销售技巧培训资料

1、零售-态度决定一切,细节决定成败,销售要主动出击！不能等待，等待等于死亡！心态起着关键的作用！,销售技巧培训,抓住需求，专业销售,一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的

2、，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。,抓住需求，专业销售,故事一,销售是什么？,但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖

3、小子。老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在

4、他这里买水果。,抓住需求，专业销售,抓住需求，专业销售,在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户

5、基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。,抓住需求，专业销售,销售是什么？,帮助有需求的人得到他们所需商品的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提

6、供的特别利益。当然也离不开我们自己的销售技巧。,抓住需求，专业销售,用户最终购买某个产品的原因必然是该产品满足了客户的某种需求！ 销售的过程在技能上是了解并满足客户需求的过程；在情感上是取得客户信任的过程！,销售的基本原理,抓住需求，专业销售,树立正确的心态,故事二,一只兔子和一只乌龟相约赛跑，看谁最先到达山顶。比赛一开始兔子以飞驰的速度遥遥领先，而乌龟却慢悠悠的爬着，跑到一半兔子以为自己赢定了，不需要在那么拼命了，于是做在大树下懒懒地睡着了，等待自己睡醒后在跑，乌龟虽然爬得很慢还很吃力，不过它却一直不放弃，从没停下休息过，它一直相信成功就在眼前。于是它悄悄的超过了睡着的兔子，当兔子醒来时乌龟

7、已经离终点只剩一步了。,评论： 其实在工作当中龟兔赛跑的案例无处不在，有的人以为自己能力很强，从来不去学习别人身上的优点。有的人虽然能力不是很强但是却非常愿意去学习别人的优点，能吃苦肯做事。这两种人在职场上，往往是后者得以生存前者遭到淘汰。 所以，每个人都不管能力强弱，都应该树立一个正确的良好的心态。,抓住需求，专业销售,一项研究表明，91的顾客会避开服务质量差的店铺，其中有80的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的商店，20的人甚至宁愿为获得更好的服务而多花钱！,评语： 一位不满的客户平均会把他的抱怨转告8-10个人 其中20%的客户在不满时，会转告20个人以上 企业留给客户一个负面的印象

8、后，往往需要12个正 面印象方能弥补回来,抓住需求，专业销售,员工仪容仪表,整 洁,工服干净，整洁、得体，头发长短适宜，指甲剪短，女员工淡妆上岗,活 力,站姿正确，不依不靠，双手下垂，自然相握，走路轻盈，反映迅速,亲 和,微笑亲切，待客热情，语速适中，使用礼貌用语,健 康,形象大方、得体，不得浓妆艳抹、不戴夸张饰品，不留怪异发型,抓住需求，专业销售,导 购 七 步 曲,-吸引顾客 -留住顾客 -了解需求 -呈现价值 -处理异议 -建议购买 -真诚送客,拦截 互动 询问 体验 对比 引导 宣传,抓住需求，专业销售,拦截吸引顾客,吸引顾客的意义 -拦截不到顾客，我们把机器卖给谁？ 购买手机60%的

9、顾客都是在卖场才了解产品从而购买的。这些顾客没有品牌忠诚度可言，谁拦截到了基本就是谁的。所以，拦截就是销售的开始。,抓住需求，专业销售,拦截吸引顾客,卖手机，从拦截顾客开始 我们如何更好的，进行终端拦截？ 1、我们对待销售的态度决定了我们能否做好销售的“第一步” 2、我们的仪容、仪表、形像对销售有着不可低估的影响 3、主动出击判断顾客类型，快速出真机 4、我们需要掌握拦截顾客的“五、三、一”原则： 我们要熟悉柜台“五米”内的所有机型 顾客走到“三米”以内要打招呼 顾客离柜台“一米”时，要递真机,抓住需求，专业销售,互动留住顾客,留住顾客的意义 -顾客多一分钟停留，就多一分购买的可能！ 我们如何

10、更好的，留住顾客？ 1、留人留心留孩子-端茶倒水扇扇子。 2、利用产品武器-套耳机听音乐，演示视频。 疑问： 顾客要求听外放怎么办？ 我不听，你们这里放的都是测试音乐，肯定都是好听的了? 套耳机的动作规范是什么样的？ 听音质时的注意事项？,抓住需求，专业销售,3、语言互动 销售，是通过令顾客舒服的沟通，而引导顾客购买的过程。 疑问:在沟通过程中，怎么样更好的进行互动和沟通？ （赞美顾客+用问题引导顾客） 赞美顾客要素1：养成赞美的习惯 赞美顾客要素2：养成及时赞美的习惯 赞美顾客要素3：赞美要真诚而肯定,抓住需求，专业销售,互动留住顾客,能有效化解矛盾的七句赞美语言： “你说的很有道理” “我

