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文档简介
1、第六讲 政务礼仪,接待礼仪,1、教学要求: 了解接待礼仪在工作中的重要作用,接待过程中应该体现热情、周到、礼貌的接待礼仪;理解接待礼仪的重要性;掌握接待规格和礼宾次序的具体要求,还要掌握坐车的座次,引导中的顺序,引导时的提示,目的是让客人有受到尊重和宾至如归的感觉。 2、重点与难点 重点:礼宾次序;接待礼仪的基本规则。 难点:礼宾次序。,第一节 接待规格与礼宾次序,一、接待规格 接待规格,指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次,而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。,接待礼仪,接待规格的基本体现有三点: 一是接待费用支出的多少 ; 二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别 ;
2、 三是接待规模的大小;,接待礼仪,1、接待规格的确定方法,在具体运作上,接待规格的确定有五种方法可循: 第一,可参照国家的明文规定。 第二,可执行常规做法。 第三,可采取目前通行的方式。 第四,对等的常规做法。 第五,可学习他方成功的先例。,接待礼仪,无论采用何种接待规格,在操作中要注意确定以下因素: 1) 确定主宾身份(年龄、习俗、宗教、政治倾向等) 2) 确认菜单:最好请客人确定,避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。,2、 接待费用。,从总体上讲,接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上,务必要勤俭持家,严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待
3、开支,提倡少花钱,多办事。 某些需要接待对象负担费用的接待项目,或需要宾主双方共同负担费用的接待项目,接待方必须先期告知接待对象,或与对方进行协商,切勿单方面作主。,3、接待的规格中的级别问题:,1)对等接待。是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待; 2)高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。 3)低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌,而且要审慎用之。,二、礼宾次序 礼宾次序,又称礼宾序列,它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时,接待方应依照一定的惯例和规
4、则约定俗成的方式,对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。,常见的礼宾次序,常见的礼宾次序有两大类: 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的;目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇,表现主人的谦谦风度。 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序,应根据具体情况酌定。,(一)不对等关系,排序有规则,有些公关活动,如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次,以及行走、坐车的前后左右等等,是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼,以及实力的强弱来排列的。,2007年10月,1、主席台位次的一般规则:,就前后排关系而言,前排就座者为尊
5、、为大、为高、为强,第二排次之,第三排更次,以此类推; 就同一排的关系而言,中者为尊、为大,两侧次之;就两侧同位者而言,右者为大、为长、为尊,左者为小、为次、为偏。 在政务礼仪中,中国的习惯是以左为上,国际惯例是以右为上。在主次位置排列上,我们国家大多数是沿用国际惯例,在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。,2、接待过程中的次序规范。,就走路、入座而言: 两人并行,右者为大; 两人前后行,前者为尊; 三人并行,中者为尊,右边次之,左边更次; 三人前后行,前者为尊; 三人并坐,中者为大,右地得次之,左边更次; 室内围坐时,面对门口的中间位置为尊; 上楼梯时,前者为尊; 下楼梯时,特别是楼梯较陡
6、时,尊者在一人之后;,如果陪客人、外宾参观访问,应提前10分钟到达;参观过程中,陪同人员应走在宾客的右前方,并超前两三步,时时注意引导,遇进出门户、拐弯或上下楼梯时,应伸手示意;当参观结束后,应将客人送至宾馆,然后地告诉。,(二)关系若对等,排列有方法,如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的,则可参考以下两种排列方法。 第一,按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动,参与者的姓名或所在单位名称是汉字的,可以采用这种方法,以示各方的关系平等。在具体排法如下:首先,按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少,依次按由少到多的次序排列,第二,按字母顺序排列。在涉外活动中,则一般应将参加者的组织或个人按英
