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文档简介

1、第一章-质量与质量管理,质量管理学,戴化勇 工商管理学院 办公地点:群贤楼105室 Tel:,第一章-质量与质量管理,第一章-质量与质量管理,第一章-质量与质量管理,第一章-质量与质量管理,第一章-质量与质量管理,第一章-质量与质量管理,第一章-质量与质量管理,第一章-质量与质量管理,第一章-质量与质量管理,第一章-质量与质量管理,质量 问题,技术?,管理?,第一章-质量与质量管理,第一章-质量与质量管理,框架内容,质量管理的基础,质量管理体系,质量管理的方法,顾客满意管理,常用 简单工具,过程控制 与诊断,质量 功能展开,抽样 检验,六西格玛 管理,质量成本管理,基本原则与体系要求,内部审核

2、,质量与质量管理,第一章-质量与质量管理,授课方法,第一章-质量与质量管理,朱兰美:朱兰质量手册 朱兰美:质量管理 费根堡姆美:全面质量管理 彼得 潘得等美:6管理法 克劳士比美:质量免费确定质量的艺术 戴明美:戴明论质量管理 张公绪等:新编质量管理学 韩福荣:现代质量管理学 中华人民共和国质量管理体系标准, 中国标准出版社:2001.,建议阅读,第一章-质量与质量管理,第一章 质量与质量管理,相关概念,质量管理理论与实践发展阶段,卓越质量管理学家的理论与思想,第一章-质量与质量管理,一、产品二、质量三、顾客四、质量管理,第一节 相关概念,17,第一章-质量与质量管理,一、相关概念,产品,第一

3、章-质量与质量管理,产品是过程的结果,包括: 硬件 软件 服务 流程性材料,一、相关概念,产品,第一章-质量与质量管理,一、相关概念,产品,第一章-质量与质量管理,一、相关概念,产品,第一章-质量与质量管理,质量,一、相关概念,质量,第一章-质量与质量管理,早 期,质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的 能力的特征和特性总和。(ISO 8402:1986),质量是反映实体满足明确和隐含需要 的能力的特性总和。(ISO 8402:1993),一、相关概念,质量,第一章-质量与质量管理,质量是一组固有特性满足要求的程度。 (ISO 9000:2005),固有特性: 理化特性 感官特性 行为、时间

4、、 功能等,要求: 明示的 通常隐含的 必须履行的 期望的,程度: 特性满足的度量,一、相关概念,质量,第一章-质量与质量管理,符合标准质量,符合使用质量,符合需求质量,1940S 符合规格要求,1950S 最佳质量目标值,1960S 适用性,1970S 符合成本,1980S 魅力质量,1990S 符合环保等,质量概念的发展,一、相关概念,质量,第一章-质量与质量管理,顾客对质量的判断,性能,寿命,可 信 性,安 全 性,适 应 性,经 济 性,一、相关概念,质量,第一章-质量与质量管理,质量,=,等级,?,一、相关概念,质量,第一章-质量与质量管理,顾客?,1.具有消费能力或消费潜力的人,2

5、.任何接受我们的产品或服务的人,顾?,客?,一、相关概念,顾客,第一章-质量与质量管理,顾客是接受产品的个人或组织,个人?,组织?,一、相关概念,顾客,第一章-质量与质量管理,质量管理是组织为了使其产品质量能满足不断更新的顾客质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和,是组织中各级管理者的职责,其具体实施涉及企业内的所有职工,但必须由组织的最高管理者领导。,一、相关概念,质量管理,第一章-质量与质量管理,质量管理在质量方面指挥和控制、组织、协调的活动。这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 (ISO9000:2000),一、相

6、关概念,质量管理,第一章-质量与质量管理,质量管理的一部分,致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。包括:产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。,一、相关概念,质量策划,第一章-质量与质量管理,致力于满足质量要求的活动。 范围涉及产品质量形成的全过程, 目的是通过一系列作业和活动对 全过程影响质量诸因素实施有效 控制,排除会使产品质量受到 损害而不能满足要求的 各项原因。,一、相关概念,质量控制,第一章-质量与质量管理,质量管理的一部分, 致力于提供质量要求 会得到满足的信任的活动。 包括内部质量保证和 外部质量保证。,一、相关概念,质量保证,第一章-质量与质量管理

