角色的扮演课件

1、角色的扮演,联合天毅眼镜零售业店长管理技术培训课程,角色的扮演,第二讲,店长角色的扮演,角色的扮演,店长所肩负的责任,角色的扮演,第一项责任：商品管理,供货时机、数量、商品种类、价格、产品功能等变数都会影响着门店商品管理优劣。 因此量、时、流是商品管理的三大要诀。,角色的扮演,1）量的管理：,商品总量的管理 商品的丰富度，满足不同消费者的需求 ABC级管理定义何者是重点商品、策略商品以及促销品，依其重要性与周边性及促销时机，安排其销售陈列以及销售主力，以确保将业绩换化为实际商品销售数字。,角色的扮演,不同商品的应对,重点商品：高利润，有特色，有吸引力，（大于平均单价之商品）。 策略商品：低利润

2、，知名度高的商品 促销商品：阶段性促销活动指定商品 滞销商品：销量持续下降，并且与出样量及不成正比的商品。,角色的扮演,2）时机掌握则是第二要点，,商品销售要顺时依势。不仅能符合季节性、流行性、潮流性、更重要的是能配合促销时间。,角色的扮演,例如：,某公司推广渐进多焦点，但店内却缺乏适合于渐进多焦点的镜架。,角色的扮演,3）有点多又是不会太多则是控制商品的第三个重点。,在标准库存及商品周转天数的规范下，店长要能十足掌握进货数量及销售情形 一方面避免因供货不及造成商机损失，另一方面，要防止库存过高造成商品资金积压压力。,角色的扮演,小结：商品管理,参与公司的商品政策的制定和新产品开发。 监督商品

3、总量管理。 及时了解商品信息和销售资料，从而采取必要的策略，并与公司其它相关部门达成共识。 安排与调整商品的陈列、结构。,角色的扮演,第二项：卖场管理,亮丽的卖场是吸引顾客上门的主因，尤其是根据调查，路过，受卖场吸引进门的顾客仍是具有相当的比例，因此，如何妆扮一个亮丽门店成为店长的职责。,角色的扮演,卖场管理,卖场的魅力是由卖场陈列的商品与气氛共同营造，通过道具、光亮度、音乐的陪同，加上商品本身量多样多的丰富度，零售店的卖场魅力就应运而生了。,角色的扮演,卖场管理,设法保持卖场的整洁、安全、富有吸引力。,角色的扮演,卖场管理,店长必须培养自己具有美感， 经常去其他行业的知名商店参观。 每天应该

4、在店外往店内观看,角色的扮演,第三项：销售管理,销售技巧是成交与否的临门一脚。换句话说，顾客上门，纯熟的销售技巧将增加成交的机会。因此，店长应指导、协助门店人员，活用各种不同的销售技巧，并随时给与机会教育及训练。,角色的扮演,销售管理,业绩来自商品的销售，更来自人员的努力，因此，店长应懂得如何订立一定的业绩指标，并引导员工去完成。 对销售结果进行深入分析，从中发现问题。,角色的扮演,第四项：顾客管理,顾客的满意一直是零售企业努力的目标。,角色的扮演,零售业的变化,满足顾客的需求,了解顾客潜在的需求，进而提供超越顾客期望的服务，甚至比竞争者都要好一点点的服务。这都是顾客管理的基石。,角色的扮演,

5、顾客管理,顾客资料的获取、管理以及利用。 保持于顾客经常性的接触 引导员工以顾客立场来思考和处理问题。,角色的扮演,第五项：人员管理,人是企业成长的灵魂，而第一线人员更是零售企业得以茁壮的支柱。因此，面对门店业绩创造者的营业员，店长不仅仅是店长角色而已。在最佳士气的目标下，店长需要扮演多重的角色来管理营业人员。,角色的扮演,店长是一位,管理者 训练者 倾听者 啦啦队长 也是营业员的朋友。,角色的扮演,第六项：财务管理,门店的财务管理涵盖了收受现金、票据、信用卡、开立发票、收银机收据等问题。 门店工作同仁，不论店长或门店人员，皆需完全熟悉财务管理的作业。若因一时疏忽造成金钱的损失，则销售所花时间

6、与人力均前功尽弃。,角色的扮演,第七项：营运管理,面对复杂而琐碎的门店工作，从开店到打烊，任何一项细则都攸关门店营运绩效的好坏。而店长除了例行公事还要处理突发事件。,角色的扮演,因此，高效能的时间管理成为零售企业店长能否达成任务的关键。,门店营运手册则详细说明从开店到打烊，各项门店标准作业程序；并且详列各式作业规范，使店长能高效地调度门店各项资源。,角色的扮演,第八项：资源管理,零售企业要面对通货膨胀、房租、薪资及各项营运成本节节上升的压力，因此，在开源的同时，节流更显重要。,角色的扮演,资源管理,除了门店生财器具设备的保养、维护外，请购作业简化效率化；进货验收准确性；仓储规划与避免遗失，或损

