招投标中心电话服务规范用语

1、.附件 1：招投标中心电话服务规范用语情景1、开 2、当技 服 人 听不 或听不懂用 的 3、当技 服 人 有 需要向他人或主管咨 后答复的。4、当 用 在 上等待很 时间时5、当用 没有反映 6、如需 接 ， 明确的告 用 原因7、当用 来 要求 接其他技 服 人 9、当用 要求 接的工作人 不在或正在接 10、来 用 表示不 或抱怨 ，即 方有所 会11、当用 口音比 重 12、不准随便使用“OK ，GOOD ， BYEBYE ”等外文表达方式。13、当用 反映的 系 中投 文件某章 无法打开或者 不去等 15、当用 有无理要求 16、当用 来 咨 事情 理 果 （如重复 招 文件退款事

2、）用 范服 禁 里是河南省网 招投 服 中心，您好，有什么“ ”；“ ” ；“我听的可以帮您？ /您好，很高 您服 。 ”；“喂”“ 不起先生（女士），我没有听清楚（听懂）您“您 呀” ；“ ”；“您的意思，您能再重复一遍 ？” 什么？” ；“ ？”；“多少？”；“什么？”“先生（女士）抱歉，您的 需要向主管咨 ，没有征求用 的同意，就 您不要挂机，等待一下可以 ？”离席 。或“我 一下吧”。“我不知道，我 您 一下吧” 。“先生（女士） ，很抱歉 您久等了”；“ 不起先“我告 您 ”；“我 了生（女士）， 您久等了” 。一下 ”；“喂”；“您 一下。”“先生 （女士），您好， 您听 我的 ？

3、”； 禁用：喂，喂，喂追 。“您好！”或“您好， ”、“我能 您做些什么？”“您听 没有” 。我需要将您的 主管 理，您看可以 ？”如用 不同意 接 ，客 同意后方可 接，并 “ 您！”服 人 不要私自把 出好， 您稍等，我 上帮您 接。等会儿，我 就 您 去。先生 / 女士抱歉， 在正忙/ 不在座席上，您有不在 /他忙着呢，您待会再什么需要帮助，我可以帮您 告，或 他 您回 找他吧。 ，您看可以 ？静静听完 方的怨言，再提出解 明或澄清 不要在用 抱怨 是打会。断客 的 。“先生（女士） 您尽量 一下普通 可以 ，我“您 什么呀！ ”；“您会不不是很明白您的意思。 ”会 普通 呀！ ”；“我

4、听不懂”“好的”；“可以”；“再 ”；“ 。”“ OK ”，“ GOOD ”，“ THANK ”，“ BYEBYE ”，“ GOODBYE 。”“先生很抱歉 您 来 么多麻 ，您所反映的 “ 是你 原因，我无 我 已 下来，会向相关部 反映并会尽快能 力。” 您答复的。 ”“感 您提出的宝 意 ，我 会 您所提出的“不可能，您的要求我 意 行 ，如有需要，公司会考 修改相关 做 不 到 。”“ 您 说 的 不 可定。”能。”“ 个我 不到。 ”先生 /女士，我 里已 有了您反映的 的 您得 我 理 呀！ ，并且已 通知相关部 正在帮您 理，您不要我 理也得有个 程吧!着急，一有 果我 会 上和

5、您 系。很抱歉 您1 / 32 / 3您好先生（女士） ，我们网络招投标服务中心中午有提供免费自助餐，就在一楼，开完标您可以拿着昨天查验资质时发放的免费餐券用餐您好先生（女士） ，请您先在这个表格上详细登记一下，马上帮您办理。不好意思，这个月的发票已经用完了，如果您需要我可以先给您开收据，等下月初您拿着收据来换取发票就可以了您好老师，请问您是评标专家吧，五楼在这里，我带您过去用语规范您好先生 （女士），请留下您宝贵意见及建议，您好，您可以开完标到一号楼三楼办公室开具17、当用户要求找领导时18、当用户为公司的服务、系统等方面提出意见和建议时19、当用户要投诉其他技术服务时20、当用户打电话要开

6、具发票时21、财务接到开具发票的电话时22、结束通话现场服务标准用语：.带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗？（根据客户情况，服务人员灵活掌握。 ）先生 /女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事您 有 多 大 的 事 还 用 找 领情可以跟我讲一下，我也会尽快帮您反映的，您看导，和我讲就可以了。可以吗？非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作不作任何回应，继续下一了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有个问题或结束通话；根据实际情况进行改进。先生 /女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的不要推脱用户、回避用户问题我们已经做了相关记录，一经核实，河南省公投诉座席的问题。路工程招投标

7、网络服务中心会对他进行严肃处理。您好先生（女士） ，请稍等一下，我帮您转接到财直接转接务您好先生（女士） ，请您详细说明一下您的单位名没有发票！称、地址、联系人、电话以及所投的项目名称及招标文件的金额，我们马上帮您开具发票；如没有发票：不好意思先生（女士），这个月的发票已经用完了， 如果您需要， 我可以先帮您开收据，等下月初您拿着收据换取发票就可以了，或者您可以下月初再给我打电话，到时我直接帮您开具发票可以吗？感谢您的来电，今后有什么需要帮助，请随时拨打不理客户挂断电话或客户* 与我们联系 ,再见！（遇有特殊日期，如元旦还在反应问题，客服专员春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等。）强 行 说 结 束 语 并 挂 断 电话。情景1、现场发放意见调查表时2、有投标人询问招标文件发票在哪里开具时3、投标人询问中午就餐问题时4、投标人到办公室