地板专卖店导购员培训全解

1、.,1,绿意地板专卖店销售技巧实战技巧,.,2,提 纲,一、迎 二、跟 三、问 四、导 五、坐 六、送,.,3,咱们是谁？,咱们是临门一脚的终结者（中国足球队）； 咱们是最好的品牌传播窗口（星巴克）； 咱们是与竞品最大的差异点（人的差异）； 没错！我们很重要，因为咱们销售的就是自己！,.,4,成功的秘籍,1、有绝佳的亲和力 2、坚信并善于挖掘卖点，比如“三寸大屏幕”等，对成功销售我们三洋产品充满信心； 3、对竞争对手的卖点、说辞、价格等了如直掌； 4、善于把握客户心理； 5、掌握了丰富的导购技巧，比如演示技巧、产品卖点介绍技巧等； 6、不过分强调客观条件（比如展位差等），心态积极，善于挖掘卖点

2、 ； 7、善于跟客户深度沟通，善于引导客户进行自我体验式展示；,.,5,销售就是信心的传递过程,1、自信是练出来的 故事：公交车司机故事 分享：怎么练口才 案例：金牌营业员回答（价格、店面） 2、妄自菲薄，看清自己（空城计、张飞吓死夏候杰） 3、接受了太多的负面信息（爬行的跳蚤） 4、知道自己的长项和不足 5、不能燃烧自己，又如何燃烧顾客（信心和热情）,.,6,怎么吸引客户进来？,分析：我们的客户为什么不进来？（微小细节影响客户进入) 消除客户进入障碍（物理上的方便和心理上舒适感）（物理：比如入口过窄、过于光滑的地面、不便的台阶、堆放杂乱、不整洁、堵塞了入口、门面灯光的亮度、踏垫的固定等)（心

3、理：心理不安全感比如无法看清店内情况、销售员向店外窥视、没有自己喜欢产品、气氛不适合自己、价格担心、） 做足亮点？(丑女穿着比基尼站在最繁华的）（招牌、入口、装修颜色和档次、音乐、货架面向入口摆放、终端生动化（比如打折、宣传海报、醒目的活动信息告知）、亮点产品门口陈列（打折、特色的）、店长推荐 我是一切的根源（精神和活力(微笑/着装)、站立位置、问候、话述等）（分享：培培的烦恼）,.,7,理念和动作,理念 就要与消费者一见钟情（7秒钟理论、首轮效应、消费者印象来自哪里） 顾客最讨厌什么？（例：在完美的经历/买服装过于紧贴） 70的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50%客户也会因为你的过分热情吓走

4、 现场演示 动作 精神状态是树立消费者信心的第一步！（镜子） 服装、头发、口气、指甲、体味、鞋干净、女孩淡妆、两个小扫把等 头：微微颔首； 眼睛：平视对方（大三角、小三角、眼睛）； 微笑（在对方目光触及你的第一眼） 8颗牙齿；听出微笑；婴儿般的微笑脚步：轻快、上前几步迎接； 问候：简洁有力，声音洪亮,.,8,初判客户,一个好习惯：学会“察言观色”，更好交流 一个误区：不是教你“以貌取人”（原来他是开奥迪的） 如何观察： 看交通工具：车，判断是否有经济实力； （比如开越野车比较有个性,性格比较奔放豪爽） 看人：男看皮鞋（牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度），女看背包（材质、品牌、与衣服搭配度、款式

5、）看其是否有品味、档次； （看手判断性格、品位）； 看走路（步伐快而大爽快；步伐慢而稳重细致，稳健，考虑比较细致）；进门还要东张西望观察一下，这种人比较谨慎； 看肢体语言 千万不可以点代面！,.,9,注意事项,新客户礼貌； 接一顾二待三/招呼同事照顾等 老客户热情（别忘了赞美几声，问候几句），比如衣服、发型、装修进展到什么程度？； 接待夫妻客户先前再后都要问候，跟女的多赞美、交流； 接待一家人别忘了问候小孩子 问题：如果当时现场同时有一个老客户和新客户在场怎么办？/店长如何满足老客户的小要求,.,10,理念 观察而后动！让客户享受一回做将军的过程 跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不

6、同的交流方式。比如：对于不爱搭理您的客户 要判断谁是决策者，谁是影响者。要两者兼顾，随机应变使用者是决策权 动作 先放客户巡视，可立于客户侧旁，侍机而动 距离：11.5米左右； 角度：最好保持在客户目光容易触及的地方（1530度） 随客户走动调动自己的位置，关键是自然 茶水即时递上 注意：不要像鬼一样站在客户的背后！ 附：接待细节完善茶水、其他营业人员问候,.,11,洞悉接近客户的时机（小孩）,脚步突然停下来，并较长时间静止不动； 眼睛不停的搜索； 静止不动，站在我们某一款地板前； 用手触摸我们的地板； 开始翻看我们的价格牌； 认真观察地板后回头找你； 抬头与我们销售人员的目光接触； 一句话：

