新竞争时代下之采购管理实务-商业自动化中心

1、顧客關係管理,製商整合學程專題演講,主講人：蕭哲君 總經理 采威國際資訊總經理 & CEO,客戶關係管理(CRM)簡介(I),采威國際資訊股份有限公司 總經理 蕭哲君 .tw .tw,E-Business & E-Commerce Solution Provider,簡報主題,客戶關係管理(CRM)簡介 客戶關係管理規劃重點 客服中心簡介 Q & A,E-Business & E-Commerce Solution Provider,企業競爭營運指標,E-Business & E-Commerce Solution Provider,企業競爭營運指標(cont),E-Business & E-

2、Commerce Solution Provider,夠彈性 速度快 成本低 專業度,客戶滿意度,E-Business & E-Commerce Solution Provider,客戶關係管理簡介,公司大部份的策略或資產很容易被競爭對手抄襲，但長期往來的客戶關係卻不易被對手掠奪，換言之，客戶是公司維持生存的主要競爭優勢。 摘自美國華頓(Wharton)商學院行銷學教授 David Schmittlein,E-Business & E-Commerce Solution Provider,客戶關係管理定義,作為一種管理理念，不同的企業對CRM認識的重點不同，他們的定義也稍有不同，但以客戶為中心

3、的經營觀點不會變。 從企業經營流程的角度來看，CRM是指：客戶為中心的銷售、市場行銷和客戶服務的業務流程自動化並得以重組。,E-Business & E-Commerce Solution Provider,客戶關係管理定義(cont),資源管理的角度來看，客戶關係管理的核心思想是將企業的客戶，包括最終客戶、經銷商和其他可能的合作夥伴，作為最重要的資源，透過對此進行深入的分析、提供完善的服務來滿足客戶的需求，確保實現客戶的終身價值。 從客戶關係管理實施的角度來看，CRM的實施要求以“客戶為中心”來重新建構企業，完成對客戶需求快速回應的組織形式，規範以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品

4、用務設計流程，進而培養客戶的品牌忠誠度，擴大企業的利潤。,E-Business & E-Commerce Solution Provider,客戶關係管理定義(cont),企業管理軟體和技術的角度來看，客戶關係管理是將企業的最佳商業活動與資料挖掘、資料倉庫、一對一行銷、銷售自動化以及其他資訊技術緊密結合的工具，是為企業的銷售、客戶服務和決策支援等領域提供支援的業務解決方案，進而使企業有一個電子商務的、客戶導向的管理服務平台，為企業順利實現由傳統的行銷模式向以電子商務為基礎的現代企業模式轉化奠定基礎。,E-Business & E-Commerce Solution Provider,CRM 客

5、戶關係管理(Customer Relationship Management) 有人說 CRM就是以客戶為中心的一種企業經營管理哲學。 CRM就是運用資訊科技來提昇客戶滿意度與忠誠度的革命。 CRM就是一對一的行銷。 您的看法如何 ?,What is CRM ?,E-Business & E-Commerce Solution Provider,CRM的組成與企業需求,建立與維持客戶忠誠度，比開發新客戶的成本低廉，所以如何維持長期獲利的組織，並與舊客戶維持良好關係遂成為企業努力的目標。 一般來說，市場行銷、銷售和客戶服務是客戶關係管理的三模組，它們是客戶與企業聯繫的主要環節。,E-Busine

6、ss & E-Commerce Solution Provider,CRM的組成,市場行銷：包括商機的產生、獲取和管理；商業活動的管理以及電話行銷等。 銷售：銷售是CRM中發展最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動行為、將潛在客戶發展為真正的客戶並保持其忠誠度是使企業盈利的核心因素。 服務：客戶關係管理中關鍵的內容就是提供最有效的客戶服務。企業提供的客戶服務是能否留住客戶的關鍵，也是產生忠誠客戶的關鍵。,CRM的組成(cont),E-Business & E-Commerce Solution Provider,部門需求 一般來說，對CRM有著強烈需求的是企業的市場、銷 售和服務三個部門。 （1

