《客房部管理实务》PPT课件.ppt

1、,第二节饭店客房管理实务,一 客房部概述,了解客房部的地位 熟悉客房部的主要任务 掌握客房部组织管理的常见模式 明确客房管理人员应具备的素质 了解客房部与其他各部门的业务关系,教学目标,客房部概述,1.1 客房部的地位及其主要任务,1.2 客房部的组织管理,1.3 客房管理人员素质要求,1.4 客房部与其他部门的业务关系,1.1 客房部的地位及其主要任务,1.1.1客房部在饭店中的地位,1.1.2客房部的主要任务,1.1.1客房部在饭店中的地位,客房是饭店的基本设施和主体部分,客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志,客房部的管理直接影响饭店的运行管理,客房收入是饭店经济收入的主要来源,客房收入

2、是饭店经济收入的主要来源,一是客房收入 二是餐饮收入 三是娱乐、租赁等其他收入。,1.1.2客房部的主要任务,1.提供整洁、舒适、安全的客房产品。 2.提供热情、周到的服务 3.为饭店创造清洁优雅的环境 4.降低客房费用，确保客房正常运转 5.为饭店各部门提供洁净美观的棉织品 6.协调与其他部门关系，保证对客服务需要,北京威斯汀公寓,小资料1-1,1.2客房部的组织管理,1.2.1机构设置的基本要求,1.2.2客房部的组织机构,1.2.3客房部的业务分工,1.2.4客房部的岗位职责,1.2.1机构设置的基本要求,1.扁平化,2.小型化,1.2.2客房部的组织机构,1.大中型饭店客房部组织机构,

3、1.2.2客房部的组织机构,2.小型饭店客房部组织机构,1.2.3客房部的业务分工,主要负责客房部日常事务性工作以及与其他部门的联络协调等事宜。,1.经理办公室,客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。,2.客房服务中心,负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作；管理客房及客房楼层的设施、设备等。大型饭店楼层服务组往往下设卫生班和服务班。,3.楼层服务组,1.2.3客房部的业务分工,负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。,4.公共区服务组,布草房主要负责饭店布草及员工制服的收发、分类保管。,5.布草房,主要负责洗涤客衣和饭店所

4、有布草与员工制服。,6.洗衣房,（1）向总经理或房务总监负责，主持客房部全面工作，严格执行、贯彻饭店总经理的指示，策划部门人力、物力的安排，开源节流，确保营业计划完成。 （2）抓好部门的组织建设和思想建设，制定部门培训计划，及时分析、研究员工的思想情况，做好团队建设工作。 （3）建立、健全各项规章制度，检查、督促岗位负责制和操作流程的执行情况，每天巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改，不断提高服务质量，落实奖惩制度。,1.2.4客房部的岗位职责,1.客房部经理的岗位职责,1.2.4客房部的岗位职责,1.客房部经理的岗位职责,（4）加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通，实现饭店

5、整体利益最大化。 （5）提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品用具的配备选购，提出采购方案。 （6）对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工积极性。 （7）抽查客房，检查VIP房，探访病客和常住客。 （8）检查各项安全工作。,客房部里的资料柜,小案例1-1,（1）接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作。 （2）认真做好本职工作，勤检查，勤督促，勤汇报，严格要求员工执行岗位责任制。 （3）巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 （4）处理夜间突发事件及投诉。 （5）与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。 （6）对新员工进行入职培训，对在职员工进行岗位培训。,2

6、.楼层主管的岗位职责,1.2.4客房部的岗位职责,（1）安排指导所分管楼层的服务员工作。 （2）负责楼层物品存储消耗的统计与管理。 （3）巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定标准。 （4）熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。 （5）填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏等情况。 （6）安排客房计划卫生。,3.楼层领班的岗位职责,1.2.4客房部的岗位职责,（1）清洁整理客房，补充客用消耗品； （2）填写做房报告，登记房态； （3）为住客提供日常接待服务和委托代办服务； （4）报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充；

7、 （5）熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况； （6）检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况； （7）当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看。,4.客房服务员的岗位职责,1.2.4客房部的岗位职责,（1）接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员，对该楼层无法解决的难题，与主管协商或请总台协助； （2）与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是与楼层和总台定时核对房态。 （3）接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银处入账，并与餐饮部联系补充事宜。 （4）负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还制度。,5.客房服务中心值班员的岗位职责,1.2.4客房部的岗位职责,（5）

8、受理住客投诉。 （6）负责对客借用物品的保管、借还和保养。 （7）负责客房报纸的派发，并为VIP客人准备礼品。 （8）负责做好各种记录，填写统计报表。 （9）负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜。 （10）负责员工考勤。,5.客房服务中心值班员的岗位职责,1.2.4客房部的岗位职责,服务中心电话记录分析,小资料1-2,（1）主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美化工作； （2）督导领班和清扫员的工作； （3）巡视公共区域，重点检查卫生； （4）指导检查地毯保养，虫害防治、外窗清洁、庭园绿化等专业性工作； （5）安排全面清洁工作； （6）控制清洁物料的耗用； （7）协助部门经理对下属员工进行培训考评

9、； （8）安排工作班次和休假。,6.公共区主管的岗位职责,1.2.4客房部的岗位职责,（1）主管饭店一切布草及员工制服事宜； （2）督导下属员工工作； （3）安排饭店员工量体定做制服； （4）与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作，保证工作任务顺利完成； （5）控制布草和制服的运转、储存、缝补和再利用，制定保管领用制度，监察盘点工作； （6）定期报告布草制服损耗量，提出补充或更新计划。,7.布草房主管的岗位职责,1.2.4客房部的岗位职责,1.3 客房管理人员素质要求,1.3 客房管理人员素质要求,1.3 客房管理人员素质要求,1.3 客房管理人员素质要求,1.3.1沟通意识,1.3.2创新意

