电话回访培训课件CHRYSLERSA.ppt

1、电话回访,课程目的,通过本课程的学习，使学员能够：,掌握维修后回访工作的重要性 掌握维修后回访工作的方法技巧,课程内容,课程目录,第一单元：电话回访的目的 第二单元：电话回访五大因子 第三单元：电话回访情景演练,现状：,一、电话回访的目的,电话回访的目的,现状：,1、服务人员是否对您进行了回访? 2、服务人员是否在3天内再次联系您？ 3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录 未做到事项) A、您的车辆是否一切正常 B、您对维修保养过程是否满意 C、服务人员态度是友好的吗 D、其他 4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服 务人员是如何处理的？ 5、如何评价服务人员回访的这一过程? (

2、请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好， 5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因),电话回访的目的：,客户不满的原因有哪些：,配件价格高 维修技术差 服务态度不好 竞争对手争夺 客户感受被冷落 客户失去关怀,服务顾问电话回访目的：,电话回访的目的,重要性：,电话回访是最有效的服务营销手段之一 电话回访可以征求客户的满意程度，表达对用户的感 谢及关心，加强客户关系 通过电话回访对不满情况及时沟通，消除分歧，避免客户将不满意告知别人或不再惠顾，并采取积极措施将不满客户转化为忠诚客户 通过电话回访可以快速、简明地解决客户具体问题 电话回访可以提高客户满意度，提升企业形象和自身形象 更高

3、的客户满意度可以通过电话回访不断的完善去实现,电话回访的目的,课程内容,课程目录,第一单元：电话回访的目的 第二单元：电话回访五大因子 第三单元：电话回访情景演练,二、电话回访五大因子,二、电话回访五大因子,二、电话回访五大因子,二、电话回访五大因子,情景演练：,每位学员现场进行演练 （不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标）,二、电话回访五大因子,二、电话回访五大因子,情景演练（满意客户） ：,二、电话回访五大因子,每位学员进行现场演练 （不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标）,二、电话回访五大因子,二、电话回访五大因子,二、电话回访五大因子,情景演练（不满意客户） ：,每位学员进行现场演

4、练 （不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标）,二、电话回访五大因子,二、电话回访五大因子,感谢并了解车辆维修 保养后状况,感谢客户并提醒 客户48小时后电 话回访,记录结果汇总分析,不满问题积极 处理,服务顾问礼貌问好，主动报上经销店名称、自己姓名和来电目的等;了解客户车辆维修保养后使用情况如何；,感谢客户的支持与配合，提醒48小时后客服人员会对客户进行再次回访，希望客户配合，并给以好的评价，提醒客户车辆使用中有任何困难随时与服务店联系，感谢客户并礼貌与客户告别,填写完善24H电话回访记录表，将问题进行汇总，分析原因,YES,服务顾问24H 致电客户,服务顾问了解客户车辆维修信息、准备回访记

5、录表、笔等。,询问客户对本次 服务的满意度,NO,制定改善措施,了解询问客户对维修保养后整个过程是否满意；了解询问客户对服务人员的服务态度是否满意；了解询问客户车辆还有其他什么问题没有？,服务顾问自己权限范围内可以解决的问题立即解决，无法独自解决寻求同事、经理支持，最终就客户提出问题进行妥善解决，并再次询问客户是否满意,制定改善和解决方案，立即执行,24小时电话回访流程,课程内容,课程目录,第一单元：电话回访的目的 第二单元：电话回访五大因子 第三单元：电话回访情景演练,电话回访综合演练：,要求： 规范用语 回访流程 态度礼仪 专业知识 电话技巧,三、电话回访情景演练,每位学员现场进行电话回访工作，其他学员配合扮演客户角色，完