乡村酒店餐饮服务与管理PPT课件

1、1,秦远好 博士 教授 西南大学经管院旅游管理系,乡村酒店服务与管理,之二：餐饮服务与管理,2,主 要 内 容,一、厨房餐厅的设计与布局 二、菜单设计 三、菜品生产管理 四、餐饮服务基本技能,3,一、厨房餐厅的设计与布局,1、厨房设计与布局 2、餐厅设计与布局,4,1、厨房设计与布局,（1）厨房设计规范 选址：应距粪坑、污水池、旱厕等污染源25m以上。 空间高度：2.5m，否则安装机械通风设备。 地面：硬化、防滑、暗地沟（出口网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩），易于冲洗；龟背状；边角呈圆弧形（曲率3cm）。 墙面：食品加工区（烹调间/凉菜间）满墙贴浅色磁砖；其他区域1.5m以上的硬面墙裙；边

2、角呈圆弧形 天花板：吊顶；不易剥落、积垢的材料覆盖。,5,1、厨房设计与布局,（2）厨房设施配置 排烟、油水分离、油烟净化设施。 面点间、凉菜间有冷气冷藏设备，有空气消毒装置和专用清洗消毒设施（紫外线/红外线）。 冷藏冷冻设施 餐用具消毒设施 照明设施 一般加工区：200lux 食品烹调区：400lux，灯具加保护罩。,6,1、厨房设计与布局,（3）厨房空间布局 面积：餐厅厅面面积的50%；0.4-0.6m2/餐位。 加工场所按原料进入原料处理半成品加工成品供应流程单向布局。 成品通道/出口与原料通道/入口，成品通道/出口与使用后餐用具回收通道/入口分开设置。 面点间、凉菜间应有能够开合的食品

3、输送窗口。,7,1、厨房设计与布局,食品处理区 粗加工区：捡择、清洗、切割。动物/植物/水产品清洗池等分设 。 烹调区：热菜烹调间，凉菜加工间。 清洗消毒区：清洗池，消毒池。 贮存区：原料、半成品、成品分开存放。,8,2、餐厅氛围与布局设计,（1）光线 暖性光（红/黄/橙）能使顾客和食物都显得漂亮。 冷性光（兰/绿/紫）使人皮肤苍白、肉食品变灰绿。 白色光：容易控制，食品自然。,9,2、餐厅氛围与布局设计,（2）色彩 色彩是创造各种心境的工具。红、橙色有激励的效果；蓝色等冷色则有镇静的作用。 想提高顾客的流动率红绿相间。想延长顾客的用餐时间，柔和色调、宽敞空间、舒适桌椅、浪漫光线和柔和音乐。,

4、10,2、餐厅氛围与布局设计,（3）家具 目标顾客。高层人员传统家具；业务人员现代家具；顾客频繁流动塑料椅和塑料桌面。 方台：85/90/75。圆桌桌架、会议桌。 圆台：110cm，4-6个餐位；160cm，10-12个餐位，60cm边长/人。 转盘：85cm，大150cm，小50cm。手动、电动（每三分钟一转）。 落台：储藏柜+工作台，100/50/80cm。 椅子：椅子与风格协调，便于搬动，能重叠置放。,11,2、餐厅氛围与布局设计,桌椅搭配标准,12,2、餐厅氛围与布局设计,（4）温湿度 温度、湿度直接影响顾客的舒适度。 最佳温度：2124。夏天要凉爽；冬天要温暖。 妇女喜欢的温度略高于

5、男性；孩子所选择的温度低于成人。活跃职业的人喜欢较低的温度。 低温增加顾客的流动性（快餐店）；豪华餐厅用较高温度增加舒适程度。 湿度过小，使顾客心绪烦躁，从而加快流动；适当的湿度，能增加餐厅的舒适程度和活跃程度，减缓顾客的流动。,13,2、餐厅氛围与布局设计,（5）音响 音响是指餐厅里的噪音和背景音乐。 噪音是由烹调、顾客流动和餐厅外部所造成的。 在喧闹环境中工作的顾客需要安静和优雅的环境。在宁静里工作的顾客在喧闹的餐厅反而会觉得放松和休闲。 背景音乐与主题环境协调。 明快的音乐加快就餐速度；节奏缓慢而柔和的音乐会给顾客一种放松、舒适的感觉，从而能延长顾客的用餐时间。,14,2、餐厅氛围与布局