7、）市場部主要關心，活動管理、活動追蹤、活動 評價和客戶分析。 （2）銷售部關心，銷售資訊、銷售任務和銷售評價。 （3）服務部關心、準確資訊、服務的一致性和問題 的追蹤。,E-Business & E-Commerce Solution Provider,CRM與企業需求,E-Business & E-Commerce Solution Provider,CRM與企業需求(部門協同需求),市場、銷售和服務活動所在的部門，對CRM有著不同的需求，但是它們都是採用以客戶為中心的運營機制。為了使CRM在企業中發揮更大的作用，市場、銷售和服務所在的部門必須緊密結合，共用客戶資訊，相互協助，共同為客戶服務

8、。,以產品為中心 v.s. 以客戶為中心,E-Business & E-Commerce Solution Provider,E-Business & E-Commerce Solution Provider,CRM的起源,CRM起源于80年代初提出的接觸管理(Contact Management)，即專門搜集整理客戶與公司聯繫的所有資訊。 90年代初期，CRM主要包含兩大部分 銷售力自動化(Sales Force Automation ,SFA) 客戶服務(Customer Services ,CS),銷售力自動化(SFA),SFA主要在於協助業務人員進行銷售管理，以提昇業務人員的銷售力。

9、SFA的範圍包含： 接觸管理(Contact Management) 行程管理(Activity Management) 通訊管理(Communication Management) 銷售預測管理(Forecasting Management) 銷售機會管理(Opportunity Management) 訂單管理(Order Management) 文件管理(Document Management) 產品規劃(Product Configuration) 市場百科全書(Marketing Encyclopedia) ,E-Business & E-Commerce Solution Prov

10、ider,客戶服務(CS),CS主要在於快速、有效率的解決客戶所發生的各種問題，以期提昇客戶的滿意度和忠誠度。 CS的範圍包含： 客服中心管理(Call Center Management) 結合CTI (Computer Telephony Integration )提供自動語音服務和線上客服人員的追蹤與記錄管理 客戶回饋資訊記錄、分析與追蹤管理 現場服務管理(Field Service Management) 人員、零件、時間的配置、分發與排程管理 派工單所產生之材料、費用與工時的記錄管理 服務記錄追蹤與查詢 搜尋障礙排除的解決方法 服務支援管理(Help Desk Management)

11、 經驗知識庫的建置與搜尋 問題報告的建立與追蹤管理 產品更新與修正管理,E-Business & E-Commerce Solution Provider,CRM的起源(2),近十年來由於儲存設備及電腦運算速度的突飛猛進，商業智慧(BI)的發展也一日千里。 經過最近這20餘年來的不斷發展，CRM最終已形成一套完整的管理理論體系。 它既是一種以客戶為中心的企業經營、服務理念，同時也是一整套運用IT資訊科技來強化行銷、銷售和服務等顧客導向的整合資訊系統。,E-Business & E-Commerce Solution Provider,E-Business & E-Commerce Soluti

12、on Provider,企業競爭的演化與工具的使用,提昇產品品質 降低生產成本 強化工作效率 已經不能確保企業的持續競爭力,客戶關係管理簡介,E-Business & E-Commerce Solution Provider,新顧客,忠誠顧客,其它顧客,建立顧客關係,推薦他人,獲取新顧客,E-Business & E-Commerce Solution Provider,客戶關係管理簡介(cont),客戶下單的原因 (除了產品、價格外),信任 感動 積極 專業,E-Business & E-Commerce Solution Provider,客戶關係管理簡介(cont),客戶下單的原因 (除

13、了產品、價格外),客戶每次互動是否都被 Log ( E-mail, Phone Call, Fax, To do, Marketing . ) 客戶交待事項是否都有完善跟催 客戶來電所得到的資訊是否 “ Unique “ 內部人員接到客戶來電是否完全暸解客戶的近況 是否對客戶非常暸解 ( 決策過程, 購買習慣, 付款方式, 特殊條件, 特殊包裝方式. ) 每個流程是否有跟催機制, 避免出差錯,信任 感動 積極 專業,E-Business & E-Commerce Solution Provider,客戶關係管理簡介(cont),客戶下單的原因 (除了產品、價格外),客戶喜歡歡談論主題 / 最大

