给公司的。全部先将电脑系统关闭10秒钟后再开机，若还未解决问题，应立即通知干部进行转包处理。问给我一杯橙子汁。答请问您要原汁还是柳橙汁问柳橙原汁有没有加冰答对不起我们的原汁是不加冰的（若客人要求其它饮料不加冰，皆可在ORDER单上注明。问我要西红柿汁。（柠檬、椰汁、西柚）答有，请问您要饮用还是调酒用的呢问什锦水果只要苹果及橙子。答很抱歉因其货量有限，我们会请吧台尽可能为您酌量增加。（回报组长，通知吧台处理）问我点西瓜切盘要加点菠萝跟苹果。答好的，先生/小姐，我向您解释一下，如果点三项以上即算什锦水果或者您改点什锦水果呢问请问咖啡有何种口味可否选择答非常抱歉，我们的咖啡是综合口味，不过我们还有漂浮冰咖啡可供选择。问咖啡可以续杯么答很抱歉我们只有自助吧提供续杯，您可考虑是否要改点别的呢问什锦水果只要苹果及菠萝。答很抱歉因其货量有限，我们会请吧台尽可能为您酌量增加（回报组长，通知吧台处理）问我点西瓜切盘要加点菠萝跟苹果。答好的，先生/小姐我向您解释一下，如果点三项以上即算什锦水果或者您改点什锦水果呢问请问咖啡有何种口味可否选择答非常抱歉，我们的咖啡是综合口味，不过我们还有漂浮冰可供您选择。问咖啡可以续杯么答很抱歉我们只有自助吧提供续杯，您可参考是否要改点别的呢问牛肉面有没有加辣的答很抱歉，它属于一般口味不加辣，但如果您需要的话我们会为您特别准备辣油。（通知吧台）问可不可以给一碟辣椒酱油答好的，麻烦您梢侯。（请主吧支持并告知是哪间包厢需要）问为什么我们的餐点很久还没来答很抱歉请问您有哪些餐点还没有送来好的，马上帮您查询。1先查明点餐单是否已开立或勾单。2若已开立，回报组长通知主吧台优先出餐。3告知客人处理情形。问咖啡（或其它餐饮）不够热答好的，很抱歉马上帮您更换。（回报组长送回主吧处理）问我们点的鸭舌怎们有异物中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM答非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您更换。（我帮您更换其它小菜好么）注A换新品B换品项C退餐问我要加热水。答好的我帮您拿出去回冲。（自包厢取出再加水，不可将热水壶拿进包厢内加水）问是否有卖蛋糕答我们有代订蛋糕，请问您需要几寸蛋糕什么口味寿星的年龄好的，待会蛋糕送来时，我们会为您送进包厢。（待厂商送蛋糕来时，再请客人付现金）问我要买烟。答请问您需要什么烟呢好的。麻烦请梢侯一下。（需付现金）问显示屏不能使用。答对不起马上帮您处理（收出显示屏并回报组长查看是否没电或接触不良）问我们人数增加十位，可不可以更换大包厢答好的请稍候，马上帮您查询。（回报组长，与接待联系）问今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣答对不起我们没有提供额外的招待服务，若您需要播放生日快乐及打生日快乐字幕，或者为您代订蛋糕，我们很乐意为您服务，并祝寿星快乐，谢谢问你们这里有没有坐台答对不起本公司没有提供此项服务，希望没有破坏您唱歌的兴致，真的很抱歉（回报组长，如包厢内皆为男生，建议女性同仁不要单独进入）问可否帮我打生日快乐字幕答好的，请问寿星的大名问我们打破杯子，帮我们整理一下答好的，请小心不要用手拿，我马上来为您处理。