6、设计,（6）餐厅通道设计 流动线路安排 客人流动线：大门到座位之间的通道畅通无阻，任何迂回曲折都会使客人产生混乱感。 服务人员流动线：愈短愈好；同方向道路作业动线不要太集中。 餐厅通道。 充分利用营业面积，方便客人进出，服务操作。 1个人舒适地走需要95厘米宽，2个人舒适地走需要135厘米，至少要110厘米宽，3个人舒适地走需要180厘米宽。,15,2、餐厅氛围与布局设计,16,2、餐厅氛围与布局设计,（7）餐桌布局 餐位面积指标 宴会厅：1.6-1.8 m2/位。 零点餐厅：1.5-1.7 m2/位。 团队餐厅：1.2-1.4 m2/位。 布局形式及面积指标 方台：平行2 座1.7-2.0

7、m2/位，平行4座1.3-1.7m2/位，对角4座1.0-1.2m2/位。 圆台：0.9-1.4m2/位。,17,二、菜单设计,菜单是反映餐厅在特定的时间内经营的菜肴、饮料品种和价格等内容，按照一定的组合方式排列于特定的载体，供给顾客进行选择的商品目录，它是影响餐厅经营管理成败的关键因素之一。,18,1、菜单的作用,（1）体现餐厅的经营方针与特色 菜单上的菜肴饮料品种、烹饪技艺、价格、质量以及服务方式体等体现餐厅的经营特色和水准。 （2）主客之间的沟通工具 客人根据菜单选购食品和饮料， 服务人员根据菜单推荐 （3）餐厅的艺术品和宣传品 精美的菜单是广告宣传品，提高餐厅的品位，烘托氛围。,19,

8、1、菜单的作用,（4）餐厅一切业务活动的指南 选择购置设备以及设备空间布置的依据； 选择职工的技术水平、工种和人数的依据； 菜肴原材料、饮品采购与储存的依据； 餐厅装修风格、档次及服务规格的依据； 餐饮成本控制的依据。,20,2、菜肴的选择,（1）选菜原则 符合目标顾客需求 体现就餐氛围 品种不宜过多 选择毛利率高的品种 菜肴品种平衡 价格平衡：高、中、低档搭配 原料平衡：同类同味用不同的原料来制作。 味型平衡：不同味型、不同质感的菜肴，五味俱全 制作方法平衡：费工费时菜肴与简单易作菜肴合理搭配。 营养平衡。,21,2、菜肴的选择,（2）菜肴销量分析 菜肴销量分析是对原有菜单上各种菜肴的销售情

9、况分析评价，以确定哪些菜肴受顾客欢迎，哪些菜肴为餐厅贡献较多的利润。 菜肴分类 同类菜肴内部竞争，同类菜肴中某道菜畅销会夺走其他菜肴的销售额。 热菜（荤/素）、凉菜（荤/素）、小吃、汤羹。,22,2、菜肴的选择,评价指标：顾客欢迎指数、销售额指数。,23,2、菜肴的选择,实证分析,24,2、菜肴的选择,选择依据 某类菜的顾客迎指数/销售额指数的平均值总是1。 顾客欢迎指数1，畅销；销售额指数1，销售额贡献大，创利高。,25,3、菜单的设计,（1）内容设计 菜单内容： 菜肴名称与价格：名称真实，品质真实、价格真实；保证供应。 菜品介绍 告示性信息：餐厅名称、风味特色、地址、联系电话、营业时间等。