14、成就 客戶的家庭成員及近況 人親, 土親 生日, 結婚紀念日, 畢業學校, 與誰是同學 是否有足夠的資訊讓新的業務人員快速掌握客戶, 並進而想辦法感動客戶,信任 感動 積極 專業,E-Business & E-Commerce Solution Provider,客戶關係管理簡介(cont),客戶下單的原因 (除了產品、價格外),競爭激烈時, 通常客戶會選擇積極接觸者 是否有完善機制自動提供業務人員 ( 每季拜訪一次, 每半個月電話問候, 每星期 e-mail 進度 ) 是否有機制協助業務判斷 “ 緊急 ” 與 “ 重要 ”,信任 感動 積極 專業,E-Business & E-Commerc

15、e Solution Provider,客戶關係管理簡介(cont),客戶下單的原因 (除了產品、價格外),新手上路時, 是否有足夠機制讓他了解產品, 了解競爭者, 了解市場 公司簡介, 產品資訊是否統一納管, 以求版本及資訊一致化 對客戶的所有買主類型是否充份了解 ( 技術買主, 經濟買主, 終端使用者, Coach, Key Man ),信任 感動 積極 專業,客戶關係管理簡介(cont),E-Business & E-Commerce Solution Provider,產品 、 技術,支援 、 服務,您的最愛,他的最愛,互信,客戶關係現況,E-Business & E-Commerce

16、 Solution Provider,職務愈高的主管,(事實上)愈不認識客戶 規模愈大(人數愈多)的公司,(事實上)愈不瞭解客戶 公司歷史愈悠久,愈不認識客戶 公司產品愈進步,愈不瞭解客戶 時代愈進步,客戶愈來愈遠 - - “忠誠度 ” 正以數倍速遠離 客戶或員工皆然 - -,E-Business & E-Commerce Solution Provider,客服及業務現況,客服品質因人而異 客戶資料及商機分散在各事業單位 吸收新客戶的成本是維持舊客戶成本的七倍之多，現有客戶通常蘊涵著巨大的商機 一般企業每年客戶流失率約在10%30% 跟據80/20理論, 企業80%的利潤來自20%的客戶,是

17、您公司的 產品 ? 是您公司的 Logo ? 是您公司的 員工 ? 還是 #$%6&*& . ?,您怎麼知道 您的公司 擁有客戶 ?,如何掌握您的客戶 ?,E-Business & E-Commerce Solution Provider,E-Business & E-Commerce Solution Provider,發展客戶關係機制化,管理 客戶關係 而非 產品 找出為客戶 創造價值的機會 利用對客戶的瞭解增進彼此的關係 以客戶想要的方式提供專業技術 致力於發展“有價值的”客戶關係,最佳選擇 采威國際資訊！,品質、專業、與承諾,E-Business & E-Commerce Soluti

18、on Provider,客戶關係管理(CRM)簡介(II),采威國際資訊股份有限公司 總經理 蕭哲君 .tw .tw,E-Business & E-Commerce Solution Provider,簡報主題,ERP與CRM應用觀念簡介 CRM的本質與內涵 策略性客戶關係管理簡介 Q & A,E-Business & E-Commerce Solution Provider,E-Business & E-Commerce Solution Provider,提昇產品品質 降低生產成本 強化工作效率 已經不能確保企業的持續競爭力,企業競爭的演化與工具的使用,E-Business & E-Com

19、merce Solution Provider,ERP與CRM的發展關係,ERP對企業的效益著重在生產與成本 提昇產品品質 降低生產成本 強化工作效率 CRM對企業的效益著重在銷售與服務 提昇客戶忠誠度 增加客戶滿意度 創造企業營收,企業獲利的關鍵,開源,節流,提昇產品品質 降低生產成本 強化工作效率,開源永遠比節流更重要。 企業追求10倍數成長的關鍵在於開源。,ERP,CRM,提昇客戶忠誠度 增加客戶滿意度 創造企業營收,CRM=Create Rich Money,E-Business & E-Commerce Solution Provider,滿意度忠誠度獲利,許多企業在公司內部推動CR

