【合集】游客投诉处理管理制度3

1、关于对游客投诉处理程序及处理办法1景区游客投诉处理规定4旅游投诉管理制度8游客投诉处理管理制度15游客投诉管理制度16关于对游客投诉处理程序及处理办法 按照5A级旅游景区和两个体系管理要求，本着“以人为本，游客至上”的管理目标，为维护青城山都江堰旅游景区形象，及时、公正处理旅游投诉，保护旅游者的合法权益，特制定本管理办法。一、旅游投诉处理程序旅游投诉的处理程序，是指管理局受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。1、旅游投诉受理：是指投诉者向景区管理局提出投诉，景区管理局经审查认定为符合立案条件，予以立案的行政行为。旅游投诉受理的特征：(1)投诉受理应当符

2、合国家规定的旅游投诉的立案条件，并属于景区的管辖范围。(2)受理与否的决定是景区所作出的具体行政行为。由党政办和三个管理处负责投诉受理。2、旅游投诉处理：（1）一般投诉处理：按照属地管理原则，三个管理处在受理投诉后，应立即组织人员，争取第一时间赶到现场调查，尽可能请当事人和游客到管理处，详细做好投诉记录，本着公开、公平、公正原则，按照相关旅游管理的法律、法规进行调解，妥善处理，防止事态扩大，保障游客的合法权益。对日常一般纠纷投诉涉及经济赔偿时，由管理处调解，当事人和游客共同协商，双方无异议后在投诉书上签字；对问题较复杂，管理处无法调解的纠纷投诉，立即上报党政办，并协助处理；对严重侵害游客合法权

3、益，伤害游客人身或财产的治安、刑事案件，责任区工作人员及时赶到现场控制局面，挡获当事人，并立刻通知派出所处理，并上报党政办。（2）较大投诉处理：管理处在当时不能处理的情况下，应及时向管理局党政办汇报，由党政办责令综合管理处等相关部门及时处理解决，给游客满意答复。二、管理局机关办理较大旅游投诉程序1党政办：负责受理旅游投诉，接受投诉者的投诉，立案审查所依据的程式和顺序，主要包括：投诉人递交符合投诉规定的投诉状，受理与否决定的作出。负责对投诉状或者口头投诉进行审查，符合投诉规定受理条件的，应当及时通知相关部门进行处理；不符合投诉规定受理条件的，应当在7日内通知被投诉者不予受理，并说明理由。不符合受

4、理条件的，主要有以下几种情况：(1)不属于景区管理局管辖范围；(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；(3)没有明确的被投诉者，或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请示和事实根据；(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；(5)超过投诉时效60天。2综合管理处：在接到党政办传来的较大旅游投诉后，应立即调查核实。坚持以事实为根据，法律为准绳，在事实清楚、证据充分情况下，作出旅游投诉处理决定书，并在在15日内通知投诉者和被投诉者。针对不同的旅游投诉，分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理

5、投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任；(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自选协商确定，也可以由被投诉者管理部门决定；(3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。综合管理处还负责处理涉及对管理局的投诉案件，提供涉及赔付、诉讼等法律依据；联系并协助管理局法律顾问处理相关法律事务。3财务管理处：涉及游客人身伤害赔付，联系保险公司做好赔付工作。4人事管理处：涉及游客人身伤害赔付，

6、提供相关赔付法律依据。景区游客投诉处理规定有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。二、游客投诉处理流程（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一

7、时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续以下流程。4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过5分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。（二）投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续

8、以下流程。4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。 7、及时总结，吸取教训，促进改善。三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、 发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，

9、表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。2、 要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。3、 挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据

10、实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好？”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗？我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但一定要在你承诺的时间内给客户答复。四、游客不满

11、及投诉处理原则1、迅速及时，有效沟通。第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。2、高度诚信，不予争辩原则。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。3、妥善解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是

12、常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚。当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。五、游客投诉处理权限划分 对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下： 1、领班级：对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为100元。 2、主管级（不含部门负责人）：对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为500元。3、部门负责人：对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或

13、礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2000元。4、总监级：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为10000元。5、副总经理：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为20000元。6、总经理：对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为50000元。注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。六、游客投诉补偿及礼品赠送种类1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额2、送

14、住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部）6、其他方式七、备注：1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。 2、附件：（1）投诉案例及处理办法；附件一：投诉案例及处理办法1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？A、服务员应先询问（注意礼貌）B、告知部长情况C、负责人上前：

