项目三 地陪带团实务任务二PPT课件

1、. 地陪带团实务,1,任务3-2 参观游览服务,项目三 地陪工作实务,. 地陪带团实务,2,案情分析：小张是四川康辉国际旅行社有限公司安排导游，负责接待北京来的20位客人到黄龙、九寨沟参加九黄双汽四日游，虽然小张是新导游，但是由于他虚心好学 ，喜欢导游这个职业，每次带团前都做了充分的准备，在途中给游客讲解了成都到九寨沟沿途的风光风情，给游客互动效果好，在景区又认真的给游客讲九寨沟景区和黄龙景区的知识，认真回答游客的问题，还为游客提供生活和旅行服务，受到游客的好评。游客离开成都时与小张一一握手告别，依依不舍。并表示下次来四川要是要邀请小张为他们提供导游服务。 请问：小张为什么会受到游客的好评？,

2、案例导入,. 地陪带团实务,3,分析提示,参观游览活动是一次完整的旅游行程的核心，是旅游者出游的根本目的。同时，对于导游来说，也是为旅游者提供导游服务、体现导游服务质量的重要环节。因此，导游要根据不同类型景观、景点的特点，掌握参观游览环节中的各种讲解技巧和注意事项，并通过提前准备、熟悉导游词将其运用到实际的导游服务中，向旅游者提供高质量的导游服务。 本案例中的小张，虚心好学，认真为游客进行途中讲解和景区讲解，为他们提供各种服务，受到游客的好评。,. 地陪带团实务,4,参观游览服务,. 地陪带团实务,5,任务分析,参观游览服务,途中导游,参观游览活动是旅游者购买的旅游产品的核心内容，是旅游者出游

3、的主要目的，也是导游服务工作的中心环节，地陪必须按照规范要提供优质服务。,. 地陪带团实务,6,一、参观游览服务的一般流程,1出发前地陪应提前10分钟到达集合地点 2督促司机做好出发前的各项准备工作 3提醒注意事项 4集合登车、清点人数,（一）出发前的准备工作,. 地陪带团实务,7,一、参观游览服务的一般流程,（二）途中导游,1、重申当日活动安排,2、沿途风光风情介绍,3、互动、活跃气氛,4、介绍游览景区，激发游兴,四川导游考试200问： 8.旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些环节？ 答：(1)讲解当日活动安排；(2)沿途风情、风光导游；(3)互动，活跃气氛； (4)到达景区

4、前介绍景区概况，激发游兴。,. 地陪带团实务,8,四川五条环线路的情况,. 地陪带团实务,9,北环线,环线构成：成都德阳绵阳九寨沟松潘红原马尔康理县汶川成都。 以成（都）绵高速路，绵九公路，316、317国道为主线，与之交叉的省道旅游交通为辅线，辐射成都、德阳、绵阳、阿坝四个市州的旅游交通线，侧重展示川西北旅游交通沿线城镇的历史和风物民情。 主要内容有：成都、德阳、绵阳、阿坝四个市州城乡及城乡间的历史沿革、城市建设、风味美食、名人逸事、风俗民情的概况。以明显的“动态”性重点强调过境地（或即将到达、或刚刚经过、或正在行驶其间）背景信息。,.,10,成都到九寨沟沿途风光风情导游,当旅游车行驶在成灌

5、高速公路上时，导游可以借高速公路讲到李白的“蜀道难”，再讲到四川高速公路和四川少数民族地区村村通邮公路建设的情况，最后得出结论：经过近年的发展，蜀道难现象根本改观； 当汽车路过青城山时，导游可以讲解道教的产生和传播情况。讲解半小时后，我们可以看到著名的紫坪铺水利工程，导游可在此讲解四川水力资源的蕴藏和利用情 况；当汽车进入羌族聚居区时，导游可以结合羌碉建筑顶上的白石，讲解羌族古老的建筑和宗教以及国家的民族宗教政策； 当进入藏区时，导游可以引导游客观赏高悬的五彩经幡和嘛呢堆，然后讲藏族的历史和宗教文化。到了川主寺，你可以讲红军长征纪念碑的。,嘛呢堆,经幡,羌碉,红军长征纪念碑,经幡,. 地陪带团

6、实务,11,西环线,环线构成：成都卧龙小金丹巴康定泸定雅安成都。 以成灌高速路，都汶公路，317、318国道为主线，与之交叉的省道旅游交通为辅线，辐射成都、阿坝、甘孜、雅安四个市州纵贯四布的旅游交通线，侧重展示川西旅游交通沿线城镇的历史和风物民情，帮助考生了解这一区域的旅游文化资源特点。 主要内容有：成都、阿坝、甘孜、雅安四个市州城乡及城乡间的历史沿革、城市建设、风味美食、名人逸事、风俗民情的概况。以明显的“动态”性重点强调的过境地（或即将到达、或刚刚经过、或正在行驶其间）背景信息。,. 地陪带团实务,12,四川省精品课导游业务,成都到海螺沟沿途风光风情导游,雅安三绝,茶马古道向 西延伸必经的