20、M系統的導入，希望能夠提昇客戶的滿意度與忠誠度，希望能夠藉由CRM系統來創造公司的營收。 然而客戶高度滿意度並不等於客戶的高忠誠度，客戶的高忠誠度也不等於公司營收的提昇。 在客戶滿意度與客戶忠誠度的公式之間，還必須考慮到競爭對手與客戶之間的相對滿意度。也就是說如果當客戶對於你的滿意度與客戶對於競爭對手的滿意度是差不多的時候，所謂的客戶忠誠度是不存在的。,7-11,全家,萊爾富,OK,E-Business & E-Commerce Solution Provider,E-Business & E-Commerce Solution Provider,C的本質顧客真正獲得的價值,客戶為了解決需求所

21、願意付出的代價，與商品或服務在客戶心中所產生的顧客價值是成正比的，而客戶獲得產品或服務所必須付出的各種代價就是顧客成本，而顧客價值與顧客成本的總和就是顧客真正獲得的價值。,顧客真正獲得的價值 Customer Delivered Value,顧客價值,顧客成本,產品價值 服務價值 個人價值 形象價值 金錢價值,時間成本 精力成本 心理成本,P Kotler, SH Ang, SM Leong, and CT Tan , 1999,CRM系統的目地，就是幫企業紀錄、分析、瞭解客戶需求的本質,E-Business & E-Commerce Solution Provider,Gaps Betwee

22、n Practices and Theory,關係是一對一的互動所能形成的連帶，當一對多或多對多時，關係情感的投射對象就變模糊而消失，當交易雙方互不相識，顧客關係的建立僅成為企業的口號。許多企業當業務或服務人員離職時，客戶對於公司的情感也就跟著消失了。 在關係交換中，買賣雙方專注的焦點是提供者的whole person而不是產品本身（Macneil，1980）。 目前企業的思維仍著重在透過客制化、個人化將顧客視為whole person，而不是將企業本身塑造為whole person，讓顧客有關係情感投射的清楚對象。,資料來源：逢甲大學CRM卓越計劃研究小組研究報告,E-Business &

23、E-Commerce Solution Provider,關係型態導向的管理,當企業與客戶的關係只有等到三至四位以上不同業務或服務人員對客戶提供一致性的服務時，客戶與業務或服務人員的關係才會等同於客戶與企業的關係。 因此，企業應該思考如何讓員工對於客戶的瞭解有一致性的認知，從而提供一致性的服務，讓客戶將品牌認知投射到企業的本身，企業具有關係型態導向的管理也就變得非常重要，而非員工個人。,M 的本質系統管理,Business Strategy + Process Web + IT Integration,E-commerce Services Enablement Services,Knowle

24、dge Management,Supply Chain Management 供應鍊管理,Enterprise Resource Planning 企業資源規劃,Customer Relationship Management 顧客關係管理,顧 客 / 經 銷 商,Added Value vs. Convergent Value,供 應 商,E-Business & E-Commerce Solution Provider,E-Business & E-Commerce Solution Provider,顧客關係管理的執行階段,客戶關係管理可分為三個階段：吸引新客戶、加深與現有客戶的關係、留

25、住那些重要客戶。每一階段對客戶關係都有不同的影響，並且能使公司與客戶的關係更加緊密。,E-Business & E-Commerce Solution Provider,CRM的三個階段,E-Business & E-Commerce Solution Provider,CRM三階段的顧客焦點,E-Business & E-Commerce Solution Provider,創造加值服務=差異化服務 增加獲利率=微利時代 降低成本=服務自動化 增加市場的專注性=Focus 減少新銷售活動執行的循環次數 集中目標增加行銷業務的次數 製造業轉型=1.製造 2.科技 3.服務,企業為何需導入CRM

26、 ?,如何創造加值服務 ?,E-Business & E-Commerce Solution Provider,訊息服務,資訊隨選服務,顧問服務,網站/電子郵件/ 行動通訊,電話/傳真 DM,網站/電子郵件/ 行動通訊,如何增加獲利率 ?,E-Business & E-Commerce Solution Provider,E-Business & E-Commerce Solution Provider,如何增加獲利率 ?,創造經濟規模 =以量制價 整體解決方案 =Package-Bundle 開拓B2C虛擬通路(開源)=增加市場規模 建立客戶專屬網頁=提供客戶個人化服務 吸收新客戶的成本是維