7、文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下: 先按第一个字母进行排列。 当第一个字母相同时,则依第二个字母的先后顺序排列。 当第二个字母相同时,则依第三个字母的先后顺序,以此类推。,第三 按先来后到顺序排列(非正式交往场合) 按报到早晚顺序排列(各种例会、招商会、展示会) 还可以不排序。,三、 接待中的引导姿势,在接待中,有可能要给对方指示方向或引导就座位置,规范而优美的引导姿势就很重要了。 正确做法是:掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾,面带微笑,自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。,第三节 接待程序及礼仪,一、迎客的准备, 礼尚往来 ”
8、是一种古老的传统美德。既有拜访,就有接待。拜访要讲究礼仪 ,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言 , 应注意如下方面 :,(一)、 全面考虑 , 周到安排,1 、接待日程。 接待日程,即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。 在一般情况下,接待日程的具体安排应完整周全,疏密有致。它的制定,通常应由接待方负责,但亦须宾主双方先期有所沟通,并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定,即应向来宾立即进行通报。,2 场所。 接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一番 , 比如一般情况下应先打扫卫生 , 适当准备
9、一些香 烟、水果、饮料、茶具,摆放一些鲜花等等。 如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用和查询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、美观、 方便的原则。,3 接站。 来访者到来之前 , 要了解客人是乘坐什么交通工具而来。 如果是带车来访 ,那么就在自家门口做好准备即可; 如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来 ,就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客 同时还要准备一块接客牌 , 上面写上 迎接代表团 或 迎接同志 或接待处 等字样。迎接时要举起接客牌 , 以便客人辨认。妥善做好这些工作 , 能给客人 以热情、周到的感觉 , 不至
10、于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。,4 安排食宿 。 首先要了解客人的生活习惯 ; 其次要尽力而为 , 不铺张浪费。,5 接待者的服饰仪表。 美的仪表是美的心灵的体现 , 美的仪表是对社会和他人的尊重。 如果一个人的服饰不符合一定场合的要求 , 就会引起误会。 接待者对自己的服饰、 仪表要做恰当的准备 , 不可随随便便。特别是夏季更应注意 , 不要穿背心、裤头、 拖鞋接待客人。古今中外 ,人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。,6 致词。 欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 ,一般情况下不需作出书面准备 ,但见到客人时要说 “ 欢迎您的到来、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎
11、光临”之类的话 对于一些隆重的接待 ,则要准备一些简短的书面欢迎词。另外 ,般在重要的公务接待中 , 还要准备一些欢迎标语 ,以示对来访者的尊敬。,7 交通工具。 出于方便来宾的考虑,对其往来、停留期间所使用的交通工具,接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时,应尽力而为;需要接待方为来宾提供交通工具时,应努力满足;而当来宾自备交通工具时,则应提供一切所能提供的便利。,8.安保与宣传。 接待重要来宾时,安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。 就安全保卫工作而言,一定要“谨小慎微”。不但需要制定预案,思想上高度重视,而且还需要注重细节,从严要求。 就宣传报导而言,则
12、应注意统一口径,掌握分寸,并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料,一般应向接待对象提供,并应自己存档备案。,二、待客礼仪,良好的待客之礼 ,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子 , 也会使自己显得有礼、有情、有光彩。,(一) 会面,“ 出迎三步 , 身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。 客人在约定的时间按时到达 ,主人应提前去迎接。 如果是在家庭中接待朋友 , 最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。 见到客人 ,主人应热情地打招呼 ,主动伸出手相握 ,以示欢迎 ,同时 要说 “ 您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光临 ”、 您好 “ 等寒喧语。 如客人提有重物应主动接过来 ,但不
13、要帮着拿客人的手提包或公文包。,(二) 让座与介绍,如果是长者、上级或平辈 , 应请其坐上座 。 如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访 , 应该介绍一下 , 并互致问候。,(三) 敬茶,在待客中 , 为客人敬茶是待客的重要内容。 待客坐定 , 应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯 , 也要再用开水烫洗一下 , 使客人觉得你很注意讲卫生 , 避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。,(四) 接待中的谈话。,谈话是待客过程中的一项重要内容 , 是关系到接待是否成功的重要一环。 首先 。 接待谈话用语的应该因人而异区别对待。,其次。谈话要紧扣主题。 拜访者和接待者双方的会谈