7、 第一个县,茶文化,. 地陪带团实务,13,西南环线,环线构成：成都雅安西昌攀枝花盐源木里亚丁稻城康定成都。 以成雅、雅攀、319国道为主线，与之交叉的省道旅游交通为辅线，辐射成都、雅安、凉山、攀枝花、甘孜五个市州纵贯四布的旅游交通线，侧重展示川西南旅游交通沿线城镇的历史和风物民情，帮助考生了解这一区域的旅游文化资源特点。 主要内容有：成都、雅安、凉山、攀枝花、甘孜五个市州城乡及城乡间的历史沿革、城市建设、风味美食、名人逸事、风俗民情的概况。以明显的“动态”性重点强调过境地（或即将到达、或刚刚经过、或正在行驶其间）背景信息。,. 地陪带团实务,14,南环线,环线构成：成都乐山宜宾泸州自贡内江遂

8、宁成都。 以成乐、乐宜、宜泸、泸自、内宜、内遂、成南高速路为主线，与之交叉的省道旅游交通为辅线，辐射成都、乐山、宜宾、泸州、自贡、内江、遂宁七个市纵贯四布的旅游交通线，侧重展示川东南旅游交通沿线城镇的历史和风物民情。 主要内容有：成都、乐山、宜宾、泸州、自贡、内江、遂宁七个市城乡及城乡间的历史沿革、城市建设、风味美食、名人逸事、风俗民情的概况。,. 地陪带团实务,15,四川省精品课导游业务,成都到乐山沿途风光风情导游,彭祖养生家,三苏祠,中国西部瓷都 中国书画纸之乡,. 地陪带团实务,16,东环线,环线构成：成都遂宁南充广安达州巴中广元绵阳德阳成都。 以成南、南广、广达、绵广、成绵高速路为主线

9、，与之交叉的省道旅游交通为辅线，辐射成都、遂宁、南充、广安、达州、巴中、广元、绵阳、德阳九市纵贯四布的旅游交通线，侧重展示川东北旅游交通沿线城镇的历史和风物民情，帮助考生了解这一区域的旅游文化资源特点。 主要内容有：成都、遂宁、南充、广安、达州、巴中、广元、绵阳、德阳九市城乡及城乡间的历史沿革、城市建设、风味美食、名人逸事、风俗民情的概况。以明显的“动态”性重点强调过境地（或即将到达、或刚刚经过、或正在行驶其间）背景信息。,. 地陪带团实务,17,四川省精品课导游业务,成都到广安沿途风光风情导游,卓筒井、死海,南充四总之乡 别称,. 地陪带团实务,18,一、参观游览服务的一般流程,（1） 抵达

10、景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；遇有下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒旅游者注意。 （2）地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项(如不能采摘瓜果、寺庙殿堂里禁止拍照等)。 （3）在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等。,（三）景点景区服务,1、 交代游览注意事项,四川导游考试200问： 9.地陪导游人员在景区内的服务主要包含哪些环节？ 答： (1)强调集合时间、地点，提醒游览注意事项； (2)购票入园； (3)景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数； (4)处理突发事件； (5)景区游览时，地陪

11、导游人员应全程随团服务。,. 地陪带团实务,19,一、参观游览服务的一般流程,导游应事先统计购票人数。虽然团队人数是确定的，但在某些景区，往往会出现下列情况： (1)部分游客选择不进入景点。(2)团队中有持证导游。 (3)团队中有持老年证的人员或现役军人、革命伤残军人。 (4)团队中有在校大、中、小学生。 门票支付方式。地陪购票一般采用现金支付，但也有的景区通过网上预订及转账系统支付，导游凭导游证即可签单取票。,（三）景点景区服务（四个方面）,2、购票进入景区,. 地陪带团实务,20,一、参观游览服务的一般流程,（三）景点景区服务（四个方面）,3、景点讲解,讲解内容,. 地陪带团实务,21,一

