CRM管理系统技术协议

1、山西硕秋农业科技有限公司山西硕秋农业科技有限公司 CRMCRM 客户关系管理系统技术协议客户关系管理系统技术协议 山西慧云科技有限公司山西慧云科技有限公司 2015.01 目录 1前言.4 1.1文档目的.4 1.2基本假设.4 1.3项目完成.4 2背景分析.5 2.1李阳煤业现状分析.5 2.2安全生产风险预警管理目标.6 2.3预警系统要实现的目标.6 3项目需求范围.7 3.1各业务科室需求范围.7 3.2预警系统核心价值点.9 3.3本项目涉及的组织.10 3.4系统变化预警流程设计.10 3.5生产进度预警流程.11 3.6将要实现的功能模块设计.11 3.7系统开发架构工具.12

2、 4项目实施管理.13 4.1项目组.13 4.2信息与资料提供.14 4.3本项目工程环境提供.14 4.4进度报告.14 5项目变更.14 6信息系统交付和验收.16 6.1交付.16 6.2本项目试运行.16 6.3验收.16 7项目培训.16 8信息系统的保修和维护.17 9知识产权和保密义务.17 9.1知识产权.17 9.2保密.18 1前言 1.1 文档目的 山西慧云科技有限公司（以下简称“慧云科技” ）为山西 XXX 有限公司（以下简称“李阳煤业” ） 提供 CRM 客户关系管理系统的开发、实施服务工作。 该技术协议基于李阳煤业提供的项目信息和业务需求进行编制，用于定义 “慧云

3、科技”向 “李 阳煤业”提供 CRM 客户关系管理系统的项目工作范围。 本项目为固定金额的实施项目。顾问方对项目资源的工作人天预计、实施成本的估算将基于本文 档表述的固定项目工作范围、实施方法以及工作原则进行。任何项目范围的变更都可能导致项目 投资的相应的增加或减少，因此项目决策人员必须对任何变更遵循合理的项目变更管理过程进行 授权和批准。 1.2 基本假设 项目实施方的工作量是评估实施成本的基础，以下为基本缺省的项目实施工作既定的假设前提， 除非双方在本工作说明书中另外有明确的约定： 序号假设 1 该项目工作说明书依据李阳煤业公司安全生产相关环节，围绕安全生产的预警预控 方面业务设计制定。

4、2 项目启动之后，项目的实施过程将连续进行，不得停顿。异地实施李阳煤业承担所 产生的差旅等成本。 项目实施过程中，不因客户人员、组织结构或业务流程的重大调整，导致大量实施 工作重复进行 3 实施工作仅限于预警系统范围内，除非双方另外约定。 4 项目实施工作的进行，需要客户方高层管理人员的参与和支持。客户方将建立有足 够时间投入保障的项目实施小组，并且保证每项项目活动要求的交付成果可以在要 求的时间、质量标准上完成。 1.3 项目完成 慧云科技完成了该工作说明书所定义的工作内容： 本技术协议中约定工作任务清单的部分，慧云科技完成了约定的任务，包括约定的工作交付 成果和相关授权变更内容，并且保证项

5、目上线使用。 1.4 CRM 系统管理目标 1） 所有客户在 CRM 系统中实行分类、分级管理，并及时有分析报表，真正实现对管理的规范化、 流程化。 2）通过 CRM 系统的支撑，实施有效的解决业务人员及与客户关系的管理，实现真正移动办公，把 业务流程化，流程信息化。 3）通过 CRM 系统可以实现与客户交互的所有记录，实现对客户全方位记录，真正实现企业用心服 务客户。 2项目需求范围 2.1 各业务科室需求范围 CRM 系统核心价值点 预警预控:包括针对变化的类型和级别做到提前自动预警和预控，提前预防煤矿安全工作中存在的 问题，保障煤矿生产的正常进行。 生产管理：矿山月度生产目标和进度直观跟

6、踪查看，生产延迟自动预警提示，相关科室提前制定改 进措施，保障生产指标顺利完成。 流程闭环：变化数据由各科室提交，数据提交后，自动转发到调度室，调度室确认并发布变化，到 达预警时间后，变化自动发送到科室相关责任人要求填写处理措施，变化处理完成后，由相关科室 提交，调度室审核确认后关闭预警。所有变化由调度室确认发布，最后关闭时还是回到调度室审核 确认，形成闭环管理。 2.3 本项目涉及的组织 预警系统主要针对安全生产相关的主要科室使用，其中包括：生产科、调度科、地测科、通风科、 抽采科、安检科、机电科、供电科、运输科、自动化、矿建科、总工办等 12 个科室和洗煤厂。详细 架构如下图： 2.4 系