14、是有目的的 , 因此谈话要围绕主题 ,不要偏离主题。,再次 , 要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人 , 不要恶语伤人 , 不要强词夺理 , 语气要温和适中 , 不要以势压人。,会谈还要注意认真倾听别人讲话 , 不要东张西望地表现出不 耐烦的表情 , 应适时地以点头或微笑做出反应 , 不要随便插话。,三、送客礼仪,送客是接待的最后一个环节 ,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节 ,重在送出一份友情。,(一)婉言相留,无论是接待什么样的客人 ,当客人准备告辞时 ,一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令 ,但也必不可少。 客人告辞时 ,并在客人起身后再起身。 如果是家里接待客人,最好叫家
15、中成员一起送客出门。 分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”、“常联系”,等等。,(二)送客有道,可将客人送至车站,机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则 ,当客人走完一段路再回头致意时 , 发现主人已经不在 ,心里会有些不是滋昧。 另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后 ,应将房门轻轻关上 ,不要使其发出声响。 到车站、码头或机场送客时 ,不要表现得心神不宁 ,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场 ,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。,如果客人比较坚决地谢绝主人相送 ,则可遵客人意思 ,不必 强行送客 。,二案例
16、分析 1962年,周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞,我国参加欢送的人群便自行散开,准备返回,而周总理这时却依然笔直地站在原地未动,并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气,他严厉起来了,狠狠地批评了相关同志。 当天下午,周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去,要他们立即在礼宾工作条例上加上一条,即今后到机场为贵宾送行,须等到飞机起飞,绕场一周,双翼摆动三次表示谢意后,送行者方可离开。 分析周总理为什么发火?工作人员违反了什么送客礼仪规范?,第三节、乘车礼仪和行路礼仪,送上司、客人坐轿车外出办事,应首先为上司或为客人打开右侧后门,并以手
17、挡住车门上框,同时提醒上司或客人小心,等其坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车,座位由上司决定,待其坐定后,你再任意选个空位坐下,但注意不要去坐右排右席。,一、乘车礼仪,抵达目的地后,你应首先下车,下车后,绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框,协助上司或顾客下车。,上 车 下 车,主人开车时的座位次序,D,C,B,A,车主,司机,记程车的座位次序,乘火车时的座位次序,行 进 方 向,二、步行礼仪,走路时要昂首挺胸,尽量走直线,而不要左顾右盼。 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置,若你作为秘书陪同上司、客人外出,则应将其让给上司、客人行走,你走在外侧。,步行礼仪,当走到车辆较多
18、或人多处,你应先走几步,同时提醒和引领,照顾上司和顾客。 如果你走路时同时提着物品,应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行,你则应提物品走外侧。,内侧高于外侧 右侧高于左侧 居中为上 前排为上,情景表演,与客户同乘出租车 开私家车接客户 与公司同事坐火车出差,Add your company slogan,Thank You !,餐饮礼仪,1、教学要求: 了解宴会的定义和各种宴请规格;理解决定订餐桌高低次序的原则、谢绝要菜的礼仪;掌握熟悉中西餐席桌的位次排列及原则,中西餐上菜的顺序,还要注意餐具的使用。 2、重点与难点 重点:中西餐的桌次排列和位次排列;中西餐的用餐礼仪。 难点:中
19、西餐的桌次排列和位次排列。,第一节宴请礼仪,一、宴请组织 (一)、明确宴请对象、目的、范围、形式 1.对象 明确宴请主宾的身份、国籍、习俗、爱好等, 以确定宴会的规格、主陪人、餐式等。 2.目的 明确目的,便于安排宴会的范围和形式 3.范围 原则:适、少、和、偶。 4.形式 正式宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐等,(二)选择时间、地点,时间:不选重大节日、假日、或禁忌时间;先和 主宾协商,再发邀请 地点: 环境幽雅,交通方便,(三)精心制作请柬, 认真发送确认,请柬应提前一至二周发出。,(四)安排席位 1、中餐桌次排列(图示) 决定餐桌高低次序的原则是:主桌排定之后,其余桌次 的高低以离主桌的
