日常事务紧急事件处理流程

1、 广东中奥物业管理有限公司B/0 修改：SN-SF-19 版次/文件编号： 日常事务紧急事件处理流程 页 共 7 第 1 页发布日期：2015-08-01 录记 修 订 制 要 修订 摘 文件版本制修日期 制修订页次制 新制定2013-05-01 全部 A/0 组织架构调整 2015-08-01 全部B/0 刘元章 批准 李从青 审核 王广 编制 广东中奥物业管理有限公司B/0 /修改：文件编号：SN-SF-19 版次 日常事务紧急事件处理流程 7 页发布日期：2015-08-01 页 共第 2 1.0目的 确保业主、住户的人身及财产安全,能有序的开展工作。 2.0流程图 YES 接到紧急 结

2、束工作 处理情况 核实情况 事件信息 NO 解除应急 响应措施 广东中奥物业管理有限公司B/0 修改：SN-SF-19 版次/文件编号： 日常事务紧急事件处理流程 页共 7 第发布日期：2015-08-01 3 页 控制流程3.0工作依据 工作接触点 流程说明 服务标准 岗位 记录 1.问清地点、事件原由，5分钟内赶到突发事件地点，值班工1. 接前台管家助理紧急事件报作台对现场进行核实并登记到管家工作日报表；或登录前台管家助理 帐事； APP平台； 2.1分钟钟内上报（时间、地点及人员数量等情况），管家主任 2. 巡查时间遇见紧急事件； 接到紧急 并登记到管家工作日报表。 事件信息 3.接到外

3、线电话/3.问清时间、地点及人员数量等情况，并记录。 口头通知/对讲日作管家工管家主任 机通监控中心知有可疑人员。 4.5分钟内赶到现场，按照窗口服务操作。 报表 口头通知有紧急情/立即记录清楚业主所反映事件及事发地点，记录在5.4.业主发现管家主任 。管家工作日报表 况。 1、赶到通知的现场核查情况。 1.通知秩序维护部领班发生的紧急事件，与领班在5 核实情况 2、没有发生时“NO”。解除应急。 分钟内到达，1分钟内汇报上级项目经理； 管家主任 2. 判断现场突发情况属性。，紧急处理。3、发生时“YES” 解除应急 未发现紧急事件。 1分钟内回复现场情况。 管家主任 响应措施 广东中奥物业管

4、理有限公司B/0 修改：版次/文件编号：SN-SF-19 日常事务紧急事件处理流程 页共 7 第发布日期：2015-08-01 4 页 1.到达现场后，发现有可疑人员，应上前进行询问，无效证件人员(是指非公司发行的证件)及来访人员事由无法核实的情况,应劝其离开小区。 2.如不配合，通知秩序维护部主管到达现场，协助控管家主任 紧急事件处秩序维护部主 制可疑人员，使用手机收集、取证，将其带离小区。1、可疑人员处理理报告 管将可疑人员，衣着、体型、身高等通知门岗人员、1.3 监控岗进行密切关注可疑人员动态。”报警，把可1101.4如发生过激行为，视情况拨打“ 疑人员交给公安部门处理。 管家主任1.

5、到达现场，对受伤人员进行安抚和做紧急的救护，秩序维护部主，拨打120救助。并）（按蛇咬处理作业指引内容 管上报项目经理。 紧急事件处 处理情况赶到现场根据现场情况，做好现场救援维护，收集2. 理报告2、蛇咬处理 管家 等待救护人员的到来做好协助工作。群众目击者信息， 工作日报表。 管家主任 可确保自身安全的情况下，3. 事后对现场进行清理，秩序维护部主根据目击者信息喷洒驱蛇药等，并登记管家工作日 管 报表。1.通知秩序维护部主管3分钟赶到现场，拨打120做好急救，负责现场救护，确保自身安全的情况下，按管家主任 照人员溺水处理流程表进行救护，准备，并30秒秩序维护部主内上报项目经理。 管 紧、人

