关于公司“三集五大”体系建设及管理工作中存在问题的调研报告【共11页】

1、关于公司“三集五大”体系建设及管理工作中存在问题的调研报告关于公司“三集五大”体系建设及管理工作中存在问题的调研报告 【内容摘要】推进“三集五大”体系建设，是国家电网公司深入贯彻落实科学发展观，转变公司发展方式的核心内容，是整合优化公司业务管理体系，加强核心资源管控，实现集约化、扁平化、专业化管理，推进公司科学发展的根本要求，为全面了解和着重解决“三集五大”体系建设和运转中存在的突出问题以及其他需要解决的问题，吉安郊区公司就“三集五大”体系及管理工作着重进行了调研，一、基本情况，二、主要问题及解决方案、措施或建议，（一）乡镇供电所及配电运检班之间职责定位、业务组合中的主要问题及解决方案、措施或

2、建议，问题具体表现，问题原因分析，问题解决方案、措施及建议，问题具体表现，问题原因分析，高压专变用户由配电运检班管理，但日常的抄表收费又归供电所负责，问题解决方案、措施及建议。推进“三集五大”体系建设，是国家电网公司深入贯彻落实科学发展观，转变公司发展方式的核心内容，是整合优化公司业务管理体系，加强核心资源管控，实现集约化、扁平化、专业化管理，推进公司科学发展的根本要求。xx年，我们郊区公司上下认真学习宣传，真正理解并积极支持和参与“三集五大”体系建设。经过半年的前期准备和适应性调整工作，于xx年6月底成功导入新模式体系。如今，郊区公司融入“三集五大”体系建设已近一年。做为全省第一批改革的县公

3、司，我们没有任何经验可以借鉴，改革中也遇到了各种问题和困难，很多工作还在摸索探讨中，只能在磨合中不断改进、完善和提升。为全面了解和着重解决“三集五大”体系建设和运转中存在的突出问题以及其他需要解决的问题，吉安郊区公司就“三集五大” 体系及管理工作着重进行了调研。现将调研工作反馈如下： 一、基本情况5月中上旬，郊区公司围绕调研课题，分成八个调研组由公司领导亲自带队，深入基层走访，通过现场考察、座谈、查阅资料等方式，分别就职工思想动态、供电所营销业扩管理、电网规划建设、班组建设、供电服务、新农村服务公司管理情况、如何持续优化业务流程，提升管理运营效率等八个方面的问题进行了集中调研。并形成了8个专业

4、调研报告。5月27日公司召开了办公会议，会议听取了8个调研小组对“三集五大”体系及管理调研工作的调研情况汇报，并着手进行了问题思考和探讨，针对问题提出优化完善提升的方法和具体解决措施。二、主要问题及解决方案、措施或建议 （一）乡镇供电所及配电运检班之间职责定位、业务组合中的主要问题及解决方案、措施或建议 问题1：在故障抢修过程中，由于配网班与供电所的职责划分，流程与流程之间出现割裂，影响优质服务。问题具体表现：供电所与配电运检班日常工作存在工作职责和业务范围不清，工作中存在互相扯皮、推诿等现象。10千伏线路或变压器出现故障抢修时，客户通常将电话打到供电所询问故障原因、送电时间。而参与抢修的班组

5、是安全运检部配电运检班，对于故障原因、抢修进度等情况供电所也不知详情，还需打电话询问配电运检班抢修人员，再答复客户。有时由于抢修完成时间确定不了或送电时间拖延，造成用户投诉。而且本来可以自行解决的问题需要等配电运检班前来处理，中间环节增加了，解释和电话回复更多，反而增加了处理问题的时间，有悖优质服务宗旨，而且用户不乐意，用户不明原因，认为抄表员不合作，电费结零工作也受影响。问题原因分析：“三集五大”改革前，高低压抢修都是辖区供电所自行负责，实施检修专业化和运维一体化后，公司10kV配网运维检修（抢修）业务从供电所原有职责中剥离出来集中统一管理，由安全运检部三个配电运检班负责。根据配电运检班、供