7、坏商品；陈列与销售的防范避免失窃，商品损伤等都是资源管理的重点。,角色的扮演,讨论,角色的扮演,四种管理模式,角色的扮演,四钟管理模式,角色的扮演,特点：,监控顾问：事 教练辅导：人 对事不对人，对人不对事！,角色的扮演,观念的转变,服务员是以管理人员为中心，被安排工作。企业考核其独立的成果。 而当你管理一个班组时，只具有服务员的工作技巧是无法胜任。 你必须能领导整个班组，像教练帮他的团队赢得比赛一样，帮助你的服务员赢得顾客，并在他们表现出色时进行赞美，在他们的表现不够出色时进行教导和批评。,角色的扮演,成功的管理人员是驾驽他的工作，而不是由工作驾驽他。,角色的扮演,店长应扮演的角色,一，示范

8、员,角色的扮演,店长必须以身作则,你或许并不清楚,但事实上你工作的时候总是在进行教导。 你的外表怎样,行为如何,以及你怎样对待顾客和你的员工,都在告诉员工,什么是对的和好的,什么是不对的和不好的。 这意味着你必须做仪表,行为和服务工作的模范.。,角色的扮演,示范员的作用,为团队设定高标准 身体力行的成为标准的执行者，并影响整个团队以达到标准。 指导员工学习标准并在其行为中反映出来。,角色的扮演,示范员不等于“劳动模范”,并非事必躬亲。,角色的扮演,店长应扮演的角色,二，教练员,角色的扮演,就象一个球队教练一样,你的目标，就是让你的队员去赢金牌！,角色的扮演,教练员的作用,清晰的教练者的目标 反

9、映他的心态 引导他自己找出解决方法 支持他订出行动计划并创造超卓的成绩,角色的扮演,店长应扮演的角色,三，技术指导,角色的扮演,店长必须通过现场指导的方法来完成对员工的阶梯培训,就是针对目前企业员工所欠缺的专业知识，安排循序渐进的培训计划，使员工的专业水平有持续提高 店长是这些培训的策划者，组织者。,角色的扮演,十万个为什么？,“为什么”使人类进步 鼓励员工问“为什么” 员工不问，你问他,角色的扮演,每天知道多一些,将点点滴滴的专业知识，行业信息以书面文字的形式，每天公布在专门的学习专栏内供员工学习。 一种最轻松的学习方式 便于吸收。 贵在坚持,角色的扮演,今天我是老师,将一项专业知识编写成教

10、材，由一位员工备课，然后向全体员工讲解 甚至可以由员工自编教材 不仅可以学习，还锻炼员工的表达能力,角色的扮演,店长应扮演的角色,四，传声筒,角色的扮演,店长是沟通劳资的桥梁,及时传递双方的信息有助于增进了解，消除隔阂。 打小报告，发牢骚是一个店长自掘坟墓。 报喜不报忧同样是危险的。,角色的扮演,店长应扮演的角色,五，润滑剂,角色的扮演,店长对增进员工的团结具有不可推卸的责任。,防微杜渐是解决员工矛盾的至理名言。 店长应保持敏锐的触觉,角色的扮演,360回应工具,角色的扮演,回应的目的,了解自己想做到的和实际所做到的差异 察觉和消除误差 知道要掌握哪些技能和需要提升的地方,角色的扮演,约哈利窗

11、,1955年由加州大学西部研究中心约翰和哈利两人提出的。 是一个研究人际关系的理想模式,角色的扮演,约哈利窗,角色的扮演,约哈利窗,角色的扮演,什么是360回应,由一群以不同身份（岗位）的人给予的回应。 通过一些专门设计的问卷，对某人的行为、表现、素质等项目观察而作评估。,角色的扮演,360回应的价值,获得客观的回应 得到较全面性改善方向的提示和建议 从结果中启示、反映某些不为人知的范畴 有资料显示个人的改进过程,角色的扮演,360回应的过程,给予回应 取得回应的结果 分析回应的资料中的意义 清晰改善的方向 订下行动计划,角色的扮演,被回应者可能有的反应,抗拒回应的结果，用理由解释 只接受上司给予的评分 贬抑回应结果的重要性,角色的扮演,出现差距的原因,自视