酒店服务案例分析

1、应急服务参考题：1.少说了一句话餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面， 客人们对今天的菜显然感到心满意足。 可是不知怎地， 上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。 他听完客人的询问之后很惊讶： “你们的菜已经上完了啊！ ” 当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了为什么会出现这种情况？该如何补救？评析：本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜

2、时要报菜名， 如是最后一道菜， 则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了， 是否还需要添些什么吗？” 这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到， 容不得哪个环节上出现闪失。 客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。 在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业 100-

3、1=0 这一计算公式。2. 索赔的艺术402 房的张先生退房， 楼层查房后发现少了一条面巾， 按照酒店规定是要赔偿 50 元。此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？评析：永远把对让给客人！当接到楼层电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说： “您好张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。 ”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶： “请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以到楼层看下？或者您把它放在床上，毯子

4、遮住了，又或者放行李柜后面了， 服务员忽略了？” 这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。3. 上错菜了，怎么办？8 号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错，李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理？1 / 3评析：服 在接到客人 种投 ， 保持 定， 首先向客人道歉， 法安 客人情 。然后核 餐 是否真的是送 了。 如果确 是上 菜， 而 菜肴客人又 没 的 ， 服 征求客人意 后把菜肴撤下来退回出菜部， 重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。如果客人 是很火 ， 于服

5、的道歉无 于衷 ， 回避并 上向上 看是否可以免 或其它 途径。4对账某日，酒店 住的客人到 店前台收 支付一段 在店内用餐的 用。当他一看到打印好的 上面的 金 ， 上火冒三丈地 ： “你 真是乱收 ，我不可能有 的高消 ! ”面 此情况， 如何 ？评析： 面 微笑地回答客人 ： “ 不起，您能 我再核 一下原始 据 ？”收 开始 ，一面 客人 ： “真是 不起，您能帮我一起核 ？”避免用 生硬的 言 (象“ 上面肯定有你的 字， 肯定不会 ”之 的 )，使客人不至于下不了台而 羞成怒。期 ， 几笔大的 目金额 (如招待宴 客以及 用名酒 )作了口 启示以 起客人的回 。等 目全部核 完 ，

6、 有礼貌地 ： “ ，您帮助我核 了 ，耽 了您的 ， 神了 !”而此 客人也完全清楚自己所有的消 ，自然也就不会 火了。 要尊重客人，即使客人 了火，也不要忘 尊重客人也就是尊重自己 个道理。530 分 的送餐服 20：00 左右送餐 响个不停，原来是 419 房客人要求房内用膳， “先生，您需要用些什么”，“一碟 糟 、一条 、麻辣豆腐、蕃茄蛋 加两碗 。 ” “好的，先生。” 完便 下 立即通知餐 部，大 了 30 分 ， 419 客人又一个 ， 未等服 开口便一 ： “想把人 死 ？ 是五星 ，到 在 没送来。”服 要道歉， 方已 将 挂断， 服 再次跟催厨房， 5 分 以后晚餐 于送

7、 了 419 房。 析：酒店的送餐服 是高星 酒店的一 常 服 ， 它具有 格的 限制， 但也需跟客人所点的菜的烹 相 系。 此案例中客人所点的菜与他跟催的 然是不符合的，因 的烹 ， 所以作 餐 首先要 客人所点的菜的一些相关知 行了解， 才能 予客人一个明确的答复， 当客人 完餐后即告知一个明确的 ， 若某一菜制作 麻 向客人事先 明避免引起投 ，但无 怎 ，酒店 予客人的任何承 都必 做到、做好， 关系到酒店的声誉。6食物中毒如何 理(1)呼救 :立即向医 室呼救，将中毒者送往医 室， 一步确 后送往医院。（ 2）妥善 理有毒食物： 可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集2 / 3

8、呕吐物、排泄物及血尿等送到医院。（ 3）防止脱水：一旦发生食物中毒，应给中毒者多喝盐开水、茶水或糖水等。（ 4）向上级汇报：做好一上工作外应及时向酒店负责人及安委会汇报。7当发生火灾或突发事故时，怎么办？首先保持镇静，迅速查明情况报电厂火警电话“ 110”（外线“ 88119”）及通知部门负责人；积极采取措施，呼叫附近同事援助，就近取灭火器材灭火；组织引导住客从安全楼梯（向下疏散）撤离火灾现场， ，不准引导客人乘客用电梯。火势较大或已无法控制时，必须按破报警器玻璃（ press glass），紧急报警通知住客离开房间；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。疏散完毕，应拿住房表到客人集中处清点客人，以防有疏漏。8客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？评析：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时， 应提及烹调时间较长的菜式， 以避免客人等待时间过长而投诉。9遇到客人醉酒，怎么办？评析：通知领班和大堂副理及保安部； 安置客人回房休息， 切忌单