油品销售企业直销业务稳定四原则法【共4页】

1、油品销售企业直销业务稳定四原则法油品销售企业直销业务稳定四原则法 背 景：xx年*分公司率先建成成品油客户服务中心，确立了以直销业务体系建设为中心任务，以“直零并行”的客户服务方式为服务理念的直销业务模式，现在日均接待客户46人，累计发卡10647张，同比增加17%。发展终端客户26家，实现油品直销9、5万吨。虽然业务量提升了，但随着市场价格的变化、市场经济的不确定性，直销油业务量也大幅波动，稳定性还很薄弱，造成公司销售预期的不确定，掌握市场主动权和抗击市场波动的能力亟待提升。做 法： 针对上述问题，*分公司采取“四原则法”，对直销业务体系进行了优化。服务效率原则。*分公司在客户服务中心建设过

2、程中，通过“三整合”措施，将直销和卡销整合，ERP和零管系统整合、财务岗位和销售岗位整合，形成了集中、便捷的一站式服务平台，实现“直销、零售一体化”的多项业务同台操作，最大程度的满足提高效率的要求。同时取消原有业务科和营业室，将其职能融入客户服务中心，对内部相关岗位兼并整合，统一整合优化，将垂直化管理转变为扁平化管理，减少管理层次，累计减员5人。日均办理加油卡四十多张，在减人、降费的同时，运行效率也得到了提高。其次是建立客户经理销售模式，完善了客户经理管理办法、客户经理绩效考核办法，将直销有业务直接深入客户群体，服务到一线。用户稳定原则。在客户维护与开发中，如何稳定住客户，是现实直销业务稳定发

3、展的关键。*分公司通过签订协议的方式，固定用油方式，约定每月保底量；建立客户信息电子档案，时刻紧盯协议用户客存量，适时提醒客户，达到稳定销量目的。xx年，在市场经济增速放缓，市场竞争加剧的大环境下，协议用户采购量达到6、3万吨，采购率100%。同时，将机构用户开发作为长期战略任务来抓，着力重点客户开发。*公共交通总公司是*地区最大的公交公司，拥有公交车辆2950台，每月用油量都在3000吨，也是采购比较稳定的机构用户。公司以服务为突破口，通过协议用油、客户经理维护、保供措施等不同的手法，最终成功签订该用户，现在每月用油量保持在1500吨。计划灵活原则。*分公司将直销业务纳入年度预算，每月制定销

4、售计划，同时进行计划的二次分解。首先和协议用户进行沟通，把协议客户的需求量先确定下来，其余的计划对其他客户进行分解，客户计划分解率达85%以上。其次把销售计划100%分解到每个客户经理，客户经理根据客户需求制定当月的营销方案。通过二次分解，实现资源向高效市场流动，资源紧张时在销售计划执行的稳定性方面，采取月初将协议用户的平均销量进行统计分析，确定基础量，再按合同比例进行合理的削减，使销售计划执行的稳定性得以提高；同时，以客户在资源不紧张时期的采购量为基数进行保供，实现资源常态和资源紧张两个阶段的合理供应，达到直销计划运行的全面可控。客户统一原则。在直销业务开展的同时，将机构用户中的私家车用户作

5、为潜在客户，进行统一公关、统一开发和统一服务，实现机构大用户和机构中小用户的统一维护。首先，是积极发挥客户中心“直零并行”的服务优势，在开展直销业务的同时，加强IC卡用户的开发力度。在绑定大机构用户的同时，抓住大机构用户内部潜在的客户，将大机构用户的私家车业务也纳入服务范畴，发挥客户经理的作用，深入机构用户内部，推销中油IC卡服务，宣传IC卡优势，进行宣传和促销，以此绑定潜在客户。其次，通过客户中心、客户经理及加油站经理三级平台，进行市场调查。一是针对市场的调研，主要内容包括市场消费量、工厂开工率、主要路段的车流量、机动车上牌量、石化当地库站的销量及库存变化；二是针对客户的调研，主要内容包括日

6、常常规的质量、计量、服务的客户调研问卷，还应涵盖月度客户调研材料。分析出潜在客户，由客户经理上门洽谈，力争稳定销量。在客户中心的统一协调下，*分公司累计开发潜在客户459家，发卡3580张。效 果： 经过优化调整，xx年*分公司的直销业务累计销售9、5万吨，在二季度市场波动较大的情况下，还保持稳定销售1、6万吨；在不断挖掘和开发稳定客户的同时，还积极履行“直零并行”业务，增加发卡量2478张，同比增加22%。启 示： 一是坐等思想不可取。客服中心的建立，不仅是一个对外窗口和形象窗口，还是一个功能多样的服务窗口，不仅要面向社会宣传中石油的品牌和服务，还要走向社会拓展油品销售业务。坐等客户上门，失去的不仅是市场，失去的还有潜在客户，还有公司可持续发展的动能；二是服务思想不能无。窗口就是服务，服务就是窗口。只有建立起高效、便捷、快速的“一站式”服务，才能吸引客户，稳定住客户；三是创