6、员溺水处理3 急事件处到达现场组织现场警戒，开辟安全通道，通知门岗2. 理报告 保障救护车到达最佳救护位置；指引救护车到达现场，项目经理负责统一指挥展开施救，视情况请求公安3. 项目经理 消防队支援 广东中奥物业管理有限公司B/0 修改：SN-SF-19 版次/文件编号： 日常事务紧急事件处理流程 页 共 7 第 5 发布日期：2015-08-01 页 1.管家主任、秩序维护部主管5分钟赶到事发现场进行控制，迅速疏散人群避免造成人员2次伤害。2分钟完成。 2. 上报项目经理领导，30秒内完成。 3. 到达现场查看现场物品损坏、有无人员伤害情况，管家主任 紧急事件处秩序维护部主,出温馨提示。,、

7、高空坠物处理4 拍照取证，收集群众目击者信息围蔽理报告 第一时间信息联系受损物品业主，引导业主报保险公管 司，有受伤人员立即报120报警处理。2分钟完成。通知监控岗进行查看监控录像并收集监控影像资4. 分钟内完成。料。上报项目经理。3 执照高空抛物流程5. ；紧急疏散人员，围蔽现场，1.30秒内通知项目经理， 管家主任通知工程部主管、秩序维护部主管一起对现场做好2. 工程主管5.安全防护工作； 煤气泄漏 秩序维护部主直到煤气公司抢修队赶到现场，维修完，管家信息3.紧急事件处 管 通知业主，清理现场；理报告 分钟达到水管爆51.通知工程部主管，与工程部主管 管家主任6.水管爆裂裂现场，1分钟上报

8、项目经理； 工程部主管 2.按临时停水停电处理流程分钟以上事故处理结果需上报项目经理，事件结束30紧急事件处 管家主任，包含事故原因，制定整内填写紧急事件处理报告理报告 改方案等，在1小时内汇报。1 现场情况严重，须赶往事件现场亲自指挥； 1.组织专题会议，总结、分析紧培训签到表 。2事后1小时内组织专题会议作好会议签到表 项目经理 急事件处理报告案例分析表 做好案例分析表3 结束工作 培训签到表 2.资料存档。 管家主任 案例分析表归档存档。将培训签到表 案例分析表 广东中奥物业管理有限公司 文件编号：SN-SF-19 版次/修改：B/0 日常事务紧急事件处理流程第 6 页 共 7 页201

9、5-08-01 发布日期： 4.0相关文件 无 5.0相关记录 5.1管家工作日报表 5.2值班工作台帐 5.3培训签到表 5.4紧急事件处理报告 5.5案例分析表 广东中奥物业管理有限公司B/0 /修改：文件编号：SN-SF-19 版次 日常事务紧急事件处理流程 7 2015-08-01 页页 共第 7 发布日期： 日常事务紧急事件处理流程客户接触点的优质服务满意点 接触点 感动点 信赖 环境 表情 语言主动 能从电话的声音或来电号码能马上叫1、 您好，中奥物业XXX前台桌面摆放工、1、 电话响铃3声内接 1做面带微笑，热情，接到紧急出业主称呼；管家服务中心很乐 通 作台帐、笔等记 情绪饱

10、到精神振奋， 2、 意为您服务，请问有马上放下手上工作事件信息 2、 能从业主反馈的信息准确描述报事报录用品； 满 修的具体环境及实物； 专心聆听、记录什么可以帮到您？ 坐着接听 2、您好，我是中奥物业热情，面带微笑， 处理情况 管家主任，请问您是主动上前询问 笔、记录本 情绪饱满精神振奋，（可疑人员） 住在哪个单元？通知家属、小区医务人业主朋友，我是管家摆放椅子让伤者坐1、 配合医务人员帮伤者清洗伤口处理情况 ，请不要惊员赶到现场进行紧急救情绪饱满 主任*精神振奋， 陪同伤者去医治、（蛇咬） 下，清理周边杂物 2 护、安抚120慌，我已报。 围蔽现场、拍照取证，管家主*您好！我是 热情，面带微笑， 处理情况疏散围观业主任有什么事情帮到对现场做好安全防护工 （高空抛物）情绪饱满精神振奋， 作您！ 业主朋友，我是管家热情，面带微笑， 主任*，请不要惊紧急疏散人员，