学习情境二.ppt

1、学习情境二 客房预订作业,微笑，是解决任何困境的良药！,学习目标,了解客房预订的意义和任务 了解客房预订的渠道、方法和种类 能够熟练地进行客房预订作业 掌握超额预订及订房纠纷处理的方法和技巧,学习项目,将学生分成若干组，5-8人一组，以组为单位，进行下列项目学习 项目一 前厅部客房预订管理 项目二 超额预订及订房纠纷处理,作业背景： 北京市维利亚酒店共有各类客房240套，房价如表2-1所示。由于处于刚开业状态，酒店客房非常充裕，基本能满足客人的预订及入住需要（教师可利用酒店管理系统，或利用书后活页设计房态）。请你根据具体情况完成有关预订任务。,表2-1 维利亚酒店客房价格表,项目一 前厅部客房

2、预订管理,任务分析： 客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。即客人通过使用电话,传真,书信等各种方式与酒店联系预约客房,酒店则根据客房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经酒店的确认,酒店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此,酒店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。 客房预订是客房商品销售的中心环节，它不仅可以开拓市场，稳定客源，提高客房出租率，而且还可以掌握客源动态及预测未来，并协调各有关部门业务。酒店设有预订处，专门从事客房预订服务工作，客房预订处是调节和控制酒店客房预订和销售的中心，是超前服务于客人的部门。,项目一 前厅部客房预订管理,

3、项目一 前厅部客房预订管理,任务一：工作准备 小王是新入职的前台预订员，今天是他第一天上班，前厅经理让你带小王熟悉工作程序，请你为小王讲解在开始预订工作前，小王应该做好哪些准备工作？,任务实施：,一、工作准备 （一）检查仪表仪容 （二）做好交接班 （三）整理环境 (四）备好报表、表格、收据,任务一工作准备,二、知识准备 （一）掌握房价 1标准价(Rack Rate)。 2团队价(Group Rate)。 3小包价(Package Plan Rate) 。 4折扣价(Discount Rate) 。 5商务合同价(Commercial Rate) 。 6免费(Complimentary)。 7白

4、天租用价(Day Use Rate)。 另有淡季价(Low Season Rate)、旺季价(High Season Rate)、家庭租用价(Family PlanRate)、加床费(Rate for Extra Bed)等。,任务一工作准备,（二）了解预订渠道 1客房预订的直接渠道 2客房预订的间接渠道 （1）通过旅行社订房。 （2）通过航空公司及其他交通运输公司订房。 （3）通过订房网站订房或专门的酒店订房代理商订房。 （4）通过连锁酒店或合作酒店订房。 （5）通过会议及展览组织机构订房。 （6）通过与酒店签订合同的单位订房。 （7）通过政府机关事业单位订房。,任务一工作准备,全球酒店搜索

5、： www.hotelJ,中文酒店搜索： http:/cs.hotelJ,本节主题： 1、接受、婉拒客人 的订房要求 2、预订确认、修改 3、 抵店前准备,项目一 前厅部客房预订管理,项目一 前厅部客房预订管理,任务二：接受、婉拒客人的订房要求 某大学来电话称，拟于10月11日-14日在酒店召开一个全国性的学术会议，会议规模为200人左右，要求预订标准间，报到时间为10月10日。需要安排会议餐，不需要接机服务，客人散进散出。同时天津xx公司销售代表打来电话，要求预订标间2间，抵店时间为10月10日，预住3天，需要机场接机。 1.将学生分成3组，一组模拟天津xx公司销售代表，一组模拟某大学会务组

6、，一组模拟北京市维多利亚酒店前台，处理天津xx公司销售代表和某大学会务组的电话预订。 2.根据上述情况填写订房单(表2-2）。,任务实施：,想一想： 商品展销会？ 会议旅游？,任务二接受、婉拒客人的订房要求,视频资料： 1、广交会（10分钟） 2、众天下会议旅游（6分钟）,任务二接受、婉拒客人的订房要求,模拟演练1： 前厅部接受 天津公司的电话预订 时间3分种,任务二接受、婉拒客人的订房要求,模拟演练2： 前厅部接受 大学会务组的电话预订 时间3分种,任务二接受、婉拒客人的订房要求,模拟演练3： 前厅部婉拒 大学会务组的电话预订 时间3分种,任务二接受、婉拒客人的订房要求,一、接受客人预订 （