20、远近而定,近者为高,远者为低;平行者 以右桌为高,左桌为低。 常见的排列方法参见图示: 图中的座号就是桌次的高低序号 2、中餐席位次排列(图示) 方法一:主人在主桌面对正门之位就座以门为大 方法二:多桌宴请时,每桌都要有一位主人的代表在座。 位置一般和主桌主人同向,有时也可以面向主桌主人 方法三:各桌位次的尊卑,以距离该桌主人的远近而定,以近 上,以远为下。 方法四:各桌距离该桌主人相同的位次,讲究以右为尊 如果主宾身份高于主人,为表示尊重,也可以安排在主人位子 上座,而请主人坐在主宾的位子上。,1,2,门,门,1,2,1,2,3,4,5,门,两桌横排,两桌竖排,五桌竖排,门,1,2,3,1,
21、2,3,4,5,6,门,三桌竖排,六桌横排,1,2,3,4,5,6,门,7,七桌横排,桌次排列,回上一页,位次排列,1,2,3,4,5,6,7,主位,8,9,1,2,5,6,8,7,4,主位,3,第二 主位,一个主位时的位次排列,二个主位时的位次排列,(六)拟订菜单和用酒,菜单: 精致可口、赏心悦目、特色突出、 尊重客人饮食习惯、禁忌、 注意冷热 、甜咸、色香味搭配. 酒: 酒精含量低,二、宴会中主人的礼仪(宴请程序),(一)、迎宾 主人应站在大厅门口迎接客人 (二)、引导入席 主人陪主宾进入宴会厅主桌, 接待人员引导其他客人入席 (三)、致词、祝酒 言简意赅、热情友好 (四)、用餐 融洽气氛
22、,掌握进餐速度 (五)、送别 热情相送,感谢光临,三、赴宴的礼仪,1、接受邀请事项 应邀: 尽早答复 适度修饰: 符合要求 适时到达: 不早不晚,2、席上礼规,进餐动作文雅 餐具不慎碰掉,不必拾起,也无需向服务员道歉。做到不动声色 不张嘴剔牙。用牙签时用一只手遮住嘴。,3、席间祝酒,敬酒顺序按身份高低或座次顺序 碰杯 主人与主宾先碰 人多时可同时举杯不需逐一碰杯 男士举杯应略低于女士酒杯 主人祝辞时暂停进餐,4、席间谈话,主人主动提出交谈话题 不只同个别人交谈 不一言不发 不大声说话或哈哈大笑、窃窃私语 不一边说话一边进食,5、宴会结束,结束信号:主人把餐巾放在桌上,或从餐桌旁站起来。 离桌礼
23、节:把椅子放回原位。男士应帮助身边的女士移开座椅,并帮其放回原处。 离开宴会顺序:身份就者、年长者或女士先走。一般情况下贵宾是第一告辞的人。 离开时对主人表示感谢,第二节 中餐礼仪,菜 肴 中式菜肴大多数不会只有一种材料,通常有其他伴菜或配料衬托主菜,以做出色香味俱全的菜肴,例如烹煮猪肉,会以爽脆的绿色蔬菜做伴菜,如芹菜或青椒,衬托粉红色、柔的猪肉。一顿饭不会只有一款菜肴,通常同时端上两款、甚至四款菜肴,且每款菜肴都要色香味俱全,端上次序则以菜肴的搭配为大前题,通常同类的菜肴会同时端上,不会前后分别端上,总之整顿饭都要讲求协调的搭配。,由两桌组成的小型宴请。这种情况下,通常是两桌横排或两桌竖排
24、的形式。当两桌横排时,面对正门右边的桌子是主桌;当两桌竖排时,距离正门最远的那张桌子为主桌。 三桌以上的的宴请。除了要注意上面提到的“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外,还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。通常,距离主桌越近,桌次越高;距离主桌越远,桌次越低。,一、中餐礼仪-桌次安排,主人大都应面对正门而坐,并在主桌就坐; 举行多桌宴请时,每桌都要有一位主桌主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向,有时也可以面向主桌主人; 各桌位次的尊卑,应以与这桌主人的距离远近来定,离主人比较近的位置比较尊贵; 与本桌主人的距离相同的位次,则以本桌主人面向为准,主人座位右边的位置比较尊贵; 如果主宾身
25、份高于主人,为表示尊重,可以安排在主人位子上坐,主人则坐在主宾的位子上。,二、中餐礼仪-席位安排,1.在给别人布菜时不要把筷子调过来用尾端夹菜,应该用公筷布菜; 2.在夹菜时,为了避免将汤汁洒在桌上而用手当盘子接在下面的动作很不雅观,用勺子或碟子接在下面就很方便、得体; 3.喝汤时,中餐放下筷子,西餐放下刀叉,用汤匙喝,不要把碗端起来喝; 4.就餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴; 5.用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼,不要发出咀嚼、喝汤的声音。嘴里有食物的时候不要说话; 6.吃到骨、刺时,不要直接吐出来,应用餐巾或手掩口,取出放在骨碟里;,三、基本礼仪-用餐时的细节1,7. 要经常用餐巾擦拭手指与
26、嘴部,否则油腻的手指和沾满碎屑的嘴,会让你形象全无; 8. 剔牙应以手遮口,用牙签剔齿缝,不能把方便筷折断剔牙; 9. 餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水,是用手取食物前洗手用的,切忌当作饮料喝掉; 10.如果是不会喝酒的客人,当主人或服务生为其斟酒时,应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝,不能将酒杯倒扣在桌上; 11. 强行劝酒是失态无礼的表现,这一点应特别注意; 12. 不要帮助服务生收拾杯碗盘碟,高级餐厅使用的餐具大多是贵重考究的,要特别小心别把餐具弄坏了。,基本礼仪-用餐时的细节2,1. 迷筷,拿着筷子犹豫不决夹哪道菜; 2. 架筷,用完筷子不将筷子放在筷架上,而架在碗碟上; 3. 探筷,用筷子在碗盘里翻找; 4. 滴筷,在夹汤汁多的菜肴时用筷子抖掉汤汁; 5. 插筷,把筷子竖插在食物上面; 6. 敲筷,用筷子敲打碗盘的边缘; 7. 塞筷,一次性夹大量菜肴塞入口中,显得非常狼狈;,四、中餐礼仪 -使用筷子的禁忌1,8. 空筷,已经用筷子夹起了食物,但是不吃又放回去; 9. 舔筷,用舌头去舔筷子,不论筷子上是否残留着食物; 10. 磨筷,拿着筷子相互摩擦筷尖; 11. 转筷,用筷子在汤碗中不断搅拌混合; 12. 寄筷,用筷子将碗挪到自己面前; 13. 指筷,和人交谈时边说话边挥舞筷子,甚至用筷子指人。,中餐礼仪 -使用筷子的禁忌2,五、中
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