7、统变化预警流程设计 变化预警流程主要是针对出现的变化后预警开始，到变化结束后到结束预警，流程由各个科室提交 变化，调度室确认并发布变化，开始预警，根据变化分级分类自动提醒相关科室责任人填写处理方 案，提前做好应对工作，调度室和相关科室对变化持续跟踪，指导变化结束后，科室提交关闭申请， 调度室审核并关闭，预警结束。 2.5 生产进度预警流程 生产进度预警流程主要针对生产计划的管理跟踪和预警。 流程内容是：月末各业务科室需要提交下月生产目标，生产目标需要科室负责人确认，科室在生产 过程中每天跟踪生产进度，并录入到系统中，系统会自动分析生产进度是否延迟，如果延迟，则自 动生成预警提示科室负责人和调度

8、室相关人员，科室负责人可以填写指导意见。到下月初，各科室 需要确认上月工作结果，如果未完成需要填写原因分析及改进措施，科室负责人对上月结果做确认。 2.6 将要实现的功能模块设计 CRM 系统功能设计主要包含 8 个业务功能模块首页、客户录入、客户管理、客户地图、报表分析， 基础配置、系统管理、基础数据管理 序号模块作用和应用详细描述 1 首页当日目标、完成数据分析，当月目标、完成情况分析，其他核心 数据显示 2 客户录入手动录入客户数据。 3 客户管理客户详情查看、呼叫、沟通记录等功能 4 客户地图地图中查看客户分布 5 报表分析查询分析各类客户数据 6 基础配置基础数据配置，包括客户分级分

9、类，基本规则设置 7 系统管理菜单权限配置 8 基础数据管理用户，角色，组织架构设置 2.7 系统开发架构工具 预警系统开发采用 BS 架构，开发语言使用 J2EE 语音，MVC 分层架构，优点是安全，移植性和部 署非常好，是目前最常用的开发技术。 展示层 该层还可以接收用户的指令或者数据输入，提交给业务逻辑层做处理，最后把将业务逻辑层的处 理结果显示给用户，我们在 JSP 页面使用的是 HTML5 技术，手机端使用 JqueryMobile 框架， 实现所有智能手机平台兼容性，PC 点使用 Jquery DWZ 框架，实现所有浏览器兼容性。 业务逻辑层 业务逻辑层（中间层）由 J2EE 的

10、MVC 的模型技术来控制实现，在 Spring3 的架构下运行，以 获得安全保护、模块管理等特性。系统的模块根据功能的划分，组成多个应用包，各部分通过 JNDI 和 BEAN 的接口进行访问。通过这种划分来隔离各个模块，避免模块之间的相互影响，同 时也便于实现系统的按模块分布。 数据持久层 数据层包括存储数据的数据库服务器和处理数据和缓存数据的 DAO。系统采用 Hibernate3 技术， 并将一些大量使用的数据放入系统的缓存，以提供高效的数据访问和处理机制。使用 HQL 语言 编写 SQL 语句，在数据库支持方面，支持 Mysql、SqlServer 和 Orcale。 3项目实施管理 3

11、.1 项目组 （1）双方应当委派人员分别组成项目组； （2）双方应当各自在本方项目组成员中指定一人作为项目经理，代表本方处理项目有关事务。双方 应当互相提供本方项目经理的授权委托书，项目经理在授权范围内签署的各种法律文件视为本 方法人行为； （3）任何一方更换项目组成员时，均应当提前 5 个工作日以书面形式通知对方。且双方应当自收 到对方通知之日起在 2 个工作日内答复对方，逾期未答复的视为同意； （4）项目组成立后，慧云科技应当制定项目实施计划，明确项目进度安排、工作地点、工作环境提 供等事项。 3.2 信息与资料提供 （1）慧云科技有权向李阳煤业有关职能人员调查、了解现有的相关信息和资料，

12、以对本项目进行全 面的研究和设计，李阳煤业应当予以配合； （2）慧云科技认为李阳煤业提供的信息和资料不符合本项目要求的，书面通知李阳煤业补齐、补正。 3.3 本项目工程环境提供 （1）慧云科技依据项目进度，在李阳煤业所需的合理时间之内，以书面形式通知李阳煤业提供相应 工程环境。李阳煤业应当依据本项目工程的条件、性质及慧云科技的要求提供施工、安装和集 成环境。 （2）由于实施过程中,慧云科技为满足技术协议内容而额外增加的功能模块，视同慧云科技赠送模块， 不额外收取任何费用。 3.4 进度报告 慧云科技应当按照约定的项目进度安排，于每一阶段工作完成后 2 个工作日内提交进度报告给李阳 煤业。 项目