7、机不可失，失不再来！,.,12,接近客户的几种开场白,探讨：“请问有什么可以帮您的吗？” 正确的方法： 1、特价诱导法 例：“小姐，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款地板正好在搞优惠，我给您介绍一下？” 2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等） 例：“小姐，你真有眼光，这款这是我们卖的最好，上个月卖脱销了，刚进货/今年最新款，无论在强度、款式等方面都优于同类产品” 3、赞美诱导法：肯定顾客的优点 例：“这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？” “小姐，您的发型很漂亮，哪里做得啊？”（慎用） 4、自嘲引发好奇心 例：“小姐，咋一看，是不是感觉好像跟其他的地板没什么区别啊，价格好像比他们

8、还要高一点啊？我给您简单介绍一下吧_,.,13,为什么要问？,拉近距离(故事：公关高手）； 致人不受制于人，把球抛给对方（比如：反问应对价格难题时等等）（我为什么要请您吃饭； 寻找消费者需求点（比如接待朋友多一点的、时尚一点、喜欢亮一点、经济实力强的、平时做饭不多的、喜欢开放式厨房、喜欢摆阔的、喜欢炫耀的推荐拷漆！ 等等,.,14,怎么问？,1、 开放问题：找对方兴趣点 三个词：什么、怎么、为什么 多用在谈话开头的调查。 如：“请问您比较喜欢什么样风格的地板啊？复古一点还是？” “你喜欢什么颜色的？” “你的地板是安装在哪里啊？” “你喜欢什么样的木材啊？,.,15,2、判 断型问题诱导： 对

9、不对、是不是、是吧、对吧 用于诱导顾客认同我方的观点。 “老王，儿子结婚可是个大事啊，你不会不管，对吧？” “上次有个客户也看重了这款地板，他觉得这款地板花纹比较有个性，跟哪些大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？” “我们大自然是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是地板这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？” 3、“二择一”选择型透导题： 是还是 对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方： 1）创造见面时间时：“这点您老可以放心了，我们大自然为你免费上门测量尺寸的，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？”“

10、您有空吗？” 2）促成成交时：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”“要加鸡蛋吗？”,.,16,4、组合型调查、诱导题： 泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案： “ 我们地板的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，售后服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？” “ 哦，不好意思，打扰您30秒钟，你所以不买我们的产品，是因为什么原因呢？是价格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好做改进！ 5、反问型、诱导题： 对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从 不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。 “有颜色的吗？”“颜色是您最喜欢的吗？” “一号能送来吗？”“您认为一号送过来最好对吗？” “价格太高”“那

11、您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？”,.,17,注意点,1、先问不敏感的；（比如：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准备花多少钱啊？”） 2、先易后难；（从废话、一些容易回答的问题开始！比如家里采光足不足啊？） 3、不要象审犯人（“在哪个小区啊？”“太太怎么不陪你一起过来啊？” 4、不要连续发问，避免给人压迫感；,.,18,听的本意,听 用口去听 聽 用耳朵听；用眼睛看 用心感受,.,19,听比说重要,分享：苏格拉底收徒时收某学员两倍的学费 只有倾听才能发现对方的需要； 倾听使对方有被尊重的感觉； （用他的眼睛看世 界 从对方的角度倾听，用心倾听，了解对方的含义.动机和感受。）

12、,.,20,4个最关键的聆听技巧,1、 当一面镜子： 别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。他拍大腿，你也拍，他骂一句：他母亲的，你也骂一句：就是这个他母亲的。 2、 让对方感到您的专心： 呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思是；一类的词。 3、不直接转移话题： 先顺一下：（1、复述对方的话。2、澄清性问题，给出回应；3、等对方讲完35妙后讲（故事：克莱门特和小女孩）。可以表明你在专心听，让客户感受到你的重视。 4、倾听弦外之音： 听弦常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体语言的变化（故事：朋友的女朋友的抱怨！”)（比如：“