7、,质量管理的一部分, 致力于增强满足质量要求的 能力。所谓质量要求包括 有效性、效率和可追溯性。,一、相关概念,质量改进,第一章-质量与质量管理,质量检验 阶段,统计质量 控制阶段,全面质量 管理阶段,20C40年代以前,20C40-50年代,20C60年代至今,二、质量管理理论与实践的发展阶段,三大阶段,第一章-质量与质量管理,操作者质量管理(20C以前) 工长质量管理(20C初) 检验员质量管理(20C20-30年代) 特点事后把关、全数检验 信息反馈 优点必要性和有效性 缺点欠预防性和适宜性,质量检验阶段,二、质量管理理论与实践的发展阶段,第一章-质量与质量管理,废品,检查,返修品,成品

8、库,废品库,制造,原材料、零部件,信息 反馈,信息 反馈,第一章-质量与质量管理,统计质量控制阶段,优点:由事后把关变成预先控制,解决检验批次和频率问题。,缺点:过多强调统计方法的作用忽视 其他方法和组织管理的作用。,二、质量管理理论与实践的发展阶段,第一章-质量与质量管理,工序1,成品,合格,工序2,工序n,原料,不合格,抽样,抽样,抽样,检查,检查,检查,.,终检,工序过程统计控制模式,控制,控制,控制,信息反馈,第一章-质量与质量管理,传统思想 全面的质量 全过程的质量 全员参加的质量 科学的管理方法,全面质量管理阶段,二、质量管理理论与实践的发展阶段,第一章-质量与质量管理,现代思想

9、TQM的四大支柱 卓越领导 顾客导向 不断改进 全面参与,TQM,卓越 领导,顾客 导向,不断 改进,全面 参与,全面质量管理阶段,二、质量管理理论与实践的发展阶段,第一章-质量与质量管理,18911972 统计质量控制 控制图,纯科学和应用科学都越来越将对 精确性和精密性的要求推向极致。 但是,应用科学,尤其是应用于 可交换部件的大规模生产中的 应用科学,在涉及特定的精确性 和精密性的问题上,其确切性比 纯科学有过之而无不及。,休哈特,三、卓越的质量管理学家的理论与思想,第一章-质量与质量管理,19001993 “质量无须惊人之举” 减少变异 持续改进 戴明(PDCA)循环 14条质量管理原

10、则 戴明品质奖,质量不是源于检验 而是源于过程的改进!,戴明,三、卓越的质量管理学家的理论与思想,第一章-质量与质量管理,戴明环亦称为PDCA 循环 P (plan) 计划 D(do) 实施 C(check) 检查 A(action) 处理,P,D,C,A,通过 PDCA 循环提高产品、服务或工作质量,戴明环,三、卓越的质量管理学家的理论与思想,第一章-质量与质量管理,14条质量管理原则,1. 要使产品具有竞争力,应把改进产品和服务的质量作为长期的目标。 2. 提倡新的质量观点。 3.消除依靠大量检查来保证质量。 4. 采购、交易不应只注重价格。 5. 持续不断地改善生产和服务系统。,三、卓越

11、的质量管理学家的理论与思想,第一章-质量与质量管理,14条质量管理原则,6. 要有一个更全面、更有效的岗位培训(怎样干以及为什么要这样干)。 7. 高层管理者的工作在于领导。 8. 排除恐惧,加强沟通,让每个人有效工作。 9. 拆除部门壁垒,消除隔阂。 10.不搞流于形势的质量运动。,三、卓越的质量管理学家的理论与思想,第一章-质量与质量管理,14条质量管理原则,11. 密切核查各项过程标准的效果。 12.排除人们为其工作成果而自豪的障碍。 13. 鼓励自我改进,实施有力的继续教育和培训计划。 14. 采取积极的行动推动组织的变革。,三、卓越的质量管理学家的理论与思想,第一章-质量与质量管理,

12、 19042008 适用性质量 质量三部曲 质量计划 质量控制 质量改进 质量螺旋,朱兰,21世纪是质量的世纪!,三、卓越的质量管理学家的理论与思想,第一章-质量与质量管理,朱兰三部曲,质量策划,质量改进,质量控制,三、卓越的质量管理学家的理论与思想,第一章-质量与质量管理,朱兰 质量螺旋,研究,开发,设计,制定规格,制定制造计划,采购,供应商,仪器设备配置,生产,工序控制,检验,研究,服务,销售,测试,又一个新的循环开始,三、卓越的质量管理学家的理论与思想,第一章-质量与质量管理,19262001 质量即符合要求 预防产生质量 工作标准是“零缺陷” 质量成本的衡量标准 质量改进的六阶段(6C) 克劳士比奖章,质量思想领袖的抉择!,克劳士比,三、卓越的质量管理学家的理论与思想,第一章-质量与质量管理,1920 质量是客户使用和售价的最佳 全面质量控制 质量计划,质量并非意味着最佳, 而是客户使用和售价的

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