商务交流课件第一章商务沟通概述

1、,授课老师：,联系方式：zsy_,参考教材,商务交流，张素红，caroline hatcher著，科学出版社，2006年3月第一版,教学目的,理解商务交流的目标以及各种不同类型的商务交流方式及方法，认识影响有效交流的因素，提高自身的交流沟通能力。,课程讲述思路,介绍理论，并说明该理论的优点。 通过案例学习来说明理论在实际中的应用。 针对特别的情况进行练习和开展活动。 在面对新的情况时，提示和注意部分可以测试大家对问题的理解。,课程考核,课堂纪律及出勤状况：5分 （纪律/缺勤1次扣1分，缺勤2次扣3分，缺勤3次及以上扣5分） 中期考核：20分（至少参与一项） （演讲、谈判、辩论、面试、销售、会议

2、主持、工作报告等） 沟通技术考核：5分（至少一项） （幻灯片、电子相册、flash、录像、广告等） 期末考核：70分 （重点是写作：通信、提案、备忘录、摘要、求职信、通知等） 加分事项：5分 （课堂表现积极突出者：1-2分/次，包括回答问题、沟通演练等）,同样都是工作，为什么有的人处处受人喜欢，但是有的人却时常受人排挤？ 同样都是生活，为什么有的人幸福和谐，但是有的人却常常纷争不断？ 现代社会中困扰人们的一大问题就是人际关系，它变幻无常，运用的好它会成为开启财富的钥匙，但是运用不好的话，它又变成一条阻碍你走向成功的绳索。 对于商务沟通而言，在这竞争的社会，如果不善于推销自己，推销企业，推销新产

3、品，那就会被社会遗忘和淘汰。,第一章 商务沟通概述,第二章 商务沟通技巧,第三章 沟通技术的运用,第四章 演示与演讲技巧,第五章 中外文化沟通差异,第六章 商务谈判,第七章 商务写作概述,第九章 提案和商业计划书等,第八章 通信、备忘录等,第十章 其它沟通的技巧及注意事项,第一章学习目标,理解商务沟通的概念。 了解商务沟通的必要性。 了解商务沟通的形式。 理解有效沟通的原则。 了解商务沟通的发展趋势及面临的挑战。,第一章 商务沟通概述,一种动态、多渠道的过程，它包括特定组织内部与同事进行的 沟通以及与不同利益分享者的外部沟通（像客户、潜在客户、 产品提供者、社会组织等）。 一、为什么要进行沟通

4、 （一）商务沟通的目标 1、被对方接收传统沟通目标 2、被对方理解 3、被对方接受 4、引起对方反应 （二）沟通对于企业经营成功的必要性 1、有益于建立良好的工作关系 2、更有效的决策 3、提高工作积极性 4、提高工作效率,（三）沟通对于个人成功的必要性 如果你观察的足够仔细的话，你就会发现一个人在商务中的地位和他的交流沟通能力是成正比的。虽然产业工人很少交流并且他们所交流的也值得注意，他们的主管花费了很多时间来交流，他们的老板更是费劲心思。据一个调查估算，高层次的管理者花费他们工作时间的45%至65%来进行交流。,（四）企业需要在内部与外部传递清晰的信息 为了使各个方面协调一致、相互配合，信

5、息需要在组织内部的人员之间以及内部人员与外部人员之间进行传递。 （五）企业需要有效地接收和处理信息 现代企业的经营环境是错综复杂的，为了准确了解和分析企业外部情况的变化，了解企业生产经营进展情况，需要及时地了解和统计分析各种信息，以作为决策的重要依据。,二、沟通的各种形式 （一）语言交流 语言交流形式 适用场景 选择原因 讲话 小组讨论、介绍情况 可控制信息，确保接收 面谈 个人之间面对面 快速，身体语言及反馈快 打电话 远距离、即时 简单、快捷、及时反馈 电视会议 远距离、多方参与 不受时空限制、相对于集 中开会方便且成本较低,（二）倾听 人们有39%的时间在传递信息，而有61%在接收信息。

6、倾听在 多数组织中承担着大部分沟通任务。提高倾听的理由： 1、对他人是一种鼓励； 2、拥有全部信息：著名的演讲家齐克拉曾经说过，当 你与别人交流时，你所说的都是你已经知道的，而当你倾听 时，你是在学习别人已经知道的东西； 3、改善关系:学会倾听的人是最受喜爱与尊重的; 4、解决问题； 5、人与人之间的进一步理解。 信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作。,人往往有一种表现欲，喜欢在以自我为中心的孤僻区域讲个喋喋不休，喜欢把自己的优点在别人面前展示得一览无余，喜欢逞一时口舌之快，喜欢看到别人被自己说得张口结舌和不知所措的表情。 好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感 要做一个善于辞令的人，只