27、持舊客戶成本的七倍之多 建立全球化市場=Global-Market B2C 提供高利潤加值服務= 1.OEM 2.ODM 3.Brand 為建立品牌鋪路=未來轉型,E-Business & E-Commerce Solution Provider,如何降低營運成本 ?,提供客戶DIY=提供產品模擬使用 降低客戶流失率 = 10%-30% 借力使力 = 提供客戶幫助客戶(C) 建立FAQ = Message自動化、主動化(電子報) 開源“節流”=服務與銷售自動化 提高客戶滿意度=線上問卷、線上服務 提昇營運效率(內部流程與CRM機制整合) 行銷策略網路化=提供局部資源投入網路市場 傳統:參展 /

28、 AsiaS),E-Business & E-Commerce Solution Provider,如何增加市場專注性 ?,貼近市場與客戶=透過b2c網站 +CRM 20/80法則 = 集中火力在重要客戶與產品 透過互動式服務設計 =了解重要客戶的想法與真正需求 增加研發人力聚焦=研發人力需面對客戶 增加產品優勢=有限資源如何最佳化(Nokia) 建立專業Image =網路行銷無形化 透過客戶服務做QC =品質控管,如何增加市場專注性 ?,E-Business & E-Commerce Solution Provider,E-Business & E-Commerce Solution Pro

29、vider,客戶群A,客戶群.B,客戶群.C,B2C-Portal,id1,id2,id3,服 務,服 務,服 務,服 務,服 務,資料庫,服 務,服 務,服 務,服 務,服 務,服 務,服 務,資訊科技與CRM整合,資訊科技與CRM整合(cont),E-Business & E-Commerce Solution Provider,A,B,C,A,B,C,不同的服務,不同的顧客群,Right-Time,Right-Channel,客戶關係的最佳境界,E-Business & E-Commerce Solution Provider,最佳選擇 采威國際資訊！,品質、專業、與承諾,E-Busin

30、ess & E-Commerce Solution Provider,B2 Portal and CRM整合方案,采威國際資訊股份有限公司 總經理 蕭哲君 .tw .tw,E-Business & E-Commerce Solution Provider,簡報主題,B2C Portal的簡介 B2C Portal and CRM Integration of B2C Portal and CRM(製造業) Integration of B2C Portal and CRM(服務業) Integration of B2C Portal and CRM(.com) Q & A,E-Business

31、 & E-Commerce Solution Provider,Introduction of B2C Portal,E-Business & E-Commerce Solution Provider,主要型態 入口網站 Portal (Yahoo,Hinet,S) 虛擬社群(Virtual Community)透過網際網路，消費者建立或加入其社群 線上交易 / 電子商務 (透過網站進行交易) 線上廣告 / 網路行銷 (透過廣告吸引消費者),E-Business & E-Commerce Solution Provider,Key Factors of B2C Portal,成功關鍵因素 Co

32、nnectivity=HyperLink Context=Search-Agent Content = information/knowledge Commerce = sales Communications =message Community =value-added service,E-Business & E-Commerce Solution Provider,客戶的忠誠度 (CRM) 客戶的信賴感 (Security) 實體通路的運送成本 (Cost Down) 企業作業流程的改造(e-Business) 客戶的滿意度 品牌的建立與維護(Marketing Strategy) I

33、T技術的快速變遷 經濟規模的迷思 交易的風險,Gaps/Bottleneck of B2C Portal,E-Business & E-Commerce Solution Provider,B2C/B2B Portal and CRM,B2B,B2C,B2C,B2C,E-Business & E-Commerce Solution Provider,A,B,C,A,B,C,不同的服務,不同的顧客群,Right-Time,Right-Channel,Key Value of CRM,E-Business & E-Commerce Solution Provider,製造業,服務業,線上服務業 .

