客户经理制度演讲100325【管理经典】

1、客户经理制度解读,自我介绍,2006年加入银河证券 2009年9月进入零售客户部 目前负责营销团队管理的相关工作,陈杨皇子,公司已下发的相关制度,经纪业务营销管理办法 经纪营销风险管理办法 客户经理管理办法 客户经理薪酬实施细则 客户经理招聘管理实施细则 客户经理培训实施细则 经纪营销宣传品实施细则 客户经理招聘及甄选手册 客户经理名片制作标准说明 客户经理实施指导意见,假设你是一个火车司机，有一天，你开着一个火车头在预定的轨道上飞驰前进，在轨道的尽头，你发现五个工人在轨道上工作。你尝试刹车，但力不从心，刹车失灵了，汽笛也坏了。你感到绝望，因为你知道如果你冲向这五个工人，他们必死无疑。 假设你

2、清楚地知道这一点。所以你感到很无助，直到你看到在轨道的右侧上有一条侧轨，并在该轨道的不远处，只有一个工人在那条轨道上工作。 你的方向盘还能用，所以你可以把车转向，如果你愿意，转到岔道撞死这名工人，但挽救了那边五个人。 究竟怎么做才是正确的？,福特的成本效益分析,成本 11美元/每个零部件 1250万辆汽车 =13700万美元,效益 180死亡人数20万美元 +180辆受损汽车6.7万美元 +2000辆汽车700美元维修费 =4950万美元,目录,1,客户经理制度和管理组织架构,2,客户经理的招聘管理,3,客户经理的培训管理,4,客户经理的入职申请,5,客户经理的合同签署,6,客户经理的资格管理

3、,7,客户经理的客户关系管理,目录,8,9,客户经理的考核管理,10,客户经理的离职管理,11,客户经理的风险管理,客户经理的薪酬管理,客户经理的管理组织架构,营销管理部门：市场营销部客户经理管理的直接部门，是客户经理人力资源管理最直接的体现者，应承担起相应的职责。 角色定位：客户经理人力资源政策和制度的执行者、具体措施的制订者、营销团队管理氛围的营造者、营销团队风险的第一控制人。,组织架构实现什么？,营业部市场营销部,市场总监,团队管理,渠道管理,招聘培训,区域经理,客户经理,证券经纪人,营销管理人员,市场营销人员,客户经理的管理模式 团队+区域的管理模式 执业地域和营销渠道,三类竞争地区分

4、类的概念，为什么？,非竞争地区以渠道营销为主要发展方式，确需建立客户经理团队的，参照竞争地区标准执行,可以组建管理类客户经理团队 考核标准高 薪酬分配比例高,非竞争地区,竞争地区,充分竞争地区,考核标准中等 薪酬分配比例中,目录,1,客户经理的招聘管理,2,客户经理制度和管理组织架构,3,客户经理的培训管理,4,客户经理的入职申请,5,客户经理的合同签署,6,客户经理的资格管理,7,客户经理的客户关系管理,客户经理的招聘管理,营业部的招聘管理 核定人员需求 拟定招聘计划 发布招聘公告 人员筛选录用。,客户经理的招聘管理,招聘轮廓调查 总结本营业部招聘轮廓 收集本营业部近半年招聘数据 总结本营业

5、部招聘各环节递减规律,客户经理的招聘管理,简历筛选、电话通知,现场测评准备,招聘宣讲,面试,笔试,录用决策,设定简历筛选条件 挑选候选人 电话通知规范用语,招聘现场布置 综合评议小组 招聘工作人员,介绍流程、工作内容 应聘者正确理解工作 激发应聘者意愿,性向测试 10分钟 思维与知识测试 40分钟,结构化集体面试 无领导小组面试 陪审团式面试,客户经理的基本任职条件,国民教育系列大学专科以上学历 年龄21周岁以上，40周岁以下且具有完全的民事行为能力 品行良好，具有良好的职业道德，无违法犯罪及因违法违规而受处罚记录 未被中国证监会认定为证券市场禁入者，或者已过禁入期的 具有较强的营销能力 通过

