精典六西格玛管理系列一一搞好餐饮优质服务 提高员工满意率之二.ppt

1、M4 Y2流程图,不规范,规范,餐饮班,饮食分公司,就餐员工,制定就 餐环境 管理办 法,实施就餐 环境管理 办法,检查,进入回访流程,考核,整改,就餐员工 投诉,进入投诉处理流程,就餐员工 需求,需求调查 现状分析,M5-1 利用合力促进对Y进行问题发散,1、公司绿带进行问题收敛,3、团队成员依次对问题进行讨论,4、公司项目负责人对已处理的问题进行整理,2、分公司领导进行问题收敛,M5-2 进行影响Y的问题收敛,1、公司内训师指导团队进行问题收敛,3、团队成员对挑选出的15个问题，勾选 3个认为最重要的问题并排序,2、团队成员依次从问题堆里 挑选出3个关键问题,4、团队成员对问题收敛进行集体

2、讨论,M6-1 Y1问题发散结果展示,M6-2 影响Y1的问题收敛结果,【快赢机会】 快赢7：合理搭配调味品,M6-3 Y2问题发散结果展示,M6-4 影响Y2的问题收敛结果,团队通过合力促进，最后认为：以上五个问题为影响Y2的关键问题，下一 步，将利用叙述统计工具，对问题和Y进行分析，以区分所选定的问题是否是 真正的关键问题，并继续对其他问题进行关注，以免有遗漏的关键问题。,【快赢机会】 快赢8：及时搞好人走桌清,M7-1 快赢7展示：合理适当搭配调味品,M7-2 快赢8展示：及时搞好人走桌清,图形说明 1、左图为3月份平均等待时间的过程能力，其中平均等待时间的样本均值为16，整体能力Pp值

3、为0.55，Ppk值为-0.12； 2、右图为6月份平均等待时间的过程能力，其中平均等待时间的样本均值为5.97，整体能力Pp值为1.87，Ppk值为0.36； 3、结论：通过实施快赢，平均等待时间的平均值有显著提高，Ppk值有提高，说明流程中心逐渐向目标中心靠拢，且Pp值也有较大的改善，说明流程波动也有降低。下一阶段，我们将持续加强过程控制，减少流程波动，同时要解决一些关键问题（改善输入），使流程中心不断向目标偏移。,M7-3 展示图表分析,M8 Y1的流程能力分析,说明： Y1 （4-6月）流程能力图可知：流程整体能力Pp值为2.28，Ppk值为1.38，流程能力还不太理想，之所以流程能力

4、还不理想，一是因为过程控制能力较差，波动还较大，二是因为与中心的偏移不大（Y2目标为95.5，下限90.5%，上限100%，但现状平均值才93.7%），下阶段，不但要提高流程的稳定性，还需对系统进行改造。,M9-1 Y1图表化数据分析（4-6月）,说明： Y1 （4-6月）图表化数据可知：左边图：从4月份开始，几乎是逐月提高，5月和6月比较稳定，但是仔细观察5月和6月相差不大，而且略有回落，仍有一定的波动。并且有异常点，超过控制上限的1个点属于有益的变异，是我们采取了快赢机会和改善措施。超过下限1个点，我们将根据记录查找变异原因，一是对合力促进所得出的关键问题进行验证，二是为下一步制定改进措施

5、提供依据。从右边概率图等分析服从正态分布，流程能力还不太理想：一是过程控制能力较差，波动还较大，二是与中心的偏移不大。下阶段，不但要提高流程的稳定性，还需对系统进行改造。,从各个月来看，4月份虽然对称性比较好，分布均匀，但是总体离目标太远，5月份对称性较好，几乎接近我们的实施目标，但存在异常点较多，从我们的记录可知道，由于连续暴雨，蔬菜供应不及时，生产单位搞检修导致水电气供应时断时续，而就餐人员突然增加，所以饭菜质量的满意率有所回落。同时我们发现了一些快赢机会，进行了一些改善，出来了超过上限的好的异常点。6月份对称较差，分布似乎成负偏差，从总体情况来说，饭菜质量满意率几乎是逐月提高。但6月有所

