第四章商务礼仪.ppt

1、专题二 商务日常交际礼仪,一、见面礼仪 （一）握手礼仪 1.握手的时机 应当握手的场合 迎接或送别来访者 路遇熟人 被人介绍给不相识者 他人给与自己一定的支持、鼓励或帮助、恭喜、道贺、探病、慰问、颁奖、赠送礼品时（反之易行） 不必握手的场合 对方手部负伤、负重 对方手中忙于他事 对方与自己距离较远 对方所处环境不适合握手,2.握手时伸手的先后次序,尊者决定原则 公务外交场合，握手次序取决于职位、身份 社交休闲场合，握手次序取决于年纪、性别、婚否 当客人抵达时，主人先伸手； 客人告辞时，客人先伸手 以上原则，严以律己，不必苛求于人,3.握手的方式,基本要求：目视对方、面带微笑、稍事寒暄、稍许用力

2、 平等式 友善式 控制式 手套式（政治家的握手） 至交式（拍肩式） 令人愉快的握手：温暖、干爽、坚定、有力 令人反感的握手：冰冷、湿黏、犹豫、不爽快,4.握手的禁忌,用左手； 交叉握手； 戴手套、戴墨镜 另外一只手插在衣袋里或依旧拿着东西不放 面无表情 长篇大论、点头哈腰、滥用热情、过分客套 “死鱼式握手” 握手时推来拉去，晃动个没完 以不洁之手相握，或握手后擦手 拒绝握手,（二）点头礼（颌首礼） （三）举手礼 （四） 脱帽礼 （五） 注目礼 （六） 军礼,（七）拱手礼,中国古代民间相见礼 趋 拜（九拜）：稽首、顿首（叩头）、空手（拜手）、振动 吉拜、凶拜、奇拜、褒拜、肃拜 拱手 作揖：时揖、

3、天揖、土揖、特揖、旅揖、还揖、立揖、长揖 唱喏 长跪 鞠躬 寒暄 叉手 肃拜：手拜、道万福,（八）鞠躬,普通礼敬礼最敬礼大鞠躬 立礼15304590 跪坐礼25-30cm15-20cm1-2cm （九）合十礼 （十）拥抱礼,（十一）亲吻礼,手敬意 唇爱意 额友情 眼幻想 颊欢喜 掌热望 （十二） 吻手礼 适用国别：欧洲国家 地点：室内为佳 受礼者：已婚妇女 服饰要求,二、称谓礼仪,（一）中国称谓礼仪 统称、尊称、谦称 1、生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理 亲属、 朋友熟人、 邻里至交 2、工作中的称呼：庄重、正式、规范 职务、 职称、 学衔、 行业、职业、 姓名,称呼的禁忌,误读 误会 不

4、通行的称呼 “师傅” “伙计” “爱人” “小鬼” 庸俗低级的称呼 “老板” “兄弟” “哥们儿” “姐们儿” “磁器” “死党” “铁哥们儿” 绰号,三、介绍礼仪,介绍顺序：尊者优先了解情况 社交场合：年龄、性别、社会地位 年幼者年长者 晚辈 长辈 学生老师 男士 女士 未婚者 已婚者 家人 同事朋友 主人 来宾 后来者 先来者 职位、身份低者职位、身份高者 国际外交礼节：皇室成员、国家首脑、大使、宗教权贵 商业、公务场合：权力、职位、等级 非官方人士官方人士 公司职员客户 下级上级 本公司同事外公司同行 本国同事外国同事,介绍的应对,事先征求尊者意见 介绍 握手 问候 拿腔调、端架子、瞧不

5、起对方、心不在焉、疲于应付 低三下四、阿谀奉承、成心讨好,四、名片礼仪,（一）名片的制作 规格、质材、色彩、图案、文字、字体、版式 国内最常用 95.5厘米； 国外：10 6厘米 女士：8 4.5厘米 （二）用途 1.自我介绍 2.结交朋友 3.维持联系 4.业务介绍 5.通知变更 6.拜会他人 7.简短留言 8.用作短语 9.用作礼单 10.替人介绍 国外流行以法文缩略语写在名片左下角 n.b.提醒注意p.f.祝贺p.r. 感谢p.c.谨唁 p.p. 介绍p.p.c. 辞行p.f.n.a.贺年,（三）名片的交换,1、交换顺序：由近而远、或有尊而卑 2、名片的递交 起身站立、双手或右手、名片正

6、面对着对方 名片上印有外文一面对着外宾 说相应话语，如多多关照“、”常联系“、或作自我介绍 禁忌：举得高于胸部、手指夹名片 3、名片的接受 起身站立、面含微笑、目视对方 双手或右手捧接 认真默读 使用谦辞敬语，如“请多关照”,五、 通讯礼仪,（一）拨打电话 1. 时间适宜 通话时间 最佳时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间 不易通话时间：休息、进餐时间； 对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间 通话长度 宁短勿长， “三分钟原则” 体谅对方，注意受话人反应,2.事先准备,筛选电话 物质准备 拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出 为领导打电话的准备: 不要让尊者等候卑者 3.内容简练