6、证券基础知识和一门专业科目证券从业资格考试，开展基金营销前必须通过证券投资基金或基金代销资格考试，开展期货IB业务前必须通过期货从业资格考试,客户经理的招聘管理,招聘的一些问题 未毕业大学生招聘问题 无派遣证不能签署劳动合同 入签三方协议报人力资源部审批 可能面临要解决户口问题 实习期间不能单独展业 没有从业资格的问题 招聘兼职客户经理,目录,1,客户经理的培训管理,2,客户经理制度和管理组织架构,3,客户经理的招聘管理,4,客户经理的入职申请,5,客户经理的合同签署,6,客户经理的资格管理,7,客户经理的客户关系管理,客户经理的培训管理,新业务培训,在职提高培训,后续培训,待岗培训,新产品培

7、训,入职前培训,培训形式,入职、待岗、在职培训由营业部负责,后续培训由人力资源部负责,新产品新业务培训由市场营销部负责,客户经理的培训管理,培训 入职培训要点 可进行远程培训 签署管理制度阅知书 未入职进行培训期间，不能安排单独展业 待岗培训要点 总监及区域经理恳谈 观摩优秀客户经理工作流程 培训营销技巧,目录,1,客户经理的入职申请,2,客户经理制度和管理组织架构,3,客户经理的招聘管理,4,客户经理的培训管理,5,客户经理的合同签署,6,客户经理的资格管理,7,客户经理的客户关系管理,入职申请资料,客户经理聘用审批表 个人简历 个人身份证复印件 学历、学位证书复印件 证券从业资格考试合格证

8、或通过证明复印件 健康体检证明 原单位离职证明、学校派遣证或者待业证明 业绩承诺书 管理制度阅知书 客户经理职业道德自律承诺书,客户经理的入职申请,首次入职入级的三种情况,入级的三种情况,正常入职,新入职直接入高级,员工转为客户经理,新入职原则上只能入见习级,新入职直接入高级 必须有业绩承诺 未达到业绩承诺解除或直接成为见习,原营业部员工转为客户经理入级 营业部总经理把握 原则上不高于高级一级,目录,1,客户经理的合同签署,2,客户经理制度和管理组织架构,3,客户经理的招聘管理,4,客户经理的培训管理,5,客户经理的入职申请,6,客户经理的资格管理,7,客户经理的客户关系管理,客户经理的合同签

9、署,劳动合同的类型 经纪营销类员工劳动合同 劳动合同的期限 合同期三年，试用期6个月 合同生效日期应晚于公司审批同意日期 试用期与见习级的区别,客户经理的合同签署劳动合同法解读,企业和劳动者，劳动合同法更侧重保护谁的权益？ 劳动合同法第1条规定：“为了完善劳动合同制度，明确劳动合同双方当事人的权利和义务，保护劳动者的合法权益，构建和发展和谐稳定的劳动关系，制定本法。” 用人单位无行政处罚权，但具有规章制度制订权，可以自行制订职工奖惩办法，重新设计对违纪员工的处罚方式，如完善考核制度、经济损失索赔制度及违规积分制。,客户经理的合同签署劳动合同法解读,劳动合同法解读 总体原则：向劳动者倾斜，保护劳

10、动者的权益。 适用范围：原则上坚持了事业单位按劳动合同来管理，而公务员或参照公务员管理的人员不属此例。部分事业单位聘用制的员工，也在劳动法的保护范围内。 制定劳动规章制度：不再是用人单位一方说了算，要经过职代会讨论。上厕所要限制时间等有损职工权益的规定，将成为历史。,客户经理的合同签署劳动合同法解读,劳动合同法重点之一 固定期限劳动合同和无固定期劳动合同 劳动合同的签订：用人单位自劳动关系建立之日起，超过个月但不满年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动者每月支付两倍的工资。若年后还没有签，自动转为无固定期限的劳动合同 劳动关系建立之日是指实际安排工作之日；为避免因客户经理在建立劳动关系之日

