责任制造结果读后感ppt课件.ppt

1、责任制造结果,读后感想,1,责任定义,责任感是一种选择。 责任感意味着不寻找借口。 责任感是“为谁”负责 “对谁”负责。 责任感是相对的，一个人是否具有责任感是由对其作 判断的人的观点决定。 事实上，责任感是情商的核心因素，而自觉则是责任 感的核心要素。,2,建立对客户的责任感,一、对客户的承诺。 首先我们必须做到关注客户和服务。客户实际需求什么，他们能够从你这得到什么，我们又能给客户提供多少有价值的服务？了解这些信息你才能更好的满足客户。其实服务本身就是一种承诺。 客户对服务的全面体验的评价： 1、在销售进行中客户对产品及服务所形成的所有印象,3,4,做销售一定要具备三种素质：“察”也就是发

2、现；“异”就是突出自己的优势；“勇”敢于去尝试。,2、价值是消费者从内心深处认同的,客户是根据他们所接受服务的价值来作判断。而这些判断直接决定了客户对公司的印象。客户也会随之将你与你的竞争对手做比较，然后决定是否继续成为你的顾客。 你对客户的服务直接决定客户是否与你合作。 价值是相对的。顾客的价值决定是建立在他们预期之上的。很高的预期将会让一般的表现显得很差，而很低的预期会让一般的变现显得较好。,5,二、顾客看重什么？,我们现在所处的竞争市场是一个客户拥有巨大权力的市场。而且客户越来越多的倾向于使用这种权力，当客户认识到很容易得到你的服务，那么他们就会提出更多的要求。下面我们就从这几个方面解析

3、下客户看重的是什么？ 1、管理“关键时刻”。,想在今天得市场里竞争，你就不得不理解你的客户，甚至要更好地理解,6,商业游戏的实质是创造奇迹，减少悲哀,7,2、创造奇迹,A、创造奇迹最重要的机会是在客户的期望较低的时候。同时，出现问题时能够对与顾客互动的过程进行管理对那些处理“关键时刻”的人来说是一个关键的技巧。 B、绝大多数“关键时刻”并不在资深经理的控制下。它们多数情况下与一线的工人、接待员和服务提供者有关，所以说把握关键时刻是业务员能力的体现。 C、业务员在处理“关键时刻”时，需要拥有相应的技巧、态度、理解力和创造奇迹、避免失败的权利。,8,3、服务周期,所有这些独立的时刻组 成了服务的周

4、期。但它 们都只是一个更大的服 务周期的一部分。顾客 对整个服务周期的印象 会受其中任何一个“关 键时刻”的影响。 分析一个商业过程，应 确认那些是服务周期中 的关键部分，也就是客 户在整个服务中最关心 的方面，这对于试图建 立对客户负责任的公司 来说，是一个完整的行 为过程。,9,4、市场研究,想要创立对客户负责任，那你就必须关注你的顾客、你潜在的顾客和你过去的顾客。 想要了解你的客户及市场就必须做调研。下面从5方面介绍市场调研所需要的数据：,10,11,培养对公司的责任感,一、创造一个人们愿意为之承担责任的公司。 根据市场调查人们总结了以下6点作为愿意为公司承担责任的前提： 1、具有清晰的

5、有意义的方向性； 2、具有（或者依赖于）一种他们所尊重的价值观； 3、尊重他们和他们的贡献； 4、具备包容性的文化； 5、是自豪感的源泉； 6、能让他们做一些有挑战性、有意义的工作；,12,解决问题的有效方法,负责任的业务员在解决问题时，会找寻一个特定的结果或者一连串后果所产生的最根本原因。 问题的根源大体分为： 1、人的问题； 2、运营问题； 3、技术问题； 4、战术问题与战略问题； 而这些问题归根到底都可以用莱尔斯七步法解决：,13,14,1、界定问题,问题包括两个要素：原因和结果。也就是说，要完整的界定一个问题，就必须包含两个要素：一个是对不希望看到的结果或者症状的表述；二是对由什么造成

6、了这种结果的原因分析。如果问题在于有障碍，不希望看到的结果就是：希望看到的结果没能实现。这样一个简单完整的对问题的表述应该就是：,A,B,15,2、界定目标,目标就是你要解决这个问题最终的要达到的效果。 这就必须遵守以下7条准则： A、如果涉及一个问题，在你设定目标之前，先要确定自己已经完全弄懂它。 B、在目标没有完全清晰的界定之前，避免讨论答案、解决方案和方法。 C、重新积极的评估目标，并寻找新的目标。 D、不要把任何事情都当成想当然、随时准备提出问题。,16,E、不要为必然会发生的事情设定目标。 F、注意力要专注，把事情做的更好。 G、确认你设立的目标是否切实可行。 界定目标过程中最大的潜

7、在障碍就是在方向上的粗心大意。不清晰的目标就不能把精力和注意力集中在特定结果上的目标。界定目标也可以用以下方式来套用： 要干什么、要达到某种关键的结果、所化时间、以某种代价,负责任的管理者知道，准确的界定问题，就等 于成功了一半。,17,3、寻求解决问题的途径,为了更好的找到解决问题的途径我们直接提出5大问题来阐述这个话题： A、那些想法和方法能够结合起来？是不是比单独使用起来效果明显？ B、对现在的情况作那些改动才能适应要求； C、能不能改变，扩大，来营造不同的方式？ D、能够减少什么东西？ E、与之相反的东西是否可行？ F、能否找出替代方案？,18,4、制定行动计划,三步法战略： A、减少你相处办法的数目，力求做到精益求精； B、选择最能实现及能解决问题的方法，评估筛选； C、根据挑选的方法制定行动计划； 在制定行动计划中有很多需要我们注意的