10、,26,3、菜单的设计,内容安排 编排顺序：冷菜、热菜、汤、小吃主食、酒水饮料。 重点促销菜肴（时令菜/特色菜/急推菜）的位置。,27,3、菜单的设计,（2）形式设计 表现形式：单页、双页、多页式，簿册式。 材质：一次性菜单轻便纸张；长用菜单厚实纸张，防污、防折、耐磨、易去渍；封面勿用塑料、绸绢等易损易污材料。 尺寸：单页3040cm；对折双页2535cm；三折2035cm。 字体字号：正文仿宋体/黑体，类别标题隶书；三号字。 色彩：浅褐、米黄、浅灰、天蓝等色彩用于高档菜单。,28,三、菜品生产管理,1、菜品生产控制 2、菜品原料成本控制,29,1、菜品生产控制,（1）菜品生产销售统计 菜肴销

11、售记录卡：收银员负责统计，生产量预测的依据，菜肴分析评价的依据。,30,1、菜品生产控制,（2）菜品质量评价标准 色：本色，调色，色彩搭配。 香：闻香下马；香气纯正。 味：知味停车；主味、辅味，调味。 形：刀工成型；装盘造型 质：入口的感觉。原料/加工方法决定 意：喻意，菜名。 器：美食不如美器。大小/形状/材质与菜品协调。,31,1、菜品生产控制,（3）生产过程控制 食品粗细加工控制 粗加工：对原料初步加工处理，鲜活原料宰杀、冲洗、切割、整理；干货泡发、漂洗；蔬菜分拣、洗涤。 细加工：对原料的切割成形。加工折损率，加工质量，数量。,32,1、菜品生产控制,配份控制 配份是保证成品质量、控制菜

12、肴标准份量、生产成本的关键环节。 执行标准配料量 依据订菜单副本配份，保证配制的每份菜都有凭据，杜绝重配、漏配、错配。,33,1、菜品生产控制,烹调控制 菜品的色、香、味、形、质的好坏关键在烹调。 严格执行标准菜谱和操作程序。 严格控制每次烹调量，坚持少量多烹。 专人对成菜速度、温度、装盘督导。 尽量减少和消除剩余食品。,34,2、菜品原料成本控制,（1）加工切配折损控制 一料一档原料,【例】某餐厅经过试验，50公斤活鸡，经过宰杀、去毛、清内脏后，得净料重量为35公斤。,35,2、菜品原料成本控制,一料多档 有些原料经过加工切配后，可分成各个档次。,【例】某餐厅购猪肉50kg，10元/kg，其

13、中皮3kg，1元/kg；肥膘10kg，1.5元/kg；小排骨12kg，5.5元/kg。求瘦肉的净料率和每公斤瘦肉成本价。,36,2、菜品原料成本控制,（2）烹煮折损控制 烹煮折损率,37,2、菜品原料成本控制,【例】某餐厅购进的羊腿毛重为8.5公斤，价格为每公斤20元，总价值为170元，加工切配除去过量的羊油膘、筋骨后的重量为6.5公斤，切配加工折损率为23.5%，经过烹调后称重为5.5公斤，切割后称重为4公斤，烹调折损率和烹调后切割折损率。,38,2、菜品原料成本控制,净料成本和份菜成本,39,2、菜品原料成本控制,（3）成本系数 菜品原料价格不稳定，净料成本和份菜成本发生变化，成本系数便于

14、掌握净料成本和份菜成本。,40,2、菜品原料成本控制,【例】某餐厅购进的羊腿毛重为8.5公斤，价格为每公斤20元，总价值为170元，经过加工烹调后切割后称重为4公斤，每份菜用净料250g.求每公斤净料和份菜的成本系数。 净料成本系数=(170元4kg) 20元=2.125 份菜成本系数=(170元4kg) 0.25kg 20元=0.531.,41,2、菜品原料成本控制,上例中羊腿肉单价涨至25元/kg时,调价后新成本,42,四、餐饮服务基本技能,1、托盘 2、摆 台 3、斟酒 4、上菜、摆菜 5、撤换餐用具,43,四、餐饮服务基本技能,1、托盘 （1）种类 制作材料：木质、金属、搪瓷、塑料。