11、起一个月内不签订书面劳动合同而构成事实劳动关系，鼓励证券营业部在劳动关系建立之日之前或即时签订书面劳动合同。,客户经理的合同签署劳动合同法解读,劳动合同法重点之一 固定期限劳动合同和无固定期劳动合同 劳动者在三种情况下有权要求企业必须续签劳动合同，而且是签无固定期限的劳动合同。 1、劳动者在该用人单位连续工作满十年的； 2、连续订立二次固定期限劳动合同，且劳动者没有本法第三十九条和第四十条第一项、第二项规定的情形，续订劳动合同的； 3、与劳动者建立了事实劳动关系，但超过一年内未予劳动者签订劳动合同的，自动转为无固定期限的劳动合同。 。,客户经理的合同签署劳动合同法解读,固定期限合同的应对措施

12、客户经理由于人员众多，流动性大，因此，应在不同的生效日期签订的劳动合同。避免因劳动合同同一天到期，产生的大量人员同时离职的现象。,客户经理的合同签署劳动合同法解读,劳动合同法重点之二 劳动合同必备条款 劳动合同应当具备以下条款： 1、用人单位名称、住所和法定代表人或者主要负责人； 2、劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码。 为什么劳动合同中的通讯地址必须填写？ 在通讯地址附近手工抄写“甲方向该地址投递文件3日后即视为甲方已向乙方送达该文件。”的内容,客户经理的合同签署劳动合同法解读,劳动合同法重点之三 劳动合同订立 1、用人单位自用工之日起即与劳动者建立劳动关系2、如实告知劳

13、动者工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬3、不得扣押劳动者的居民身份证和其他证件，不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动者收取财物 4、自用工之日起一个月内订立书面劳动合同,客户经理的合同签署劳动合同法解读,为什么要签制度阅知书？ 对新客户经理进行公司和证券营业部规章制度的培训； 制度阅知书是证券营业部以客户经理严重违反规章制度解除劳动合同的依据。,客户经理的合同签署劳动合同法解读,劳动合同法重点之四 培训协议 用人单位为劳动者提供专项培训费用，对其进行专业技术培训的，可以与该劳动者订立协议，约定服务期。劳动者违反服务期约定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。违

14、约金的数额不得超过用人单位提供的培训费用。用人单位要求劳动者支付的违约金不得超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。用人单位与劳动者约定服务期的，不影响按照正常的工资调整机制提高劳动者在服务期期间的劳动报酬。,客户经理的合同签署劳动合同法解读,劳动合同法重点之五 劳动报酬足额发放用人单位应当按照劳动合同约定和国家规定，向劳动者及时足额支付劳动报酬。用人单位拖欠或未足额支付劳动报酬的，劳动者可以依法向当地人民法院申请支付令。 劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的80%，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。,客户经理的合同签署劳动合同法解读,劳动合同法重

15、点之六 离职提前30（3）天书面通知 劳动者应提前30天以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前3日通知用人单位，可以解除劳动合同。,客户经理的合同签署劳动合同法解读,劳动合同法重点之七 用人单位可以随时解除合同的情形 (1) 在试用期间被证明不符合录用条件的; (2) 严重违反用人单位的规章制度; (3) 严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的; (4) 劳动者同时与其它用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或经用人单位提出，拒不改正的; (5) 因本法第26条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的; (6) 被依法追究刑事责任的.,客户经理

16、的合同签署劳动合同法解读,劳动合同法重点之八 不能解除劳动合同的情形 劳动者有下列情形之一的，用人单位不得依据本法第四十条、四十一条的规定解除劳动合同: (1) 从事解除职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查，或疑似职业病病人在诊断或医学观察期间的; (2) 在本单位患职业病或因工负山并被确认丧失或部分丧失劳动能力的; (3) 患病或非因工负伤，在规定的医疗期间的; (4) 女职工在孕期、产期、哺乳期的; (5) 在本单位连续工作满15年，且距法定退休年龄不足5年的;(6) 法律、行政法规规定的其他情形.,客户经理的合同签署劳动合同法解读,劳动合同法重点之九 有下列情形之一的，支付劳动