13、我今天肠胃不太好！”、“我们也是工薪阶层！”“这根某某的好像差不多啊！”（价格、未说透）（表情：报价时，做鬼脸、与家人相视、介绍时语气“是吗？”）（身体语言：看表、一个劲的看老公、身体往外倾斜、心不在焉等）（需要你们自己用心总结） 其他小技巧： 眼睛注视510秒，最好倒三角区域，稍微移开再注视 点头的频率与对方的语调一致,.,21,如何与顾客产生共振？,最重要的是在身份、职业、姿势、情绪、神 情、话语、动作等引起消费者内心强烈的共鸣！ 分享：我们都是老乡 分享：对话小女孩跟舒尔茨对话 分享：与谭姐的初步沟通！ 分享：就以问装修为例！,.,22,部分常见问题分析和部分回答1（重点）,1、“我选择

14、哪一种地板好呢？”或“感觉都差不多” 答：“我个人认为这个比较好一点，您认为呢？” 2、“没有上次我看的款式的地板了吗？”或“还有其他的比较好的地板吗？” 答：“真的很抱歉，这种产品暂时卖完了，不过这几种也还可以的，买的人挺多的，你可以看看？” 3、“我不要了”或“我买别的品牌好了”或“我去其他地方看看” 答：可以理解！既然你没兴趣，我们也就不勉强了，只是我们真的很想知道是什么原因让您不购买我们的产品呢？（以退为进） 4、 “质量会不会有问题啊”或“会不会变形啊！” 答： “我可以理解您的担心，我们大自然地板是大品牌，在质量上我们绝对是可以让您放心的，我们有什么样的服务和售后保证” 5、“我回

15、家跟我家人商量一下” 6、“你们的真的那么好啊”或“拿出证明（使用过客户、照片、样板房、证书、报道等） 7、“为什么这些产品会打折” 8、“老客户了，都没有优惠吗？” 9、“我认识你们老总的，不能便宜一点”（顺势而为）,.,23,导购过程中需避免的13点误区,1、杀鸡取卵，目光太短 2、答非所问，顾客困惑 3、忽悠客户，渺视客户智商 4、缺乏客观，客户反感（比如拷漆不能说不能划伤，相对来说加工工艺更好，打磨、抹杀更好，说两句老实话，客观分析，不能骗人，博取他的信任）； 5、只想卖贵，丧尽天良 6、以貌取人，自取尴尬 7、不替客户想，不如卖红薯 8、诋毁对手，毁灭自己（诋毁对手也是在诋毁自己的人

16、格） 9、不能客观找出自己的卖点和对手不足 10、硬推大自然，等于自残（预先取之，必先放之） （洗脑帮客户选购适合她的好地板标准）； 11、急于成交，心急吃不了热豆腐； 12、就是我们的好，但又缺乏证据； 13、自顾自说，缺乏和顾客的沟通；（自以为是的销售人员）,.,24,绿意地板到底卖什么？,卖品牌（中国十大质量品牌，中国驰名商标，中国品牌500强，中国建材下乡试点企业，中国优秀绿色环保产品，中国著名品牌， 卖标准；（一直以“一流企业做标准”为战略目标。未来家地板是中国林产工业协会理事单位、中国木材流通协会副理事长单位及中国木材标准化技术委员会委员、实木地板国家标准、行业标准的起草单位，为行

17、业的规范化发展树立了标杆。为引导行业健康良性发展作出了积极贡献，积极践行着企业公民应尽的责任和义务。 ） 卖细节；（漆面处理、材质（什么木材、生长地方特点、花纹（拉丝、真木纹等）、特点（厚、含水）等等） 卖服务；（对所有客户承诺“保姆式”服务，2010年1月1日起全面升级，真正为客户提供“全程无忧”一站式特快专列服务。）服务是一种态度，海尔的服务，针对一些店的说法商榷） 卖设备工艺；先后申请了30多项国家技术专利，并在行业内频频引发技术革命，解决了我国地板行业多项技术难题，为提升中国地板产业在国际市场的竞争力作出了杰出贡献。 卖文化；产品国外市场占有率在同行业中名列前茅，已成为亚洲最大的木地板

18、出口骨干企业之一。 卖品质；率先建立了国内一流的产品研发、技术实验室。 卖生活方式； 还有更多，等待你们总结，总结才是成功之母 注意：卖点多多，关键在于挖掘，要做有心人,.,25,如何说好开场白？,1、自嘲引好奇 “是不是感觉咋一看，跟其它的品牌好像没有区别，价格还贵那么一点是吗？” 3、先生，您运气太好了，这款地板这两天由于公司正在搞活动，全场特价，质量不错，我给你介绍一下,.,26,说的最大原则：不争辩,任何异议都有可以肯定（顺应）的地方,.,27,三招克服争辩（1）,（1）顾客指出的商品不足是无可辩驳的客观事实，可先肯定顾客说的是事实，再引导顾客看到好处（分享：一次在JACK JONES