15、规格：大型（方形：长60-70cm，宽40-45cm） 中型（方形、圆形：边长或直径45cm） 小型（方形、圆形：30cm） （2）用途 大中型方托盘：装运菜点、酒水、餐用具。 大中型圆托盘：摆台、斟酒、上菜品饮品。 小型托盘：递送账单、收款、递送小物件。,44,四、餐饮服务基本技能,（3）方法 理盘。依物选盘；洗净擦干；不防滑托盘：浸湿的洁净餐巾或专用垫巾平铺于托盘内，外露部分要均匀整齐。 装盘。重、高的物品摆放在内侧，轻、低的物品放在外侧；先用的物品放外侧或上面，后用的物品放内侧或下面；汤羹等流汁食品要放在托盘中间，成形食品放在托盘两边或四周；摆平放匀、物物间有一定间隔。,45,四、餐饮服

16、务基本技能,托盘。左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15公分；掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形托住盘底；托盘边缘不超过托盘者上衣中缝线。 行走。头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快；托盘不贴腹，手肘不靠身，托盘随着步伐的节奏，在胸前微微前后摆动；仪态大方，表情轻松自然。,46,四、餐饮服务基本技能,卸盘。先外后内，先上后下；右手调整物品位置；左手指移动位置，保持托盘平衡。,47,四、餐饮服务基本技能,2、摆台 （1）礼宾次序规则 * 基本规则：主人居中，右为上，左为下。 * 右高左低。两人同座，右为上座，左为下座。 * 中座为尊。三人同座

17、，中者位高。 * 面门为上。面对正门者为上座，背对正门者为下座。 * 观景为佳。室内外有景/演出，可供用餐者观赏。观赏角度最佳处为上座。 * 临墙为优。中低档餐厅，防止干扰，靠墙之位上座，通道之位下座。,48,四、餐饮服务基本技能,（2）位次安排 * 宴会：主人于主桌面对正门就座 * 多桌宴会：每桌应有一位主人的代表与主桌主人同向(商务宴请)或面向主桌主人(朋友聚会)就座。 * 桌次尊卑，以距主桌的远近而定，近为上，远为下。 * 同桌以主人的右侧为尊，左侧次之。,49,四、餐饮服务基本技能, 一桌一主位 只有1名主人，第1主宾在其右侧就座，第2主宾在其左侧就座，席位离主人的距离越远，位次越低。

18、,50,四、餐饮服务基本技能, 一桌二主位 主人夫妇同桌，男主人为第一主人，女主人为第二主人；主宾和主宾夫人分别在男女主人右侧就座。,51,四、餐饮服务基本技能,（3）铺台布 台布选择 根据餐台面积大小确定台布。 台布铺好后，周围应下垂30-40cm，达到椅面为宜。180cm180cm圆台至少应选用240cm240cm方形台布。 台布质地/颜色根据就餐环境或主题确定。,52,四、餐饮服务基本技能,铺台布 右脚在前，左脚在后站在主位处，身体距桌边30-40cm，两手握住折叠成方块形台布的一端，将另一端用力向副主位处抛出，使之垂于副主位餐台边沿下；两手拇指与食指夹住台布边沿向两侧拉开，然后用食指与

19、中指、中指与无名指、无名指与小指逐层将台布夹在一起。 撒网式、放射式、推拉式,53,四、餐饮服务基本技能,（4）摆餐用具 骨碟：主位始，顺时针，距桌边2cm，间距均匀。 味碟：骨碟右上方，距碟边和骨碟中线各0.5cm。 口汤碗汤匙：骨碟左上方，距碟边和骨碟中线各0.5cm；匙柄向左，与碗之中线一致。 筷子筷子架：筷子架于味碟右侧，与之内切线平，相距0.5cm；筷子置架上，下端距桌边2cm。,54,四、餐饮服务基本技能,香巾碟：骨碟左侧，相距0.5cm，距桌边2cm。 茶具：茶碟于筷子右侧，相距1cm，距桌边2cm；茶杯置于碟上。 三杯：甜酒杯位于骨碟正前方中线上，相距5cm，烈酒杯于甜酒杯右侧，相距0.5cm；水杯于甜酒杯左侧，相距0.5cm；三杯中心 线一致。 口布：杯花放入水杯中，盘花放骨碟内。,55,四、餐饮服务基本技能,3、斟酒 （1）准备工作 酒水冰镇、温酒 饮用温度