17、者经纪补偿金，可以解除劳动合同（1）劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的； （2）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的； （3）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。,客户经理的合同签署劳动合同法解读,劳动合同法重点之十 经济补偿金 劳动合同法中规定，除用人单位维持或提高劳动合同约定条件续订劳动合同，劳动者不同意续订的情形外，如果劳动合同期满终止，用人单位应支付经济补偿金。 经济补偿按劳动者在本单位工作的年限，每满一年支付一

18、个月工资的标准向劳动者支付。六个月以上不满一年的，按一年计算；不满六个月的，向劳动者支付半个月工资的经济补偿。经济补偿的年限最高不超过十二年。,目录,1,客户经理的资格管理,2,客户经理制度和管理组织架构,3,客户经理的招聘管理,4,客户经理的培训管理,5,客户经理的入职申请,6,客户经理的合同签署,7,客户经理的客户关系管理,客户经理的资格管理,客户经理上岗前必须通过证券从业资格考试，取得一般证券业务证券业从业人员执业证书后方能上岗；开展基金营销前必须通过证券投资基金或基金代销资格考试；开展期货IB业务前必须通过期货从业资格考试 营业部与客户经理签订合同后，申请证券业从业人员执业证书 客户经

19、理的执业信息由营业部通过公司网站和营业部信息公示专栏进行公示，包括姓名、所在营业部名称、执业资格信息、岗位职责以及禁止性行为等 客户经理基本信息或者执业信息发生变动时，营业部应当在三个工作日内在公司统一的营销管理平台、公司网站以及营业部客户经理信息公示专栏进行变更,目录,1,客户经理的客户关系管理,2,客户经理制度和管理组织架构,3,客户经理的招聘管理,4,客户经理的培训管理,5,客户经理的入职申请,6,客户经理的合同签署,7,客户经理的资格管理,客户经理的客户关系管理,新增客户认定流程 营销人员预约客户 客户开户，并填写客户服务关系登记表 营业部客户认定的审批 “新开客户回访“ 客户经纪关系

20、确认,客户经理的客户关系管理,成功确认客户经纪关系的几个条件 客户在金证柜台内标识93、95 完成并通过“新开客户回访” 上传客户服务关系登记表 客户经纪关系确认的几个问题 内转客户能不能确认 二次开发客户如何确认,目录,8,9,客户经理的考核管理,10,客户经理的离职管理,11,客户经理的风险管理,客户经理的薪酬管理,客户经理的薪酬管理,薪酬构成,1、基本工资 2、营销绩效奖 3、客户开发奖 4、五险（一金） 5、交通及通讯补贴 6、荐才奖,薪酬构成,1、基本工资 2、团队管理绩效奖 3、营销绩效奖 4、客户开发奖 5、五险（一金） 6、交通及通讯补贴 7、荐才奖,薪酬构成,1、基本公司 2

21、、职等工资 3、营销增量奖 4、五险一金 5、绩效考核奖 6、交通及通讯补贴,管理类客户经理,管理服务类员工,销售类客户经理,客户经理的薪酬管理,地区在薪酬标准制定上需要注意哪些内容？,销售类客户经理的薪酬指标（上限）,客户经理的薪酬管理,管理类客户经理的薪酬指标（上限）,客户经理的薪酬管理,客户经理薪酬的几个问题 基本工资乘不乘地区系数的问题 考勤系数的问题 营销绩效奖的计算按照三年中客户提成的权重各自剔除基本工资及福利 市值奖首月奖励后，后续每月的结算机制 交通通讯补贴的处理方式 风险准备金提取问题 客户发展基金及使用问题 2010年人力成本上限,客户经理的薪酬管理,如何向客户经理解释薪酬