34、com,Loyalty,CRM,B2C,Deployment of CRM on B2C-Portal,E-Business & E-Commerce Solution Provider,B2C Portal infrastructure(架構)=Define structure Key-Item of B2C Portal in CRM-Operation=service Segmentation of Customer-Degree(Create factors) Recording and Collecting of Multi-Dimension Data =System Analys

35、is & Design Data Warehouses Operation from multi-DatabaseExtract & Transform Data-Mining Execution(multi-dimension analysis) on Data Warehouse (Data-Mart) Decision-support system from Extracts Knowledge,Integration of CRM and B2C-Portal(製造業),E-Business & E-Commerce Solution Provider,XXX製造業,http:.tw,

36、公 司 簡 介,產 品 介 紹,訊 息 通 知,Marketing,滿 意 度 調 查 與 追 蹤,線 上 報 價 與 下 單,FAQ & 線 上 諮 詢,教 育 訓 練 & 技 術 服 務,成 功 案 例 簡 介,留 言 版 & 討 論 區,會 員 管 理 服 務,訂 單 生 產 進 度 追 蹤 查 詢,全 文 檢 索 服 務,E-Service,Hyper Link 服 務,Integration of CRM and B2C-Portal(製造業),E-Business & E-Commerce Solution Provider,B2C-Portal,Integration of CR

37、M and B2C-Portal(製造業),E-Business & E-Commerce Solution Provider,B2C Portal,Internet,Customers,Data Warehouse,ERP-DB,外部資料,Data-Mining Tools,Business-Knowledge,E-Business & E-Commerce Solution Provider,Static Message-Service,Information-Service On-Demand,Interactive Knowledge Service,WEB/Mail/Mobil on

38、-demand,TEL/FAX,Web-Consulting Mail-Consulting Mobil-Consulting,Service Degree on Demand,Data/Message,Information on Demand,Knowledge on Demand,E-Business & E-Commerce Solution Provider,Data Warehouse,Data Mart,Data Mart,Data Mart,內部資料,外部資料,Extract,Transform,MetaData,OLAP,Data-Mining,Integration of

39、CRM and B2C-Portal(製造業),E-Business & E-Commerce Solution Provider,B2C Portal infrastructure(架構)=Define structure Key-Item of B2C Portal in CRM-Operation=Marketing & Service Grouping of Customer-Attribute=Community/Member Recording and Collecting of Multi-Dimension Data =System Analysis & Design Data

40、 Warehouses Operation from multi-Database=Extract & Transform Data-Mining Execution(multi-dimension analysis) on Data Warehouse(Data-Mart) Decision-support system from Extracts Knowledge,Integration of CRM and B2C-Portal(服務業),E-Business & E-Commerce Solution Provider,XXX服務業,http:.tw,公 司 簡 介,一 般 產 品

41、介 紹,訊 息 通 知,Marketing,滿 意 度 調 查 與 追 蹤,個 人 化 產 品 服 務,FAQ & 線 上 諮 詢,線 上 交 易 服 務,成 功 案 例 簡 介,留 言 版 & 討 論 區,會 員 管 理 服 務,全 文 檢 索 服 務,專 業 內 容 服 務,Hyper Link 服 務,E-Marketing & e-Service,Integration of CRM and B2C-Portal(服務業),E-Business & E-Commerce Solution Provider,E-Business & E-Commerce Solution Provide

42、r,Service Degree on Demand(服務業),Fixed or Static Message-Service,Customization/Dynamic Service,Personalized Service,WEB/Mail/Mobil Service for Group,Pre-Ready Tel/ Fax Service,Web-Personalized Mail-Personalized Mobil-Personalized,Loyality,低,中,高,E-Business & E-Commerce Solution Provider,B2C Portal inf

43、rastructure(架構)=Define structure Key-Item of B2C Portal in CRM-Operation=Sales & Service Grouping of Customer-Attribute=Community/Member Recording and Collecting of Multi-Dimension Data =System Analysis & Design Data Warehouses Operation from multi-Database=Extract & Transform Data-Mining Execution(

44、multi-dimension analysis) on Data Warehouse(Data-Mart) Decision-support system from Extracts Knowledge= (Marketing-Policy or Promotion Activity on internet),Integration of CRM and B2C-Portal(.com),E-Business & E-Commerce Solution Provider,Integration of CRM and B2C-Portal(.com),E-Business & E-Commer