7、一）电话订房 （二）面谈订房 （三）信函预订 （四）传真订房 （五）国际互联网订房 （六）合同（Contract）订房,任务二接受、婉拒客人的订房要求,国内知名酒店预订网站:,携程旅行网（国内最大的酒店预订网站） 中国酒店预订热线 中国酒店度假村资源网 lohoo酒店预订网（提供全国千家星级酒店免费预订，享受2-7折超值优惠） HRS酒店预订服务（免费用18种语言在网上直接预订全球3万家酒店。立即得到确认，直接在酒店付款） www.hrs.de/ 香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区100余家酒店预订，最低可至3折优惠） ,表2-6婉拒预订的程序与标准,二、婉拒预订,任务二接受、婉拒客人的订房

8、要求,3、拒绝预订,如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。 婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。 总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。,如何婉拒预订？,首先表示感谢 解释房间已订满，表示歉意，争取理解 介绍客人选择其他日子或房间类型 征求客人意见列为 “候补客人名单” （On-waiting list) 为客人推荐其他同级别酒店 “致歉信”,处理超额和婉拒预订管理制度,1.出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如

9、果客人愿意，可把客人的预订放在宾馆酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。 2.主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后再把客人接回宾馆酒店入住。 3.在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。 4.根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人。 5.委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。 6.如是函电预订，应立即回复函电，如客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。 7.设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。 8.及时将婉拒预订资料存档。,任务三：预订

10、确认 对以上任务进行预订确认,并用传真机寄发订房确认书。,任务三 预订确认,你知道吗,客人订房时要特别留意的要素？,订房时需特别留意的要素 宾客姓名或团队名称、编号；代订人姓名、联系电话、单位及地址；所需客房种类及数量；人数；国籍；抵/离日期、时间及入住天数；折扣优惠及付款方式；订房入住当天的保留时间；酒店对宾客预订变更、取消预订的规定。,知识小吧,一、非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation) （一）临时类预订(Advanced Reservation) （二）确认类预订(Confirmed Reservation) （三）等候类预订(On-Wait Reserva

11、tion) 二、保证类预订(Guaranteed Reservation) （一）信用卡 （二）预付定金 （三）订立商业合同,任务三 预订确认,任务四：预订资料的记录储存 记录并整理以上预订资料。,任务四 预订资料记录储存,任务四 预订资料记录储存,一、预订资料记录储存 二、建立客史档案 （一）建立客史档案的意义 （二）客史档案的内容 （三）客史档案的建立,用EXCEL制作北京维利亚酒店客史档案卡 （P41）,模拟演练4： 前厅部接受 天津公司的预订变更 时间3分种,任务五 修改预订,任务五 修改预订,表2-10 变更预订的处理程序与标准,表2-11 取消预订的处理程序与标准,任务五 修改预订

12、,案例,“加30元我们就不住了” 一天，一位宾客致电酒店预订部要求预订两间标准双人间，要求按他们原来价格360元/间，3天后入住。经过预订员查询预订记录，3天后酒店接待一个大型会议团队，标准间已全部订满。于是，订房员马上建议宾客更改客房类型，转为豪华双人房，但每间要加30元。宾客觉得不值，协商了很长时间，预订员坚持这个价格已不能再降低时，宾客最终取消了预订。,任务六 ：抵店准备 在全国性学术会议代表团和天津xx公司销售代表抵店前，前厅应该做好哪些客人抵店前准备工作。,任务六 抵店准备,任务六 抵店准备,第一阶段，提前一周或数周，将酒店主要客情，如重点宾客（VlP）、大型团队、会议接待、客满等信

13、息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表，如“十天客情预测表”（如表2-12所示）、“重点宾客（VIP）呈报表”（如表2-13所示）、“重点宾客（VIP）接待规格呈报表”（如表2-14所示）等，也可召开由运转总经理主持的协调会。 第二阶段，宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。酒店在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览表”（如表2-15所示）、“鲜花水果篮通知单”（如表2-16所示）、VIP接待通知单（表2-16）等。 第三阶段，宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各

14、项准备工作。,任务总结： 任务一工作准备 任务二：接受、婉拒客人的订房要求 任务三：预订确认 任务四：预订资料的记录储存 任务五：修改预订 任务六 ：抵店准备,项目二超额预订作业及订房纠纷处理,作业背景： “十一”期间，北京市进入旅游旺季，维利亚酒店也从软营业进入正式营业。酒店为了保证经济效益，实行超额预订。10月2日，下午五点左右，酒店的住宿率已接近100%，还有一套套房可供出租。但是还是有陆续抵店的客人要求入住。,任务分析： 预订客人抵店后，可能会因各种原因，就订房问题与酒店之间发生纠纷，酒店应酌情积极妥善地处理好这些纠纷，便于保障双方的合法权益，维护酒店的良好声誉。,项目二超额预订作业及