15、*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）*你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可

16、全部拿出给客人看。3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B、应带有同情心去安慰客人C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。D、要求服务员认真细致服务。4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。5、对店里环境方面产生

17、不满，如菜飞上苍蝇。A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。”D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。注：实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，须立即通知上级。旅游投诉管理制度 目 录 一 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 2 旅游投诉的时效 3 旅游投诉的适用范围 二 旅游投诉的等级划分 1向旅游行政管理部门投诉 2 向旅行社内部投诉 三 旅游投诉处理基本原则 1 积极面对 依规处理 2 高度重视 一视同仁 3 耐心倾听 分析心理 4 依靠协商

18、化解问题 5 及时处理 迅速答复 四 投诉处理的程序 1 旅游投诉处理程序的概念 2 建立旅游投诉处理组织 3旅游投诉处理程序 五 旅游投诉的档案处理 1 总则 2 投诉档案管理的要求 3 投诉档案的内容 4 投诉档案的上报 六 相关奖惩措施 附件一旅游投诉受理单 附件二旅游投诉处理标准方案 附件三旅游投诉档案封面 旅游部旅游投诉管理制度 一、 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。 2 旅游投诉的时

19、效 向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。 3 旅游投诉的适用范围 本制度中所指旅游投诉泛指游客致电、书面或当面口述，针对旅游行程中所认为存在的问题提出投诉，以及因上述的向旅游行政管理部门提出投诉。 二、 旅游投诉的等级划分 1向旅游行政管理部门投诉 游客在行程中或返程后，因对旅游行程不满意，致电行政管理部门提出投诉。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门（即国家旅游局）设立的国家旅游投诉管理机关和县级以上（含县级）地方旅游行政主管部门设立的地方旅

20、游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2 向旅行社内部投诉 游客因参加我社旅游团，产生因吃、住、行、游、购、娱或导游服务等其它方面未达到合同中所列服务标准的现象，或游客自身感觉对旅游行程不满意等现象，在行程中或返程后，通过我公司服务质量跟踪的反馈或游客主动提出旅游投诉的情况。 三、旅游投诉处理基本原则 1 积极面对 依规处理 在接到投诉后，在未调查清事实真相前不要急于表态，对于客人投诉的情况要及时调查了解，了解清楚旅游者投诉问题的真实情况和心理状态，重要的投诉必须立即向上一级主管领导汇报。在处理投诉过程中，要尊重旅游者，注意维护其自尊心，即使旅游者有不合理的要求或误解时，也

21、要委婉地说明事实，不可当面顶撞，遇到对方出言不逊，也应采取容忍的态度。 处理投诉时应当首先以相关法律、法规为依据。处理旅游投诉的首要依据为国家旅游局制定的旅行社管理条例（ 2009 年 5 月 1 日起 实行）、旅游投诉处理办法，于2010年7月1日开始实施。 2 高度重视 一视同仁 无论旅游者投诉的问题大与小，都应予以高度的重视。因为在旅游者看来，只要投诉便不是一般的小问题，一旦处理不当，就会成为导火索，给旅行社带来意外的麻烦。因此对待任何旅游者都要一视同仁，决不能厚此薄彼，以地位钱财相貌肤色取人。 3 耐心倾听 分析心理 发生旅游者投诉时，无论游客的投诉缘由是否全理，都要耐心让对方把话讲完

22、，不要打断对方的呈诉，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在接受投诉中，接待人员要保持微笑，初步分析投诉缘由及责任方，并根据游客的态度分析游客的心理。旅游者投诉时的一般心理：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理，将客人投诉缘由及心理分析做好必要的记录，并表示同情和歉意，要学会使用柔性语言，以平息旅游者激动的情绪。 4 依靠协商 化解问题 发生旅行社内部投诉的情况，是游客给我们发生问题、改进问题的机会。了解到旅行社的确存在过失的情况，要做到主动，积极面对处理问题，尽量在内部消化问题，双方通过协商解决并留下凭证，不要让游客再向上级行政管理部门投诉。 5 及时处理 迅速答复 针对旅游者投诉的问