45、ce Solution Provider,Basic/New Content-Service Basic/New commerce-Service,Value-Added-Service Refined-Service Different-Service On internet,Personalized Service on internet,WEB/Mail/ Mobil-device/PDA Valued-Added Service,Web/Mail E-Commerce,Service Degree on Demand(.com),Web-Personalized Mail-Person

46、alized Mobil-Personalized,Loyality,低,中,高,E-Business & E-Commerce Solution Provider,B2C Portal,Internet,Customers,Data Warehouse,ERP-DB,外部資料,Data-Mining Tools,Business-Knowledge,Integration of CRM and B2C-Portal(.com),E-Business & E-Commerce Solution Provider,摘要(Summary),Key Features of B2C Portals B

47、usiness Benefit and Function of B2C Portal Integration of e-CRM & B2C Portal How to implement B2C Portal & CRM during different industry How to evaluate of B2C Portal and CRM,最佳選擇 采威國際資訊！,品質、專業、與承諾,E-Business & E-Commerce Solution Provider,企業導入客戶關係管理(CRM)建置需求與期望,采威國際資訊股份有限公司 總經理 蕭哲君 .tw .tw,E-Busine

48、ss & E-Commerce Solution Provider,簡報主題,企業建置CRM需求評估 企業建置CRM評選準則 企業建置CRM的策略夥伴規劃 企業建置CRM期望與目標 Q & A,E-Business & E-Commerce Solution Provider,客戶關係管理三大步驟,1.客戶資訊收集(接觸端) =Collect Data & information 2.客戶資訊分析(分析核心) =Create Knowledge/Business Intelligence 3.客戶資訊再利用(主動出擊) =Take Action,E-Business & E-Commerce

49、Solution Provider,E-Business & E-Commerce Solution Provider,CRM與BI(Business Intelligence),行銷管理 行銷策略模型 行銷策略分類 行銷計劃執行 行銷成果追蹤與評估,銷售管理 業務流程指引 銷售機會管理 銷售預測分析 業務人員生產力分析 詢報價作業管理,整合性企業智慧 (DM) 資料倉儲 資料探勘 決策資訊系統,服務管理 服務流程製定 客戶服務追蹤管理 服務知識庫累積及檢索,經營分析 經營策略 決策分析研究 風險評估,顧客管理 顧客分類分 級評等 顧客往來關係,E-Business & E-Commerce

50、Solution Provider,資訊蒐集,資訊儲存,資訊分析,資訊應用,前端,後端,POS系統 Call Center,顧客,Data Base Data Warehouse Data Mart Knowledge Base,Data Mining Statistical Modeling,OLAP DSS EIS SIS,資 訊 科 技,客戶關係管理技術簡介,E-Business & E-Commerce Solution Provider,企業導入CRM整體規劃,Plan,Action,Review,Modify & Tuning,1.Direction 2.Function 3.ob

51、jectives 4.Analysis 5.Process,1.Step execution 2.working items 3.schedule 4.Resource 5.Budget,1.Benefit Analysis 2.Prediction 3.Actual Performance 4.Compare Table,E-Business & E-Commerce Solution Provider,增加收益(=開源) 增加獲利率(=增加毛利) 降低成本(=減少服務成本)=不因客戶增加而增加 相對人力 增加市場的專注性=了解客戶集中火力 減少新銷售活動執行的循環次數 (無需盲目增加銷售成

52、本) 增加小型目標行銷的次數(Success Hit-Rate) 增加顧客中滿意度 & 忠誠度,客戶關係管理建置需求,E-Business & E-Commerce Solution Provider,參考知名的專業研究機構報告 提供CRM專案一種以上的服務供應商與解決方案 提高CRM建置服務預算到2-2.5倍 降低客制化比率 提供多家CRM顧問想法評估 確定成功案例 評估公司企業文化與產品相容性,企業建置CRM評估建議,參考同業建置CRM經驗與成果分享 了解公司高層導入CRM期望目標 確定公司高層導入CRM預算與經費 提供CRM專案的服務供應商與解決方案 降低客制化比率=可加速上線 確定導入