15、订房纠纷处理,任务实施： 任务一：超额预订作业 下午五点半，一对年轻夫妇拖着疲惫的身体从店外进来，走到前台，向前台服务员出示了酒店的预订确认单并要求住宿。可是现在维多利亚酒店除套房外，客房全部住满了。这对夫妇说，他们这次是旅行结婚，在三个月前就已经在维多利亚酒店预订了一套标准间，连住三天，因天气不好飞机误点，刚刚赶到。面对这种情况，前台接待员只好一再向客人道歉，一边安抚客人，一边向值班经理请示怎么办？假如你是值班经理该如何处理此事？ 1.分小组讨论酒店为什么会出现这种情况？请分析一下酒店今后应该如何尽量减少这种投诉？ 2.各小组根据以上任务编制情景剧，分角色扮演。,项目二超额预订作业及订房纠纷

16、处理,各小组讨论并制定解决方案,时间10分钟,展示时间,各小组根据解决 方案分角色扮演,时间5分钟,任务二：其他订房纠纷处理 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在5楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把5楼5015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜

17、在的被动地位。酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。以小组为单位讨论酒店应该如何回避可能出现的矛盾，并为这起事件设计几种应变方案。,各小组讨论并设计应变方案,时间10分钟,展示时间,各小组派代表展示应变方案,时间2分钟,销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对

18、逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。 销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。,“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是石死吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴 “那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销

19、售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。 “8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播.,全国首例超

20、售机票引发纠纷案2006年12月26日在北京朝阳法院首次公开开庭审理。原告肖先生在2006年7月21日购买了南方航空公司北京分公司当晚8点10分从北京飞往广州的机票，但在登机时被告知飞机已满员无法登机。据地面服务公司的值班经理解释，其所买的机票属于“超售”机票。在等待了近4个小时后，肖先生被改签到下一航班。为此他起诉认为，南方航空公司北京分公司明知飞机已满员却继续销售机票，属于欺诈消费者的行为，因此请求法院判令南航北京分公司及南航地面服务公司赔礼道歉并双倍赔偿机票款2600元及律师费5000元。 最终法院判定，由被告给付原告相当于单倍机票价格的赔偿金。,资 料：,学习任务一,概念 确定超额订房

21、数应考虑因素 计算公式及其运用 超订过度的补救措施,一、超额预订的概念,是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因订房不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置，从而获得最佳效益。 即有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。,充分利用酒店客房，提高入住率,二、确定超额订房数应考虑因素,1根据订房统计资料分析，不同类别宾客所占比例,a. No-shows b. 临时取消者 c. 提前离店者 d. 延期住宿者 e. Walk-in Guests,2掌握好团队订房和散客订房的比例 3根据预订情况分析订房动态 4本地区有无其他同等级同类型的酒店 5酒店在市

22、场上的信誉度 6未来几天的天气情况,练一练：,+,+,+,+,-,-,-,-,三、超额订房计算公式及其运用,超额订房数临时取消房数+无到房数+提前离店房数-延期住店房数,=可订房数预订取消率,+可订房数无到率,+续住房数提前离店率,-预计离店房数延期住店率,三、超额订房计算公式及其运用,例：某酒店有客房600间，未来7月2日续住房数为200间，预计离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订无到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%。试问，就7月2日而言，该酒店 解:（1）超额订房数,（1）可接受多少间超额订房？（2）超额订房率是多少？ （3）一共应接受多少间订房？,+（6002

23、00）5%,=（600200）8%,+ 2004%,-1006%,= 54（间）,（2）超额订房率=超额订房数/可订房数100%,=54/(600-200) 100% = 13.5%,（3）当日总订房数=600-200+54 =454（间）,答：就7月2日而言，该酒店可接受54间超额订房；超额订房率为13.5% ；一共应接受的订房数为454间。,临时取消房数+无到房数+提前离店房数-延期住店房数,可订房数预订取消率,+可订房数无到率,+续住房数提前离店率,预计离店房数延期住店率,做一做：,某饭店有可供出租客房400间，未来9月lO日续住客房数为150间，预期离店客房数为100间。根据以往预订统

24、计资料分析，预订未到及临时取消的比率为10，提前离店率为4%，延期住宿率为6。,解：超额订房数临时取消、无到房数+提前离店房数-延期住店房数,25（间）,答：该饭店9月10日可超额订房25间。,问预订处9月10日可超额订房多少间？,（400150）10,1504,-1006,想一想：,1、如何处理超额订房过度问题？,2、如果酒店长期处于客满状态，好吗？为什么？,酒店的一般做法是： 1.同一团体内部加床减少占房数、套房改标准间、打折出租轻微损坏的客房等办法均可使用； 2.仅某类客房预订可采用房间升级的办法解决； 3.与本地区酒店同行加强协作，一旦超订过度出现超负，可安排客人到有业务合作关系的同档