23、题，应迅速作出答复，并及时采取相应的解决措施予以处理。经查明确实是我方的的过失，则应尽快作出赔偿决定，提供可供选择、切实可行的纠正方案，并告知旅游者采取纠正行动的具体时间。同时，还应对旅游者的批评、指教表示感谢。 6 积极改进 做好记录 将投诉信息转告有关部门或人员，督促其及时采取有效措施加以纠正和防范，并掌握进展情况。处理后要继续与旅游者保持联系，了解其对投诉处理。处理完毕后，应将旅游投诉内容及处理办法完整的记录在案并保存以备必要时核查。 一、 投诉处理的程序 1 旅游投诉处理程序的概念 旅游投诉的处理程序，是指公司旅游投诉管理机构受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必

24、须经过的程式和顺序。 2 建立旅游投诉处理组织 建立旅行社投诉处理组 组 长：总经理 副组长：旅游质量监查员 组 员：业务人员、计调、前台、导游代表各1人 接受投诉、调查核实情况，根据旅游投诉处理规定，解决或作出处理决定并及时书面告知投诉者，写明被投诉事由；调查核实过程；基本事实与证据；责任及处理意见。 3 旅游投诉处理程序 a) 返程后发生的游客投诉 i. 做好旅游纠纷与投诉事件的处置，值班人员对待投诉者要热情周到的服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取他们的反映和诉求。如实填写旅游投诉受理单，交由旅游投诉处理组专人处理。 3.1.2作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应在接到通知之日

25、起7日内作出书面答复。书面答复应载明下列事项： a 被投诉事由； b 调查核实过程； c 基本事实与证据； d 责任及处理意见。 3.1.3对于群体性的游客投诉，要派 2人以上的工作人员进行接待。做好及时必要的劝说解释工作，劝说他们可委托 23 人代理投诉事宜，劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回）。 3.1.4 处理投诉案件时，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者谅解，达成协议，并留处理结果和凭证。调解达成协议，必须自愿，不得强迫。 3.1.5针对几种游客的特殊情况，分别做好特殊接待，如： 高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪

26、失常者、 残疾人或疑似精神病患者等。 3.1.6出现游客情绪激动有过激行为时，要立即缓和对方 情绪，尽力使对方冷静解决。如发生游客有故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时应 拨打 110 报警。 3.1.7对于游客反映强烈的较为复杂的疑难投诉，应报告 旅游质监部门请求协助处理，必要时由质监部门处理。 3.1.8提高工作人员的政治素质和业务素质，增强大局意 识，及时恰当、有效地做好调解工作，尽力消除不稳定因素， 并加强层级请示汇报工作。 3.1.9 处理投诉案件时，应当以事实为根据，以法律为准绳。经调查核实，认为事实清、证据充分，可以分别作出如下几种决定： a 属于投诉

27、者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。 b 属于投诉者与被投诉者的共同过错，由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。 c 属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。 d 属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。 3.2旅游途中发生投诉 3.2.1或旅游途中的处置程序 在本县区域内发生旅游纠纷，游客滞留僵持在某一景点

28、或途中某一处时，带队导游应先协调解决问题，劝说游客。 如游客不听劝说滞留僵持时间较长时，带队导游要及时报告 总经理，由总经理派人员电话联系或赶到现场劝解处置。 3.2.2省市旅游中的处置程序 如本县游客在外省市发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时，接到报告后，立即与当地旅游质监所联系，请他们尽快赶到 现场，协助做好劝解工作，劝说游客返包后向我市旅游质监所进行投诉。如发生重大旅游纠纷与投诉又伴有人身伤害事故、 游客坚持滞留不返回时， 应立即报告属地旅游质监部门。 3.2.3外省市旅游团队的处置程序 如外地来包的旅游团队发生旅游纠纷与投诉滞留僵持 时，立即与外省市组团社联系，请他们直接做游客的劝解工 作。

29、劝解无效，要及时向我县旅游质监部门报告。 3.3 做好其它投诉相关工作 3.3.1 信息报告。接到旅游纠纷与投诉而引发的紧急事件的信息后，值班 人员应立即进行联系确认，掌握基本情况。及时向本旅行社 负责人报告。如遇到比较严重的事件，在 2 小时内将有关情况上报市旅游质监所和旅游局，并在事件处理完毕后，及时报告。 3.3.2 工作保障与准备。公司应向游客公布本旅行社和旅游质监部门的旅游投 诉电话，并保证联络畅通。要加强对值班工作人员的培训， 做到熟悉相关应急预案和处置程序，了解相关部门的联络方法， 保证工作的衔接与协调。 要主动做好对旅游者有关法律、 法规以及理性维权、正常投诉程序与相关知识的宣