6、回落。,M9-2 Y1 图表化数据分析（4-6月）,M9-3 Y2的流程能力分析（4-6月）,说明： Y2 （4-6月）流程能力来可知：各月几乎是逐月提高，但是5月和6月相差不大，而且略有回落，仍有一定的波动，流程整体能力Pp值为0.87，Ppk值为0.88。之所以流程能力差，一是过程控制能力差，波动还较大，二是与中心的偏移不大（Y2目标为96.5，下限90.5%，上限100%，但现状平均值才93.4%）。下阶段，不但要提高流程的稳定性，还需对系统进行改造。,M9-4 Y2 图表化数据分析（4-6月）,本图为4-6月就餐环境满意率单值控制图，从图上看，分别有2个点超过了控制上限，说明输入有特殊

7、变异导致Y2产生了变异。 超过控制上限的2个点属于有益的变异，我们将根据记录查找变异原因，原因是我们做了大量细致的工作，并发现了许多快赢机会，及时进行了改善。下一步我们要做到：一是对合力促进所得出的关键问题进行验证，二是为下一步制定改进措施提供依据。,M9-5 Y2 图表化数据分析（4-6月）,单样本 Z: 就餐环境满意率 mu = 90 与 90 的检验 假定标准差 = 5 平均值 变量 N 平均值 标准差 标准误 95% 下限 Z P 就餐环境满意率 90 92.793 1.718 0.527 91.926 5.30 0.0,分析： 1、从左图可以看出4月与5、6月之间有显著差异，造成差异

8、的原因是由于5月实施快赢6（在售卖台前方设置设置排队隔离栏杆；规范排队就餐）所致，由此也从侧面验证了售卖台前方未设置设置排队隔离栏杆是影响Y2的关键问题的正确性。 2、右图是单样本Z检验：假设就餐环境无显著变化即H090，总体标准差为5，从图可以看出，H0在置信区间以外，P=00.05，故得出H0不成立，即就餐环境有显著变化。 以上两点说明本项目实施有效，Y2有明显改善。,M10 Y的完成情况,Y1完成情况,Y2的完成情况,Y的完成情况,说明： 从4至6月Y1 Y2的完成情况可清晰地显示出来了，都有一些大的提高，也就是说饭菜质量和环境都有一些改善，离我们的实施目标越来越近了，特别是从Y的整体的

9、满意率来观察，几乎要接近我们的目标值，原因是我们做了大量细致的工作，并发现了许多快赢机会，及时进行了改善，但是从整个项目来说，这还为时尚早，流程还波动，还需对系统进行改造。我们的成果还要固化，任务还很艰巨。,94.9,90.0,95.1,95.3,94.9,90.5,93.0,91,93.2,AI1 AI阶段思路,餐饮服务流程在实际操作中存在微瑕，通过以下几个方面的改进加以完善：,1、在流程的起点增加“工作计划”，对人、财、物进行有计划的合理安排，让每天的工作做到心中有数，使餐饮服务工作从经验管理转变到计划管理，符合现代企业管理的要求。 2、在流程中增加“就餐员工回访流程”（包括投诉处理），及

10、时了解就餐员工的诉求，对就餐员工投诉进行妥善处理。 3、在流程终点增加“工作总结”,从工作总结中可以看到成绩，发现存在的问题，比较实际情况是否与工作计划相符，在今后工作中可以改进提高，趋利避害，避免失误。 4、对工作进行总结后，回到餐饮服务流程的起点“工作计划”，开始新一轮餐饮服务工作。,AI2 -1 精益：流程改善和设计,AI2-2 精益：餐饮服务流程图改善和设计,市场采购,清洗加工 （半成品）,菜肴原料,调味品,售卖台销售,餐厅就餐,人走桌清,盒饭打包,现场使用,环保处理 回收 废饭盒,厨房加工 （成品）,餐厨垃圾 环保处理,卫生检测,合格,退货,不合格,合格,合格,处理,不合格,原料 验

11、收,工作计划,就餐员工 回访,餐饮服务流程改善部分,工作总结,经分析，就餐员工回访流程在实际工作中缺失，需重新定义并设计流程。,定义回访流程的SIPOC图,供应商 输入 流程步骤 输出 顾客,就餐员工 卫生管理部门 饮食分公司,食堂工作人员 检查结果 顾客投诉 相关制度 就餐员工 分公司领导,制定访谈计划 按计划实施访谈 资料整理及分析 信息反馈及改进建议,就餐员工VOC 改进建议 改进措施,饮食分公司 食堂,AI2-3 精益：流程改善和设计,在定义回访流程SIPOC图的基础上，定义详细流程图。,访谈人员 分公司就餐员工回访规定 投诉处理记录 检查考核记录 相关部门沟通记录,制定访谈计划 1、

