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文档简介

1、顾客沟通和服务制度1 目的建立沟通渠道，充分掌握顾客的期望和需求，确保提供优质的产品和服务。2 适用范围适用于公司与顾客或潜在顾客的沟通及售后服务。3 职责3.1 供销部负责与顾客沟通及产品交付后向顾客提供有效服务。3.2 质控部门负责质量问题的鉴定。3.3 供销部负责回访顾客，满意度的测量。4 管理要求4.1 顾客沟通4.1.1 供销部不定期利用参会、广告等形式介绍公司产品，提供宣传资料和产品简介。4.1.2 业务人员随时通过面谈、电话、传真、信函、走访等渠道向顾客提供产品信息。4.1.3 供销部不定期派出市场开发和调研人员，及时掌握市场动态和顾客的需求和期望，编写市场调查报告。4.1.4

2、问询和咨询供销部对顾客的电话、传真、信函和来访等方式的问询和咨询（包括合同协议的执行和修改情况）应及时解答、回复，暂不能答复的要祥细记录顾客的名称和联系方式，报主管经理、经研究后予以答复和解决。4.1.5 接到顾客的反馈信息和投诉后，要及时处理和记录，并将信息传递给主管经理，由主管经理组织相关部门采取相应的纠正和预防措施。4.2 顾客服务4.2.1 对销售人员的业务知识、服务技能的培训和考核每年进行一次。4.2.2 对长期用户或潜在的长期用户建立顾客档案详细记录其名称、地址、资质状况、年需求量、电话、联系人等，以便了解和掌握顾客的各种需求和期望，及时改进服务并做好新的服务项目的准备工作。4.2

3、.3 当销售的产品发生质量问题时，供销部应及时上报质量副经理。属内在质量问题：由质量副经理牵头，组织供销、企管、生产、质控人员组成事故调查组进行现场实地调查，产品鉴定，并编写产品质量事故调查报告，由经理主持会议，研究事故的性质、责任，分析事故的原因，制定出处理意见及纠正和预防措施，供销部无条件执行会议处理意见，一周内解决问题，确保顾客满意。凡属外在质量问题：由供销部牵头，组织销售、运输、业务等人员调查处理，三日内答复顾客。4.2.4 当顾客对质量事故鉴定有异议时，可通过上一级鉴定部门鉴定（并保留事故样品）并与顾客达成一致。4.2.5 根据用户分布区域，安排专职业务员，利用服务网点，召开区域用户座谈会、回访顾客，广泛听取多方顾客意

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