30、传。 向游客注明投诉电话内容 公司投诉电话： 北京市旅游投诉电话： 北京市旅游咨询投诉电话： 国家旅游局投诉电话二、 旅游投诉的档案处理 1 总则 1.1 依据旅行社条例、旅游投诉处理办法 1.2 投诉档案的管理，统一集中办公室管理及包解释 2 投诉档案管理的要求 2.1接到质量监督的不良反馈或旅行质量监督单位旅游投诉的授理通知，应及时建档。 2.2每一案旅游投诉建立一个案宗，编号统一为“TS-年份-序列号”。 3 投诉档案的内容 3.1 鑫海国际旅行社有限公司旅游投诉档案封面（附件三）； 3.2鑫海国际旅行社有限公司质量反馈表或旅游投诉受理通知书； 3.3游客的投

31、诉信或投诉电话记录； 3.4调查取证笔录； 3.5旁证材料（如发票，合同，协议等复印件）； 3.6处理意见，以及给投诉者的答复（即事件经过、处理结果、） 3.7投诉者的回函（或对处理结果的签字认可）。 4 投诉档案的上报 每季第一个月10日前及翌年1月10日前，汇总上一季度的投诉情况，并按照上级要求上报质监所。 一、 相关奖惩措施 针对公司旅游投诉的处理，依照处理原则，对被投诉人的处罚依照旅游投诉处理标准方案，责任到人。做到惩罚公开、公正、公平。 针对周期内，无自身原因导致游客投诉的人员给予奖励，奖励方式如下： 全年无投诉 1000元/年附件一 旅游投诉受理单 投诉人受理时间参加线路出行时间投

32、诉事项心理分析交办事项附件二旅游投诉处理标准方案 投诉主题 详细内容 建议赔偿方案 人员责任 导游 迟到 如有实际损失，按实赔偿 导游人员负全责，并承担所有经济损失 擅自离团，故意甩团 承担客人在导游离团期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30%的违约金 导游人员承担全部经济损失并接受公司的其它处罚 擅自增加自费项目（未取得客人书面同意） 根据情况退还客人自费项目的50-100%费用 导游人员负责承担全部赔偿费用 擅自增加购物点 退还客人购物价的20%费用 导游人员负责承担全部赔偿费用 私自兜售商品 退还客人购物价的100%费用 导游人员负责承担全部赔偿费用 安排客人到非旅游部门

33、指定的商店购物，且物品属伪劣商品 无条件退还客人购物价的100%费用，一切损失由导游承担 导游人员负责承担全部赔偿费用 擅自减少游览项目 退还景点门票费，并赔偿同额违约金 导游人员负责承担全部赔偿费用 侮辱或刁难客人 退还导游服务费，并赔偿同额违约金 导游人员负责承担全部赔偿费用 销售人员 未与客人签定旅游合同 承担因打官司而产生的赔偿的费用的50% 销售人员承担全部赔偿费用 未向客人推荐旅游意外保险 承担因打官司而产生的赔偿的费用的20% 销售人员承担全部赔偿费用 对持有特殊要求的客人，事先未曾与计调作详细沟通 退还对特殊要求服务的费用，并赔偿特殊要求费用的20%违约金 销售人员承担全部赔偿

34、费用50% 计调人员 住宿、交通安排失误（造成经济损失） 承担差额，并赔偿该住宿、交通的20%违约金 计调人员承担全部赔偿费用 对持有特殊要求的客人，事先未曾与地接社进行落实 退还对特殊要求服务的费用，并赔偿特殊要求费用的20%违约金 计调人员承担全部赔偿费用50% 行程安排有较大变更，事先不通知销售人员和客人 如有赔偿费用的，由计调承担。另有其它费用产生的一并承担 计调人员承担全部赔偿费用 团队安排中出现的特殊情况，事先不告诉、不提示导游 不收取因特殊情况而改变的活动项目费用，并退还原定活动项目的全额 记计调人员过失 住宿 低于合同约定的等级档次 退还客人所付房费与实际房费的差额，并赔偿原定