11、认同你的观点” “我了解你的意思” “我理解你的心情” “这个问题问的非常好” “谢谢你的建议” “我知道你这样说是为我好”,抓住需求，专业销售,了解客户的需求，找到销售的切入点,解决客户的需求，实现销售,询问了解需求,抓住需求，专业销售,询问了解需求,了解需求的意义 -你一定不希望给一位年轻时尚的美女讲了半天“时尚”、“潮流”之后，她问你“有没有老年人用的机器，我给我父亲买台机器”,在你和顾客之间，发问多的人，是掌握和引导销售进程的人！ 通过询问启发顾客的思维，挖掘潜在的需求。,抓住需求，专业销售,提出问题的原则 （标准话术，十项了解和话术） 购买角色 是谁使用 什么职业 原用手机 话费多少

12、 风格喜好 输入习惯 购买时间 购买预算 生活习惯,询问了解需求,抓住需求，专业销售,需要注意的问题： 问简单的问题， 让你的顾客越少动脑筋越好 问“是”的问题， 让顾客的思绪跟你走 问二选一的问题， 让顾客选择你想要的答案 不要忘记问“你今天选手机， 还有什么特别的需求吗？” 这样开放式的问题，挖掘需求。,询问了解需求,抓住需求，专业销售,体验呈现价值,呈现价值的意义（FABE） -“特优利证”是终端销售最有杀伤力的武器！ 各项功能的演示 -智能短信，首拼输入，快速查找电话本，音质，屏幕等,抓住需求，专业销售,根据客户的需求或偏好有侧重地介绍产品，引领客户的思维。 一句话简介示例： 中兴X8

13、50是目前市面上性价比最高的3G智能手机！ 采用最新版本的Android 2.1操作系统。高达600M主频，支持WCDMA、WIFI、WAPI等方式高速上网，可以担当上网卡拨号电脑上网。可扩展多种软件应用。 目前仅售1180，还可以参加联通送话费活动，中兴通讯赠送价值50元的2G品牌存储卡。,体验呈现价值,抓住需求，专业销售,如何应对客户异议决定了销售员真正的水平高下！ 最常见的异议：价格异议 示例： 这个手机还不错，就是太贵了！ 资费太贵了嘛！ 换号好麻烦哦!,注意： 拒绝只是销售的开始！,对比处理异议,如何能减少顾客异议？ 1、养成对比的习惯。 2、处理完一次异议后，紧接着再提示一次成交。

14、 品牌问题 功能问题 售后问题 礼品问题 价格问题,对比处理异议,抓住需求，专业销售,异议处理的原则： Yes,but.句式 寒暄赞美是应对拒绝的最佳回应 示例： 问：你们这个套餐太贵了！我承受不起。 答：是，3G的套餐是比我们以前2G的月租贵一些，其实使用3G 号卡打电话是很便宜的，没有长途和漫游，免去了新到一个地方就要换号的痛苦。而且3G通信的特点就是是将手机接入互联网，可以享受到非常丰富的数据服务，比如说可以高速上网浏览网页，就像在家用有线宽带一样快，还可以看手机电视，电子阅读等等，更有丰富的第三方软件应用，无所不包！而且只要您选择任意套餐，我们都将向您赠送话费，也替您降低了成本，所以这

15、个价格是可以接受的。,对比处理异议,抓住需求，专业销售,作用：通过促成及时了解客户的心理，处理异议。 时机：说明之后，只要客户当时没有异议，马上促成！,常用方法： 封闭式提问促成 利用礼品促成,引导建议购买,抓住需求，专业销售,成交信号,引导建议购买,顾客不断点头时 顾客突然不再发问时 顾客话题集中在某个商品上时 顾客不讲话而若有所思时 顾客开始注意价钱时 顾客开始询问购买数量时 顾客不断反复问同一问题时 当顾客陷入沉思时 当顾客问是否有其它颜色时 当顾客问同伴觉得如何时 当顾客开始套关系时 当顾客迟迟不离开时,抓住需求，专业销售,“我到库房给您拿部新的？” “我帮您下载点音乐如何？” “您是

16、刷卡还是现金？” 不问顾客，直接开票，让顾客交钱 拿着票据，很自然的带顾客去收银台,成交手法,引导建议购买,抓住需求，专业销售,引导建议购买,在呈现一到两项价值后，即开始提示成交 每处理完一次异议，立刻提示一次成交 营造 一种热销的氛围和感觉！ 要鼓励顾客成交，给他信心！ 找个“托”买一个 伪造顾客信息,引导成交的技巧,抓住需求，专业销售,销售人员： 您看你是要黑色款呢还是白色款？ 客户： 我觉得还是有点贵，能不能便宜点？ 回答一： 是，3G智能手机的价格比普通手机略贵些，这 是因为3G智能手机的功能更强大，使用更方便，它带给你的价值肯定是值得你现在购买的。而且现在购买我们还要送你价值两百元的原装电池，真的是物超所值！ 回答二： 是，确实比普通手机要贵些，因为他的功能更强大，更可况对您来说，完全有经济实力购买这个手机，比如您这个手机用一年，平摊到每个月还不到300块钱，您平时逛一次街，买件衣服也至少几百嘛，所以哪有什么压力呢？而且现在购买还要赠送世界杯吉祥物，非常漂亮，多划算啊！,示例：,注：有时客户已经事先看好型号，就不需要说明产品，直接促成成交就可以了。,引导建议购买,宣传真诚送客,真诚送客的意义 -让