10、识,1.3.3成本意识,1.3.4公关意识,1.3.5全面质量管理意识,1.3.1沟通意识,1.管理人员如何与上级沟通,2.管理人员如何与下属沟通,提供资源。 提供机会。 给予指导。 排除障碍。,1.管理人员如何与上级沟通,如何处理与上级的关系,小资料1-3,2.管理人员如何与下属沟通,（1）与下属沟通原则,（2）与下属沟通技巧与方法,1.与下属沟通原则,做“教练式”的管理者而不做“裁判式”的管理者。 差别对待。 准确地把握下属的心理变化。 布置任务要确认下级真的已经完全理解。 讲究方式方法。,利用下属生日、探亲和有困难的时候表现出关心，提供自己力所能及的帮助。 讲究赞扬和批评的技巧。 按规章

11、制度对下属的行为进行奖惩，做到公正，有理有据。 多听少说。只有多听少说，才能弄清楚下属心里到底在想什么，才能采取适当的方法来管理和领导下属。,2.与下属沟通技巧方法。,1.3.2创新意识,1.创新思路 2.创新体制 3.创新举措,（1）领导带头。 （2）增强预计性。 （3）增强可操作性。 （4）坚持群众性。,1.节约的观念 2.科学的节约思路,1.3.3 成本意识,1.3.4公关意识,1.形象意识,（1）个人形象。 （2）管理者群体形象。 （3）饭店形象。,2.公众意识 3.服务意识 4.协调意识,1.3.5全面质量管理意识,“四全管理 “四个第一 “四种观点 “四大支柱 “四种方法,1.3.

12、5全面质量管理意识,坚持走“质量效益型”发展道路的战略思维。 亲自主持部门质量目标、程序文件等重大问题的决策、制定和发布。 树立质量权威，配备高素质中基层质量管理人员，授予相应的权力，树立权威，创造推行TQM所必需的物质、环境和工作条件。 要有比下级更高的热情带头学习和宣传全面质量管理的基本知识，亲自抓好全面质量管理工作的落实。,客房部经理在推进饭店全面质量管理中，必须亲自挂帅，身体力行，做到：,1.4.1客房部与前厅部的业务关系,1.4 客房部与其他部门的业务关系,1.4.4客房部与保安部的业务关系,1.4.2客房部与工程部的业务关系,1.4.3客房部与餐饮部的业务关系,1.4.5客房部与采

13、购部的业务关系,1.4.7客房部与公关销售部的业务关系,1.4.6客房部与财务部的业务关系,1.4.8客房部与人力资源部的业务关系,1.4.1客房部与前厅部的业务关系,1.为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要 2.相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性 3.相互通报客情信息 4.与前厅部共同安排客房的维修保养工作 5.部门员工与之间的交叉培训,1.4.2客房部与工程部的业务关系,（1）客房部负责对其所辖区域和所管的设施、设备进行检查，发现问题尽可能自己解决，不能解决时，须及时按规定程序和方式向工程部报告。 （2）工程部接到客房部的报告后，须及时安排维修，

14、并确保质量、严格控制费用。 （3）当工程维修人员进场维修时，客房部的有关人员应尽力协助和配合，并对质量进行检查验收。 （4）共同制定有关维修保养的制度和程序，明确规定双方的责任、权利和奖惩措施。,1.相互配合，共同做好有关维修保养工作,1.4.2客房部与工程部的业务关系,2.交叉培训,（1）工程部对客房部员工进行维修保养方面的专门培训，使他们能够正确使用有关设施、设备，并能对设施设备进行检查和简单的保养与维修。 （2）客房部对工程部有关员工进行客房部运行与管理业务的培训，使他们对客房部的运行规律和基本业务有所了解，从而提高协作配合的自觉性和责任感。,1.4.2客房部与工程部的业务关系,3.共同

15、审核有关维修保养的费用,1.4.3客房部与餐饮部的业务关系,1.客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务 2.客房部为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服 3.为饭店的大型接待活动做好配合工作 4.配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务等工作 5.交叉培训,4.配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务等工作,（1）客房小酒吧的管理。 （2）贵宾房的布置。 （3）房内送餐服务。,（1）增进相互了解。 （2）扩大员工的产品业务知识，便于饭店开展全员推销。 （3）必要时为跨部门员工调配创造条件。,5.交叉培训,（1）保安部对客房部员工进行安全保卫的专门培训，以增强客房部员工的安全

16、保卫意识，提高客房部员工做好安全保卫工作的能力。 （2）保安部指导帮助客房部制订安全计划和安全保卫工作制度。 （3）客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动。 （4）客房部和保安部相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作。,1.4.4客房部与保安部的业务关系,（1）客房部提出申购报告。 （2） 采供部根据经审批的物资申购报告，经办落实具体的采购事宜。 （3）客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关。 （4）两部门之间相互通报市场及产品信息。,1.4.5客房部与采购部的业务关系,（1）财务部指导和帮助客房部做出部门的预算，并监控客户部预算的执行情况。 （2）财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作。 （3）客房部协助财务部做好客人账单的核对、客人结账服务和员工薪金支付等工作。,1.4.6客房部与财务部的业务关系,（1）客房部配合公关营销部进行广告宣传。 （2）客房部参与市场调研及内外促销活动。 （3）公关营销部及时将有关信息反馈给客房部，为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。 （4）公关营销部与客房部进行交叉培训、公关营