服务意识培训

1、,服,务,意,识,培,训,学苑餐厅服务意识培训,案例分析,您认为什么样的人是你的客户？,需要你帮助的人？,？,愿意为你的产品花钱的人？,跟你关系近的人？,世界上任何人都在服务，也都是在给别人的服务中实现自己的目标和理想，得到自己想要的东西，为家庭，家人和自己谋求幸福。谁服务的人多，谁服务的好，谁服务的出色，谁就是最有价值的人，最幸福的人。很多人都认为财富和地位是争夺和所取来的，其实则不然，是用自己的服务换来的。你给别人服务多少，你就能得到多少。,客户是需要你帮助的人！,顾 客,如果你没有直接提供服务给客户，你可能正向那些直接提供服务给客户的人提供服务。,全员服务意识,服务意识是每个餐饮从业人员

2、都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：每个人都是餐厅的形象代言人。你的行为举止在师生眼里就代表了整个餐厅。,服务意识就是以师生的的需求为核心开展工作，以满足师生的需求，“以服务为荣，让师生满意”是我们的服务理念。,服务质量的重要性,服务的重要性,服务的重要性,服务的重要性,服务的重要性,Service,“服务”分解,Smile,Excellent,Ready,Viewing,Inviting,Creating,Eye,服务,分解,service,给予每一位师生真诚的微笑,将每一个服务流程和微小的工作都做得很出色；,一视同

3、仁，将每一位需要我帮助的师生都看作贵宾；,Smile（微笑）：,Excellent（出色）：,Viewing（看待）：,随时准备好为师生服务；,Ready（准备好）：,真诚邀请师生的再次光临；,Inviting（邀请）：,创造新的服务体验，营造优质的服务氛围，创造新的品种花样；,Creating（创造）：,无论是美与丑还是贫与富，都以热情友好的眼光对待。,Eye（眼光）：,是只有你才能解决他们的这些需求，还是别人也能解决？,满足客户的迫切需求,想想看,如果你是餐厅的一名顾客，你对我们的服务有那些期望？,你能解决一个什么师生需求呢？,谁是你的顾客？,他们对你有什么需求?,有哪些是他们感到疼痛的迫

4、切需求？,你能解决他们的这些需求吗？,那相互比较之下，你有什么有点呢？,师生的期望,快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感,服务：,师生的期望,具备什么样的素质才能把服务做好？,花一分钟讨论,服务人员应具备的特点,主动、热情、耐心、周到,服务的六要素,工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力,客户第一,客户服务的素养,服务：,师生服务应具备的素养,把师生的需求放在首位；确保师生的需求得到满足,餐厅是应师生的需求产生的 餐厅的产生为员工提供了就业的机会和生活环境 餐厅通过师生的消费得到资金和利润,员工也间接通过师生消费得到报酬 没有师生就没有餐厅，没有餐厅就没有员工 师生是我

5、们的衣食父母,【客户第一】,一视同仁；不以貌取人 避免妨碍他人 尊重他人的空间和时间,尊重,用心沟通,沟通的最高境界,服务：,师生服务应具备的素养,案例分析,海底捞的服务意识,服务可以弥补产品的不足,好的服务态度应该是什么样的？,衡量服务质量的标准,服务质量的特性具体表现为“五感”：“舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感”。餐厅无论从硬件设施还是软件服务，均应体现这“五感”，这是衡量餐厅服务质量的标准，也是我们的服务应达到的目标。,服务的核心就是对师生的对师生的尊重与友好。,热情、耐心、主动、周到、谦恭,标准：,服务标准,职责：,基本职责,1,2,3,优质服务具体做法,4,5,6,认真负责,积极主动,热情细心,细致周到,文明礼貌,杜绝推脱、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓,提供优质服务的具体做法,W,E,L,C,O,M,E,产品质量 - 求补偿心理 规章制度 - 解决问题的心理 服务