12、收集资料、确定访谈目的 2、确定访谈人员 3、确定访谈对象 4、设计访谈问题 5、确定访谈时间和路线,访谈计划表 （含访谈人员职责分工、访 谈对象、访谈问题、访谈 目的、实施时间和访谈路线 安排、注意事项等）,输入,流程步骤,输出特性,访谈人员 就餐员工 相关人员 访谈计划表 记录表,按计划实施访谈 1、走访就餐人员或相关人员 2、开始访谈 3、记录访谈内容,访谈记录,访谈资料整理及分析,访谈人员 访谈记录,相关方VOC,反馈信息、提出改进建议,访谈人员 分公司领导 相关方VOC,改进建议,AI2 -4 精益：流程改善和设计,餐饮班,饮食分公司,就餐员工,检查情况,制定访谈 计划,访谈资料整

13、理及分析,实施访谈,访谈信息反馈 提出改进建议,相关方 反馈,就餐员工投诉 就餐员工抱怨,相关方,实施访谈,在前面定义流程的基础上，初步设计本流程并试运行，让食堂工作人员更好的运用客户访谈的工具，力争实现流程运作标准化，不断识别就餐人员的需求，采取措施，改进体系。对新流程运行中出现的问题，我们将不断进行完善并逐步固化。,AI2-5 精益：流程改善和设计,“就餐员工回访流程” 的子流程“投诉处理管理流程”在实际操作中存在诸多问题，通过以下几个方面的改进加以完善：,1、制定投诉处理流程图，规范投诉处理。（见规范工作流程中的“顾客投诉处理流程图”） 2、各食堂采用统一的投诉处理登记表。 3、各食堂需

14、指定专门投诉处理人员，并如实登记投诉处理情况。 4、每月将投诉处理资料如实上报分公司办公室汇总归档，以便统计分析并实施改进。,AI2 -6 精益：流程改善和设计,创新管理 标准化作业工作标准,规范工作流程,AI 3 精益：完善规范规章制度(节选),随着六西玛管理项目的不断深入，时时注意新科技、新政策、新的管理思想，与时俱进，删除已经过时、不适合新形势下的内容，把新的内容充实到规章制度中去，以更合适、更科学的理念进一步完善规章制度。这同时也是精益管理的要求。,规范操作规程,AI4 利用合力促进讨论解决方案,1、公司绿带指导团队 进行问题收敛,2、分公司领导对 问题进行分析收敛,3、项目负责人对

15、收敛的问题进行询问,4、团队成员再次讨 论、分析收敛的问题,5、团队成员对收敛的问题 组织员工进行第二次调研,6、公司内训师对收敛的 问题和解决方案进行审查,AI5-1 影响Y1的关键问题及解决方案发散结果,AI5-2 影响Y2的关键问题及解决方案和发散结果,AI5-3 影响Y1、Y2的关键问题解决方案收敛结果,利用合力促进找出了现阶段影响Y1的关键问题解决方案有： 一、解决厨师烹调技能水平低的方案： 1、进行“绿色健康 营养养生”系列厨艺培训讲座，创新菜肴和时尚美食； 2、聘请涟钢宾馆水平高的厨师对餐饮工作人员进行以师带徒技能培训，提高业务技能； 3、开展技术比武； 4、完善相关管理制度，加

16、强检查和管理，落实激励和考核，打造执行力； 5、我们根据时令季节、节假日和生产区作业环境的不同制订了不同的菜谱，一切为了职工的美食，为了职工美食的一切，以人为本的服务理念。 二、解决临时增加盒饭供应量的方案： 1、加强调度，各食堂合理分配盒饭加工量； 2、加强与盒饭需求单位的沟通尽量提前4小时预订； 3、同时将涟钢宾馆餐饮部加盟进来，饭菜临时应急供用时，可采取应急保供，大大提高了反应能力； 4、对各食堂进行流程管理培训，强化工作的计划性。,利用合力促进找出了现阶段影响Y2的关键问题解决方案有： 一、解决房屋漏水不能及时维修的方案： 1、小修由双菱公司自筹费用处理，如二食堂等； 2、大修报集团公司请求大修，如一工地食堂。 二、解决餐厅空调效果差的方案： 1、维修空调压缩机,更换了里边的部分铜管,给空调加足了氟里昂； 2、维修好窗户和门帘，确保保温效果； 3、一般情况下，空调运行期间禁止开窗； 4、夏季室内空调温度设置不得低于26摄氏度，冬季室内空调温度设置不得高于20