22、制度,基本工资：保底性收入 营销绩效奖：业界平均提成在30%不到，非常有竞争力 客户开发奖：天上掉下的馅饼 荐才奖：每三个月可以干一次猎头,举例： 完成最低绩效每月实际薪酬 1500底薪+3户100+12万资产0.0008 =1896元 如果一个见习级客户经理升级为普通客户经理 1500底薪+4户100+25万资产0.0008 =2100元,目录,8,9,客户经理的薪酬管理,10,客户经理的离职管理,11,客户经理的风险管理,客户经理的考核管理,客户经理的考核管理,客户经理级别及转换机制,客户经理的考核管理,客户经理的职业发展分三个方向： 1、销售类客户经理序列的级别升迁； 2、转职为管理类客

23、户经理； 3、转换为投资顾问。,客户经理 职业发展,发展方向二 根据转换机制转职为管理类客户经理,发展方向三 营业部视情况及客户经理意愿，在其原劳动合同结束后转换为投资顾问。,发展方向一 销售类客户经理序列的级别升迁,客户经理的考核管理,入级的三种情况,入级的三种情况,正常入职,新入职直接入高级,员工转为客户经理,新入职原则上只能入见习级,新入职直接入高级 必须有业绩承诺 未达到业绩承诺解除或直接成为见习,原营业部员工转为客户经理入级 营业部总经理把握 原则上不高于高级一级,客户经理的考核管理,新增客户的资产,新开有效户,手续费净收入,三项考核指标均允许溢出，考核比重4.3.3但“手续费净收入

24、”最高只能得40分,见习客户经理,客户经理的考核管理,团队新增客户的资产,团队实际 新开有效户,团队有效人力,三项考核指标均允许溢出 考核比重为5.3.2,客户经理的考核管理,销售类客户经理考核分的计算 每月得分 见习级=【月度实际新开有效户/考核标准0.5+月度新增客户的资产/考核标准0.5】100 非见习级=【月度实际新开有效户/考核标准0.4+月度新增客户的资产/考核标准0.3+月度净手续费收入/考核标准0.3】100 月均考核得分 =三个月月度考核分/3,客户经理的考核管理,管理类客户经理考核分的计算 每月得分 【团队月度实际新开有效户/考核标准0.5+团队月度新增客户的资产考核标准0

25、.3+团队月度有效人力数/考核标准0.2】100 月均考核得分 =三个月月度考核分/3,客户经理的考核管理,考核周期 同级别三个月滚动考核,1,2,3,4,5,4,5,6,7,7,6,7,月份,普通级,高级二级,高级一级,客户经理的考核管理,考核 逐级升降级 不能永远呆在见习级别 客户经理不能从普通级别回到见习级别 待岗培训 因考核解除劳动合同？ 几种特殊情形 见习成功升为普通级，按照普通级补发见习期营销绩效奖（优厚条件，仅此一次） 首次入职非见习的处理方式,客户经理的考核管理,销售类客户经理的考核指标（下限）,地区在考核标准制定上需要注意哪些内容？,客户经理的考核管理,管理类客户经理的考核指

26、标（下限）,客户经理的考核管理,如何向客户经理宣讲考核制度 开户任务太高的问题 净收入考核分值上限40分的问题 最低绩效考核指标的问题 能否根据市场行情调整考核的问题,目录,8,9,客户经理的薪酬管理,10,客户经理的考核管理,11,客户经理的风险管理,客户经理的离职管理,客户经理离职管理,与客户经理解除客户劳动合同 试用期期间 试用期之后 客户经理离职流程 客户经理签署离职申请表 营业部审批 营业部向公司报备 营业部给客户经理办理各项离职手续（包括执业资格的变更、社保关系的变更等）,目录,8,9,客户经理的薪酬管理,10,客户经理的离职管理,11,客户经理的考核管理,客户经理的风险管理,看一