（回报组长，拿扫把进包厢清理）问你们可不可以借我刀子我要削水果（或切蛋糕）答对不起刀子目前皆在使用中，我们可以替您服务问今天我们董事长来，有没有水果招待答非常欢迎董事长前来消费，可是真的很抱歉，我们公司之产品皆为一般大众消费，所以没有提供额外之招待，请您包涵（态度需委婉，音量应压低，可确定其身份，回报组长处理）问我们买单答好的，请问您要买到现在还是什么时候（回报组长，通知柜台买单）（如客人有点酒，需询问客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包厢，并开退酒单，请组长签名）问服务员，我们常来有没有贵宾卡答很抱歉，我们的消费一般大众化，您不需带卡，即可享有贵宾般服务。问怎么买单都不再放歌了答非常抱歉，请问您最想唱什么歌马上为您播放（回报组长，通知主控室放歌）中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM问为什么还没给我统一发票答1非常抱歉，尚未询问您是否需要统一编号2对不起，柜台正在换发票，请稍候。状况客人不愿接受你的说词时。答真的很抱歉让您觉得不满意，请您稍候一下。（千万不可与客人争执，出包厢后立即回报楼面组长）状况客人问到的是你解决不了或不确定的事时。答对不起这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去询问后马上回来为您说明。（千万不可与客人争执，出包厢后立即回报楼面组长）拾陆买单服务1当客人告知买单讯息，应先确定客人准备买到何时顾客我要买单。外场好的请问是要买到现在，还是买到什么时候2询问客人有没有酒要存外场请问您有没有酒要存存酒收出存酒前，许先检视酒瓶确定未打开，方可将酒拿出包厢。外场好的，帮您存酒瓶，请您稍候一下。（开存酒单，请组长签名并将红、黄单撕下连同酒一并交给吧台。）3告知组长买单包厢，打上出场时间，若有预买，写上预买之时间，并请组长签名（ORDER单务必全部拿起，以免漏算）4散算完后，需竟组长验算签名，确定金额无误后，交由外场买单，外场人员了解金额后方可执行买单动作。5进入包厢应跟客人致意外场先生/小姐，您好请问哪一位买单中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM6确认是哪一位顾客买单后，结实消费明细。外场您一共消费小时，包厢费用是元，餐饮消费是元，一共是元，请您过目，谢谢7双手将ORDER单递交给客人过目，若客人欲将ORDER单留在包厢内，需委婉跟客人结实。外场对不起帐单我必须先收出，若您要付款时，请再按服务铃通知我们，谢谢8客人付现双手将客人给付之金额收回，并当面点清。外场收您元，请稍候，谢谢9找零/零钱及其统一发票外场抱歉，这是找您的零钱及发票，谢谢小费盘不可置放于包厢内外场抱歉，小费盘我需先收出，谢谢。找钱时，可顺便检视包厢内部资产或客人状态等其它事项（稍微环顾四方）找完钱到柜台，将客人给予的小费投入小费箱，告知组长该包厢已买完或预买单时间。10买单动作完成后，应知会同仁该包厢已买完单，准备清包厢。附注包厢续唱处理为客人买完单后，因某些因素需留在原包厢消费（状况口述）1拿新的ORDER单，写上包厢号码及续唱等字样，于进场时间栏上登记补满买单时段之时间。2时间若刚好，可直接拿ORDER打单。买单服务标准流程（客人通过按服务铃或自行进入包厢告知服务人员）1进入包厢前，右手轻握拳，用指关节敲3下门，停顿3秒后再手握门把手腿开门进入包厢。2进入包厢后，反手握门把轻声关上门，跟客人致意。（站姿、鞠躬）外场说词抱歉，打扰您请问有什么需要服务的吗3客人告知买单讯息，需立即回应并询问（站姿）外场说词好的，请问您是要买到现在或买到什么时候4得到客人确实的回答，需立即回应（站姿）状况一客人要求现买外场说词好的，请稍候。