6、电所职能职责管理细则规定，配电台区已安装JP柜的以JP柜漏保出线桩头为分界点，JP柜漏保出线桩头及以上设备由配电运检班负责运维、检修，JP柜漏保出线桩头以下设备由供电所负责运维、检修10千伏线路故障抢修由配电运检班负责。发生故障后，供电所到达故障现场判断故障原因，告知配电远程工作站，按照工作职责界面划分，由配电运检班或供电所完成抢修任务。有时故障原因判断不正确，供电所到达现场后，发现不是自己职责范围内的故障，又叫配电运检班来抢修，加上配电运检班辖区范围广，造成抢修时间延误。如果是配电运检班抢修范围的故障，那么供电所对抢修详情是不了解的。问题解决方案、 措施及建议：配电运检部门与供电所加强沟通合

7、作。对外公布宣传远程工作站的电话，让远程工作站成为本公司的一个对外服务平台。利用一个平台（远程工作站）公布公开故障原因、抢修进度等情况。故障发生时，供电所或配电网马上通知远程工作站，找到故障原因后，将具体情况告知远程工作站，远程工作站将信息通过OA、值班电话、供电所员工手机等方式告知供电所员工。问题2：高压业扩管理流程执行不到位，与实际运作脱节，流程管理僵化。问题具体表现：高压新装（增容）用电客户装表送电后，供电所管理人员有时并不知道该用户已投运，没有及时抄到表，不能及时查处用户有关计量等故障，有时供电所发现计量有问题或用户自已反映计量有问题时，供电所管理人员也无法尽快解决，给用户正确的答复，

8、只能推给客户服务中心计量班处理。问题原因分析： 高压专变用户由配电运检班管理，但日常的抄表收费又归供电所负责。根据公司业扩报装工作实施细则规定，专变业扩报装由客户服务中心、安全运检部共同现场勘查、确定初步供电方案，经客户服务中心、安全运检部、发展建设部会审确定方案。中间检查、工程验收流程由安全运检部、客户服务中心、运行单位派员参加，但竣工验收后，在装表接电这个环节，装表由客户服务中心计量中心负责，送电由安全运检部配网班作为运行单位负责。因此就会出现这种情况：高压用户已送电投运，但供电所管理人员并不知情，没有及时抄表，甚至用户反映计量有问题，供电所管理人员由于不了解计量装置的接线方式、计量等相关

9、情况，无法尽快查处帮客户解决问题。问题解决方案、 措施及建议：一是要全面总结并结合实际理清供电所与配网班之间的管理界面。二是要完善业扩相关业务流程。高压业扩验收，只要是在供电所管辖范围内的所有施工、包括业扩、农改工程，供电所都要派人参加。施工方案，供电所一起会签。装表送电流程审批通过后，安全运检部、客户服务中心将情况反馈给明月公司施工，明月公司应第一时间将投运信息书面通知供电所。送电后，客户服务中心计量班及时将表计校验、计量装置接线、计量等信息提供给供电所。（二）业务量与用工矛盾，业务与人员不匹配的问题及解决方案、措施或建议 问题具体表现：主营关键岗位管理人员身兼数职，工作压力非常大，也无法做

10、好专业管理工作。配网一体化后，供电所的人员减少，而抄表及维护的业务量增加，人均抄表达到2300户。配电运检班同样也是工作强度大。问题原因分析：郊区公司全民职工少，只有72人，农电用工却是200人，将近全民的三倍，每年新进毕业生只有退一进一，现有全民职工无法满足主营关键岗位的配置需要。占总人数四分之三的农电工以前也因进入门槛低，整体素质偏低，再加上其主人翁意识不够，只顾眼前利益，不顾公司的长远发展，责任意识有待加强。随着工作要求越来越高，工作量也在不断地加大，郊区公司即便在定员范围内也是缺员单位，大部分专职岗位人员都是身兼数职，每天应付性的工作都应接不暇，工作压力非常大。供电所也严重缺员，定员1