27、个营销风险的例子,1992年，美国百事可乐公司在菲律宾大打推销之战，今天，你就可能成为百万富翁!”的广告一连几星期充斥在菲律宾的报章、电台、电视等传播媒介上。极富诱惑力的广告迷住了众多存有侥幸心理梦想一夜之间成为百万富翁的菲律宾元。安杰洛太太就是其中一个。她失业在家，丈夫是三轮车夫，每天收入约4美元。他们和五个孩子佳在贫民窟的铁皮屋顶棚户内。发财的美梦促使他们每顿饭都喝百事可乐。 5月25日，晚间新闻节目宣布：持有印有“349”号码瓶盖的人，将可获得100万比索的巨奖。安杰洛太太急忙把一堆瓶盖倒在桌上翻找，突然，他尖声叫了起来：“我们发财了!”意想不到的惊喜使安杰洛太大充满了幻想：我要让孩子们

28、都上大学!要让丈夫买一辆神气的载客吉普车!我们还要买一所像样的房子!噢，感谢上帝!我们的梦想终于实现了!,看一个营销风险的例子,谁也不曾料到，安杰洛太大的美梦却成了百事可乐公司的恶梦。由于出了差错，中奖号码报错了。本来中奖的应该是一个，而印有“349”号码的瓶盖却有80万之多。“349”似乎有一种魔力，平日政府办不到的事情它却办到了，那就是空前的团结。一时间，菲律宾人无论是共产党游击队还是军方将领，无论是衣着光鲜的主妇还是赤脚的乡下人，拧成一股绳都手拿号码“349”的瓶盖蜂拥前往领奖，但百事可乐公司拒绝给钱。 百事可乐公司的食言，惹恼了众多的获奖者。抿统计至少有32辆百事可乐运货车被人掷石块，

29、纵火或推翻在地；有人甚至向百事可乐厂房和办事处投掷燃烧瓶与土制炸弹；有22000人提出689项民事诉讼，向公司索取赔偿；另有5200人提出刑事诉讼，控告百事可乐公司诈骗。面对骚乱的发生，他们紧急开会，仓促做出决定：给每位持瓶盖者发奖金500比索。,看一个营销风险的例子,最后： 此事涉及了486170人，本来计划以100多万美元的营销活动，所需金额超过了4000万美元。最后共花1000多万美元能了结此事，不包括损失在内，要求索赔的示威活动一直持续了很久。,营销风险管理,营销行为监管风险、营销宣传资料风险,从业资格监管风险,营销人员劳动用工风险,行政性 风险,民事纠纷风险,营销风险管理,从业资格监

30、管风险 聘用无证券从业资格的营销人员 开展基金营销业务无基金销售资格 开展IB业务没有期货从业资格 签订劳动合同后长期未申请执业资格,营销风险管理,劳动用工风险 聘用营销人员用工过程中，违反劳动法、劳动合同法等相关法律规定，引起劳动纠纷、劳动诉讼,营销风险管理,营销人员行为监管风险 防范措施1风控平台的营销人员模块、营销管理平台的风险管理模块 防范措施2加强客户的回放及投诉管理,营销风险管理,营业部营销行为监管风险 违反不正当竞争规定 1、不得违规设立非法网点或委托其他单位（如网络公司、网吧）或个人进行客户招揽、客户服务、产品销售活动。 2、不得向不适当的弱势群体（具体包括灾民、失业农民工、学生、生活困难人群）开展营销活动。 3、禁止营业部违反规定在非营业部网点审核投资者开户资料或者证券交易账户，或委托其他机构代理审核投资者开户资料或者证券交易账户；禁止营业部违反规定在非营业部网点直接与投资者签订证券交易委托协议，或委托其他机构代理签订证券交易协议； 禁止营业部违反规定委托任何其它机构代为保管证券投资者开户资料、证券交易协议等客户资料。 4、采用现金返佣、赠送实物