请问您有本公司的优惠券或优惠卡么谢谢状况二客人要求预买外场说词好的，帮您买到时间，请稍候，请问您有本公司的优惠券或优惠卡么谢谢5立即退出包厢面朝客人退出包厢，手握门把轻声关门。6告知组长需买单的包厢号码、买单时间及优惠（券、卡）7外场人员至柜台或组长处拿到帐单后，必须了解买单的总金额及消费时数和折扣优惠后方可进入包厢执行买单动作。（将帐单放至买单夹）8进入包厢前左手拿单夹，右手轻握拳，用指关节敲3下门，停顿3秒后再手握门把推开门进入包厢。9进入包厢后同2外场说词抱歉，打扰了请问哪一位买单10确认是哪一位顾客买单后，立即至该位客人身旁，（蹲姿）双手打开买单夹后将帐单递送给客人。外场说词先生/小姐，这是您的帐单，总计元，请过目，谢谢中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM11客人确认帐单时需解释消费明细。外场说词您一共消费小时，包厢费用为元。注各项消费需用手势在帐单上为客人指引。12不需找零外场说词好的，先生/小姐，共收您元，（发票马上为您送到）谢谢注紧接第19项动作。需找零外场说词好的，先生/小姐，共收您元，找您的零钱及发票马上为您送到。13客人需稍候付帐若客人欲将ORDER单留在包厢内，需委婉跟客人解释。外场说词对不起ORDER单我必须先收出，若您要付款时，请再按服务铃通知我们，谢谢14立即退出包厢同515至柜台结帐将金额交至柜台，并核对找零金额及发票金额，核对无误后一起放至买单夹中。16进入包厢前同817进入包厢后同2外场说词抱歉，打扰了18迅速至付帐的客人身旁（蹲姿）双手打开买单夹。递送至客人面前。外场说词您好先生/小姐，这是找您的零钱及发票，请您收好，谢谢19收回显示屏买单时就必须先行收回，若预买半小时，可暂不收回，但须告知组长，于客人离场前再行收回。20客人立即离场需为客人拿衣物并帮助打开门。外场说词先生/小姐请携带好您的随身物品。谢谢光临。请慢走。21客人稍候离场则退出包厢面朝客人退出包厢，手握门把轻声关门。外场说词先生/小姐稍候您离开时请携带好您的随身物品，谢谢22告知组长该包厢单已买完或预买单时间。买单动作完成后，应知会同仁该包厢已买完单，准备清包厢。拾柒清包厢1、准备之杯具蓝桶抹布保持洁净不油腻烟灰缸保持洁净，干燥，有破损或裂痕不可使用刮刀保持洁净2、需注意事项1客人尚未离场前，不可拿着清包用用具在门口等，会非常不礼貌。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电源调至最两仔细检查包厢内的资产设备是否毁损或遗失或损坏时，应尽速告知楼面组长。3留意客人是否有物品遗留，若有则立即通知组长。客人未离开部门通知组长并亲自将该项遗失物送至客人面前。（须确认其物品为客人的）交还给客人后许素回至楼面。客人已离开部门通知组长后，将该项物品送至总机或指定收遗失物的柜台前，做登记及管理，楼面人员在遗失物品便条纸上祝记包厢号码、拾获日期时间、拾获人及遗失品名。4将空调运转调至最大，让空气流通，减少其异味。5清包厢用具不可放在沙发上，以防弄脏（湿）沙发，造成损坏。3、清包厢之作业流程1收拾麦克风，需留意将缠绕部分一一的细心解开，拿取麦克风【注（1）】。确认无故障后，关掉电源并用抹布顺麦克风线前端至末端，将线整理好之后，整齐放置于沙发上。（同时需检视麦克风扣环是否扣上麦克风线）2收拾桌面上的物品。A包厢原有设备，如置物盒、立牌、未使用过的烟灰缸，应先放至电视台面或沙发上。B将使用过的器皿，大致分类到蓝桶内，应注意材质较薄与材质软硬的杯器具，应分摆放（材质较硬的可摆放在底部）以减少因碰撞而发生耗损。C蓝桶的容量有限，盛装器皿时请勿超过桶面的高度过多或是将水果茶壶挂在蓝桶上。