11、48人，实际115人，营配分开后，虽然10KV业务划出，但0、4KV配电运检业务及营销业务仍很严重，供电所用工减少，配电运检班带走的全是业务优秀人员，剩下的老弱病残在供电所，员工队伍综合素质大大下降，郊区公司供电所本来就是缺员，现人均业务量大大增加，人均抄表达到2300户，还要进行低压维护，虽然现在省公司推行电表集抄系统，可减少抄表人员，但此项技术仍不稳定，导致增加供电所人员压力，员工意见很大。配电运检班人员配置也明显过少，人均维护配电线路长度过长，工作强度大，故障抢修规定时间难以保证。问题解决方案、措施及建议：一是加大员工入口管理，引进合适的全民职工。二是通过批量招聘主专业毕业生解决用工配置

12、的问题。希望省公司允许我公司在新进毕业生需要计划中超计划申报，在人员定编时不能只单纯地按公司总人数测算定编，还应按实际工作量测算。（三）中层管理人员配置调整中存在的问题及解决方案、 措施或建议 问题具体表现：郊区公司机构设置和人员配置调整后，还存在着部分岗位变动与岗级不相匹配的问题；中层干部职数过多导致新农村公司官多兵少的问题。问题原因分析：xx年“三集五大”期间，为了确保员工队伍稳定，当时省公司的指导意见是保持待遇不变，后续又没有明确岗级，导致xx年开展“三集五大”的公司都有该现象。问题解决方案、措施及建议：希望省公司此次根据标准岗位名录，在各单位组织竞聘前行文下发岗级标准，指导县公司统一实

13、施，杜绝各公司岗级不一致的情况发生，有利于员工稳定。（四）、乡镇供电所业务集约后，农村供电服务水平及人员素质主要问题及解决方案、措施或建议。问题1：供电所人员素质偏低的问题。问题具体表现：供电所人员偏少，且素质偏低，难以胜任务营销新业务工作，难以适应智能表深化运用的需求。如：远程集抄智能表的现场故障排查不能及时到位，无法利用计算机完成抄核收工作。问题原因分析：“三集五大”建设涉及机构、岗位、人员的大幅调整，尤其是对基层供电所，大量的技术骨干被调离，留下的多数是相对年纪大、业务差的人员。问题解决方案、 措施及建议：建议在人员分配上，充分考虑到基层供电所也应有足够的工作人员，尤其是保留足够多的业务

14、骨干，来适应营销新业务的要求；制定针对性培训计划，开展技术、业务培训；加快用电采集系统建设，尽量把员工从简单且繁重的工作中解脱出来，让员工有更多的精力从事日常线路和设备的巡视和维护等工作；希望省公司根据定员核发业务外包费用，指导县公司根据需求在部分供电所将抄表业务全部外包，让供电所员工专业负责低压维护及营销工作。（五）政府拆迁导致的问题及解决方案、 措施或建议。问题具体表现：供电所配合政府拆迁办实施客户停电引发客户投诉。问题原因分析：为了服务党和国家工作大局，服务当地经济社会发展，供电所必须配合政府拆迁办实施客户停电。客户当月电费如已交清，强制停电，会客户导致客户对供电服务产生不满而投诉；同时

15、，电费是实行月度抄表，实施停电后抄表日到停电日的电费公司难以回收，又引发电费回收风险。问题解决方案、措施及建议：公司成立的拆迁工作小组需加强与政府拆迁办的联系和沟通，要求政府拆迁办协助处理有关电费回收风险问题，同时要耐心细致地做好停电客户的解释工作。但强制停电在客户不欠费的情况下要客户理解有点强人所难，建议不要片面追求客户满意度，若回访客户不满意根据具体情况实施免责处理。（六）营业厅财务风险问题及解决方案、 措施或建议。问题具体表现：营业厅直接面对客户，每个供电所营业厅只配置了2名营业员，人员少，费用低，窗口物资配置不到位。当营业厅收取到大量现金时存在财务风险，面对无理取闹的客户又存在安全风险