53、時程與員工忍耐度、接受度,企業建置CRM評估建議(cont),E-Business & E-Commerce Solution Provider,E-Business & E-Commerce Solution Provider,顧問公司整體資源與技術能力 顧問公司建置CRM系統的經驗與問題解決能力 顧問公司在同業間的服務口碑與市場採用狀況 過去與顧問公司有無合作的信任關係 顧問公司理念與製造業志同道合 製造業內部透過顧問公司進行自我評分,企業建置CRM評選準則,企業導入CRM建置計劃成功因素,高階主管的參與和支持 創新與創新科技的使用 客制化越少越好 分階段導入(優先導入可使用平台=長期規劃

54、) 合望期望管理 專案時程的控管 組織改變、流程改變與氣氛營造,E-Business & E-Commerce Solution Provider,E-Business & E-Commerce Solution Provider,企業建置CRM的策略夥伴規劃,客戶(Customer),顧問公司,IT公司,成功案例,顧客知識庫,1.制度 2.流程 3.文化 4.遠景,1.經驗分享 2.效益改善 3.Gap & Problem 4.Solution,1.ERP工具 2.系統架構 3.預算 4.時程 & 客制化,1.滿意度客戶 2.忠誠度客戶 3.滿意度員工 4.忠誠度員工 5.效率流程 6.財務

55、效益,E-Business & E-Commerce Solution Provider,Objectives(目標),顧客,學習與成長,內部流程,財務,企業建置CRM期望與目標,E-Business & E-Commerce Solution Provider,企業建置CRM期望與目標(cont),E-Business & E-Commerce Solution Provider,企業建置CRM建議指標與行動方案,E-Business & E-Commerce Solution Provider,員工技能,科技基礎架構,行動能力與彈性,企業建置CRM期望與目標(員工),E-Business

56、& E-Commerce Solution Provider,企業建置CRM期望與目標(顧客),顧客獲利率,顧客爭取率,市場佔有率,顧客滿意度,顧客延續率,市場營收成長率 目標顧客和產品線的穫利率 市場佔有率 員工平均收益與貢獻率 投資報酬率 營運資金比率,企業建置CRM期望與目標(財務),E-Business & E-Commerce Solution Provider,E-Business & E-Commerce Solution Provider,企業建置CRM期望與目標(流程),創造產品與服務,辨別市場,認識 客戶 需求,遞交產品與 服務,生產產品 與服務,服務客戶,滿足 客戶 需求

57、,創新流程,營運流程,售後服務流程,財務,顧客,企業內部流程,學習與成長,員工技術,流程品質,流程週期,如期交貨,顧客忠誠,運用資本報酬率,E-Business & E-Commerce Solution Provider,企業建置CRM期望與目標(指標順序),最佳選擇 采威國際資訊！,品質、專業、與承諾,E-Business & E-Commerce Solution Provider,企業導入客戶關係管理(CRM)建置需求與期望,采威國際資訊股份有限公司 總經理 蕭哲君 .tw .tw,E-Business & E-Commerce Solution Provider,簡報主題,企業建置C

58、RM需求評估 企業建置CRM評選準則 企業建置CRM的策略夥伴規劃 企業建置CRM期望與目標 Q & A,E-Business & E-Commerce Solution Provider,客戶關係管理三大步驟,1.客戶資訊收集(接觸端) =Collect Data & information 2.客戶資訊分析(分析核心) =Create Knowledge/Business Intelligence 3.客戶資訊再利用(主動出擊) =Take Action,E-Business & E-Commerce Solution Provider,E-Business & E-Commerce So

59、lution Provider,CRM與BI(Business Intelligence),行銷管理 行銷策略模型 行銷策略分類 行銷計劃執行 行銷成果追蹤與評估,銷售管理 業務流程指引 銷售機會管理 銷售預測分析 業務人員生產力分析 詢報價作業管理,整合性企業智慧 (DM) 資料倉儲 資料探勘 決策資訊系統,服務管理 服務流程製定 客戶服務追蹤管理 服務知識庫累積及檢索,經營分析 經營策略 決策分析研究 風險評估,顧客管理 顧客分類分 級評等 顧客往來關係,E-Business & E-Commerce Solution Provider,資訊蒐集,資訊儲存,資訊分析,資訊應用,前端,後端,POS系統 Call Center,顧客,Data Base Data Warehouse Data Mart Knowledge Base,Data Mining