13、进度报告的内容包括：项目进度、已完成的开发项目、本项目的预期效果、人员配置情况，以 及其他与本项目有关的李阳煤业应当知道或其要求知道的情况。 4项目变更 （1）任何对本技术协议中定义的项目工作范围与内容、服务方式、实现方式或项目责任变更所导致 的项目责任、工作量、项目成本、项目风险的改变都视为“项目变更” ，需要由变更方项目经 理提出，并得到对方的项目经理认可。 （2）双方均有权在本技术协议中提出变更、扩展、替换或修改本项目内容的建议，包括但不限于增 加或减少系统的相应功能、提高有关技术参数、变更产品交付或系统安装的时间与地点等，项 目变更的提出方必须填写项目变更申请表 ，需经过双方盖章签字确

14、认。 （3）本合同履行过程中的重大变更（包括但不限于项目实施范围、项目需求、项目实施计划、合同 价款、交付日期等的更改以及对材料、设备换用等） ，双方应当以书面形式予以确定。因李阳 煤业提出变更导致合同价款的增减以及造成的慧云科技损失，应当由李阳煤业承担，延误的工 期相应顺延。 5信息系统交付和验收 5.1 交付 （1）慧云科技应当按照本技术协议约定的内容进行交付，所交付的文档与文件应当包括纸质及电子 版式并可供阅读； （2）因李阳煤业原因导致交付不能按时进行的，慧云科技可相应顺延交付日期，造成慧云科技损失 的，李阳煤业应当承担赔偿责任； （3）项目安装、实施以及调试工作的全过程中，慧云科技应

15、根据项目情况，安排技术实施团队驻现 场进行工作。具体工作时间由实际项目计划确定。 （4）项目中包含预警系统运行所使用的服务器一台。 5.2 本项目试运行 （1）本项目需要在 9 月 25 号前安装并调试完成。 （2）本项目安装、调试完毕后，应当进行为期 30 日的试运行。如因慧云科技原因导致系统在试运 行期间出现故障的，慧云科技应当及时排除解决。本项目按照约定的内容全部建成，经试运行 达到设计要求并经李阳煤业认可后视为竣工。 5.3 验收 （1）本项目验收标准按照技术协议各科室提出预警相关要求为准。 （2）本项目竣工后，慧云科技应当书面通知李阳煤业进行竣工验收。竣工验收时，慧云科技应当向 李阳

16、煤业提供完整的验收资料和竣工报告，并协助李阳煤业进行验收。 （3）慧云科技应于项目需求与问题全部解决后，提出验收，李阳煤业应当于收到竣工验收通知后 5 个工作日内组织相关人员进行竣工验收。 （4）李阳煤业无正当理由未在约定期限内组织验收或提出修改意见的，自期限届满之日起视为本项 目竣工验收合格。 6项目培训 慧云科技应根据项目实施计划、进度和系统实际运行的需要，及时培训李阳煤业技术人员。培训目 标为李阳煤业术人员能够熟练掌握系统的实施、操作以及日常维护等方面的技能，确保能掌握管理 员操作。 培训项目培训教材培训方式培训时间 系统管理员培训 系统管理手册 系统使用手册 项目实践、现场集中1 天

17、关键用户培训用户操作手册现场集中1 天 7系统的保修和维护 1.本项目的保修与维护期限为 半 年，自竣工验收合格之日起计算。 2.一年免费服务期限满后，如果李阳煤业对系统进行升级改动，需要提供有偿的售后服务，收费 标准按最低优惠金额收取。 3.售后服务对象指慧云科技售出的并且得到李阳煤业确认验收的软件产品，不包括支持该产品正 常运行的系统软件和其他任何的第三方软件产品。 4.保修与维护期间，慧云科技提供 58 小时的技术支持服务。服务内容包含： 联系电话：，由专业的售后服务工程师提供 58 小时的电话答疑，针对李阳煤业在使用产 品的过程中产品本身出现的问题提供技术咨询和故障排除办法； Email：hywit.hk，李阳煤业建议、意见及技术支持可以通过邮箱提供的服务工程师电 子信箱获得响应，必须做出详细、全面的服务解答； 传真/信函服务：0351-，支持内容同上； 远程登录：对系统所遇到技术问题可以在条件许可的情况下进行远程访问排除故障； 8知识产权和保密义务 8.1 知识产权 （1）慧云科技保证本项目使用的软件不会侵犯第三方的知识产权。 （2）CRM 客户关系管理系统版权属山西慧云科技有限公司所有，并受中华人民共和国著作