16、。问题原因分析：兴桥供电所有两个营业厅。兴桥营业厅属C级营业厅，曲濑营业厅属D级营业厅，每个营业厅只配置了营业员2名，在人员配置及窗口物资配置上均不符合国家电网公司供电客户服务提供标准的要求，当营业厅收取了大量现金或面对无理取闹的客户时存在很大的财务风险和安全风险。问题解决方案、措施及建议：营业厅的人员及窗口物资按国家电网公司供电客户服务提供标准的要求配置，规避营业厅风险。（七）POS机交费的服务风险问题及解决方案、 措施或建议。问题具体表现：有部分代收网点人员素质差，经常出现因网点电费缴纳服务不规范引发客户投诉。而供电所为按月完成电费回收，存在帮用户垫交电费的情况，而代收网点人员不会向用户解

17、释清楚供电所代垫电费的发生，用户知道后也拒不承认供电所代垫的电费，因此也会引发一些矛盾，增加了供电所电费回收难度。问题原因分析：电费代收网点人员不属公司员工，他们供电服务意识淡薄，公司品牌形象对他们无关痛痒，他们只关心电费代收业务酬金的多少。而在消费者维权意识显著增强的今天，客户对我们供电企业服务的要求不仅仅是面对面，更是心贴心，客户企盼的是更为人性化、个性化、专业化的服务。两者的矛盾时而引发客户投诉。由于公司实现电费月清月结制度，从优质服务和电费回收角度出发，供电所代垫电费情况时有发生，但网点无法也不会向用户解释清楚，用户拒不承认供电所的代垫电费，代垫电费无法及时回收，增加了供电所电费回收的

18、工作难度。问题解决方案、措施及建议：一是与吉安市移动公司合作，签订电费代收协议，加快开通辖区内所有移动网点的“空中缴费”机来代收电费；二是梳理供电区域内的POS机交费服务网点，撤销服务态度恶劣的代办点，逐步让移动和联通的网点取代，并通过短信、公告等方式及时告知用户网点的更新情况；三是发生代垫电费情况要积极做好客户的沟通和解释工作。客户欠费属实却拒不认可，供电所可按程序实施停电催费，95598应做好客户的解释工作。（八）供电所低压部分业扩报装收费和施工管理问题 问题具体表现：在收费方面，收费标准全省没有统一的文件，甚至各地市里的各县公司也不统一。施工方面：低压零散用户新装变更等业务由公司本部统一

19、负责施工，成本、时限等各方面都很难达到要求。业扩报装材料采购在ERP系统中也难以立项。问题原因分析：没有统一标准，则容易造成收费风险问题和客户投诉等问题。低压零散用户新装变更等业务分散在各个乡镇、农村，现在要求都统一由公司本部统一负责施工，造成成本、时限等各方面都很难达到要求，而且也需要很大的人力、车辆及其他各方面的投入。业扩报装材料采购在ERP系统中没有明确立项。问题解决方案、措施及建议：希望全省有个统一的收费标准；低压零散用户新装变更等业务分散在各个乡镇、农村，现在要求都统一由公司本部统一负责施工，造成成本、时限等各方面都很难达到要求，而且也需要很大的人力、车辆及其他各方面的投入；具体明确

20、业扩报装材料在ERP系统中项目明细。另外，公司还存在一些问题急待解决：1、网架结构薄弱。电网建设和台区整改需求大，但资金有限，整改面小，解决不了多大问题，线损管理和优质服务也相应地存在很多压力和困难。而另一方面，电网建设施工受阻现象时有发生。近年来，国家持续加大电网建设投入，但电网建设外部环境不容乐观，特别是涉及的主网架建设，施工受阻情况尤为突出，公司协调难度大。2、省公司下达的费用低，生产经营费用缺口大，无法满足正常的生产经营需求。郊区公司全民职工少，只有72人，农电用工却是200人，将近全民的三倍，省公司以赣电财xx610号文下达我公司xx年可控其他运营费用1558万元，其中农电用工人工成本1347万元（仅够工资、社保、福利，管理性支出无费用列支），其他费用仅为211万元，再除去省公司下达的公务用车等费用92万元，福利费47、71万元，剩下的实际能分配的只有71、29万元，xx年同口径其他费用实际开支为