19、的购物经历)。 “您真是好眼力，这个材料的确不是最好的，它确实存在某些问题，所以才卖给你元钱啥，但是不影响你的使用。” “您的担忧是有道理的！这款地板确实不是最完美的，比如可能容易什么，同时他有着很多优点，所以先生看你自己定夺了？看你是喜欢实用还是美观了？,.,28,三招克服争辩（2）,（2）肯定对方会提问题（变相赞美），然后再说自己对这个问题的看法： “您的观察真敏锐，一看就知道经验很丰富，一下子就抓住了问题的实质。” “这个意见提得好，这是一个我们都关注的一点” “没想到您的眼光这么厉害，连我们专业人员都需要研 究 才能弄明白的问题，您一眼就看出来了。不过话又 说回来了，每一种材料都有它一

20、定的优缺点，就看您个人的喜好了，如果面面俱到，那一定是贵得谁都买不起了，您说是吗。”,.,29,三招克服争辩（3）,（3）不认同对方的观点时，可肯定对方的感受是有道理的，然后转而说出自己的看法。 “是的，是的，在许多客户在与我们接触之初，也和您现在的感觉一样，不过，后来的他们的想法就发生了变化”。 “是的，是的，呵呵！上次一个客户过来也是这样说得，因为对我们产品还不了解啊，说的肯定是有道理的。要是 一旦您了解到它的好处，自然看法就会不同了，如果您愿意，让我给您讲讲我们地板的14项独特工艺吧？”,.,30,三招克服争辩的要点,掌握这种先肯后否术，必须要用好几词： 是的但是（勿用） 是的不过（勿用

21、） 是的如果（要是）（慎用） 是的同时,.,31,如何把产品特点介绍透彻？,1、误区：说得缺乏重点和针对性 “只要产品有特点，随便怎么说都行” “尽可能多说一点特点，顾客才能更接受啊” 2、介绍原则： 把握消费者真正的需求和关注点所在，把它说透！用反问和观察法确认 四个现代化：差异化、重点化、设身处地化、通俗化（解说甲醛）（衣柜：外部是橡木，内部是桐木） 主动(移山/致人而不受制与人) 适当放大自己的产品的特点（孔雀开屏） 围绕一点或几点说透，好话不厌百回说，暂时可忽略对方的异议点，围绕需求点用多种方式说明（我只要那颗樱桃树）： 3、具体方法：环保正说、反面说（马华）、演示、引导体验（闻、听、

22、摸、掂）、证明说（客户、名人、权威机构证书、报道）,.,32,例子1：如何说好甲醛对人的危害（设身处地化、通俗化） 例子2：衣柜； 原来：表面是橡木材料，内部材料是桐木！ 修改后：“表面是橡木木材料制成，比较适合本地的气候，可以长时间使用，此外像你这样的成功人士，一定全是贵重衣服吧？是吧？内部是桐木制成，桐木通气性好，特别可以保护好你贵重的衣服（差异化、通俗化、重点化）” 二判客户 急客户要速度（比如迅速拿东西）提前做好准备； 对一个精明的客户，要有耐心、细致、细节； 女性客户注重新颖漂亮，多强调设计、面子、档次； 实际型客户讲解注重方便、实用、细节； 需要参谋的客户，注意谈出自己的意见和看法

23、； 有主见的客户注视客户，尽量多让客户发表看法，多引导他发表看法，然后顺着往上爬，让他决策； 对于犹豫型客户，要给她决策，又是甚至采取适度的单向式沟通和甚至假设成交法； 对于炫耀型，要倾听、赞同、认可，顺机而动,.,33,赞美的技巧,1、 要有一颗发现美的心： 白纸上的黑点，不是没有美，而是缺少发现。 2、 适时赞美、具化到细节（问题、观点、专业），才能让准客户知道你的话是真诚的。 “某某，您真的好厉害哦。”（拍马屁） “你就像我的指路明灯，我的航海灯塔，指引我前进的方向！”（太夸张） “某某，您提的问题非常专业，而且非常准确，您是从哪里知道的啊？（诚恳）” 谢谢您的坦白，您的观点非常准确的指