7、有一个办法，就是学习听人家说话。 沟通技巧的得当运用可以使你更好地实现组织目标和个人目标。 单纯的讲话仅仅是一种单向行为，当交流涉及所有人的共同兴趣时才是沟通。,（三）非语言交流 定义：非语言沟通是以人体语言（非言语行为）作为载体，即通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。 在人际交往中，非语言沟通具有非常重要的地位，是人际沟通的重要形式之一，非语言交流占所有沟通形式的65%，因此它能表达个人内心的真实感受，可表达个人很多和难以用语言表达的情感、情绪及感觉等。,非语言沟通的表现形式： （一）无声语言 1、停顿语，即句子中的停顿。只有停顿适当才能准确表 达思想，而且说话者

8、还能以停顿来引起对方的注意。 2、体语。可以分为动态体语和静态体语两种类型。 （1）首语。头部活动传播的信息。 （2）手势语。用手的动作传递信息。 （3）目光语。包括视线接触的长度、视线接触的向度和瞳 孔的变化三种方式。即目光在对方脸部停留的时间、与对方 交往时目光接触的方向以及瞳孔的放大与缩小。 （4）微笑语。被称作无声的“交际世界语”。可以在心理上 给人带来稳定感、优势感；深化感情、融洽气氛。是以柔克 刚的妙招；巧妙回绝的借口。,（5）身态语。身体的静态姿势所传递的信息。主要有三种站 姿、坐姿和卧姿。 （6）道具语。通过服装、饰品和发式传递的信息是身体的静 态姿势的延伸。能显示人的地位、兴

9、趣、气质、修养和文化 传统。 （二）类语言 1、语调。整个句子的调子。有降调与升调两种基本类型。 2、重音。故意把某个词组说得重一些。 3、笑声。出声的笑，可表示高兴、赞同；也可能表示不怀诚意。,（三）时空语言 1、时间语。如守时或故意失约。都有特定的含义。 2、空间语。 空间按大小范围分为三个层次： 1）大空间。即社会大环境。 2）小空间。即谈话的具体地点。 3）个体空间 （1）亲密距离 （2）私人距离 （3）社会距离 （4）公共距离,（四）书面沟通 1.广告等媒体。推销产品或提高企业知名度的一种常用方法 2.电邮。尤其在业务联系中被经常采用,简单快捷清楚成本低 3.通信、传真等。签订合同时

10、经常用这种方式 4.幻灯片、excel等演示。工作汇报、财务分析时经常采用。 5.其它书面沟通方式。,三、沟通误区,沟通是容易的。 如果我们仅仅是沟通，我们同意。 天生自然的表达有助于沟通。 沟通等于信息的发放。 出色的职业者仅仅依赖于现实来达到他们的目的。,四、有效沟通的原则 有效沟通是发送者的原始信息在接收者身上产生了预计的影 响作用。 成功的沟通总是面向观众 成功的沟通者总是力求与听众建立一种良好的关系 关键信息必须弄清楚 成功的沟通者能够组织好信息，方便读者理解观点 成功的沟通者能够吸引听众的注意力 出色的商务沟通者通过建立一种职业特性让沟通对象更加自信,五、商务沟通的发展趋势及面临的

11、挑战 1、更多关注质量和消费者的需求； 2、项目外包：曾经是企业自己员工生产的产品/服务现在由 企业外的组织进行生产的活动，外包使沟通变得比过去所 有的工作都在企业内完成的情况更加困难和重要； 3、团队：多功能团队的流行要求我们高度重视内部的沟通； 4、多元化：劳动力的多元化、读者和听众的多元化； 5、变化的速率：人们天生是抵抗变化的，应该以从变化中受 益为基础向人们推销这种变化； 6、科技的发展：使沟通更加方便快捷的同时也伴随着危机；,讨论,我们需要运用沟通工具来达到个人目标和职业目标，但是哪种沟通能力与职业快速发展有真正的关系呢？ 在未来几年里，哪种沟通能力对我们来说最重要？ 如何适应新的沟通理论和沟通技术？ 为什么一些商务人士拒绝使用电话、电视会议等技术，即使这种技术可以节省时间、旅游和资金？,作业,对自己来说最容易和最困难的沟通方式是什么？为什么? 参考：演讲、商务谈判、辩论、求职面试、商品推销、会议主持、工作总结/报告、给领导/客户打电话、商务书信、商务计划书、商务英语写作等。 （可多于一项） 发邮件到：zsy_ 邮件主题注明：班级、学号、姓名,劳动力的多元化来源具体如下： 1）性别。 2）民族和种族。 3）国籍。 4）社会等级。 5）宗教。 6）年龄