25、次同类型酒店暂住，具体操作（P48）,四、超订过度的补救措施,某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的预订电话，想预订每间收费在120美元左右的标准双人客房两间，三天以后住店。 小王马上翻阅了一下记录表，回答客人说，由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议，标准间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京xxx饭店联系，如何？” 客人说：“南京对我们来说人生地疏，你们饭店名气大，希望给想办法。” 小王觉得应该尽量不使客人失望，于是继续使用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望

26、能够接待你们这些尊贵的客人。请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店的豪华套房，每套每天也不过收费280美金。在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信你们住了以后一定会满意的。”,案 例,小王讲到这里，故意停顿了一下，一边等待客人的回话。对方沉默了一会，似乎犹豫不决，小王又趁势利导：“我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值。请告诉我您什么时候乘哪班火车来南京，我们将派车到车站去接您和您的朋友。到店以后我一定陪您和您的朋友先参观一下套房，然后再决定也不迟。” 美国客人听小王这么讲，一时倒有些难以

27、拒绝，最后欣然答应先预订两天豪华套房。,（续）,诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 对提供了援助的酒店表示感谢。 记录客史档案，避免下次同一客人遇到同样情况,如果因超额预订而不能使客人入住， 按照国际惯例，酒店方面应该做到：,支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 次日排

28、房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。,如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外， 还应视具体情况，为客人提供以下帮助：,中国旅游饭店行业规范,第三条规定： 由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。,超额预订存在的问题：,美国运通公司曾做过调查 该公司信用卡持有者中1/4曾遇到过虽有确认的预订单却未被接待。其中至少有半数以上的人表示以后再不会到那些酒店入住了。 这种因酒店失信于客而造成的服务质量下降，在许多酒店看来也不可容忍。,例如喜来登酒店制定的”十戒“中

29、就有一条： 不能拒绝接待持有确认预订的客人。,任务二 其他订房纠纷处理,第一种情况，酒店收到客人的订房电报，但由于电报上无发报人的通讯地址，酒店无法告知当时已客满的情况； 第二种情况，客人通过信函要求订房，因客满酒店在回信时只同意列为候补； 第三种情况，客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与酒店联系，酒店无法提供住房,上述第一二种情况，不能视为准确订房，第三种情况虽为确认订房，但已超过了酒店规定的留房时限。显然，因这几种情况发生纠纷，责任不在酒店一方。但是对客人同样要热情接待，耐心解释，并尽力提供帮助，绝不可与客人争吵。如果酒店没有空房，可与其他酒店联系安排

30、客人入住，但酒店不承担任何费用。,第四种情况，客人打电话到酒店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。,虽无书面凭证，但从信义上讲，口头承诺应同书面确认一样生效。遇到这种情况，应向客人道歉，尽量安排客人在本酒店住宿，实在无房提供、可安排客人在附近酒店暂住，次日接回并再次致歉。最忌讳有的酒店处理此类问题时借口未确认而对客人失礼。,客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录，或因订房员的工作疏忽，造成的预订客人抵店无房的现象等；,接待处要与预订处联系，设法找到客人的订房资料，看是否放错或丢失，或是其他原因。如经查找，确认客人是已订房客人，在酒店客满的情况下，总台接待

31、人员应尽力提供各种帮助，为客人解决面临的困难。但酒店此时已无法提供客房，而必须将客人安排在其他酒店，那么应按超订过度的补救方法处理。,在价格上发生争执或因不理解酒店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。,总台接待人员必须耐心而有礼貌地向客人做好解释工作，使其既接受现实又不致产生不满情绪，无论如何不能与客人发生争执。,案例：客人大闹前厅部,黄金海岸的盛夏，正值旅游旺季，游客如云，各饭店宾馆的客房爆满。在宾馆前厅总台，旅游院校实习生常小姐与叶小姐正在值台服务。这时一位先生打电话预订5间房，要求自现在开始起保留半小时，半小时后他的客人未到，宾馆就不用等了，5间房可以卖掉。接电话的是实习生常小姐，她查看房态，正好有客人离店，就答应了这位客人的要求。就在10分钟后，来了一批客人要住店，另一实习生叶小姐就把那5间房卖出去了。当时常小姐看到叶小姐把那5间房卖出去了也没说什么。就在这时，刚才电话预订5间房的那位先生带着客人来到总台要求入住，常小姐只好告诉客人房间已经卖出去了，并且宾馆已经客满,那位客人一听就火了，指着表说：“你看看，没到半小时，你为什么不给留着房间？你们说话怎么不算数？”那些随他而来的一大群客人也急了，跟着乱喊乱骂，顿时大堂乱作一团。常小姐顿时傻了眼，不知所措的站在那儿，任