7、简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的 “Hello, this is Jenny White from IBM. May I please speak to Bob Wilson? ” 礼貌用语：三句话：“你好”、自报家门、“再见” 请人转达：态度和蔼、记住接话人 举止文明： 良好姿势、声音柔和 姿态不雅、制造噪音、用心不专 4. 结束通话,（二）接听电话,1.接听及时： “铃响不过三”原则 2.介绍自己 语言规范：你好+单位岗位名称+姓名 态度真诚： 语调像面对朋友一样亲切、诚恳，高低长短适中 措辞礼貌，以祈使句、疑问句代替陈述句 机械、单调 3. 有效询问 Whos calling? 冷淡

8、、枯燥、无味 May I tell so-and-so whos calling? 亲切、自然、不失礼貌,4、 记录并引用对方的名字,训练自己的听辨能力 仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了” 完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密 控制电话的技能 领导不在或开会时如何接听电话 同时接听两个电话 代转电话 应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象 “挡驾”与过渡盘问 慎用电话免提 5、规范正确的结束语： Thank you very much for your calling(help). Mr John. Good bye. It s very nice to ta

9、lk with you.,多媒体沟通礼仪,1.手机 使用规范 安分守己：通讯工具，并非“道具”、“饰物” 方便他人联系 遵守公共秩序： 保持寂静的“公共场合” 维护安全 置放位置 常规位置：随身携带的公文包，最为正规；上衣口袋 暂放位置：腰带（无外套遮盖） 会议期间、交谈时：不起眼之处、交他人代管,2.手提电脑 3.传真机 时间不要过久或传真不受欢迎的资料给他人 事先通电话，填写传真纸格式 商务传真：不要传私人或过敏感的东西，如感谢信、祝贺函、 4.电子邮件 快捷、非正式的沟通方式 沟通关键：文字和编辑（标题、回复、称谓、落款签名、大小写） Conclusion 充分发挥电子沟通媒体的优势，使

10、电子沟通更具人性化、个性化，而不要为媒体沟通本身缺陷左右。,六、公共礼仪,“距离美”- 1.亲密距离（私人距离）：小于0.45米，限于家人、恋人、至交 2.个人距离（常规距离）：0.45-1.2米 0.450.75米 朋友之间 0.751.2米 人际交往的最佳距离，最融洽、和谐 3.社交距离（敬人距离）：1.2-3.6米 适于正式会谈、外交活动、会议、庆典仪式 4.公共距离（大众距离）：大于3.6米 适于公众演讲 宜造成敌对或攻击,（一）乘电梯 先来后到 有人看管的电梯：后进后出 无人看管的电梯：先进后出 尽量少说话 （二）出入房间 1.面向 进门：正手开门，反手关门 出门：尽量面向房内人，不

11、要以背示之 2.顺序”位高者先出入房门，若情况特殊，陪同者宜先入,（三）乘车,1. 座次 双排座、三排座轿车 主人驾车-前排为上、后排为下；右尊左卑 专职司机驾车-前排为下、后排为上；右尊左卑 吉普车： 副驾座后排右座后排左座 多排座轿车：前排为上、后排为下、右尊左卑； 距门远近，决定尊卑 尊重嘉宾本人意见 2. 举止优雅 3.上下车顺序 主人驾车 专职司机驾车 多排坐轿车: 按地位尊卑、距门远近,七、馈赠礼仪,商业礼物作用： 反映提升公司形象、促进客户关系、传递信息（权力、地位） 、免费赠品 促销礼品、一般大众礼品、公关礼品 制作精良、与众不同 决不允许设计、制造粗劣，草率破坏公司形象 坚持

12、每年都送 印有公司标志的礼物 谨慎使用 品质不俗、制作精良 标志小，不抢眼,、送礼过程,（）调研 建立客户档案 线索来源：日常谈话、办公室、秘书、家人 了解受礼者当地风俗、习惯、文化、礼仪、禁忌 预算 （）采购 大商场、特色店、定制 一定要精美包装 （）赠送 附上名片或贺卡，祝福语言、亲笔签名 亲自奉送，当面祝福 及时 不当众送礼 避免送昂贵或受礼者需付关税的礼品,4、国际赠礼习俗,中国 各类场合的送礼标准 送礼禁忌： 梨（离）、伞（散）、钟（终）、刀剪、扇子（“送扇无相见”） 港澳台：甜果、手巾（“送巾断根”）、粽子 送礼者谦虚、客套；受理者致谢、推让 不当时拆开礼物 还礼 “人情礼”,欧洲,大多数国家不盛行送礼 最常见的礼品：鲜花、酒、巧克力（分享共用） 送礼重格调：唱片、书籍、吃中餐、喝酒、看歌剧、芭蕾 讲究包装，当面拆礼，表示感谢 禁忌：业务交往第一次送礼、价格昂贵、带有公司标志礼品、刀剪、手帕 美国 重视外交