若该包厢使用一个蓝桶不够，请再多使用一个，且严禁使用托盘清包厢。D未使用过之纸巾、意见卡、店卡、打火机、笔、牙签不得丢入蓝桶内，务必做好回收工作。E垃圾应丢至垃圾袋中，携带包厢丢弃，垃圾桶更换新的垃圾袋绑好（打结部分朝内），垃圾桶内摆至定位（电脑附近适当位置）。F若是遇到厂商可回收之空酒瓶【注（2）】应另外携带出包厢分类装箱处理，勿丢弃。若有客人未饮用完之酒水，应立即倒掉若为洋酒且其内容量仍有三分之一以上，应视为遗失物送至柜台登记管理（切勿占为己有）3待桌面上之物品皆收清后，用微湿的抹布将桌面上的油渍或污点拭去，并用刮刀将桌面上淤水刮净，再用干抹布将桌面打亮。（严禁使用餐巾纸或卫生纸擦拭，尤其须注意抹布桌边水渍擦拭干净）4将各项桌面物品摆置于定位，须特别注意。（另附包厢物品摆设图例）A旋转立牌表面需保持干净，不能有油渍或黏腻的感觉；立牌本身及内容若有损毁需立即更换，摆放距离离桌缘越半个烟灰缸的距离，立牌上的主题需朝向主位。B六合一意见卡、餐巾纸、歌单纸、牙签、打火机等物品皆应补齐，数量不可过少而且无污点，六合一应放置与立牌上方右侧，与立牌成平行位置摆放。C烟灰缸保持洁净干燥，摆放桌面适当位置。5查看电视台面上及后方，是否有垃圾或器皿应清除，另应注意电视及电视台面上有没有污点需擦拭掉。电视柜上（旁）应保持洁净。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM6查看沙发后侧木质台面上有无器皿或垃圾需清楚（注意污点需擦拭）。7地板部分需注意有无垃圾，空酒瓶或是脏物（啤酒液、呕吐物、饮料等，若有应使用扫、拖、刮的方式特别处理干净）地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或粘腻的感觉。桌角部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。8电脑桌上需注意有无器皿或垃圾需清除，电脑点歌小键盘或电脑台上若有污点应擦拭掉。9沙发上的坐痕用手拍平，沙发上不得有水痕或灰尘。10检视包厢墙面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕迹以及通风口、回风口是否过脏，若有发现应擦拭干净。注意音箱有无移位或无声故障。11灯光及空调适时关闭，若灯泡有故障情形，应立即通知维修人员处理、更换（灯光应柔和不刺眼）。12离开包厢前应再做最后巡视（从上到下），并蹲下来检视地板部分，确定出清动作完成后，喷芳香剂保持包厢内气味芬芳【注（3）】，并知会组长包厢已出清可检视（待组长检视无问题后，便可通知前台出清可待）注（1）麦克风电源打开，试看能否正常发出声音，应打开麦克风头查看音头是否已经遗失或接触不良，另需查看其升降间是否正常，若疑似故障情形应立即更换处理。（2）可回收酒瓶放置指定位置。（3）若室内烟酒味或异味过浓厚，其空调仍需打开且包厢门应打开保持室内空气流畅。另套房式的包厢应配合整理化妆室，其应注意事项有1通风口需保持洁净无垢。2擦手纸及卫生纸应补满，卫生纸的第一章应折成三角形状朝外，以便利客人抽取及美观。3马桶座位及地板应保持洁净干燥，不可有水渍。洗手台、地板、墙壁面及镜面应保持干燥，不可有水渍。4留意洗手液存量。5检视自动喷洒芳香机是否正常工作。6烟灰岗是否有烟蒂。7垃圾桶摆定位（清包厢时，可先用该垃圾清理包厢桌面垃圾以减少垃圾袋只损耗。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM