公司接待工作礼仪常识

1、.,礼 仪 常 识 接 待 工 作,.,一、什么是礼仪？,礼仪： 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 礼仪的基本理念： 尊重为本尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！,.,二、礼仪的功能,1、从个人角度 有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人际关系。 有助于净化社会风气。 2、从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内

2、容，同 时也是获得国际认证的重要软件。,.,目录,接待工作一些礼仪知识,关于乘车的座次安排,开、关门礼仪及引导方式,介绍他人 尊者优先,参加宴席的礼仪常识,.,(一)关于会议主席台座次的安排,主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。,.,(一)关于会议主席台座次的安排,主席台人数为奇数时,.,(一)关于会议主席台座次的安排,主席台人数为偶数时,.,(二)关于宴席座次的

3、安排,宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。 常见的座次排列方法： 右高左低、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好。,.,(二)关于宴席座次的安排,中餐桌,.,(二)关于宴席座次的安排,西餐桌,.,合影座次安排与主席台安排相同,(三)关于合影座次的安排,.,(四)茶话会、座谈会座位安排,.,13,记住正确的席次,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低

4、依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,.,(四)茶话会、座谈会座位安排,沙发桌,注：A为上级领导，B为主方领导,.,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,开、关门礼仪及引导方式,介绍他人 尊者优先,参加宴席的礼仪常识,.,(一)仪容仪表及个人形象,头发： - 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； - 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； - 女士：披肩

5、发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,.,脸部： - 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净； - 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 口腔： - 口腔气味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,(一)仪容仪表及个人形象,.,指甲： - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水： - 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,(一)仪容仪表及个人形象,.,男士着装,(一)仪容仪表及个人形象,.,西装： - 西装一定要笔挺，颜

6、色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子。如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,(一)仪容仪表及个人形象,.,衬衣： - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；,(一)仪容仪表及个人形象,.,领带： - 领带的颜色不要浅于衬衣，

7、尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,(一)仪容仪表及个人形象,.,腰带： - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 裤子： - 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。 皮鞋： - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,(一)仪容仪表及个人形象,.,袜子： - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,(一

8、)仪容仪表及个人形象,.,三色原则,1,三一定律,2,三大禁忌,3,男士西装穿着规范：,(一)仪容仪表及个人形象,.,三色原则： 是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。,(一)仪容仪表及个人形象,.,三一定律： 是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。,(一)仪容仪表及个人形象,.,三大禁忌： - 袖口上的商标没有拆 - 在非常正式的场合穿着夹克打领带 - 男士在正式场合穿着西服套装时穿白袜或尼龙袜。,(一)仪容仪表及个人形象,.,女士着装,(一)仪容仪表

9、及个人形象,.,帽子： - 女士在商务场合不应戴帽子，晚宴除外。 服装： - 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。 裙子、裤子： - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。,(一)仪容仪表及个人形象,.,(一)仪容仪表及个人形象,鞋： - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。 袜子： - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙

10、子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,.,提包： - 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,(一)仪容仪表及个人形象,.,(一)仪容仪表及个人形象,女士裙装四忌：,忌穿黑色皮裙,1,忌裙子、鞋子和袜子不协调,2,忌光腿,3,忌三截腿,4,.,商务便装,(一)仪容仪表及个人形象,.,商务便装： - 商务活动中较为随意的服装。 商务便装的着装时间： - 一般在星期五和周末； - 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,(一)仪容仪表及个人形象,.,商务便装的基本要求：

11、- 可不着西装上衣； - 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； - 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字； - 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋； - 最好不穿牛仔裤。,(一)仪容仪表及个人形象,.,37,服装穿着要求,合 体 合 身 切 忌 杂 乱 忌 残 忌 破 忌 污 忌 皱 忌 衣冠不整,.,(二)迎接礼仪,迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。,.,(二)迎接礼仪,1.对前来

12、访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。,.,(二)迎接礼仪,2.主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。,.,(二)迎接礼仪,3.接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。一是当你与长者、尊者交换名片时，双手

13、递上，身体可微微前倾，说句“请多关照”。 作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。,.,42,接待礼仪-名片礼仪,名片的索取 交易法（来而不往非礼也，请多指教） 激将法（能不能有幸和您交换一下名片） 谦恭法（尊者，名人，听很受启发，不知有没有机会再向你请教，接着不知如何向你请教） 平等法（搞业务，以后如何跟你联系）,.,43,名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方 名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍,接待礼仪-名片礼仪,.,44,名

14、片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,接待礼仪-名片礼仪,.,(二)迎接礼仪,4.迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。,.,(二)迎接礼仪,5.主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。,.,(二)迎接礼仪,6.将客人送到住地，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜

15、久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,.,接受别人名片的注意事项 ：,(三)名片使用的礼仪,.,接待客人要注意以下几点： 1.客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 2.客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 3.接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。,(四)接待客人礼仪,.,4.诚心诚意的奉茶。闽南地区习惯以茶水招待客人，