24、出了我们店的问题所在，我会认真考虑的。 3、 借别人的说法夸讲： “某某，我听小王说，您在导购方面很有一套，改日能否请您我们做做经验交流。 我们也接触了大部分您的员工，大家都觉得你是一个有远见、有眼光，很以人为本的企业家，大家都觉得跟着您做大自然事业一定会有大前途的！ 4、借赞美巧给客户下套 先生，一看你这身打扮，就知道您是一个大老板，绝对不会为几个小钱为难我们吧？“ 先生，我跟您聊几句我就知道您是一个爽快人，不会为几个小钱嬷嬷唧唧的哦，先生您这么豪爽，一定是山东人吧？ 5、肢体语言是最厉害的赞美：眼神、点头、翘个大拇指等 6、熨平客户心 你真是太有眼光了，这款是目前卖的最好的产品！很多客户都

25、选择这种地板 你太幸运了，这是我们最后一款产品，其他一上市就被买完了！ 先生，您真是太幸运，正好碰上我们大自然活动，您知道我们大自然作为全国驰名品牌是很少打折的！ 案例：同事的西装,.,34,让赞美来得更猛烈一点！,男性： 相貌穿着：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带夹 性格：气质、大气、豪爽、成熟、稳重、信赖感强、够朋友、好交流、幽默风趣、笑容、职位等 家庭：顾家、体贴、家庭幸福、小孩聪明等等； 事业：事业又成、有房有车、专业 讨论：女性、小孩,.,35,如何创造店面热卖气氛,1、道具、促销用品摆放（如POP/宣传品等）； 2、音乐 3、语言：“目前这款地板卖的特别好，昨天还有三

26、个人定了这款地板，因为他们觉得” 如何面对产品的缺点？ 误区：“绝对没问题”、“我们的质量是最好的” 适当承认一下产品缺点，并且迅速转化到优点； 先贬后褒法； 案例一： “妈妈，我上学迟到了，但是在走之前我喝了牛奶！” “妈妈，我走之前喝了牛奶，但是我上学迟到了！” 案例二： “质量虽然很好，但是价格贵了一点” “价格是稍微贵了一点，但是贵有贵的道理啊，您看我跟您简单介绍一下，好吗？我们木材/款式/加工工艺/设备等！,.,36,我们消费者购买过程,我们地板销售过程：注视产生兴趣联想欲望比较信心行动满足忠诚 产生兴趣、欲望是前提；比较、信心是重点；行动是关键；满足是长远 比较产品、材料、服务、安

27、装工人、公司统一采购、统一生产、统一安装、统一服务； 信心你对产品和自己的信心,不了解,模 糊,了 解,认 知,接 受,亲 近,亲 密,冲 动,拥 有,忠 诚,接 近,跟 随,.,37,我们面对消费群体的消费心理和购买习惯？,问题：我们真的了解我们的客户吗？ 他们多大年龄？住在哪里？他们的职业、收入、家庭、年龄、喜好吗？您知道他们喜欢什么风格、材料、颜色、花纹、款式的地板吗？您知道他们的装修风格怎样的？采光如何？门是什么颜色的？她的性格大致是怎样的？购买地板谁是决策者？您知道购买地板最主要看重的因素是什么吗？他不够买您的地板原因在哪里吗？您知道他们担心什么吗？您知道什么样的服务他们才会满意吗？

28、您知道他们经常去哪里活动吗？他们的朋友圈是怎么样的人？如何做才能让他去向朋友推荐我们的产品呢？ 特点： 年龄在3050岁之间为主，理性与感性并存，追求最高性价比，高品质、适宜价格 讲究个性；关注细节；关注品质；关注是否与身份相符；关注环保 打折只是求得心理平衡； 一打折只会让其得寸进尺；只会降低他对我们产品的价值感(原则：语气要温和，态度要坚决；陪笑脸不赔钱）,.,38,客户想购买的信号,语言信号： 客户问到商品价格时； 客户问到其它细节时； 客户问到送货问题时； 客户开始计算数量时； 客户显得不愿离去； 客户开始明显异议增多； 跟家人探讨：感觉如何； 对我们的介绍认同增多，并且愿意积极展开讨论； 客户异议增多，尤其价格； 问可不可以试用； 异常关注售后服务问题； 开始告诉家里装修情况（采光、家具风格、门颜色等） 或者明确告诉你：“我喜欢”,.,39,如何促进今天成交的技巧,切记：不要相信“我在考虑考虑！”、“我过几天再买”、“我先去其他地方再看看再回来” 1、替客户作决定 犹豫型：“我看就这款地板好了，这款，那你现在就交定金，现在交的化可以有优惠？” 2、运用沉默的压力：我相信，您不够买，是因为我解释不周，您考虑的公司形象、售后服务，还是，微笑、沉默，针对客户提出的问题进行再次推销 假设结束法：假定客户已经购买，像朋友式帮助你掌握使用方式 邀请结束法：，您觉得呢