12、、参观游览服务的一般流程,（三）景点景区服务（四个方面）,3、景点讲解,（1）在景点讲解时，地陪应手举导游旗走在旅游队伍前面，一边引路，一边讲解。 （2）在一个景点讲解时，地陪应面向旅游者，站在距旅游者约1.2米、与景点成约60度角的位置。 （3）讲解内容要正确无误，尤其是讲解人文景观要有根有据。 （4）讲解方法要有针对性，因人而异，因时间而异。 （5）讲解语言要丰富生动，多用幽默风趣的语言。 （6）讲解时别忘了引导游览，应让游客在计划的时间与费用内能充分地游览和观赏。 （7）对游客的拍照时机进行适当引导，尽量提前宣布照相时间，以免游客只顾照相而误了听讲解。,讲解注意事项,. 地陪带团实务,2

13、2,一、参观游览服务的一般流程,（三）景点景区服务,4严格执行计划,5、 密切注意旅游者安全,在景点景区游览过程中，地陪应严格执行旅游合同，保证在计划在计划的时间与费用内，使游客充分地游览、观赏。 不能擅自缩短时间或克扣门票费用。,在景点，全陪、领队一般跟在队伍后面关注旅游队伍情况。地陪在前面讲解时，也应时刻留心旅游者的动向，以免旅游者走失或发生安全事故。地陪还应特别注意照顾老弱病残旅游者。,. 地陪带团实务,23,学校,藏寨,工厂,一、参观游览服务的一般流程,（四）参观活动,1、若安排旅游团到工厂、农村、学校、社会福利机构等单位去参观，地陪一般都要事先做好联系落实工作。 2、参观时，一般先由

14、主人介绍情况，然后引导参观并回答旅游者的提问。,. 地陪带团实务,24,一、参观游览服务的一般流程,（五）返程中的工作,1、回顾当天行程,2、沿途景观介绍,返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答旅游者的问询。,在即将到达下榻的饭店时，地陪要宣布次日的安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、出发集合时间和地点及其他有关事项。下车时要提醒旅游者带上随身物品,3、宣布次日行程的安排,有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原有介绍的基础上作补充介绍。,酒店,景区,返程途中,. 地陪带团实务,25

15、,二、参观游览服务中旅游者个别要求的处理,（一）游客要求参加自由活动的处理,1允许自由活动情况,不影响整个旅游活动 游览景点环境许可 晚上无活动安排,可能影响旅游团活动计划顺利进行 旅游团即将离开本地 存在安全问题。 一是地方治安不理想; 二是地方复杂、混乱;三是骑自行车单独上街;四是划小船游湖;五是在非游泳区游泳。 要求去禁区、不对外开放的机构参观,2不宜自由活动的情况,. 地陪带团实务,26,二、参观游览服务中旅游者个别要求的处理,二）探视亲友、亲友随团活动要求的处理,1旅游者要求探视在华亲友,(1)当游客向导游人员提出此类要求时，应设法予以满足。 (2)如游客知道亲友的姓名、地址，导游人

16、员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线。 (3)如游客只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间没找到，可请游客留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。 (4)若海外游客要求会见中国同行洽谈业务、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。 (5)若海外游客慕名求访某位名人，导游人员应了解游客要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。,. 地陪带团实务,27,二、参观游览服务中旅游者个别要求的处理,二）探视亲友、亲友随团活动要求的处理,2旅游者要求让在华亲友随团活动,当游客向导游人员

17、提出此类要求时，导游人员应根据不同情况处理： （1）先看车上是否有空位。 （2）先征得领队和旅游团其他成员的同意。 （3）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续 （4）若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府有关规定办理。 （5）若随团活动的亲友是记者，应请示有关部门，获准后方可办理有关入团手续。,. 地陪带团实务,28,二、参观游览服务中旅游者个别要求的处理,（三）中途退团或延长旅游期要求的处理,1旅游者要求中途退团,旅游者因患病、负伤，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前 离开旅游团，中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足

18、；至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。,. 地陪带团实务,29,二、参观游览服务中旅游者个别要求的处理,（三）中途退团或延长旅游期要求的处理,1旅游者要求中途退团,旅游者因患病、负伤，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前 离开旅游团，中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足；至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。 旅游者无特殊原因，只因某个要求得不到满足而提出中止旅游活动，导游员应配合领 队做说服工作，劝其继续随团旅游，同时积极了解旅游者中止旅游活动的真实原因，如果接待方旅行社确有责任，应设法尽快弥补。 若旅游者提出的是无理要求，要耐心解释。 若说理、劝说无效，旅游者仍执意要求中止旅游活动，可满足其要求，但应告知他未享受的综合服务费用不予退还。,. 地陪带团实务,30,二、参观游览服务中旅游者个别要求的处理,（三）中途退团或延长旅游期要求的处理,2旅游者要求延长旅游期,外国旅游者因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游员应为其办理有关手续，还应 前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。 旅游团的活动结束后，有的旅游者要求继续在中国旅行游览，如果不需要延长签证，