16、倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。有一点要引起注意的是接待人员要全程在现场服务。,(四)接待客人礼仪,.,（五）电话礼仪,1、电话四原则：,电话铃响在三声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。,.,2、打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,.,尊重为本，地位高的先挂，上级先挂，这是地位不同的情况下。 地位相同，教授对教授，发话人，首先打电话给对方的人，接电话的那个人不能先挂，给你打电话是有事你让他说完，他没说完，你就挂了，你就不规范

17、。所谓细节决定成败。 有人打电话旁若无人，高谈阔论，大聊其个人家事，10米外可以听到全公司人都知道了，没有规矩。,.,3、接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,.,目录,接待工作中座次安排常识,介绍他人 尊者优先,参加宴席的礼仪常识,开、关门礼仪及引导方式,.,（一）小轿车,、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，副驾驶为末席。,.,（一）小轿车,.,、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。,（一

18、）小轿车,.,3、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,（一）小轿车,.,4、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,（一）小轿车,.,我们在接待团体客人时，多采用商务车接送客人。商务车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,（二）商务车,.,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,介绍他人 尊者优先,参加宴席的礼仪常识,.,（一）开、关门的礼仪,一般情况下

19、，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。,.,如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法：,（一）开、关门的礼仪,.,（） 朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下图。,（一）开、关门的礼仪,.,（） 朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开门，

20、请尊长、客人先进。如下图：,（一）开、关门的礼仪,.,（） 旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如下图：,（一）开、关门的礼仪,.,无论进出哪一类的门，秘书在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。,（一）开、关门的礼仪,.,（1）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,(二)接待客人的引导方式,.,（）在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接

21、待人员应该注意客人的安全。,(二)接待客人的引导方式,.,（）在电梯的引导方法。 引导客人乘坐电梯时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。,(二)接待客人的引导方式,.,（）客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。,(二)接待客人的引导方式,.,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,参加宴席的礼仪常识,开、关门礼仪 及引导方式,.,介绍他人：是作为第三方为彼此不相识的双方引见、

22、介绍的一种介绍方式。介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。,介绍他人 尊者优先,.,75,介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。,接待礼仪-介绍礼仪,.,介绍他人的时机：遇到下列情况，有必要进行介绍。 1、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招

23、呼。3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。 5、受到为他人作介绍的邀请。6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。7、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。,介绍他人 尊者优先,.,介绍他人的顺序： 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。,介绍他人 尊者优先,.,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,开、关门礼仪及引导方式,.,参加宴席的礼仪常识,就

24、座礼仪 （1）应等长者或主宾坐定后，方可入坐。 （2）席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。,.,餐巾的使用 （1）餐巾主要防止弄脏衣服。 （2）必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。 （3）餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上或整齐垫在餐盘下面。 （4）切忌用餐巾擦拭餐具。,参加宴席的礼仪常识,.,洗指碗 席间，有用手取用的食品上桌时，会送上一只洗指碗。玻璃或水晶做的碗里盛着水，水上漂着柠檬片或玫瑰花瓣(不要误认为饮料)。可以拿起洗指碗，放在左侧，将手指浸入水中，然后用铺在腿上的餐巾拭干。,参加宴席的礼仪常识,.,斟酒礼仪 入席后，首先为客人斟酒，酒瓶应当场打开，斟

25、酒时应右手持酒瓶，将商标朝向宾客。斟酒的姿势要端正，应站在客人身后右侧，身体应当做到既不要紧靠客人，也不能离得太远。斟酒时，酒杯应放在餐桌上，瓶口不要碰到酒杯口，距离约2厘米为宜。酒杯不可斟得太满，以八成为好。如果在座的有年长者或职务较高的同事，或远道而来的客人，应先给他们斟酒。若没有这种情况，可按顺时针方向依次斟酒。,参加宴席的礼仪常识,.,敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，并不能因此影

26、响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。,敬酒的礼仪,参加宴席的礼仪常识,.,（1）在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。在主人或主宾致辞时，宾客应停止交谈，不要吸烟，更不应该埋头进餐。不注意倾听致辞是不礼貌的。,参加宴席的礼仪常识,.,（2）有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而

27、尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。,参加宴席的礼仪常识,.,（3）在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。当你离对方较远时完全可以用这种方式代劳。,参加宴席的礼仪常识,.,（4） 如果主人亲自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯。,参加宴席的礼仪常识,.,（5）一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。

28、既使你有求于席上的某位客人对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。,参加宴席的礼仪常识,.,（6）如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可，也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。现在规定，请客如果灌酒造成事故也是要负一定的责任。,参加宴席的礼仪常识,.,参加宴席的礼仪常识,喝酒的潜规则,（1）端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，不要放太低。 （2）领导相互喝完才轮到自己敬。 （3）可以多人敬一人，决不可一人同时敬多人，除非你是领导。 （4）自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定。如果碰杯，一句我喝完，你随意，方显大度。,.,参加宴席的礼仪常识,（5）自己职位较低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代的时候，可以巧妙地向敬酒人说明由自己来代。 （6）如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 （7）碰杯，敬酒，要有说词。 （8）别人为自己倒酒时，单手扶杯或一只手的食指和中指微屈，轻叩桌面以示谢意。 （9）领导跟你喝酒，自己先干为敬，双手，杯子要低，以表示尊重。,.,（10）主人讲话时不可举杯敬