35、房费的20%违约金 计调人员承担全部赔偿费用50% 在酒店内物品失窃 1、与酒店交涉，请求赔偿 2、与保险公司交涉，按旅行社责任险的规定赔偿（需花一定的时间进行调查、交涉） 计调人员负责跟踪事件 用餐 质价不符 赔偿客人所付餐费的20% 追究订餐人责任，记过失，并赔偿公司全部经济损失 旅行社安排的团队餐，引起客人食物中毒 退还不能继续旅游的余下旅游费用（除机票外）及误工费若干 追究订餐人责任，并向餐厅追究责任 行程 因旅行社过错，造成客人（车、船）延误 赔偿实际经济损失和金额旅游费用的10%违约金 追究责任人，根据实际情况做处理，存在明显过失的记过处理，并承担全部经济损失50% 实际游览项目与

36、合同约定不符 退还差额，并赔偿原定游览项目费用的20%违约金 追究责任人，根据实际情况做处理，存在明显过失的记过处理，并承担全部经济损失50% 因不可抗力因素造成行程减少或取消 退还没有发生的费用，无需赔偿 无责任人，计调积极配合处理行程安排 用车 与合同约定不符（标准降低） 退车费，并赔偿车费的20%违约金。参考价：退每人每天50元 明确责任，追究计调或车队责任，承担全部经济损失50% 空调失灵或车况破旧 退车费，并赔偿车费的20%违约金。参考价：退每人每天50元 明确责任，追究计调或车队责任，承担全部经济损失100% 途中出现故障，一时修不好，且没能及时更换 退车费，和当天未成行的景点门票

37、费、服务费，并赔偿车费和当天游览费的20%违约金 追究车队责任，使之承担全部经济损失 司机线路不熟，耽误1小时以上，减少景点 退景点门票费，并赔偿额违约金 追究车队责任，使之承担全部经济损失 客人放在车上的物品，去景点观光时发生失窃 向保险公司报案，旅行社责任险赔偿（需花一定的时间进行调查、交涉），同时追究车队责任 计调人员负责跟踪事件 航空公司 航班延误、取消（航空公司原因） 向航空公司提出赔偿要求，赔偿方案由航空公司根据规定办理 计调人员负责跟踪事件 托运行李遗失或损坏 向航空公司提出赔偿要求，赔偿方案由航空公司根据规定办理 计调人员负责跟踪事件 人身意外 因自身疾病引起的损失或损害 无赔

38、偿责任 无 自由活动（正常活动以外的自由时间）期间发生意外 无赔偿责任（投保者及时报保险公司处理） 无 旅途受伤，未能得到导游或其它工作人员的关心和看护 按实际情况酌情退导游服务费 按实际情况酌情退导游服务费 附件三 鑫海国际旅行社2012年旅游投诉档案 鑫海国际旅行社有限公司 文档编号：- 团 号 组团线 路名称 组 团 单 位 投诉人 导游员 计调员 业务员 负责人 日 期 游客投诉处理管理制度为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率。特制订本管理制度。一、投诉处理游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型。（一）游客咨询类咨询一般有询问票价、路线、

39、地点等，景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答，不能马上解答的应填入游客投诉登记表，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在游客投诉登记表中填写解答方法。（二）游客建议类游客建议一般分为口头和书面两种，接收的个人或部门要进行登记并录入游客投诉登记表，同时及时向有关领导汇报，请示。需要回复的要给游客一个确定的回复期限，待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在游客投诉登记表中。（三）游客投诉类游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。根据事实和公司有关规定判定属于违法或

40、工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正，同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会，最后将处理情况登记在游客投诉登记表中。二、客户投诉处理的管理要求（一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。认真填写，妥善保存游客投诉登记表。（二）景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。（三）对投诉的处理务必实事求是，如发现虚报瞒报的情况，将视

41、情况严肃处理。（四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日，特殊情况不应超过两个工作日。（五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢。（六）在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。（七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断。（八）对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。游客投诉管理制度1、 接待

42、游客必须做到热情待客，礼貌用语，因故与游客发生分歧要立即到办公室调解。2、被投诉部门或个人接到投诉调查后，应积极配合有关部门进行核实，有则改之，无则加勉。3、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、耐心地接待投诉游客。 4、受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，以便及时改进，提高服务质量。 5、要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 6、接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 7、对游客投诉事件对确有过错的景区服务人员，要从快从严进行处罚。8、对游客投诉到景区投诉中心的要登记造册，作为评优惩劣的重要依据。9、严禁对游客大吵大闹，若对游客说脏话或谩骂者，每次罚款100元，并须向游客赔礼道歉。10、因自身原因被游客投诉的，景区办公室给予当面